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Presentación Social Media Insights

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Como parte del programa educativo de la undécima edición del SME Digital Forum, se presentaron varias charlas concurrentes durante la tarde. Para el beneficio de los participantes que asistieron y …

Como parte del programa educativo de la undécima edición del SME Digital Forum, se presentaron varias charlas concurrentes durante la tarde. Para el beneficio de los participantes que asistieron y los que no pudieron asistir, incluimos la presentación en pdf del seminario: Social Media Insights ofrecido por Camilo Piedrahíta, Country Manager North Cone, Socialmetrix Partner A&N Media UK.

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  • 1. Social Media Analytics for decision making“Social Media Insights” SME Digital Forum Puerto Rico Mayo 2012
  • 2. Son 5 partes…1. Contexto IBM Study - Recordemos2. Datos y Datos3. Sabemos que Social Media4. ¿ Y ahora QUÉ?5. “Generación” de INSIGHTS
  • 3. ¿De dónde partimos?¿Qué cambios se están afectando las actividades demarketing?¿Qué nuevas necesidades y habilidades requerimos paraafrontarlos¿¿Cómo obtener información del entorno?¿Qué oportunidades nos brindan los cambios que hoyestamos viviendo?
  • 4. Retos del Marketing actual“Los factores de MERCADO y TECNOLOGIA impulsan el cambio generalizado de la empresas” “The Global CMO Study” by IBM 1734 CMOs Entrevistados 19 industrias 64 países 13 Retos Fuente: “The Global CMO Study” by IBM
  • 5. Áreas de Oportunidad Fuente: “The Global CMO Study” by IBM
  • 6. Principales Preocupaciones…Para los CMO’s las dos principales preocupaciones son: 8/10 CMO principal preocupación es “La explosión de los datos” 7/10 CMO segunda preocupación son “Las Redes Sociales” • MONITOREAR REDES SOCIALES: Oportunidad / Amenaza Fuente: “The Global CMO Study” by IBM
  • 7. DATOS, DATOS, Y…. MAS DATOS
  • 8. Consecuencia del aumento de datos…La Revolución Digital ofrece un grán volumen de datos y genera 2necesidades para quienes lideran áreas de Mercadeo. Fuente: “The Global CMO Study” by IBM
  • 9. Fuentes Principales para conocerpersonas…? Social Media Insights Fuente: “The Global CMO Study” by IBM
  • 10. Gestión de los datos¿Qué piensan incorporar para poder enfrentar los retos actuales? 4/5 CMO piensan incorporar Herramientas GESTION DATOS • Redes Sociales 82%. • Analítica de Cliente 81%. Social • CRM 81%. Media • Aplicaciones móviles 80%. Insights • Gestión de la Reputación 63%. Fuente: “The Global CMO Study” by IBM
  • 11. ¡SABEMOS QUE ES SOCIAL MEDIA...!
  • 12. ¿Social Media? Desde una perspectiva SIMPLE, se trata de PERSONAS CONVERSANDO…
  • 13. ¿Social Media?Social media USERS worldwide: +1.2billionSocial media PENETRATION worldwide: 22% Econsultancy - http://econsultancy.com/
  • 14. Aumento de los datos…¿ Amenaza u Oportunidad? • 80% de CMOs Nivel MUY complejo próximo 3 a 5 años. • 50% de CMOs NO ESTAN PREPARADOS para afrontar cambio…
  • 15. Y ahora QUÉ?
  • 16. Vamos a la Realidad !!!
  • 17. ¡El mágico mundo…. “LOS INSIGHTS!”
  • 18. INTERNET: Fuente de Información VALIOSA de INSIGHTSLos clientes son los mejores “vendedores” de una marca, lapotencia de internet radica en la posibilidad de “investigar”. Posicionamiento Planificado vs Posicionamiento Emergente. Información referida a momentos: compra / uso / consumo. Conocer la “REALIDAD” de influencia y Valor Percibido. Agregar Inteligencia a Información ayuda obtener Insights valiosos… surgen 3 necesidades concretas: Monitorear, Analizar, Concluir…
  • 19. Monitorear posibilita generar Insights para:
  • 20. ¿Insights?“Un insight es una comprensión fresca y no todavía obvia delas creencias, valores, hábitos, deseos, motivos, emociones onecesidades de clientes, que puede convertirse como basepara una ventaja competitiva .“ Mohanbir Sawhney Professor of Technology / Kellogg School of ManagementAún mas sencillo: ROMPER PARADIGMAS VERDADES OCULTAS Requieren, Astucia, Perspicacia, Intuición, conocer a profundidad Cómo son y Qué buscan los clientes…
  • 21. INSIGHTS = MétricasLos Insights NO son Métricas.•Las métricas son instrumentosnecesarios pero limitados paracuantificar y evaluar una gestión.•Sólo explican lo que ha pasado y, portanto, sólo permiten una acciónreactiva en lugar de proactiva.
  • 22. Los INSIGHTS no son DATOSLos Insights van mucho más allá del dato.Los insights requieren un componente cualitativo… siempre!Requieren perspectiva, conocimiento, introspección eintuición.Implican desafiar los paradigamas acerca del consumidor yla marca. La información obtenida, AYUDA retroalimentar la Oferta de Valor
  • 23. Qué tipos de Insights existen?Los Insights van mucho más allá del dato en si mismo. Insight Vivencial… • Expresa para qué utiliza el consumidor el producto. Insight Aspiracional… • Comentarios que reflejan cómo se siente el consumidor al usar un producto. Insight de Intensidad… • Determina satisfacción, motivación, creencia que le ofrece el producto. Fuente: Cristina Quiñones – Coonsumer Insights
  • 24. Social Media Insights Monitoreo Táctico: Políticos en campañas en eventos como debates o conversatorios. Monitoreo Estratégico: Lanzamiento de comerciales en You Tube antes que en TV. Monitoreo Operativo: Monitoreo de quejas y reclamos recurrentes para solucionar problemas a clientes. Los Insights que puedo generar están condicionados por el Tipo de monitoreo y el Tipo de herramientas. Si hoy no puedo generar Insights valiosos: Revisar, el proceso en términosde: Objetivos, Herramientas, Tiempos, Recursos, Fuentes de Información a cerca la marca y productos.
  • 25. Me Ca dicióTáctico mp n d añ e asMonitoreo Br a de ndin tec g, iió n d Repu e c tac ris i is ón, So So porte cia s lC aC RM lie nt es Insights In v Int est. eli ge De M nc ia erca C o co mp / e ti tiv a In n ov ac Monitorear posibilita generar ión de Pr odMonitoreo uc toEstratégico
  • 26. Monitorear posibilita generar Insights IMPACTO: Social Media en la ESTRATEGIAForrester Research © - Defining Social Intelligence
  • 27. Monitorear posibilita generar Insights Forrester Research © - Defining Social Intelligence
  • 28. Social Media Insights Dime Qué monitoreas… Y te diré qué INSIGHTS Vas a tener…
  • 29. ¿Cómo recopilar la información?Existen distintas tipos de herramientas que me permitenmonitorear las redes sociales.Et tipo de herramientas que elija condiciona los resultados quepuedo obtener.Herramientas GratuitasHerramientas Pagas.Basadas en KeywordsBasadas en ONTOLOGÍAS.
  • 30. ¿Qué información puedo obtener?Qué? ¿POR QUÉ?Quién? ¿Por qué me eligen?Cómo? ¿Por qué NO me eligen?Cuándo? ¿Por qué dejan de elegirme?Dónde?. ¿Por qué se quéjan? La información obtenida, permite retroalimentar: Perfil del cliente, Estrategias de producto, Postventa, Comunicación, Posicionamiento.
  • 31. ¿Cuáles puedo observar?Adjetivos que utilizan para describirme.Comparativos con los competidores directos (deficits &beneficios).Con qué asocian en forma recurrente.Quejas y reclamos más habituales.Elogios y puntos fuertes que resaltan mis clientes.Situaciones con las que frecuentemente se me asocia.
  • 32. ¿Y ahora Qué?Retroalimentar la Cadena de Valor de la compañía.Desarrollo de Producto en función de la informaciónsocial.Diseño de Campañas integrando el feedback y loshallazgos obtenidos.Detectar influenciadores y consumidores que puedanser portavoces de la marca.
  • 33. LimitesInformación Pública vs Información Privada.Lo que las personas hablan en Internet
  • 34. ¿Por dónde comienzo?Es un PROYECTO…! Definir: objetivos (area, tipo de insight, cuándo, dónde). ¿Qué vamos a medir? Definir ¿Cuales fuentes utilizar? Herramientas a utilizar. Tiempos. Aprender Ejecutar Recursos humano y $
  • 35. DOsMetodología de ProyectoMONITOREAR!!!Inténtelo… PIERDE MAS SI NO LO HACE.Sea CreativoAprenda de OtrosCree un Equipo con Potencial de DesarrolloCanales de Comunicación EspontáneosNo todo son CIFRAS! Lo Cuali es IMPORTANTE.
  • 36. NOT TO DOs
  • 37. PARA FINALIZAR…
  • 38. NO INTENTARCONVENCER
  • 39. INTENTAR AYUDAR
  • 40. NO SUPONER
  • 41. ESCUCHAR!!!!!!
  • 42. INTENTE AYUDAR
  • 43. DE NUEVO…
  • 44. SIEMPRE: ESCUCHE
  • 45. Algunas ConclusionesLa “Explosión de Datos” originada por Internet y RedesSociales generan innumerables oportunidades de obtenerinsights valiosos para retroalimentar la Oferta de Valor dela empresa.Mercadeo debe incorporar herramientas que permitancapturar los datos, E incorporar habilidades que permitaninterpretar los hallazgos. (RH + IT)Los INSIGHTS encontrados permiten detectar elPosicionamiento Emergente de la marca y ver lasVERDADES OCULTAS de los clientes.
  • 46. Gracias Pegar Foto Camilo Piedrahíta Country Manager North ConeSocialmetrix Partner A&N Media UK cpiedrahita@socialmetrix.com

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