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Social Web Service gab es schonEine mögliche Hochrechnung:• Reduktion von Standardanfragen um80 Prozent• Beantwortung von ...
Unsere Ausgangssituation vor 9 MonatenUnser Wettbewerb hat bereits mehrereJahre Erfahrung sammeln könnenz.B. DTAG: Relaunc...
Lösungssuchende Kunden fanden immereinen Weg zu uns, aber es wurde Ihnennicht immer gleich geholfenEmail HotlineKunden-Ein...
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Unsere Zielsetzung als UnternehmenPersonalisierung der Service-KommunikationSteigerung der Reputation eines Call Center Ag...
Die Mehrwerte unserer Community:Win-Win für unsere Kunden und unserUnternehmen zugleichKunde Kabel DeutschlandPersonalisie...
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Die Kabelhelden - die TimelineSommer 2012 - Wo alles begannAlle interne HürdenüberwindenUnseren Vorstand vonunserer Idee b...
Die Kabelhelden - die TimelineNeues Jahr neues GlückJan.2013Softlaunch derCommunity (30.01.2013)… eine Presse WebSession, ...
Was versprechen wir unsfür die Beta-Phase• Unseren ersten direkten online Supportkanal etablieren und ausbauen• Die Stimme...
DienstleisterOperative Betriebsorganisationder Beta-Phase ab 01.07.20131st Level Support Team (HL)Marc BaconProjektleiterC...
CLM Review 10.04.2013 13
Die Plattform: Kundenbedürfnisse werden inunsere neue Community aufgenommen,bearbeitet, gelöst und verbreitet• Zentrale Pl...
Mehr als nur eine Kundenservice-PlattformKABEL DEUTSCHLANDCOMMUNITY SUITEBETAModuleKundenservice-DIALOGGamification-BINDUN...
Sneak Preview: Die „Pocket“ Kabelhelden (i)Draft LayoutMobile Version (Juni 2013)‣ Die mobile Version ermöglicht es, Inhal...
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Unsere nächste große Herausforderung?Semantisches ContentSemantisches ContentDataminingDatamining und Nutzung derund Nutzu...
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SMCMUC Social CRM Marc Bacon Kabel Deutschland

  1. 1. DieKabelhelden.de [Beta]Service Community Referenzprojektder Kabel DeutschlandVertrieb und Service GmbHMarc BaconLeiter KundenzufriedenheitMünchen, 03 Juni 2013Leiter Kundenzufriedenheit
  2. 2. Social Web Service gab es schonEine mögliche Hochrechnung:• Reduktion von Standardanfragen um80 Prozent• Beantwortung von 40.000Anfragen / Jahr online & öffentlich• 5.000 Registrierungen je Monat• 100.000 Visits je Monat• Ersparnis: rund 200.000 Euro nach12 Monaten(bei 5 Euro / je Anfrage)2© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  3. 3. Unsere Ausgangssituation vor 9 MonatenUnser Wettbewerb hat bereits mehrereJahre Erfahrung sammeln könnenz.B. DTAG: Relaunch Beta Version 2 (>2 Jahre)Laut online Medienresonanzstudienhaben wir ein Reputations-Lift nötigReputations-Orientierung KundenorientierungDurch den Ausbau von Internet & Telefonsteigen die globalen Kundenerwartungenz.B. Kunden tauschen sich über Produkte aus(überregionaler Vergleich der Performance)Social Insight: besseres Wissen um denKunden sorgt für effizientes Marketing3© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  4. 4. Lösungssuchende Kunden fanden immereinen Weg zu uns, aber es wurde Ihnennicht immer gleich geholfenEmail HotlineKunden-Einzelne Kunden oderInteressentenKundennetzwerke(kd-Kritiker / -Sympathisanten)Ausweichkanäle Email HotlineKunden-BefragungKSC TSCCSCMarketing& Unternehmens-kommunikationDigitale Newsportale, z.B. Digitale Foren, z.B.… die beiden alleinehaben > 700.000 MitgliederAusweichkanäle AusweichkanälePenetrationskanäle PenetrationskanäleSchwachpunkt: Niedrige Antwortraten4© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  5. 5. Unsere angestrebte PhilosophieDieKabelhelden.de„Gemeinsamfindenwireine Lösung - schnell,einfach und zuverlässig.“5© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  6. 6. Unsere Zielsetzung als UnternehmenPersonalisierung der Service-KommunikationSteigerung der Reputation eines Call Center Agenten(interne Wertschätzung)Self-Service: Kunde hilft Kunde6© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013Kundenanliegen und Erwartungen als Treiberfür Veränderung bei Kabel DeutschlandCall ReduktionSchaffung von Customer Generated Content für Suchmaschinen
  7. 7. Die Mehrwerte unserer Community:Win-Win für unsere Kunden und unserUnternehmen zugleichKunde Kabel DeutschlandPersonalisierte BeziehungKostenlos24/7Personalisierte BeziehungRealtimeKonsolidiertesKostenlos24/7AufKnopfdruckAufAugenhöheRealtimeKonsolidiertesFeedbackAkzeptanz-IndikatorProblem-IdentifizierungBindungsversprechen, das eine wertvolle und dauerhafte Kundenbeziehung ermöglicht„KD ist erreichbar“ „Unsere Kunden sind loyal“7© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  8. 8. Kollaborativer Service als Bestandteil desFrameworks von Social MediaAreas of Customer EngagementKabel DeutschlandUnternehmensstrategie & ZieleSocial Media StrategieMarkenpositionierung / KommunikationsstrategieWerte: einfach & zuverlässigAktionsfelderSales,ServiceSocialmediachannelsSales,Recommen-dationDialog mit Fans/KundenKanäleInformationInteraktionSales,Recommen-dationInsights8© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  9. 9. Die Kabelhelden - die TimelineSommer 2012 - Wo alles begannAlle interne HürdenüberwindenUnseren Vorstand vonunserer Idee begeistern… und die Angst vor derSichtbarkeit nehmen„Buy or Clone“ eineCommunity Plattform… wir haben uns für Clonemit BrandslistenentschiedenAug.2012Sept.2012Casting der ersten… und trotzdem parallelweiter bauenOkt.2012Nov.2012Casting der ersteninternen Helden… es wird ernst für KabelDeutschlandWerbetrommel intern… wir starten mit einergeschlossenen Kampagnemit Mitarbeitern undInfluencernDez2012271 registrierte User312 Fragen & 986Antworten später kam dieStunde der Wahrheit –Machen wir die Kisteauf?9© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  10. 10. Die Kabelhelden - die TimelineNeues Jahr neues GlückJan.2013Softlaunch derCommunity (30.01.2013)… eine Presse WebSession, Pressemitteilungund BlogberichtEinbindung in digitalePortale von KD… und schrittweise eineReputation durchLösungsfindung aufbauenFeb.2013Proaktives ContentManagement Beziehungsaufbau zu den18 Kabelhelden1000UserMär.2013… Störungsmeldungen,Service Trafficshift vonFacebookApr.201318 Kabelhelden… Superuser identifizierenund in die ModerationeinbindenMai2013Launch Facebook App… Reduktion der Negativ-Posts von >90% auf 45%innerhalb von 14 Tagen2000User+300.000 Seitenaufrufe+5:30 durchschn.2.500 Registrierte User1.900 Fragen & 22.000Antworten+80.000 VisitsBrand Minutes / Visit10© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  11. 11. Was versprechen wir unsfür die Beta-Phase• Unseren ersten direkten online Supportkanal etablieren und ausbauen• Die Stimme des Kunden stärker ins Unternehmen bringen und einfachbesser zu werden: bessere Produkte und Services für unsere KundenschaffenWas heißt das für unsere Agenten im Team?Was heißt das für unsere Agenten im Team?Eine laufende Verbesserung der Informations- und Servicequalität bei:• Antwortzeiten• Ausführlichkeit• Passgenauigkeit• Verständlichkeit & Zielgruppengerechtigkeit11© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  12. 12. DienstleisterOperative Betriebsorganisationder Beta-Phase ab 01.07.20131st Level Support Team (HL)Marc BaconProjektleiterClaudia ÊviTeamleiterBack OfficeEnrico NancyLeiter Plan. Ops.Fachliches ReportingPlattformCoachSilvioFachl. Expertenn nn nn2nd Level Support TeamTechnischen ServiceBeschwerdeManagement3rd Level Support TeamPM KIP PM TV CTO TOSupport TeamDurchführung des operativen Kundendialogs& Umsetzung der initiierten Maßnahmen2nd Level Support TeamUK LegalKündigungs-ManagementCSC CLMDaten-schutzSocialMediaMarketing BRA12© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  13. 13. CLM Review 10.04.2013 13
  14. 14. Die Plattform: Kundenbedürfnisse werden inunsere neue Community aufgenommen,bearbeitet, gelöst und verbreitet• Zentrale Plattformsammelt Kontaktanfragenaus dem Social Web• Echtzeit-Synchronisation:Alle Daten sind auf allenAnwendungen identisch• Widgets and AppsEmailFCBKCommunitykd.de• Widgets and Appsverbreiten Informationen,wo immer der Kunde siebenötigt.• Inhalte, Kontaktdaten undCRM verbleibt bei derMarke, nicht der Plattform• Enthusiasten & ExpertenbekommenAufmerksamkeit.CSCTwitterForen14© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  15. 15. Mehr als nur eine Kundenservice-PlattformKABEL DEUTSCHLANDCOMMUNITY SUITEBETAModuleKundenservice-DIALOGGamification-BINDUNG ANALYSEGrafischeBenutzeroberflächePROFILKundenservice-ManagementOn-sitePersonalisiertesMessagingForen-ManagementFeedback-ManagementGamification-ProgrammeFriendly-User-Testing-ProgrammeUser-Panel-ManagementMember-gets-MemberProgrammeReportingErfolgsmessungSocial Data InsightsKomponentenGrafischeBenutzeroberflächeUser-ManagementUser-Segmentierung15© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  16. 16. Sneak Preview: Die „Pocket“ Kabelhelden (i)Draft LayoutMobile Version (Juni 2013)‣ Die mobile Version ermöglicht es, Inhalteauch per Smartphone effizient zu nutzen.‣ HTML5 und Touch optimiertes Browsenvereinfachen das Lösen von Servicefragen.‣ Die überarbeitete Filterlogik rankt Inhaltekombiniert nach Status, Kategorie oderSchlagworten. Dies verbessert das Auffindenvon Informationen vor allem für die steigendevon Informationen vor allem für die steigendeAnzahl an „Power-Usern“ auf Ihrer Plattform.‣ Das neu eingeführte Labelsystemunterscheidet richtige Antworten, Foren undFAQ Beiträge sowie Hot-Topics visuellvoneinander.16© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  17. 17. Sneak Preview: Die „Pocket“ Kabelhelden (ii)Draft LayoutMobile Version (Mai 2013)‣ SEO-optimierte Inhalte bringen Nutzer viaGoogle direkt auf einzelnen Fragen.‣ Die Erweiterung unserer Detailseiten um„Weitere Interessante Beiträge“ sowie„Interessante Kategorien“ bietet dem Nutzerdie Möglichkeit, weitere Inhalte zu entdecken.die Möglichkeit, weitere Inhalte zu entdecken.‣ Dies verringert die Absprungrate und erhöhendie Nutzung der Plattform.‣ Intelligente Ad-hoc Meldungen geben denNuztern Tips zu neuen Funktionen17© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  18. 18. Unsere nächste große Herausforderung?Semantisches ContentSemantisches ContentDataminingDatamining und Nutzung derund Nutzung derInsightsInsights, die wir durch, die wir durchInsightsInsights, die wir durch, die wir durchKundeninteraktionenKundeninteraktionengenerieren fürgenerieren für SocialSocial CRM!CRM!CLM Review 10.04.2013 1818© Kabel Deutschland Die Kabelhelden, 03 Juni 2013
  19. 19. DieKabelhelden.de [Beta]Vielen Dank!Marc BaconLeiter KundenzufriedenheitMünchen, 03 Juni 2013

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