Social data : analyse en temps réel / Présentation de Spotter au SMC
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Social data : analyse en temps réel / Présentation de Spotter au SMC Presentation Transcript

  • 1. Connaissance et satisfaction client : Présentation de l’étude de cas Orange / Spotter :  Analyse des conversations UGC sur les offres Orange et plus globalement sur les offres du marché.  Sujets analysés en temps réel sur les blogs, forums, espaces clients officiels…Contacts: Jean-François Biot, Direction Marketing d’Orange Michel Da Costa, Directeur Commercial chez Spotter De l’Opérationnel au Décisionnel
  • 2. QUE FAIT SPOTTER? Dashboard décisionnel + Plateforme de Veille et analyse+50,000 sources Rapports, Synthèses et Alertes produits par nos analystes +28 langues Expertise Medias Sociaux et UGC Rejoignez nous sur :
  • 3. Schéma de l’offre Social MARKETING de SPOTTER SOCIAL MARKETING & REPUTATION MANAGEMENT SOURCES POUR QUI INDICATEURS LIVRABLES Matière première Départements/fonctions SCORES Questions clients… Marketing • Relation Client Score de volatilité • Chefs de produits Score de Satisfaction Client • Brand Managers Score de Réputation… et réponses des Web • Market Insights Score d’appétence Conseillers • Comp. Intel Géolocalisation • … Espaces d’expression Etapes du Parcours Clients DASHBOARD des internautes Qui me vole mes clients? Dynamique et Interactif Business Dev / Vente Segmentation par : - Profil de client • Conquête nouveaux - Terminal Forum, Blogs, Twitter, clients - Offre Facebook, Youtube, • Rétention - Produit - Localisation commentaires… - Age/genre DATA FEED - Type de source Scores/taux par Avis clients Apps - Post initial / commentaire segment - Thème relation client Qualité / Technique - Thèmes Satisfaction • Heures ouvrées/non -… ouvrées  alerting Alertes sur seuil: spécifique Volume x critères (thèmes, • Sécurité / infrastructure tonalité, influence, impact…) Espaces clients des concurrents Top Influenceurs Indices COM Communication •Indice de visibilité RAPPORTS ANALYTIQUES • Stratégie Digitale •Indice d’intérêt • Engagement 1 to many Dynamique et Interactif Medias •Indice de volatilité • Impact campagnes •Indice de qualité •Indice de recommandation 3
  • 4. PROJET ACTUEL POUR ORANGE SOCIAL MARKETING & REPUTATION MANAGEMENT Relation Client Une solution multi- départements pour 1 2 rationaliser les ressources et les TECHNOLOGIE & EXPERTISE couts Réseaux Sociaux SUPPORT CONSTANT qualification Forums Esp. Clientsquotidienne de12,000documents/jours Chefs de produits Presse Nat, Reg, Spé… 4 3258 thèmes de veille Forums, BlogsOrange + tous lesacteurs du marché Commentaires OffresFocus sur lesEspaces clientsORANGE/SOSH Buzz/Reputation… 1. Veille 360 / Temps réel: Tous médias intégrés, catégorisés, 5. Géolocalisation: Social marketing, analyse par zones de filtrés. chalandise… 6. Export vers outils tiers: traitement et filtrages de données 2. Qualification intelligente: Données structurées, filtrées et vers: CRM, Plateforme d’Engagement, équipes HNO… qualifiées selon de multiples critères: thèmes, tonalité, risque, influence auteur, impact source… 7. Impact Buzz sur Reputation: Suivi dans le temps de l’évolution des échanges clients (retwits, like, G+, tonalité…) 3. Analyse avancée pour du Décisionnel: Chiffres clés, 8. Interfaces spécifiques pour chaque utilisation: Alertes, Alertes, scores et indicateurs de performance spécifiques à chaque Dashboard, Application smartphone/tablettte, Plateforme d’analyse, département Widget sur le bureau… 9. Expertise Spotter transmise à Orange: Réalisation 4. Alertes sur seuil: Alerter chaque profil selon ses propres d’études quanti/quali, transfert de compétences critères 4
  • 5. SCHEMA GENERAL DU PROJET SOCIAL MARKETING & REPUTATION MANAGEMENTpartie 1: PLATEFORME LOGICIEL + ACCOMPAGNEMENT et QUALIFICATION DES DONNEES PAR SPOTTER Direction Etudes et Veille Dashboard + Atelier d’Analyse utilisateurs experts Profil 1 Profil 2 Profils crées pour d’autres départements Dashboard et/ou Atelier d’analyse utilisateurs standards Dep 1 Dep 2 Dep 3partie 2: RAPPORTS D’ANALYSE – réalisés par les consultants SPOTTER partie 3: Services Additionnels Analyses détaillées ORANGE et MARCHE Rapports Ad hoc Forfait temps Geolocalisation Consultants SPOTTER Interactive 5