SISLink12 - Student Contact Center - Eveline van Oostrom (Chronotech)

370 views
250 views

Published on

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
370
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

SISLink12 - Student Contact Center - Eveline van Oostrom (Chronotech)

  1. 1. Student Contact Center Eveline van Oostrom 14 Juni 2012 www.chronotech.nl
  2. 2. Agenda  Welke problemen komt een onderwijsinstelling tegen?  Wat is Zaakgericht werken/wat is een Student Contact Center  Wat is de oplossing voor de problemen?  Demo
  3. 3. Problemen  Er worden verschillende antwoorden gegeven op dezelfde vraag (behoefte aan kennisbase om op dezelfde vragen dezelfde antwoorden te geven)  Essentiële studentinformatie is verspreid door de instelling heen (welke verzoeken/processen loper er voor een student en wie is hiermee bezig)  Studenten hebben veel te maken met ‘de verkeerde deur’ en worden van het kastje naar de muur gestuurd (behoefte aan een single view per student waarop alle informatie over de student zichtbaar is)
  4. 4. En verder:  Communicatie met studenten wordt steeds complexer en gedifferentieerder  Studenten stellen hogere eisen; ze willen geïnformeerd worden over de status en voortgang van de afhandeling van hun verzoek (b.v. een verzoek tot inschrijving, huisvesting, verblijfsvergunning, terugbelverzoek, etc.)  Het communicatieproces met de student kan niet per type aanvraag specifiek ingericht worden om de student maximaal te bedienen
  5. 5. Wat is Zaakgericht werken  Een hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden  Dus bijvoorbeeld:  Een verzoek tot inschrijving  Een diplomaverificatie bij NUFFIC  De aanvraag verblijfsvergunning  De afhandeling van een verzoek tot huisvesting  De werving van een individuele buitenlandse student  Goedkeuring individueel studiecontract  Start nieuwe medewerker  Terugbelverzoek van een (aankomend) student  Etc.
  6. 6. Zaakgericht Werken: Hoe werkt dat? omzetten van papier naar digitaal Behandeling afdeling X Klant Behandeling afdeling Y Aanvullende info / advies ZAAK ZAAK ZAAK Accepteren Zaak door afdeling Zaak-taakbak ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK Klant raadpleegt statussen gedurende afhandeling = Resultaat Zaak = Resultaat Zaak Eindprodukt ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK = Resultaat Zaak = Resultaat Zaak ZAAK Archief Postbus E-loket Balie Tel Vraag om dienst Kanalen ? Interne of externe ‘klant’ KETEN Accepteren / weigeren Wijzigen Zaak door afdeling Beoordelen Intake Nieuwe zaak of bestaande zaak? Toekennen voorlopig zaaktype Zaaktype Niet correct?  Opnieuw beoordelen Zaaktype correct?  Zaak in behandeling nemen ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK ZAAK Nieuwe zaak Bestaande zaak Intake Zaak toekennen van het juiste zaaktype
  7. 7. Aanvullende Specifieke functionaliteit Aanvullende specifieke informatie Statussen en stappen (KENNIS WERKERS OF ROBOTS) Minimale generieke informatie Minimale generieke functionaliteit Koppelen of kloppelen
  8. 8. Aanvullende Specifieke functionaliteit Aanvullende specifieke informatie Wat maakt Zaakgericht Werken Uniek? Minimale generieke informatie Minimale generieke functionaliteit Koppelen of kloppelen 1. Simpele procesinrichting2. Voor iedereen toegankelijke dossiervorming
  9. 9. Aanvullende Specifieke functionaliteit Aanvullende specifieke informatie Statussen en stappen (KENNIS WERKERS OF ROBOTS) Minimale generieke informatie Minimale generieke functionaliteit Koppelen of kloppelen Simpele Bewaking •Postintake •Behandel statussen •Deelzaken •Gerelateerde zaken Per Zaak/Status •Rollen •Checklists •Kenmerken •Document types Per Zaak/Besluit/ Resultaat •Sjabloon/publicatie •Bezwaartermijn •Vernietigingstermijn
  10. 10. Zaaksysteem en Student Contact Centrum Zaaksysteem Zaken magazijn Gegevens magazijn Zaaktype catalogus (meta) magazijn Document magazijn Student Contact Centrum SIS (OSIRIS, enz.) Finance Roosteren Nuffic Studielink Etc.
  11. 11. Redenen voor Student Contact Centrum en Zaakgericht werken  Oplossen specifiek probleem:  Internationale student  Certificaat uitgifte  Procesoptimalisatie  E-dossiers
  12. 12. Het Student Contact Centrum 12
  13. 13. Het Student Contact Centrum 13 Bediening gesprek S: starten of stoppen gesprek (wegschrijven in log) D: warm doorverbinden, doorzetten, terugnemen (wegschrijven in log) T: terugbelverzoek (wegschrijven als zaak)
  14. 14. Het Student Contact Centrum 14 Geselecteerde student Geselecteerde behandelaar Geselecteerde zaak
  15. 15. Het Student Contact Centrum 15 Aantekeningen gesprek •Vastleggen aantekeningen tijdens gesprek •Als namens de student een webformulier wordt ingevuld, worden deze gegevens vooringevuld •De bekende studentgegevens worden automatisch getoond
  16. 16. Het Student Contact Centrum 16 Recent gelogd: Bijvoorbeeld: •gesprek gestart, •zoekopdracht uitgevoerd, •antwoord content bekeken, •gegevens klant bekeken, •gegevens zaak bekeken, •gegevens medewerker bekeken, •beslisboom opgestart, •webformulier opgestart, •zaak aangemaakt, •terugbelverzoek ingediend, •warm doorverbonden, •doorgeschakeld, •gesprek beëindigd
  17. 17. Het Student Contact Centrum 17 Gegevens student: Zoals deze in het gegevensmagazijn voorkomen en/of zijn vastgelegd bij een eerdere zaak of klantcontact.
  18. 18. Het Student Contact Centrum 18 Zaken van deze student De meest recente bovenaan. D: dossier D rood: ongelezen document in dossier O oranje: opgeschort O rood: te lang opgeschort Ook een terugbelverzoek is een zaak!
  19. 19. Het Student Contact Centrum 19 Alle contacten met deze student
  20. 20. Belangrijkste Kenmerken Zaakgericht Werken en Student Contact Center  Alle processen in 1 zaaksysteem  Paraplu over alle processen heen  Bewaking van status, doorlooptijd en kwaliteit over de keten  Duidelijke communicatie naar de student  1 student dossier  Eenvoudiger applicatielandschap  Houd alle communicatiestromen onder controle en beheersbaar  No wrong door voor de student  Kostenvermindering EN flexibiliteitsvergroting  De student centraal!
  21. 21. Een Student Contact Center in Actie: 3 scenario’s
  22. 22. Scenario 1 De student is verhuist. Hij kan in Studielink zijn correspondentieadres wijzigen, maar niet zijn vaste woonadres. Hij belt op met de vraag hoe hij dat het beste kan doen. De student is niet bekend bij het SCC, er worden dus geen studentgegevens getoond. Behandelaar tikt de vraag adreswijziging in het zoekveld, selecteert de Vraag/Antwoord/Combinatie (VAC) en leest de informatie voor. Oplossing: Behoefte aan kennisbase om op dezelfde vragen dezelfde antwoorden te geven
  23. 23. Student Contact Center in Actie… Demo
  24. 24. Scenario 2 Een buitenlandse student belt om te informeren naar haar visum aanvraag. De student wordt herkend in het systeem. Haar gegevens worden op het scherm getoond. Behandelaar selecteert de zaak met zaaktype “Aanvraag buitenlandse student”en leest de informatie voor. Het contactmoment wordt in het systeem gelogd onder de zaak. Oplossing: welke verzoeken/processen lopen er voor een student en wie is hiermee bezig
  25. 25. Student Contact Center in Actie… Demo
  26. 26. Scenario 3 De student belt dat zij haar collegegeld betaald heeft, maar in Studielink ziet hij dat zijn betaling niet geregistreerd werd. De student wordt herkend. De student wordt doorverbonden naar de betreffende afdeling maar ze nemen niet op. De behandelaar registreert een terugbelverzoek. Oplossing: Single view per student en student wordt niet van het kastje naar de muur gestuurd
  27. 27. Student Contact Center in Actie… Demo
  28. 28. Oplossingen  Er worden verschillende antwoorden gegeven op dezelfde vraag  Ingevuld door SCC  Essentiële studentinformatie is verspreid door de instelling heen  Ingevuld door SCC en Zaaksysteem  Studenten hebben veel te maken met ‘de verkeerde deur’  Ingevuld door door SCC en Zaaksysteem
  29. 29. Afronding  Start NU met zaakgericht werken en SCC op instelling  Fase 1: Proof of concept voor 1 doelgroep of proces  Fase 2: Zaakgericht werken over andere deelapplicaties  Fase 3: Optionele verdere uitrol  Fase 4: Vereenvoudiging eigen applicatielandschap
  30. 30. 30

×