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Kundenzentrisches Banking mit Hilfe von Social Media - SHS VIVEON

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  • 1. Kundenzentrisches Banking- mit Hilfe von Social Media
  • 2. Was versteht man unter kundenzentrischem Banking?Problem:Banken haben heutzutage mit stagnierenden Märkten, starkem Wettbewerb und einer sinkendenKundenloyalität zu kämpfen.Lösung: Kundenzentrisches BankingUm den Problemen entgegenzuwirken, müssen Banken den Kunden stärker ins Zentrum ihres Denkenund Handelns stellen und ihre Aktivitäten an seinen Bedürfnissen ausrichten. Nur so können sie sicheinen Wettbewerbsvorteil sichern.Dafür ist es notwendig, den Kunden zu verstehen. die Fokussierung auf den Kunden auf allen Hierarchiestufen in der Unternehmenskultur zu verankern. Kundenzentrierung organisatorisch als zentrale und übergreifende Unternehmensfunktion aufzusetzen. Ein wichtiger Schritt auf dem Weg zu einem erfolgreichen, kundenzentrischen Banking ist der Einsatz von Social Media. Denn: Social Media bringt die Bank zurück zum Kunden. © SHS VIVEON Seite 2
  • 3. Welche Chancen bieten Social Media?Mit Social Media erreichen Banken diejenigen Kunden, die sich möglicherweise bisher wenig für Finanzthemen interessiert haben. die ihren Banken häufig blind vertraut haben oder vertrauen mussten. die gelernt haben, das Internet als Möglichkeit zu nutzen, um sich über Finanzprodukte zu informieren und sich mit anderen über ihre Erfahrungen auszutauschen. Durch Social Media verändert sich das Kundenverhalten. Die Kunden reden über Banken und ihr Angebot im Social Web. Kunden können sich über Banken im Social Web informieren und sie mit der Konkurrenz vergleichen. Über Social Media erlangen (potenzielle) Kunden eine neue Rolle und werden zu gleichberechtigten Partnern und Ideengebern. Das Web 2.0 basiert auf dem direkten Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden. Das klassische Sender- Empfänger-Prinzip funktioniert im Social Media Banking somit nicht mehr. Chancen für Banken Banken können die durch Social Media geschaffene Nähe zum Kunden nutzen und mit ihm in einen Dialog treten. Sie können individuelle, bedarfsorientierte Produkte und Lösungen für eine optimale Bank-Kunden-Interaktion gestalten. Durch Social Media bietet sich Banken ein enormes Potenzial zur Kundenzentrierung und damit zur Steigerung © SHS VIVEON des Erfolgs. Seite 3
  • 4. Der Weg zu einer erfolgreichen Social Media Strategie Social Media Strategie Channel- und Content- Social Media ManagementBottom- Managementup-Ansatz Besser interagieren Besser verstehen Social Media Analyse Besser zuhören Bestandsaufnahme Social Media EinsatzVorgehensweise Bottom-up-Ansatz: Durch eine Social Media Analyse wird Kundenwissen (CustomerInsights) generiert. Darauf aufbauend lässt sich dann eine entsprechende Social Media Strategie © SHS VIVEONentwickeln, durch die Banken optimal mit ihren Kunden interagieren können. Seite 4
  • 5. Mögliche Fragestellungen bei der Social Media Analyse Wo sind potenzielle Neukunden? Wie ist die Stimmung / Wahrnehmung meines Unternehmens am Markt? Wie wird mein Produkt / meine Marke wahrgenommen? Wer sind die Meinungsführer und über was reden sie? Wie steht das Unternehmen im Vergleich zum Wettbewerb? Wie kann ich aus meinen Kunden loyale und begeisterte Botschafter machen? Spiegeln sich Effekte von Social Media auch in internen Unternehmenskennzahlen wider? Wie erfolgreich sind Marketing-Investitionen in Social Media? Wie wirkt eine Marketing-Kampagne im entsprechenden Kanal? …Eine Social Media Analyse hilft, durch besseres Zuhören ein besseres Verständnis der (potenziellen)Kunden zu erlangen. Aufbauend auf den durch die Analyse gewonnenen Customer Insights kann dannsukzessive die eigene Social Media Strategie entwickelt und angepasst werden. © SHS VIVEON Seite 5
  • 6. Schritt für Schritt zur richtigen Social Media Strategie  Ausführliche Analyse des Social Webs und der Social Media Aktivitäten des Unternehmens  Identifikation und Bewertung relevanter Meinungen, Akteure und Orte  Überlegung strategischer Ansätze anhand von Besser Beispielen und Skizzierung sinnvoller Schritte interagieren Besser verstehen Besser zuhören Social Media Bestandsaufnahme © SHS VIVEON Seite 6
  • 7. Schritt für Schritt zur richtigen Social Media Strategie  Anbindung relevanter Social Media an Analyse-Datenbank  Automatisierte Analysen und Monitoring von Social Media  Gewinnung von Customer Insights durch Besser Analysen interagieren  Definition und regelmäßige Messung von Social Media-Kennzahlen als Basis eines besseren Kundenverständnisses Besser verstehen Besser zuhören Social Media Bestandsaufnahme © SHS VIVEON Seite 7
  • 8. Schritt für Schritt zur richtigen Social Media Strategie  Buzz-Word-Analysen: Analyse von Diskussionsinhalten in relevanten sozialen Medien  Identifikation von Zielmedien durch Autorenanalyse und -clustering Besser  Identifikation von Meinungsführern und interagieren Analyse der kommunizierten Inhalte  Clustering von Beitragsinhalten und Autoren in relevanten Social Media  Analyse relevanter sozialer Medien hinsichtlich Kundenerfahrungen mit dem Unternehmen Besser verstehen Besser zuhören Social Media Bestandsaufnahme © SHS VIVEON Seite 8
  • 9. Schritt für Schritt zur richtigen Social Media Strategie  Dialog mit Usern suchen  Kunden involvieren  Austausch zwischen Verbrauchern fördern  gemeinsam Produkte entwickeln und verbessern etc. Besser interagieren Besser verstehen Besser zuhören Social Media Bestandsaufnahme © SHS VIVEON Seite 9
  • 10. SHS VIVEON – Ihr kompetenter Partner für Social Media BankingWir… analysieren Ihre Social Media Aktivitäten. analysieren die Wahrnehmung Ihres Unternehmens im Social Web. definieren wichtige Social Media Kennzahlen für Ihr Unternehmen. identifizieren die für Sie relevanten Zielmedien. erkennen die für Sie wichtigen Multiplikatoren und zeigen Ihnen, wie Sie sie zu Ihren Verbündeten machen. analysieren Ihre Marketing-Kampagnen im Social Web und zeigen Ihnen Verbesserungspotenziale auf. geben Ihnen Handlungsempfehlungen zur Generierung von positiven Kundenerfahrungen. helfen Ihnen bei der Umsetzung Ihrer Social Media Strategie.SHS VIVEON AG – The Customer Management CompanyDie SHS VIVEON AG ist ein international agierender Business- und IT-Lösungsanbieter für Customer Management Lösungen. Das Unternehmen bietetmarktführende Expertise im Customer Value und Customer Risk Management. Weitere Kernkompetenzen umfassen: Customer Analytics, CorporatePerformance Management sowie Business Intelligence und Data Warehouse.Die SHS VIVEON AG, mit Sitz in München, ist am M:access der Börse München notiert und mit zwei Tochtergesellschaften an sechs Standorten in dreieuropäischen Ländern präsent: GUARDEAN GmbH (D) und SHS VIVEON Schweiz AG (CH). Mit circa 200 Mitarbeitern und mehr als 200 Kunden in 15Ländern gehört SHS VIVEON zu Europas führenden Anbietern im Customer Management.SHS VIVEON zählt namhafte Unternehmen aus Finanzdienstleistung, Industrie, Handel und Telekommunikation zu seinen Kunden, darunter BayWa, BMWFinancial Services, BP, Credit Suisse, Deutsche Telekom, Ingram Micro, RaabKarcher, o2 Deutschland, Orange, SüdLeasing und Vodafone. © SHS VIVEONWeitere Informationen zum Unternehmen: www.The-Customer-Management-Company.com Seite 10
  • 11. KONTAKTHEADQUARTERSSHS VIVEON AGClarita-Bernhard-Str. 2781249 MünchenGermanyT +49 89 74 72 57 - 0F +49 89 74 72 57 - 900info@SHS-VIVEON.comwww.SHS-VIVEON.com © SHS VIVEON Seite 11

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