Foto: Gil Leonardi
OUVIDORA GERAL                          CÉLIA PIMENTA BARROSO PITCHON                                       OUVIDOR ADJUNT...
Organograma da OGE - MG
A quem e paraque serve umaOuvidoria de   Saúde?
COMPETÊNCIAS       Acolhimento e tratamento das             manifestações.       Disseminação de informações              ...
A OUVIDORIA DO SUS         ASPECTOS CONCEITUAIS  O QUE SOMOS            O QUE NÃO SOMOS• Espaço de          •   Serviço de...
Ouvidoria de Saúde:            responsabilidade tripartite   Participação do Usuário na Administração Pública de Saúde  ...
Ouvidoria• É uma ferramenta para a mediação e um instrumento  de gestão• Mediação          processo voluntário de resoluçã...
Quando o cidadão recorre à Ouvidoria?•   por uma falha de informação•   por um abuso de poder•   pela falta de estrutura• ...
Conflitos
Conflitos• Os conflitos são inerentes à vida humana.• Necessidade de estabelecer a harmonia nas relações  cotidianas.• O c...
Conflito• Lado negativo - relações marcadas por  rupturas, desintegração e até mesmo violência.• Lado positivo - embora oc...
RESOLUÇÃO DE CONFLITOSDois mecanismos:• de saída• de voz
Importância do acolhimento• contato   momento de consagração• usuário/cidadão   seriedade da organização  segurança nos ru...
Acolhimento  As demandas     diamantes brutos    lapidação final          transformação em bem mais valioso   Transformaçã...
Para que serve uma Ouvidoria para a Gestão? gerar indicadores; melhoria dos processos administrativos internos; recomen...
FLUXO DE TRABALHO                                       Internet                                                          ...
CLASSIFICAÇÃO                                      DENÚNCIA         0.10%   15%                  ELOGIO25%                ...
STATUS                                       ARQUIVADO            0.00%   2% 0%   4%      16%                             ...
TIPIFICAÇÃO POR ASSUNTOS                                   GESTÃO30.00%                                   ASSISTÊNCIA À SA...
ASSUNTO: GESTÃO                                                 RECURSOS HUMANOS         1.37%          1.10%             ...
SUB ASSUNTO GESTÃO: RECURSOS HUMANOS                                                INSATISFAÇÃO                          ...
SUB-ASSUNTO DA GESTÃO:INSATISFAÇÃO                                        MÉDICO                      2%                  ...
SUB-ASSUNTO DA ASSISTÊNCIA À SAÚDE                                                    CIRURGIA 2.29%     0.92%     0.92%  ...
TIPOS DE CIRURGIAS                                                ORTOPÉDICA                       0.88%                  ...
Formando uma rede de Ouvidorias              Município A Município   Ouvidoria de   Município    D        Saúde de MG     ...
FLUXO DAS MANIFESTAÇÕES DA REDE DE OUVIDORIA                           MINISTÉRIO DA SAÚDE/DOGES                          ...
AÇÕES PREVISTAS PARA 2013• Reedição do curso de capacitação para gestores municipais desaúde.•Ações como presença em CIB’s...
NÃO É POR QUE AS COISAS SÃO   DIFÍCEIS QUE NÓS NÃO         OUSAMOS.É POR QUE NÃO OUSAMOS QUE    AS COISAS SE TORNAM       ...
CONTATOS      Site: www.ouvidoriageral.mg.gov.brTelefone OGE: 0800-2839191/162 (manifestantes)   Telefone OUSAU: (31) 3915...
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  • Estamos indignados com a desorganização do CAR, (cadastro ambiental rural)pois somos prestadores de serviço e efetuamos este cadastro para nossos cliente e quando imprimimos o recibo com todos os dados corretos, ao levar no cartório para dar continuidade no processo de escrituração o mesmo fala que existe dados errados no cadastro , precisamos que seja corrigido urgente pois estou precisando passar a minha escritura , e esta brincadeira ja dura 3 meses.
    Se não resolver terei que partir pra justiça.
    Por gentileza estarei aguardando , área correta é 29.44.45
    O cartório não aceita, pois em todo o processo esta 29.44.45 e o cartório emite recibo falando que esta 29.45.86(errado).

    Preciso resolver este problema, pois faço de uma forma e o cartório não aceita dizendo que existe dados errados, confiante que existe competência nesse processo aguardo solução do meu problema.
    E-mail de contato
    cassia.brito04@yahoo.com.br
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  1. 1. Foto: Gil Leonardi
  2. 2. OUVIDORA GERAL CÉLIA PIMENTA BARROSO PITCHON OUVIDOR ADJUNTO AGÍLIO MONTEIRO FILHO OUVIDORA DE SAÚDE ANA PITERMANEQUIPE TÉCNICAAna TavaresAudrey MouraEdna MarinhoJuliana ColenMariana MagalhãesThatiane Conceição da SilvaTatiele Agostini
  3. 3. Organograma da OGE - MG
  4. 4. A quem e paraque serve umaOuvidoria de Saúde?
  5. 5. COMPETÊNCIAS Acolhimento e tratamento das manifestações. Disseminação de informações em saúde. Interlocução/mediação com os órgãos competentes. Elaboração de relatórios, estudos e pesquisas.
  6. 6. A OUVIDORIA DO SUS ASPECTOS CONCEITUAIS O QUE SOMOS O QUE NÃO SOMOS• Espaço de • Serviço de atendimento cidadania. ao consumidor. • Assessoria de• Instrumento de comunicação social. gestão. • Assessoria jurídica.• Mediação do acesso • Auditoria. aos serviços do • Corregedoria. SUS.
  7. 7. Ouvidoria de Saúde: responsabilidade tripartite Participação do Usuário na Administração Pública de Saúde Sem usuário não existe ouvidoria; Espaço pedagógico, de informação e voz; Accountability - responsabilização da administração pública
  8. 8. Ouvidoria• É uma ferramenta para a mediação e um instrumento de gestão• Mediação processo voluntário de resolução de controvérsias• Intermediação duas ou mais pessoas, físicas ou jurídicas, buscam obter uma solução consensual que possibilite preservar a relação entre elas
  9. 9. Quando o cidadão recorre à Ouvidoria?• por uma falha de informação• por um abuso de poder• pela falta de estrutura• por valores ou interesses diversos• processo mediativo quando o diálogo entre as partes não fluiu• Instalado o conflito, busca-se a ouvidoria.
  10. 10. Conflitos
  11. 11. Conflitos• Os conflitos são inerentes à vida humana.• Necessidade de estabelecer a harmonia nas relações cotidianas.• O conflito nasce quando as partes independentes percebem seus objetivos como incompatíveis.• Mediador: para minimizar ou anular o antagonismo
  12. 12. Conflito• Lado negativo - relações marcadas por rupturas, desintegração e até mesmo violência.• Lado positivo - embora oculto, não é valorizado. Induz à transformação, contribuindo para o desenvolvimento.• O conflito é contundente, o que não se confunde com destruição necessariamente, mas na transformação de interesses.
  13. 13. RESOLUÇÃO DE CONFLITOSDois mecanismos:• de saída• de voz
  14. 14. Importância do acolhimento• contato momento de consagração• usuário/cidadão seriedade da organização segurança nos rumos que vai tomar a sua solicitação
  15. 15. Acolhimento As demandas diamantes brutos lapidação final transformação em bem mais valioso Transformação dos dados adquiridos em informação estratégicacriação de melhorias de processos ou políticas públicas mais eficazes
  16. 16. Para que serve uma Ouvidoria para a Gestão? gerar indicadores; melhoria dos processos administrativos internos; recomendar mudanças; qualificar políticas públicas de saúde, edificar políticas que estão sendo desenvolvidas; resolução do conflito (atuando como mediador); prevenção (pró-atividade); mudanças (reestruturação e novas propostas conjuntas), equidade e credibilidade.
  17. 17. FLUXO DE TRABALHO Internet Telefone Carta PresencialGESTOR Políticas Públicas Demanda OUVIDORIA Tratamento OUVIDORIA SETORES/ÓRGÃOS Relatórios Resposta
  18. 18. CLASSIFICAÇÃO DENÚNCIA 0.10% 15% ELOGIO25% 1% INFORTMAÇÃO 12% RECLAMAÇÃO SOLICITAÇÃO24% 15.90% SUGESTÃO CRÍTICA
  19. 19. STATUS ARQUIVADO 0.00% 2% 0% 4% 16% CONCLUÍDO 48% EM ANÁLISE ENCAMINHADO FECHADO29% NOVO REENCAMINHADO
  20. 20. TIPIFICAÇÃO POR ASSUNTOS GESTÃO30.00% ASSISTÊNCIA À SAÚDE 26.16% ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA25.00% COMUNICAÇÃO PROGRAMA FARMÁCIA POPULAR DO BRASIL ORIENTAÇÕES EM20.00% SAÚDE 16.44% CARTÃO SUS PRODUTOS PARA SAÚDE/CORRELATOS15.00% VIGILÂNCIA EM SAÚDE 13% FINANCEIRO PSF10.00% 7.85% TRANSPORTE VIGILÂNCIA SANITÁRIA5.00% SAMU ASSISTÊNCIA ODONTOLÓGICA CARTA SUS0.00%
  21. 21. ASSUNTO: GESTÃO RECURSOS HUMANOS 1.37% 1.10% ESTABELECIMENTO DE SAÚDE 2.47% 1.10% 1.10% AÇÕES E PROGRAMAS DE 0.27%3.56% 3.01% SAÚDE DOCUMENTOS3.83% RECURSOS MATERIAIS 6.30% 51.23% LEGISLAÇÃO, DIREITOS E DEVERES 9.32% OUTROS AUDITORIA 15.34% CREDENCIAMENTO CADASTRO DE ASS. MÉD. EXTERIOR SAÚDE PRIVADA CENTRAL DE REGULAÇÃO DESCREDENCIAMENTO
  22. 22. SUB ASSUNTO GESTÃO: RECURSOS HUMANOS INSATISFAÇÃO FALTA DE PROFISSIONAL 41.00% PAGAMENTO AO 49.59% TRABALHADOR DA SAÚDE CONCURSO PÚBLICO TRABALHADOR EM SAÚDE 10.25% 12.30% 10.25% 10.66%4.51% EXERCÍCIO ILEGAL DA PROFISSÃO2.01% OUTROS NÃO ESPECIFICADO
  23. 23. SUB-ASSUNTO DA GESTÃO:INSATISFAÇÃO MÉDICO 2% EQUIPE DE SAÚDE 3% 2% 2% 0 33% 3% 3% SECRETÁRIO DE SAÚDE5% EQUIPE ADMINISTRATIVA5% FUNCIONÁRIO SECRETARIA DE SAÚDE ENFERMEIRO NÃO ESPECIFICADO RECEPCIONISTA/ATENDENTE16% DIRETOR DE ESTABELECIMENTO DE SAÚDE 26% MINISTRO DA SAÚDE OUTROS
  24. 24. SUB-ASSUNTO DA ASSISTÊNCIA À SAÚDE CIRURGIA 2.29% 0.92% 0.92% CONSULTA/ATENDIMENTO/TRATA 1.38% 0.92% 0.92% 0.46% 3.21% 0.46% MENTO 0.46% DIAGNÓSTICO POR ULTRA-3.21% 1.38% SONOGRAFIA DIAGNÓSTICO POR ENDOSCOPIA3.67%3.67% DIAGNÓSTICO 36.70% DIAGNÓSTICO EM LABORATÓRIO CLÍNICO DIAGNÓSTICO POR RESS. MAGN 5.96% DIAGNÓSTICO POR TOMOGRAFIA DIAGNÓSTICO EM GINEC. /OBSTR. DIAGNÓSTICO POR RADIOLOGIA 33.49% DIAGNÓSTICO EM CARDIOLOGIA DIAGNÓSTICO EM NEUROLOGIA TRANSFERÊNCIA DE PACIENTE DIAGN. OTORRINO E FONOAUD. DIAGNÓSTICO - COLETA DE MATERIAL INTERNAÇÃO
  25. 25. TIPOS DE CIRURGIAS ORTOPÉDICA 0.88% OFTALMOLÓGICA GINECOLÓGICA 1.76% 0.88% 0.88% 2.65% BARIÁTRICA4.42% 3.53% GASTROENTEROLÓGICA 4.42% NEFROLÓGICA 23.89%4.42% OTORRINOLARINGOLÓGICA PROCTOLOGIA 11.50% GERAL NÃO ESPECIFICADO 9.73%5.30% 7.07% UROLÓGICA ONCOLÓGICA6.19% 6.19% 6.19% CARDIOLÓGICA PLÁSTICA CABEÇA E PESCOÇO OBSTÉTRICA PEDIÁTRICA
  26. 26. Formando uma rede de Ouvidorias Município A Município Ouvidoria de Município D Saúde de MG B Município C
  27. 27. FLUXO DAS MANIFESTAÇÕES DA REDE DE OUVIDORIA MINISTÉRIO DA SAÚDE/DOGES CIDADÃO NIVEL I OGE/OUVIDORIA DE SAÚDE DE MG MUNICIPIOS/SMS COM OUVIDORIAS DE SAÚDE UNIDADES REGIONAIS DE NIVEL III SAÚDE(SUB-REDE) SES/ASSESSORIAS E SES/AGEI MUNICÍPIOS/SMS UNIDADES SUPERINTENDÊNCIAS SEM ADMINSTRATIVAS CENTRAIS OUVIDORIAS DE SAÚDE NIVEL II DE SAÚDE(SUB-REDE) HEMOMINAS AUDITORIA FUNED FHEMIG SETORIAL E ASSISTENCIAL
  28. 28. AÇÕES PREVISTAS PARA 2013• Reedição do curso de capacitação para gestores municipais desaúde.•Ações como presença em CIB’s micro, capacitações dostécnicos, suporte e monitoramento de passivo.• 1 Seminário•Realização de 06 oficinas descentralizadas destinadas àcapacitação e aprimoramento das Referências Técnicas dasGRS/SRS e municípios que atuam na rede de Ouvidoria
  29. 29. NÃO É POR QUE AS COISAS SÃO DIFÍCEIS QUE NÓS NÃO OUSAMOS.É POR QUE NÃO OUSAMOS QUE AS COISAS SE TORNAM DIFÍCEIS… Sêneca
  30. 30. CONTATOS Site: www.ouvidoriageral.mg.gov.brTelefone OGE: 0800-2839191/162 (manifestantes) Telefone OUSAU: (31) 3915-2025/2038/2040 Fax: (31) 3915-8145 E-mail: saude@ouvidoriageral.mg.gov.br ana.piterman@ouvidoriageral.mg.gov.br OBRIGADA PELA ATENÇÃO!
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