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Ouvidoria do Estado de Minas Gerais
 

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    Ouvidoria do Estado de Minas Gerais Ouvidoria do Estado de Minas Gerais Presentation Transcript

    • Foto: Gil Leonardi
    • OUVIDORA GERAL CÉLIA PIMENTA BARROSO PITCHON OUVIDOR ADJUNTO AGÍLIO MONTEIRO FILHO OUVIDORA DE SAÚDE ANA PITERMANEQUIPE TÉCNICAAna TavaresAudrey MouraEdna MarinhoJuliana ColenMariana MagalhãesThatiane Conceição da SilvaTatiele Agostini
    • Organograma da OGE - MG
    • A quem e paraque serve umaOuvidoria de Saúde?
    • COMPETÊNCIAS Acolhimento e tratamento das manifestações. Disseminação de informações em saúde. Interlocução/mediação com os órgãos competentes. Elaboração de relatórios, estudos e pesquisas.
    • A OUVIDORIA DO SUS ASPECTOS CONCEITUAIS O QUE SOMOS O QUE NÃO SOMOS• Espaço de • Serviço de atendimento cidadania. ao consumidor. • Assessoria de• Instrumento de comunicação social. gestão. • Assessoria jurídica.• Mediação do acesso • Auditoria. aos serviços do • Corregedoria. SUS.
    • Ouvidoria de Saúde: responsabilidade tripartite Participação do Usuário na Administração Pública de Saúde Sem usuário não existe ouvidoria; Espaço pedagógico, de informação e voz; Accountability - responsabilização da administração pública
    • Ouvidoria• É uma ferramenta para a mediação e um instrumento de gestão• Mediação processo voluntário de resolução de controvérsias• Intermediação duas ou mais pessoas, físicas ou jurídicas, buscam obter uma solução consensual que possibilite preservar a relação entre elas
    • Quando o cidadão recorre à Ouvidoria?• por uma falha de informação• por um abuso de poder• pela falta de estrutura• por valores ou interesses diversos• processo mediativo quando o diálogo entre as partes não fluiu• Instalado o conflito, busca-se a ouvidoria.
    • Conflitos
    • Conflitos• Os conflitos são inerentes à vida humana.• Necessidade de estabelecer a harmonia nas relações cotidianas.• O conflito nasce quando as partes independentes percebem seus objetivos como incompatíveis.• Mediador: para minimizar ou anular o antagonismo
    • Conflito• Lado negativo - relações marcadas por rupturas, desintegração e até mesmo violência.• Lado positivo - embora oculto, não é valorizado. Induz à transformação, contribuindo para o desenvolvimento.• O conflito é contundente, o que não se confunde com destruição necessariamente, mas na transformação de interesses.
    • RESOLUÇÃO DE CONFLITOSDois mecanismos:• de saída• de voz
    • Importância do acolhimento• contato momento de consagração• usuário/cidadão seriedade da organização segurança nos rumos que vai tomar a sua solicitação
    • Acolhimento As demandas diamantes brutos lapidação final transformação em bem mais valioso Transformação dos dados adquiridos em informação estratégicacriação de melhorias de processos ou políticas públicas mais eficazes
    • Para que serve uma Ouvidoria para a Gestão? gerar indicadores; melhoria dos processos administrativos internos; recomendar mudanças; qualificar políticas públicas de saúde, edificar políticas que estão sendo desenvolvidas; resolução do conflito (atuando como mediador); prevenção (pró-atividade); mudanças (reestruturação e novas propostas conjuntas), equidade e credibilidade.
    • FLUXO DE TRABALHO Internet Telefone Carta PresencialGESTOR Políticas Públicas Demanda OUVIDORIA Tratamento OUVIDORIA SETORES/ÓRGÃOS Relatórios Resposta
    • CLASSIFICAÇÃO DENÚNCIA 0.10% 15% ELOGIO25% 1% INFORTMAÇÃO 12% RECLAMAÇÃO SOLICITAÇÃO24% 15.90% SUGESTÃO CRÍTICA
    • STATUS ARQUIVADO 0.00% 2% 0% 4% 16% CONCLUÍDO 48% EM ANÁLISE ENCAMINHADO FECHADO29% NOVO REENCAMINHADO
    • TIPIFICAÇÃO POR ASSUNTOS GESTÃO30.00% ASSISTÊNCIA À SAÚDE 26.16% ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA25.00% COMUNICAÇÃO PROGRAMA FARMÁCIA POPULAR DO BRASIL ORIENTAÇÕES EM20.00% SAÚDE 16.44% CARTÃO SUS PRODUTOS PARA SAÚDE/CORRELATOS15.00% VIGILÂNCIA EM SAÚDE 13% FINANCEIRO PSF10.00% 7.85% TRANSPORTE VIGILÂNCIA SANITÁRIA5.00% SAMU ASSISTÊNCIA ODONTOLÓGICA CARTA SUS0.00%
    • ASSUNTO: GESTÃO RECURSOS HUMANOS 1.37% 1.10% ESTABELECIMENTO DE SAÚDE 2.47% 1.10% 1.10% AÇÕES E PROGRAMAS DE 0.27%3.56% 3.01% SAÚDE DOCUMENTOS3.83% RECURSOS MATERIAIS 6.30% 51.23% LEGISLAÇÃO, DIREITOS E DEVERES 9.32% OUTROS AUDITORIA 15.34% CREDENCIAMENTO CADASTRO DE ASS. MÉD. EXTERIOR SAÚDE PRIVADA CENTRAL DE REGULAÇÃO DESCREDENCIAMENTO
    • SUB ASSUNTO GESTÃO: RECURSOS HUMANOS INSATISFAÇÃO FALTA DE PROFISSIONAL 41.00% PAGAMENTO AO 49.59% TRABALHADOR DA SAÚDE CONCURSO PÚBLICO TRABALHADOR EM SAÚDE 10.25% 12.30% 10.25% 10.66%4.51% EXERCÍCIO ILEGAL DA PROFISSÃO2.01% OUTROS NÃO ESPECIFICADO
    • SUB-ASSUNTO DA GESTÃO:INSATISFAÇÃO MÉDICO 2% EQUIPE DE SAÚDE 3% 2% 2% 0 33% 3% 3% SECRETÁRIO DE SAÚDE5% EQUIPE ADMINISTRATIVA5% FUNCIONÁRIO SECRETARIA DE SAÚDE ENFERMEIRO NÃO ESPECIFICADO RECEPCIONISTA/ATENDENTE16% DIRETOR DE ESTABELECIMENTO DE SAÚDE 26% MINISTRO DA SAÚDE OUTROS
    • SUB-ASSUNTO DA ASSISTÊNCIA À SAÚDE CIRURGIA 2.29% 0.92% 0.92% CONSULTA/ATENDIMENTO/TRATA 1.38% 0.92% 0.92% 0.46% 3.21% 0.46% MENTO 0.46% DIAGNÓSTICO POR ULTRA-3.21% 1.38% SONOGRAFIA DIAGNÓSTICO POR ENDOSCOPIA3.67%3.67% DIAGNÓSTICO 36.70% DIAGNÓSTICO EM LABORATÓRIO CLÍNICO DIAGNÓSTICO POR RESS. MAGN 5.96% DIAGNÓSTICO POR TOMOGRAFIA DIAGNÓSTICO EM GINEC. /OBSTR. DIAGNÓSTICO POR RADIOLOGIA 33.49% DIAGNÓSTICO EM CARDIOLOGIA DIAGNÓSTICO EM NEUROLOGIA TRANSFERÊNCIA DE PACIENTE DIAGN. OTORRINO E FONOAUD. DIAGNÓSTICO - COLETA DE MATERIAL INTERNAÇÃO
    • TIPOS DE CIRURGIAS ORTOPÉDICA 0.88% OFTALMOLÓGICA GINECOLÓGICA 1.76% 0.88% 0.88% 2.65% BARIÁTRICA4.42% 3.53% GASTROENTEROLÓGICA 4.42% NEFROLÓGICA 23.89%4.42% OTORRINOLARINGOLÓGICA PROCTOLOGIA 11.50% GERAL NÃO ESPECIFICADO 9.73%5.30% 7.07% UROLÓGICA ONCOLÓGICA6.19% 6.19% 6.19% CARDIOLÓGICA PLÁSTICA CABEÇA E PESCOÇO OBSTÉTRICA PEDIÁTRICA
    • Formando uma rede de Ouvidorias Município A Município Ouvidoria de Município D Saúde de MG B Município C
    • FLUXO DAS MANIFESTAÇÕES DA REDE DE OUVIDORIA MINISTÉRIO DA SAÚDE/DOGES CIDADÃO NIVEL I OGE/OUVIDORIA DE SAÚDE DE MG MUNICIPIOS/SMS COM OUVIDORIAS DE SAÚDE UNIDADES REGIONAIS DE NIVEL III SAÚDE(SUB-REDE) SES/ASSESSORIAS E SES/AGEI MUNICÍPIOS/SMS UNIDADES SUPERINTENDÊNCIAS SEM ADMINSTRATIVAS CENTRAIS OUVIDORIAS DE SAÚDE NIVEL II DE SAÚDE(SUB-REDE) HEMOMINAS AUDITORIA FUNED FHEMIG SETORIAL E ASSISTENCIAL
    • AÇÕES PREVISTAS PARA 2013• Reedição do curso de capacitação para gestores municipais desaúde.•Ações como presença em CIB’s micro, capacitações dostécnicos, suporte e monitoramento de passivo.• 1 Seminário•Realização de 06 oficinas descentralizadas destinadas àcapacitação e aprimoramento das Referências Técnicas dasGRS/SRS e municípios que atuam na rede de Ouvidoria
    • NÃO É POR QUE AS COISAS SÃO DIFÍCEIS QUE NÓS NÃO OUSAMOS.É POR QUE NÃO OUSAMOS QUE AS COISAS SE TORNAM DIFÍCEIS… Sêneca
    • CONTATOS Site: www.ouvidoriageral.mg.gov.brTelefone OGE: 0800-2839191/162 (manifestantes) Telefone OUSAU: (31) 3915-2025/2038/2040 Fax: (31) 3915-8145 E-mail: saude@ouvidoriageral.mg.gov.br ana.piterman@ouvidoriageral.mg.gov.br OBRIGADA PELA ATENÇÃO!