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Curso:<br />Desarrolle un servicio EFICIENTE<br />para un cliente EXIGENTE<br />Servicio y atención al clientebasado en va...
INVESTIGAR<br />
Preguntas claves de la Gestión del servicio al cliente por valores<br />Valores institucionales (Cultura Organizacional)<b...
¿Qué investigar?<br />COMPORTAMIENTOS<br />CREENCIAS<br />VALORES<br />CLIENTES<br />PERSONAL<br />
¿Por qué investigar los comportamientos, creencias y valores?<br />Porque es necesario identificar los valores que compart...
Identificación de problemas<br />¿PORQUE LOS CLIENTES <br />SE VAN Y NO REGRESAN?<br />ES LA CULPA DEL PRODUCTO O SERVICIO...
¿PORQUE LOS CLIENTES <br />SE VAN Y NO REGRESAN?<br />ES LA CULPA DEL PRODUCTO O SERVICIO, QUE YA NO ES TAN ATRACTIVO PARA...
¿PORQUE LOS CLIENTES <br />SE VAN Y NO REGRESAN?<br />ES LA CULPA DEL PERSONAL QUE ATIENDE, PORQUE NO SONRIÓ BIEN, O NO HA...
¿PORQUE LOS CLIENTES <br />SE VAN Y NO REGRESAN?<br />ES LA CULPA DE LA COMPETENCIA QUE SE VUELVE AGRESIVA CADA VEZ MAS<br />
¿Cuestionamientos antes de  comenzar la investigación?<br />¿La RELACION COMERCIAL con mis CLIENTE no es la CORRECTA?<br /...
Una empresa centrada en una gestión de valores cuenta con ventajas indiscutibles dentro del entorno mundial como son:<br /...
MÉTODO DE INVESTIGACION<br />1.- No experimental (no manipulamos variables, sólo las observamos y describimos) <br />Nuest...
CLIENTE ANÓNIMO<br />Mistering SHOPPING<br /><ul><li>Conocer de primera mano las impresiones de sus clientes o usuarios.
Reducir reclamos y quejas.
Fortalecer la fidelización de su empresa.
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Curso servicio y atencion al cliente basado en valores INVESTIGAR

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Primera parte del curso sobre SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE BASADO EN VALORES, sobre la investigación del personal que atiende a los clientes y los consumidores

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Transcript of "Curso servicio y atencion al cliente basado en valores INVESTIGAR"

  1. 1. Curso:<br />Desarrolle un servicio EFICIENTE<br />para un cliente EXIGENTE<br />Servicio y atención al clientebasado en valores<br />
  2. 2. INVESTIGAR<br />
  3. 3. Preguntas claves de la Gestión del servicio al cliente por valores<br />Valores institucionales (Cultura Organizacional)<br />¿Qué valores son los que dirigen la gestión del servicio al cliente?<br />¿Qué valores usa el personal en su relación con la empresa y los clientes?<br />Valores individuales del personal<br />¿Qué valoran los clientes del servicio que se les ofrece?<br />Valores de los clientes<br />
  4. 4. ¿Qué investigar?<br />COMPORTAMIENTOS<br />CREENCIAS<br />VALORES<br />CLIENTES<br />PERSONAL<br />
  5. 5. ¿Por qué investigar los comportamientos, creencias y valores?<br />Porque es necesario identificar los valores que comparten y difieren tanto el público interno como externo de la empresa, y así alinearlos.<br />En el proceso de investigación se busca primero identificar el PROBLEMA y ver la mejor forma de RESOLVERLO.<br />
  6. 6. Identificación de problemas<br />¿PORQUE LOS CLIENTES <br />SE VAN Y NO REGRESAN?<br />ES LA CULPA DEL PRODUCTO O SERVICIO, QUE YA NO ES TAN ATRACTIVO PARA MIS CLIENTES<br />ES LA CULPA DE LA COMPETENCIA QUE ATACA<br />ES LA CULPA DEL PERSONAL QUE ATIENDE, PORQUE NO SONRIÓ BIEN, O NO HABLÓ BIEN<br />
  7. 7. ¿PORQUE LOS CLIENTES <br />SE VAN Y NO REGRESAN?<br />ES LA CULPA DEL PRODUCTO O SERVICIO, QUE YA NO ES TAN ATRACTIVO PARA MIS CLIENTES<br />
  8. 8. ¿PORQUE LOS CLIENTES <br />SE VAN Y NO REGRESAN?<br />ES LA CULPA DEL PERSONAL QUE ATIENDE, PORQUE NO SONRIÓ BIEN, O NO HABLÓ BIEN<br />
  9. 9. ¿PORQUE LOS CLIENTES <br />SE VAN Y NO REGRESAN?<br />ES LA CULPA DE LA COMPETENCIA QUE SE VUELVE AGRESIVA CADA VEZ MAS<br />
  10. 10. ¿Cuestionamientos antes de comenzar la investigación?<br />¿La RELACION COMERCIAL con mis CLIENTE no es la CORRECTA?<br />¿Qué no estoy haciendo muy bien? <br />Ha llegado el momento de dejar de mirar hacia afuera y mirar hacia adentro. Reconocer los VALORES de la PERSONA como los VALORES de la EMPRESA, a través de la INTROSPECCION.<br />
  11. 11. Una empresa centrada en una gestión de valores cuenta con ventajas indiscutibles dentro del entorno mundial como son:<br />OBJETIVO DE LA INVESTIGACION<br />1.-Fomento de valores que denotan dinamismo<br />1.-Rigidez.<br />Vs.<br />2.- Importancia a la calidad<br />2.-Cantidad<br />3.- Inculcar valores relacionados con la gestión del conocimiento <br />3.-Individualismo <br />
  12. 12. MÉTODO DE INVESTIGACION<br />1.- No experimental (no manipulamos variables, sólo las observamos y describimos) <br />Nuestro método de investigación sería:<br /> CUALI-CUALTITATIVO <br />Técnicas:<br />Cliente Anónimo<br />Métodos Tradicionales y No Tradicionales<br />2.- Longitudinal (se mide en un solo momento, como una fotografía de momento. <br />3.- “Transversal” y hacemos varias mediciones en un período de tiempo y luego se compara) <br />
  13. 13. CLIENTE ANÓNIMO<br />Mistering SHOPPING<br /><ul><li>Conocer de primera mano las impresiones de sus clientes o usuarios.
  14. 14. Reducir reclamos y quejas.
  15. 15. Fortalecer la fidelización de su empresa.
  16. 16. Identificar oportunidad de marketing.
  17. 17. Medir planes de formación de personal.
  18. 18. Controlar la normativa interna de la empresa.
  19. 19. Seguimiento de campañas y promociones.
  20. 20. Comprobar la evolución en el cumplimiento de los criterios de calidad a través del tiempo.</li></li></ul><li>METODOS TRADICIONALES<br /><ul><li>Entrevistas personales a los clientes.
  21. 21. Encuestas físicas y virtuales
  22. 22. Llamadas telefónicas
  23. 23. Buzón de sugerencias</li></li></ul><li>METODOS NO CONVENCIONALES<br />Pruebas de honestidad<br />Control por celular<br />Medición de sonrisas por tarjetas<br />

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