Curso servicio y atencion al cliente basado en valores ADAPTAR

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Segunda parte del curso sobre SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE BASADO EN VALORES, sobre la gestión de los valores en el servicio y atención al cliente

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Curso servicio y atencion al cliente basado en valores ADAPTAR

  1. 1. Curso:<br />Desarrolle un servicio EFICIENTE<br />para un cliente EXIGENTE<br />Servicio y atención al clientebasado en valores<br />
  2. 2. ADAPTAR<br />
  3. 3. ¿Cómo se produce el servicio? Principios de la “Servucción”<br />1.- El cliente es el consumidor y a la vez está implicado en la “fabricación” del servicio. Se trata naturalmente de un elemento primordial. Su presencia es absolutamente indispensable.<br />Sin éste el servicio no puede existir.<br />
  4. 4. ¿Cómo se produce el servicio? Principios de la “Servucción”<br />2.- La producción de los “servicios”, pasa por las manos de los colaboradores en las diferentes etapas del ciclo del servicio.<br />Los colaboradores hacen y son el servicio<br />
  5. 5. Etapas básicas de la gestión del servicio al cliente<br />
  6. 6. El momento de la verdad<br />“Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad del servicio”<br />Karl Alprecht<br />¿Cuántos “momentos de la verdad” se generan en su empresa cada día?<br />
  7. 7. El ciclo del servicio<br /><ul><li>De acuerdo a las líneas de productos o el tipo de servicio, la empresa involucra diferentes etapas en las cuáles se insertan diferentes “momentos de la verdad”
  8. 8. A mayor cantidad de puntos de contacto (momentos de la verdad), mayor posibilidad de que el público se forme una impresión de la empresa y de mantener un estándar de la calidad del servicio </li></li></ul><li>Factores a tomar en cuenta en la Gestión del servicio al cliente<br />PERSONA<br />PROCESO<br />(Ciclo del servicio)<br />PRESTACIÓN<br />PRESENCIA FÍSICA<br />
  9. 9. ¿Cómo gestionar la calidad en el servicio al cliente por valores?<br />Proceso<br /><ul><li>Capacidad diferenciada y eficiente para brindar el beneficio ofrecido al cliente</li></ul>Prestación<br />Persona<br />Presencia Física<br />
  10. 10. La creencia fundamental de toda relación interpersonal:<br />TRATA AL OTRO COMO QUIERES QUE TE TRATEN A TI<br />
  11. 11. El BUEN TRATO no es sólo una forma de influir positivamente en los demás… es la ÚNICA<br />
  12. 12. Ser pacientes y cordiales formarán una mejor experiencia del servicio<br />Entender los problemas del cliente para satisfacerlo mejor <br />Respetar los intereses del cliente, crea un servicio a su medida<br />Crear confianza sincera con el cliente permite fidelizarlo<br />Si se atiende con alegría a los clientes, estos regresarán<br />¿Qué valores y creencias pueden regir la calidad del servicio al cliente?<br />VALORES<br />Comprensión<br />Amabilidad <br />Alegría<br />Respeto<br />Confianza<br />CREENCIAS<br />
  13. 13. ¿Cómo hacer operativo los valores en el servicio al cliente?<br />NIVEL DE INFLUENCIA<br />
  14. 14. ¿Cómo hacer operativo los valores en el servicio al cliente?<br />NIVEL DE INFLUENCIA<br />
  15. 15. ¿Cómo formar creencias y valores para la calidad del servicio al cliente?<br />Superar creencias limitantes para alcanzar la calidad en el servicio<br />MEDICIÓN DEL RENDIMIENTO Y RETORNO DE LA INVERSIÓN<br /><ul><li>Capacitación al personal (Presencial y On line)
  16. 16. Campañas de comunicación interna
  17. 17. Programa de Coaching a líderes</li></ul>¿Cómo?<br />

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