Webinar critiche online

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La parola d'ordine del Web 2011 è social. Perché non imparare concretamente come "ottimizzare" i rapporti con l'utente? Gestire le critiche online e moderare le community diventano punti nevralgici nel social media marketing odierno. Abbiamo pensato quindi a un webinar SEO gratis per affrontarli insieme!

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Webinar critiche online

  1. 1. Francesco Gavello <ul><li>Consulente web & formatore www.orangemediamarketing.it </li></ul><ul><li>Blogger www.francescogavello.it </li></ul>
  2. 2. Critiche? <ul><li>Il primo passo è non ignorarle </li></ul><ul><li>Più del 70% dei brand su Twitter non reagisce alle lamentele </li></ul><ul><ul><li>http://www.convinceandconvert.com/social-media-monitoring/70-of-companies-ignore-customer-complaints-on-twitter/ </li></ul></ul><ul><li>Solo il 5% dei brand su Facebook risponde alle domande dei propri clienti </li></ul><ul><ul><li>http://econsultancy.com/uk/blog/8149-companies-respond-to-just-5-of-questions-on-facebook </li></ul></ul><ul><li>Silenzio = Fallimento </li></ul>
  3. 3. Quanto è grande il tuo #fail? il tuo #fail? <ul><li>(aspettative e rapporti di grandezza) </li></ul>
  4. 4. fonte: www.davidelicordari.com/social-media-epicfail/
  5. 5. fonte: http://www.ninjamarketing.it/2011/02/25/brand-reputation-distruggerla-in-140-caratteri-firmati-kenneth-cole-case-history/
  6. 6. fonte: http://sportemotori.blogosfere.it/2011/04/la-censura-ducati-per-valentino-rossi-su-facebook-cancellati-i-commenti-contro-il-dottore.html
  7. 7. fonte: http://iainmhepburn.com/2011/09/11/why-911tenyearsago-was-a-bad-taste-blunder-by-the-guardian/
  8. 8. <ul><li>ovvero: “Come sopravvivere alla gestione di una criticità” </li></ul>La regola delle “3 A”
  9. 9. <ul><li>Aknowledge </li></ul><ul><li>Apologize </li></ul><ul><li>Act </li></ul>
  10. 10. 1. Riconosci il problema <ul><li>(aknowledge) </li></ul>
  11. 11. <ul><li>Respira </li></ul><ul><li>Rileggi </li></ul><ul><li>Ok, respira di nuovo </li></ul><ul><li>Determina se il #fail è davvero tuo (e la critica è motivata) oppure ...no. </li></ul>
  12. 12. <ul><li>(apologize) </li></ul>2. Scusati del danno provocato
  13. 13. <ul><li>In ogni caso si è creato “cattivo mood” </li></ul><ul><li>Riconosci il fatto che per terzi si è verificato un problema </li></ul><ul><li>Valuta quanto puoi fare (che la colpa sia tua oppure no) per risolverlo </li></ul>
  14. 14. <ul><li>(act) </li></ul>3. Agisci. Ora.
  15. 15. <ul><li>Dimostrati immediatamente disponibile a prenderti carico del problema </li></ul><ul><li>Mostra pubblicamente questa tua volontà </li></ul><ul><li>Sposta in un secondo tempo in forma privata il rapporto con l’utente </li></ul><ul><li>NON cercare di seppellire le cose sotto al tappeto (o sarà ancora peggio) </li></ul>
  16. 16. <ul><li>Ciò che facciamo ha spesso molte motivazioni “nascoste” (al pubblico) </li></ul><ul><li>Rendere evidenti queste motivazioni non aiuta a sminuire il #fail, ma aiuta a rendersi trasparenti nei propri processi. </li></ul>

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