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„Wie Sie mit Multi-Channel-Strategien einen Kunden-Mehrwert schaffen“
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  • 1. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. Robert Schumacher Customer Intelligence Solution Manager SAS Institute AG, Schweiz WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN
  • 2. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. AGENDA WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN Herausforderungen LösungsansätzeAusgangslage
  • 3. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. AGENDA WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN Herausforderungen LösungsansätzeAusgangslage
  • 4. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. KAUF- VERHALTEN WIE HAT DAS „INTERNET“ DAS KAUFVERHALTEN VERÄNDERT?
  • 5. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. MEDIEN- VERHALTEN MEDIEN-INTERAKTIONEN BASIEREN AM SCREEN 90% Smartphone Laptop/PC Tablet Fernseher Interaktionen am Bildschirm NEWS 10% Interaktionen ohne Bildschirm Studie August 2012: Google / Ipsos / Sterling Brands 4.4 Stunden Pro Tag
  • 6. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. MEDIEN- VERHALTEN MEDIEN-INTERAKTIONEN GESCHEHEN AUF MEHREREN GERÄTEN 81% Smartphone & TV Laptop/PC & TVSmartphone & Laptop/PC 66%66% Studie August 2012: Google / Ipsos / Sterling Brands
  • 7. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. MEDIEN- VERHALTEN BEI WELCHEN AKTIVITÄTEN? Internet Browsing Social Networking Online- Shopping Informations- Suche Finanz- Planung Reise- Planung Online Videos Studie August 2012: Google / Ipsos / Sterling Brands
  • 8. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
  • 9. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved.
  • 10. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. AGENDA WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN Herausforderungen LösungsansätzeAusgangslage
  • 11. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. AUSGANGS- SITUATION DREI ZENTRALE HERAUSFORDERUNGEN Anzahl der Kanäle Anzahl der Datenquellen Big Data External Data Customer Data Touchpoint Data Transaction Data Core Data
  • 12. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. ANZAHL DER KANÄLE HERAUSFORDERUNG: OMNI CHANNEL Single Channel Multi Channel Cross Channel Omni Channel Single touch point Channel knowledge & operations in technical & functional Silos Single view of customer, operate in functional Silos Single View of Customer with coordinated strategy Single touch point Multiple touch points acting independently Multiple touch points of a single brand Brand experience
  • 13. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. External Data ANZAHL DER DATENQUELLEN HERAUSFORDERUNG: DATEN-SILOS Operative Daten Category Management, Produkte, Sortimente Store Operations Lokalisierte Transaktionsdaten, PoS Daten Marketing Kundendaten, Kampagnen, Mafo, Proudktmanagement On Line Webdaten, Social Media, Mobile Daten, eShop Transaction Data Core Data Customer Data Touchpoint Data
  • 14. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. BIG DATA HERAUSFORDERUNGEN: VOLUME, VARIETY, VELOCITY heute zukünftig Herausforderungen: Volume Variety Velocity
  • 15. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. AGENDA WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN Herausforderungen LösungsansätzeAusgangslage
  • 16. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. EINE NEUE SICHT DER “KUNDEN DNA”
  • 17. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. WISSEN ÜBER KUNDEN Berücksichtigung aller relevanter Kundendaten Wer ist der Kunde? Was kauft der Kunde? Wie nutzt er das Produkt? Potential des Kunden? Wert des Kunden? Loyalität des Kunden? Was sagt der Kunde? Welche Kanäle nutzt er? Wen kennt der Kunde? Analytisch Online & Social Verhalten Sozio-Demografisch Kunden Sicht 360°
  • 18. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. WISSEN ÜBER KUNDEN Berücksichtigung aller relevanter Kundendaten Wer ist der Kunde? Was kauft der Kunde? Wie nutzt er das Produkt? Potential des Kunden? Wert des Kunden? Loyalität des Kunden? Was sagt der Kunde? Welche Kanäle nutzt er? Wen kennt der Kunde? Kunden Sicht 360°
  • 19. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. CRM KANALINTEGRATION Aufbrechen der Silos, um Gesamtumsatz zu erhöhen Kunden-Management Strategie Prozesse Organisation Online Strategie Online Prozesse Online Organisation Kunde Online Konsumenten-Interaktionvs.
  • 20. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. KAUF- VERHALTEN UNTERNEHMEN MÜSSEN DIE STRATEGIE ANPASSEN – ROPO-EFFEKT ONLINEONLINE OFFLINE P U R C H A S ERESEARCH OFFLINE Online Online ROPO A ROPO B Offline Offline Studie 2010: Sempora Consulting GmbH
  • 21. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. KAUF- VERHALTEN WIE SIND DIE ENTWICKLUNGEN BEI UNTERNEHMEN? Quelle: GfK Media Efficiency Panel 16% 11% 10% 15% 22% 38% 49% 29% 48% 37% Mittelwert Bank Ver- sicherung Telecom Mode ONLINE - Recherche
  • 22. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. KAUF- VERHALTEN UNTERNEHMEN MÜSSEN DIE STRATEGIE ANPASSEN – ROPO-EFFEKT ROMI Online Studie 2010: Sempora Consulting GmbH ROPO-A ROPO-B TOTAL ROPO-Effekt
  • 23. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. KAUF- VERHALTEN NUTZEN DES ROPO-EFFEKT Source: Google/Görtz, Multi-Channel Study, UK Mai 2011 Eingelöste Online-Gutscheine 100% 51% 151% 0% 50% 100% 150% 200% Online Offline Gesamt
  • 24. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. KAUF- VERHALTEN NUTZEN DES ROPO-EFFEKT Source: Google/Görtz, Multi-Channel Study, UK Mai 2011 Über eingelöste Gutscheine erzielter Umsatz 100% 93% 193% 0% 50% 100% 150% 200% Online Offline Gesamt
  • 25. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. USE CASE: NEXTAG
  • 26. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. Industrialization of analytical processes with decisions in real-time NEXTAG Search engine-Suchmaschine • „Compare prices before you buy“: Offers Millions of products from online-stores, bricks&mortar, persons etc. • > 30 Mio. customers per month • Best-in-class Search-Technology
  • 27. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. OBJECTIVESNEXTAG • Manage marketing as a continuously improving, closed- loop process. • Move customers through the sales funnel and up the value chain. • Nudge shoppers with timely and relevant promotions • Finally: One-to-One Relationships on a colossal scale
  • 28. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. NEXTAG CHALLENGES • Each Customer Wants to Feel Like One in a Million • Customers Are Always a Click Away from Gone • Channel Surfing Takes on a Whole New Meaning (Omni)
  • 29. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. DATA – EMAIL – MARKETING AUTOMATIONCUSTOMER JOURNEY 25.10 27.10 22:5022:53 28.10 29.10 
  • 30. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. Customer Experience across digital ecosystems LESSONS LEARNEDNEXTAG • Make use of the power of data. • All data in one single place. • Use “Embedded Analytics” at each adn every customer touchpoint and interaction • “It takes three to tango”: People, Process und Technologie.
  • 31. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. OMNI CHANNEL MANAGEMENT DIE DIGITALE WELT HAT DIE KUNDENKOMMUNIKATION VERÄNDERT Multi-Channel Strategien führen zu einem erhöhten Gesamtumsatz !
  • 32. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. WHITEPAPER HOW NEXTAG GETS PERSONAL WITH 30 MILLION CUSTOMERS A MONTH Get your copy now !
  • 33. Copyr ight © 2012, SAS Institute Inc. All rights reser ved. VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT BESUCHEN SIE UNS AM STAND P05 Robert Schumacher SAS Institute AG, Schweiz robert.schumacher@sas.com