Come migliorare la soddisfazione del cliente?
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L’applicazione SAP Customer Relationship Management fornisce alla tua società di servizi funzionalità capaci di ridurre i costi e migliorare nello stesso tempo la soddisfazione del cliente. Per ...

L’applicazione SAP Customer Relationship Management fornisce alla tua società di servizi funzionalità capaci di ridurre i costi e migliorare nello stesso tempo la soddisfazione del cliente. Per vincere le sfide aziendali!

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    Come migliorare la soddisfazione del cliente? Come migliorare la soddisfazione del cliente? Document Transcript

    • Panoramica delle Soluzioni SAPSAP Customer Relationship ManagementMigliorare la soddisfazione del clientecon l’eccellenza nel servizioIn breveSintesi Caratteristiche principali Vantaggi per l’aziendaL’applicazione SAP® Customer •• Centro Interattivo – Fai in modo che i •• Migliora la risoluzione dei reclami finRelationship Management fornisce tuoi dipendenti siano sempre in grado dal primo contatto con informazioni inalla tua società di servizi funzionalità di risolvere i problemi dei clienti grazie tempo reale e tutte le risorse necessa­capaci di ridurne i costi, migliorandone all’accesso in tempo reale ai dati rie per risolvere qualunque problema.allo stesso tempo, la soddisfazione del aziendali. •• Aumenta la fidelizzazione dei clienticliente. Offrendo costantemente un ser­ •• Assistenza in loco – Utilizza al meglio fornendo al personale di servizio levizio di qualità alta, potrai consolidare e l’assistenza dei tuoi tecnici grazie al informazioni e gli strumenti necessarimante­ ere la fiducia dei migliori clienti n monitoraggio degli ordini di servizio in a soddisfarne le richieste.ed aumentare la tua redditività. tempo reale. •• Migliora l’utilizzo sul campo tramite •• Gestione dei contratti di servizio – l’accesso immediato alle informazioniSfide aziendali Incrementa i tuoi ricavi proponendo e l’ottimizzazione delle risorse.•• Offrire un servizio clienti di livello più offerte come contratti di servizio, •• Incrementa il fatturato mediante l’of­ costantemente alto contratti di fornitura basati sull’uti­ ferta di servizi e prodotti personalizzati•• Abbattere i costi del servizio lizzo effettivo e contratti di leasing. che la tua azienda potrà progettare•• Migliorare l’uso delle risorse •• Gestione dell’installazione – Tieni grazie a una più approfondita cono­•• Mantenere i clienti più remunerativi traccia dei prodotti (sia provenienti scenza dei clienti.•• Diminuire i resi dalla tua azienda che da terze parti) •• Diminuisci i resi tramite interventi pro­ installati sui sistemi dei clienti. attivi di risoluzione dei difetti noti di •• Gestione garanzie e risarcimenti – prodotti, consentendo ai clienti di Evadi rapidamente le richieste di risolvere autonomamente i problemi garanzia. che affrontano. Per maggiori informazioni Contatta un rappresentante SAP oppure visita il nostro sito all’indirizzo www.sap.com/italy.
    • Massimizzare gli utili offrendo al contempo un servizio di altis­ Servizio e assistenza clientisima qualità a basso costo non è più una scelta ma un impera­ SAP CRM mette a disposizione del per­ sonale le informazioni e gli strumentitivo. Le società leader del mercato insegnano che in periodi di necessari per risolvere in modo imme­incertezza economica il segreto del successo risiede in una diato ed efficace i problemi dei clienti.combinazione di fidelizzazione dei clienti, efficienza e fatturato. Grazie all’Interaction Center il personaleL’applicazione SAP® Customer Relationship Management ti è in grado di avere accesso alle informa­ zioni su casi rilevanti, dati storicizzati diaiuta a migliorare i processi di servizio clienti al di là di ogni servizio, contratti e livelli di servizio, baseaspettativa. E ti aiuta a farlo a costi ragionevoli, soddisfacendo installata e garanzie, il tutto semplice­i clienti mentre il tuo business continua a crescere. mente e con pochi clic. I dipendenti pos­ sono essere coinvolti nel garantire un ottimo livello di servizio ai clienti utiliz­L’applicazione SAP Customer Relationship servizio di qualità superiore, senza trala­ zando i processi di business abilitati allaManagement (SAP CRM) massimizza il sciare la contemporanea diminuzione comunicazione supportati da SAP CRM.valore dei tuoi clienti mantenendone alta dei costi.la fiducia dei più profittevoli, abbattendo Installazioni e manutenzionei costi del servizio grazie a una maggiore Vendite e marketing per il servizio Per fornire un servizio rapido ed effi­efficienza e aumentando il fatturato La funzionalità vendite e marketing di ciente, è necessario adottare un sistemacomplessivo della tua azienda. SAP CRM SAP CRM supporta attività che vanno da capace di mantenere monitorata l’instal­mette a disposizione delle società di ser­ campagne di marketing mirate sulla base lazione dei tuoi prodotti presso i clienti.vizi le informazioni e i mezzi necessari per clienti alla qualificazione dei lead, a quo­ È indispensabile stabilire quali altri pro­la pianificazione, l’esecuzione e l’analisi tazioni di contratto e vendite di soluzioni dotti sono installati in modo da poterdei processi di servizio. SAP CRM fornisce specifiche. Grazie a informazioni più pre­ prevedere il comportamento dei tuoi pro­al personale gli strumenti indispensabili cise riguardanti i sistemi dei clienti, ora il dotti in quel determinato ambiente. SAPper risolvere i problemi dei clienti fin dal personale di servizio è in grado di tra­ CRM può riprodurre graficamente il rap­primo contatto, aumentandone così la sformare una situazione problematica in porto gerarchico tra i prodotti e le lorosoddisfazione. Inoltre, SAP CRM consente un’opportunità per una transazione red­ componenti. Questa funzionalità ti con­di monitorare i livelli relativi al contratto di ditizia, tramite la vendita personalizzata sente di gestire con sicurezza gli assetservizio, in modo da limitare al massimo di pezzi di ricambio aggiuntivi, accessori della base installata e le rispettive confi­eventuali dispersioni e ottenere indici di o contratti di servizio. gurazioni, fornire manutenzione pro­performance relativi al livello di servizio grammata e minimizzare il tempo didesiderato. L’applicazione permette ai Contratti di servizio inattività dei sistemi dei tuoi clienti.professionisti sul campo di risolvere rapi­ I contratti di servizio sono in grado didamente problemi in sedi remote, garan­ generare una quota sostanziale di fattu­ Gestione dell’assistenza in locotendo anche un servizio clienti online rati e utili. E SAP CRM ti offre gli stru­ SAP CRM snellisce il processo di invio24 ore su 24, 7 giorni su 7, a una frazione menti per raggiungere proprio questo dei tecnici a seguito di chiamate di servi­del costo telefonico tipico per questo obiettivo. SAP CRM, infatti, verifica il zio. Grazie ai Gantt chart, alle cartegenere di prestazione. Grazie alle funzio­ diritto di un cliente ad uno specifico geografiche e alla funzionalità di ottimiz­nalità di reportistica e analisi del servizio livello di servizio e misura la conformità zazione risorse, puoi organizzare, pianifi­e alle soluzioni di business intelligence (BI) del livello di servizio stesso per consen­ care e inviare il tecnico più adatto perdi BusinessObjects™ ora anche tu sarai in tirti di raggiungere la relativa qualità ogni singola chiamata. È possibile preve­grado di prendere le decisioni giuste garantita. SAP CRM può anche dare dere con precisione un intervallo tempo­riguardo l’operatività del tuo servizio. impulso al fatturato comunicando agli rale per l’arrivo del personale di servizio agenti quando un contratto è sul punto e garantire al cliente che i tecnici abbianoTutto ciò di cui hai bisogno per di scadere. Inoltre, la soluzione ti sup­ a disposizione le competenze e i pezzi diavere successo porta nella vendita di una vasta gamma ricambio adatti per risolvere il problema di servizi sotto forma di contratti di lea­ in un’unica visita. I tecnici saranno inSAP CRM fornisce alle aziende la piatta­ sing, contratti di servizio e contratti di grado di gestire in mobilità gli ordini diforma, le applicazioni e le informazioni fornitura basati sull’effettivo utilizzo. servizio e i debriefing utilizzando l’appli­necessarie per offrire ai propri clienti un cazione mobile SAP Field Service.
    • Gestione di garanzie e reclami monitoraggio. L’integrazione di SAP CRM automatizzare i task tramite la definizioneUn’immediata evasione delle richieste di con la gestione dei pezzi di ricambio ti di workflow e messaggi di alert. Agligaranzia è in grado di consolidare il rap­ permetterà di gestire con maggiore faci­ amministratori basteranno pochi clic perporto col cliente. L’applicazione SAP lità ed efficienza anche network com­ modificare il layout dei moduli, aggiun­Warranty Management offre un impor­ plessi ed estesi mentre l’integrazione gere campi e modificarne le proprietà.tante supporto in grado di assisterti nel con la contabilità ti darà accesso imme­gestire le garanzie e controllarne i diritti diato alle informazioni sul fatturato e ai Molteplici canali di serviziodel cliente, presenti e futuri, ti supporta dati sui costi. Fatture e conti vengononell’elaborazione efficiente dei reclami creati e monitorati per ordine di servizio, SAP CRM supporta molteplici canali die nell’abbattere i costi tramite l’aumento offrendo così al titolare una visuale com­ servizio e costanti interazioni con i clientidei tassi di recupero dei fornitori. Grazie pleta della propria impresa. attraverso qualunque tipo di canale.a importanti funzioni di analisi dei dati ea una stretta integrazione con i processi Analisi del servizio Centro di contatto servizio clientidi sviluppo di prodotto potrai identificare Le analisi del servizio offerte da SAP CRM SAP CRM fornisce ai dipendenti del servi­i problemi con immediatezza e preci­ sono estremamente incisive. Tra queste zio clienti le informazioni necessarie persione e fornire prontamente i feedback l’indice di performance ti permette di affrontare le esigenze della clientela tra­per il quality management. identificare problemi e tendenze e di mite un’unica schermata del desktop. In intraprendere azioni correttive. I dati di questo modo, il personale sarà in grado diResi e riparazioni in deposito analisi consentono di osservare la profit­ gestire reclami, confermare livelli relativiGrazie all’integrazione tra la soluzione e tabilità per cliente, per tipo di contratto al contratto di servizio, far fronte ai dubbile operazioni di logistica e gestione finan­ di livello di servizio e per area geografica. dei clienti, prestare assistenza riguardo aiziaria supportate dall’applicazione SAP L’indice di performance, inoltre, eviden­ materiali resi, rispondere a quesiti tecnici,ERP, SAP CRM è in grado di automatiz­ zia il livello di efficacia raggiunto nelle operare cambi e gestire la programma­zare l’intero processo dei resi e delle operazioni del servizio con dettaglio del zione del personale di assistenza in locoriparazioni in-house, dalla creazione di tempo medio di risposta, tempo di ripa­ sia appartenente alla propria azienda cheun’autorizzazione per la restituzione di razione e tasso di risoluzione dei pro­ a terzi fornitori di servizi terzi.una merce alle fasi di fatturazione e invio blemi al primo contatto. È possibiledei prodotti riparati ai clienti. Sarai così migliorare ulteriormente queste analisi e E-Servicesempre al corrente, con esattezza, di renderle ancora più efficaci con l’utilizzo SAP CRM offre una funzionalità diquali sono i prodotti da riparare e quali le di soluzioni di SAP BusinessObjects BI. self-service basata sul Web. Progettatariparazioni necessarie, ma anche tenere utilizzando le più avanzate tecnologie ditraccia ed inviare unità in prestito. Massima produttività e acquisi­ interazione per l’interfaccia utente Web, zione da parte dell’utente la componente di e-service dell’applica­Logistica e contabilità dei pezzi di zione SAP Web Channel Experiencericambio SAP CRM può essere configurato in Management offre all’utente un’espe­L’integrazione nativa di SAP CRM con modo da adattarsi alle esigenze della tua rienza particolarmente ricca. In questoSAP ERP consente di ottenere processi impresa e del tuo personale IT grazie alla modo, le aziende sono in grado di per­di servizio end-to-end. L’integrazione con flessibilità della funzione drag-and-drop. mettere ai propri clienti di presentare ele operazioni logistiche permette ai tec­ In tal modo gli utenti potranno personaliz­ monitorare richieste, ottenere autorizza­nici di gestire direttamente dal proprio zare l’aspetto delle proprie schermate, zioni ai resi, gestire i contratti di serviziofurgone l’inventario dei pezzi di ricambio, così come quello di widget e feed RSS, e pianificare appuntamenti. Grazie allaoltre ad ottimizzarlo tramite apposito oltre a modificare contenuto e layout e condivisione di queste funzioni con iOltre a migliorare la soddisfazione della tua clientela,SAP CRM ti aiuta ad abbattere i costi del serviziooffrendo ai tuoi dipendenti le informazioni e gli stru-menti necessari a risolvere in modo immediato edefficace i problemi dei clienti.
    • www.sap.com/italy/contactsap 50 046 465 itIT (12/05) © 2012 SAP AG. Tutti i diritti riservati. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, SAP HANA e gli altri prodotti e servizi SAP qui menzionati, nonché i relativi loghi, sono marchi o marchi registrati di SAP AG in Germania e in altri Paesi. Business Objects e il logo Business Objects, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius e gli altri prodotti e servizi Business Objects qui menzionati, nonché i rispettivi loghi, sono marchi o marchi registrati di Business Objects Software Ltd. Business Objects è una società SAP. Sybase e Adaptive Server, iAnywhere, Sybase 365, SQL Anywhere e gli altri prodotti e servizi Sybase qui menzionati, nonché i rispettivi loghi, sono marchi o marchi registrati di Sybase, Inc. Sybase è una società SAP. Crossgate, m@gic EDDY, B2B 360° e B2B 360° Services sono marchi registrati di Crossgate AG in Germania e in altri Paesi. Crossgate è una società SAP. Tutti gli altri nomi di prodotti e servizi qui menzionati sono marchi che appartengono alle rispettive società. Quanto riportato nel presente documento ha finalità esclusivamente informative. Le specifiche nazio­ ali n dei prodotti possono variare. SAP si riserva il diritto di modificare tutti i materiali senza preavviso. I materiali sono forniti da SAP AG e dalle sue affiliate (“Gruppo SAP”) solo a scopo informativo, senza alcun fine illustrativo o di garanzia di qualsiasi natura; il Gruppo SAP non si assume alcuna responsabilità per eventuali errori od omissioni presenti nei materiali. Le uniche garanzie applicabili ai prodotti e ai servizi del Gruppo SAP sono quelle espressamente men­ zionate nelle apposite clausole contrattuali eventualmente previste per i singoli prodotti o servizi. Nessuna parte del presente documento è da interpretarsi come garanzia accessoria.responsabili del servizio clienti, potrete Una società di servizi di •• Dare impulso a nuovi flussi di fatturatodisporre di un unico set di dati, uniforme successo sfruttando la conoscenza approfonditae relativo alle interazioni con i clienti. del cliente per la vendita di nuovi con­Inoltre, è possibile l’implementazione SAP CRM offre alla tua azienda gli stru­ tratti e per il cross selling o up-sellingdel software con soluzioni di knowledge menti più efficaci per gestire le esigenze di prodotti e servizi.management all’avanguardia. dei tuoi clienti, per abbattere i costi e riu­ •• Diminuire i resi grazie all’identi scire a mantenere la fiducia dei clienti ficazione e al monitoraggio dei pro­Servizio al canale migliori. Più specificamente SAP CRM ti blemi e aiutando i clienti a risolverliLe società di servizi si rivolgono sempre consente di: autonomamente.più a fornitori terzi per cercare una colla­ •• Migliorare il tasso di risoluzione deiborazione mirata che abbatta i costi o problemi fin dal primo contatto abbi­ Per maggiori informazionioffra servizi che esulino dalle proprie nando risorse appropriate, compe­competenze di base. SAP CRM ti aiuta a tenze e conoscenze delle esigenze del Per maggiori informazioni contatta ungestire i rapporti con i fornitori terzi sup­ cliente. rappresentante SAP o visita il sitoportando una gamma completa di fun­ •• Migliorare l’utilizzo dei tecnici per www.sap.com/crm.zionalità per la gestione delle risorse l’as­ istenza sul campo, ottimizzando sesterne e per l’esecuzione e il debriefing le risorse e mettendo a loro disposi­degli ordini di servizio. Il vostro channel/ zione le informazioni necessarie perpartner manager è in grado di accedere poter così dedicare più tempo alla pre­alle informazioni critiche necessarie per stazione di servizi fatturabili.offrire un servizio di qualità uniforme ai •• Aumentare la fidelizzazione cercandoclienti, indipendentemente dal soggetto di prevenire, reagire e monitorare i casiche effettivamente lo fornisce. di abbandono da parte del cliente.