Gert Haanstra CRM SAM Event 2012

698 views
587 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
698
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • KPN Workshop CRM 21 juli 2005 © Verduin Marketing Consultants BV
  • KPN Workshop CRM 21 juli 2005 © Verduin Marketing Consultants BV
  • Gert Haanstra CRM SAM Event 2012

    1. 1. En de toegevoegde waarde van de Windesheim student 27 januari 2012
    2. 2. Met welke verwachting bent u gekomen? <ul><li>Veel/weinig ervaring met CRM? </li></ul><ul><li>Wel/niet op zoek naar een (CRM) oplossing voor een bedrijfsprobleem? </li></ul><ul><li>Wel/niet geinteresseerd in Windesheim studenten? </li></ul>
    3. 3. Doelstelling van vandaag <ul><li>Jullie een beeld te geven van CRM is, en welke (on)mogelijkheden CRM heeft </li></ul><ul><li>Laten zien wat studenten de afgelopen maanden hebben geleerd, en voor jullie zouden kunnen betekenen </li></ul><ul><li>Te leren van welke vragen er vanuit het Zwolse bedrijven nog meer zijn ten aanzien van CRM </li></ul>
    4. 4. Agenda <ul><li>Voorstellen & introductie CRM </li></ul><ul><li>Uitleg van de cursus & toegevoegde waarde student </li></ul><ul><li>Samenvatting & vervolg </li></ul>
    5. 5. <ul><li>Haanstra Management; klanten o.a. Unilever, Ohra, Springer Media, Aegon, Rabobank, Cito, Airmiles, Centraal Beheer Achmea,etc. </li></ul><ul><li>Adviseur & Interim Manager. Expert op gebied van Intelligence, CRM en Klantwaarde Marketing. </li></ul><ul><li>Achtergrond in Psychofysiologie, Economische psychologie, Commerciële economie. </li></ul><ul><li>Kerndocent Customer Insights Center/AOG & part-time docent Marketing RijksUniversiteit Groningen, gastdocent CRM @ Windesheim. </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>06-24603958 </li></ul>Even voorstellen: Gert Haanstra
    6. 6. Even voorstellen: de cursus CRM <ul><li>Onderdeel State of the Art Marketing </li></ul><ul><ul><li>4 e jaars studenten, </li></ul></ul><ul><ul><li>8 * 4 uur hoorcolleges & werkcolleges </li></ul></ul><ul><li>Sterk accent op het uitvoeren analyse opdrachten en het schrijven van een crm-adviesplan </li></ul><ul><li>Onderwerp: fictieve, Zwolse opticien; 10.000 klanten </li></ul>
    7. 7. Een blijvende interesse in CRM… <ul><li>Een krimpende economie  meer aandacht bestaande klanten </li></ul><ul><li>Een beter geinformeerde & kritische consument door internet & social media  meer aandacht voor loyaliteit en relatiemanagement </li></ul><ul><li>Steeds klantgegevens beschikbaar  aandacht voor analyse & marketing gebaseerd op feiten </li></ul>
    8. 8. CRM is niet… <ul><li>Het is niet alleen een CRM softwarepakket </li></ul><ul><li>Het is niet alleen die goede segmentatie </li></ul><ul><li>Het is niet alleen die goed responderende emailing </li></ul><ul><li>Het is niet alleen die nieuwe klantgerichte training </li></ul><ul><li>Het is niet alleen die ingewikkelde klantanalyse </li></ul><ul><li>Het is niet alleen iets voor marketeers </li></ul><ul><li>… </li></ul>
    9. 9. Wat is CRM wel? <ul><li>Het binnenhalen, up-/cross sellen, behouden en terugwinnen van de (potentieel) meest rendabele en loyale klanten. </li></ul><ul><li>Door gegevens van individuele prospects en klanten te analyseren wordt informatie (klantkennis en klantinzichten) verkregen. </li></ul><ul><li>De informatie wordt gebruikt om gericht gedrag te beïnvloeden, zodat de verkregen en geleverde klantwaarde van alle huidige en toekomstige klanten kan worden geoptimaliseerd. </li></ul>CRM is ter ondersteuning van de bedrijfsstrategie, gericht op: (1.) _ _ _ _ _ _ _ _ _ (2.) _ _ _ _ _ _ _ _ _ (3.) _ _ _ _ _ _ _ _ _.
    10. 10. Agenda <ul><li>Voorstellen & introductie CRM </li></ul><ul><li>Uitleg van de cursus & toegevoegde waarde student </li></ul><ul><li>Samenvatting & vervolg </li></ul>
    11. 11. Stap 1: Hoe komt een klant tot een aankoop? <ul><li>Uitgangspunt is de belevingswereld van de klant </li></ul><ul><li>Aan de hand van een Customer Journey </li></ul>
    12. 12. <ul><li>Welke stappen neemt een klant? </li></ul><ul><li>Wat zijn daarbij leuke en minder leuke ervaringen? </li></ul><ul><li>Op welke momenten zou de opticien dan moeten/kunnen uitblinken om de klant een unieke ervaring te geven? </li></ul>
    13. 13. Stap 2: Welke ervaring wil een consument op zo’n moment? <ul><li>Hij wil vooral de opticien kunnen vertrouwen, of </li></ul><ul><li>Hij wil worden geinspireerd, of </li></ul><ul><li>Hij wil gemak en eenvoud, of </li></ul><ul><li>Hij wil zelf kunnen beslissen, of </li></ul><ul><li>Hij wil hulp krijgen, of </li></ul><ul><li>Hij wil snelheid en efficientie, of </li></ul><ul><li>Hij wil zich begrepen voelen, of </li></ul><ul><li>Hij wil uiterste inspanning zien, of </li></ul><ul><li>Hij wil waardering voelen, of </li></ul><ul><li>Hij wil loyaliteit ervaren. </li></ul>Kelly Mooney, Ten Demandments
    14. 14. Stap 3: Maar met welk (latent) probleem zit de opticien? 1 stuk 2 stuks > 2 stuks Totaal Gewone bril 2640 1095 631 4366 Zonnebril 935 116 40 1091 Designbril 1535 532 334 2401 Lenzen 2912 888 628 4428 Lensvloeistof 487 199 267 953 Accessoires 1574 437 238 2249 Totaal 10083 3267 2138 15488 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Nieuw 562 637 637 706 938 534 609 Bestaand 416 486 545 610 775 577 545 Totaal 978 1123 1182 1316 1713 1111 1154
    15. 15. Stap 4: Hoe ziet het klanten-bestand van de opticien eruit? <ul><li>Klantenpiramide & RFM-analyse </li></ul>
    16. 16. Stap 5: Hoe reageren klanten op aanbiedingen van de opticien? <ul><li>Actie evaluatie & Responsanalyse </li></ul><ul><li> aantallen </li></ul><ul><li> euro’s </li></ul><ul><li> percentages </li></ul>
    17. 17. Stap 6: Waar liggen de mogelijkheden? <ul><li>Klantlevenscyclus & Migratiematrix </li></ul>Goud Zilver Brons Koper Ex Totaal 2010 Goud 400 0 50 0 50 500 Zilver 0 1250 50 0 200 1500 Brons 0 0 2500 0 0 2500 Koper 0 0 0 4000 0 4000 4000 Ex 0 0 250 250 1000 1500 Totaal 2009 400 1250 2850 4250 1250 10000 Winst-bijdrage Duur klantrelatie Genereren meer warme leads Effectie- vere verkoop Efficiën- tere verkoop Betere cross- / upsell Beter klant- behoud Betere klanten- service
    18. 18. Stap 7: Wie zijn mijn meest kansrijke & kansloze klanten? <ul><li>Gainschart & Topdecile </li></ul>
    19. 19. Stap 8: Wie zijn de beste klanten? <ul><li>Beslisboom </li></ul>
    20. 20. Advies aan de ondernemer… Mogelijkheid om concurrentie voordeel te behalen Geen onder-scheidend vermogen Blijvend onder-scheidend vermogen Mate waarin de behoeften van de klant worden ingevuld Irrelevant Relevant Mogelijkheden om (klant)waarde te leveren & ontvangen Groot Weinig
    21. 21. Concreet advies aan de opticien… <ul><li>Wie wel en wie niet te benaderen? </li></ul><ul><ul><li>Bvb. een combinatie van de meest kansrijke en (potentieel) meest waardevolle klanten </li></ul></ul><ul><li>Met wat? Welke productcombinaties werken wel/niet? </li></ul><ul><ul><li>Bvb. de meest kansrijke en winstgevende product- combinaties; binnenkomen met product X, en vervolgens Y </li></ul></ul><ul><li>Wanneer en hoe te benaderen? </li></ul><ul><ul><li>Bvb. de aanschaf van een bril past bij een specifieke levensfase; design & asseccoires bij een andere fase </li></ul></ul>
    22. 22. Agenda <ul><li>Voorstellen & introductie CRM </li></ul><ul><li>Uitleg van de cursus & toegevoegde waarde student </li></ul><ul><li>Samenvatting & vervolg </li></ul>
    23. 23. Waar kunnen studenten u mee helpen? <ul><li>Het in kaart brengen van uw klantenbestand </li></ul><ul><li>Zicht op waar de kansen en bedreigingen zitten </li></ul><ul><li>Adviseren over wie, wanneer, hoe, met wat te benaderen </li></ul><ul><li>Concrete uitwerking/invulling van dit advies </li></ul>
    24. 24. Meer rendement voor de ondernemer door: <ul><li>Focus op (potentieel) winstgevende, bestaande klanten versus het voortdurend zoeken naar (verlieslatende?) nieuwe klanten </li></ul><ul><li>Beter zicht op verwachte kosten en verwachte opbrengsten van de marketing/verkoop inspanningen versus het ‘goede gevoel’ van de verkoper, ondernemer, etc. </li></ul>
    25. 25. Samengevat <ul><li>Maximaliseren van de waarde </li></ul><ul><li>verkregen van klanten </li></ul><ul><li>Door het optimaliseren van de </li></ul><ul><li>geleverde toegevoegde waarde </li></ul><ul><li>aan klanten </li></ul><ul><ul><li>Bijvoorbeeld: http://www.youtube.com/watch?v=bK0ymu1whVs&feature=related </li></ul></ul>
    26. 26. <ul><li>Gert Haanstra </li></ul><ul><li>Haanstra Management BV </li></ul><ul><li>www.haanstramanagement.eu </li></ul><ul><li>06-24603958 </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>

    ×