Asignacion de mercadeo (resumen de libro)
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Asignacion de mercadeo (resumen de libro) Asignacion de mercadeo (resumen de libro) Document Transcript

  • República Bolivariana de VenezuelaUniversidad Nacional Experimental Politécnica. “ Antonio José de Sucre ” Vice-rectorado: “Luis Caballero Mejías” Mercadeo de los Servicios de Ingeniería Asignación de Mercadeo: (Resumen de libro) Integrante: Jhon G. Villegas M. Exp: 200610543 Caracas, Enero de 2011
  • El marketing de los servicios profesionales Capitulo 1: Nuevas Técnicas de Promoción de Servicios Debido a la alta oferta y competencia en el campo profesional de los servicios, por lo tantose han generado cambios que han afectado a los profesionales en los últimos años: Una revisión continúa de los marcos legales y éticos. Una oferta excesiva de profesionales. La desaparición de fronteras entre profesionales. El descontento creciente con los profesionales. Tecnologías rápidamente cambiantes. Como resultado de estos cambios los profesionales se ven obligados a mejorar cada diatanto sus productos y servicios como las estrategias de promoción. Por esta razón losprofesionales están usando las estrategias de marketing; el marketing se puede definir como unproceso gerencial y social en el cual se busca satisfacer las necesidades de un determinado yselecto número de individuos o grupos por medio de la formación o intercambio de productos yservicios con un valor estimado. Cabe destacar que para crear y ejecutar estrategias de marketing los profesionales debenrealizar estudios sobre los individuos y grupos a los cuales se le prestara el servicio, como tambienla correcta selección del campo y tipos de clientes a los cuales se les espera prestarle el servicioesto tiene gran relevancia debido a que cuando se utilizan las estrategias de marketing se realizanenfocada a satisfacer siempre las necesidades de los clientes y no al vendedor para poder así crearun servicio optimo en cual los clientes se encuentren completamente satisfechos. El profesional que ofrece los servicios debe conocer las variables del marketing mejorconocidas como: “Las 7 P del marketing”, ya que al conocer y ejecutar estas variables podráconocer los medios más precisos y/o concretos para ofrecer un servicio de gran calidad.
  • Las 7 P del marketing Cuando se vende un producto podemos observar y saber antes de llegar a lasmanos del cliente si está en buen estado y podemos determinar por medio de pruebas porejemplo si cumplirá con lo esperado por parte del proveedor; al contrario los servicios sonintangibles (no se pueden ver tocar o palpar) por tal motivo el seguimiento, comprensióny aplicación del marketing en servicios es gran importancia para poder ofrecer un serviciodel cual el cliente se sienta satisfecho y acorde a sus necesidades garantizando atraermayor cantidad de clientes con el paso del tiempo.
  • El marketing de los servicios profesionalesCapitulo 2: Las Claves para el Marketing eficaz de los servicios profesionales Para poder llevar a cabo las estrategias de marketing de forma eficaz sin pasar poralto ningun detalle y poder un servicio que supere las expectativas del cliente (Calidad) sedeben seguir en este caso las cleves del marketing, en el cual permitira poner en practicalos principios del marketing destacando los elementos mas importantes. Esto garantizaraun servicio de nivel profesional ya que es calificada, comprometida y simpre enfocadohacia la satisfaccion de las necesidades del cliente. Las claves para llevar de la teoria a la practica los servicios de marketing son:  Clave Nro 1: la calidad es de capital importancia Es prestar un servicio de alta eficiencia, desempeño y siempre superando lasexpectativas del cliente creando la seguridad, confiaza y atencion requerida en elmomento de trabajar con los clientes.  Clave Nro 2: desarrollar la organización de marketing Comprender las necesidades del cliente le permite a los profesionales crear serviciosque igualen o superen las expectativas de los clientes.  Clave Nro 3: el conocimiento es poder La empresa de servicios profesionales debe desarrollar un estudio completo de losclientes para poder desarrollar la estrategia de marketing mas adecuada a susnecesidades.  Clave Nro 4: planear el curso de accion En la planificacion de una estrategia de marketing la empresa debe realizar unanalisis primero de ciertos factores internos (condiciones del mercado, mediocompetitivo, situacion publica, macroambiente, etc.) de manera que la accion delmarketing no traiga consigo perdidas a futuro.
  •  Clave Nro 5: la empresa no puede ofrecer lo mismo a todas las personas La empresa o proveedor de servicios profesionales deben enfocados en un servicio que acuerdo a sus condiciones y habilidades puedan servir, a su vez, centrarse solo en aquellos clientes a los cuales van dirigidos sus servicios.  Clave Nro 6: hacer una oferta irresistible para los clientes Consiste en planificar y desarrollar ofertas de forma lo mas equitativamenteposible de acuerdo con el servicio prestado, sin embargo, esta oferta puede verseafectado con la calidad del servicio.  Clave Nro 7: la estimacion justa de los honorarios Determinar los honorarios percibidos se debe realizar forma que sea atractiva paralos cliente y a su vez no afecte la imagen que desean proyectar los clientes.  Clave Nro 8: la accesibilidadLa accesibilidad y comodiadad que tengan las empresas de servicios profesionales con losclientes por medio de todos los medios de comunicación (radio, prensa, television,internet, etc) y atencion (horarios extendidos de atencion al publico).  Clave Nro 9: usted no puede dejar de comunicarse Las entrevistas con el cliente, propaganda o publicidad, promocion en ventas ymarketing directo son fundamentales para mantener un contacto directo o indirecto conel cliente.  Clave Nro 10: avanzar al mismo ritmo que el tren electronico Las empresas deben buscar formas de desrrollar su tecnologia a nivel del internetya que con esto pueden disminuir los costos tanto de publicidad como poder abrir abrirnuevos mercados a nivel internacioles expandiendo las fronteras.
  •  Clave Nro 11: desarrollar relaciones significativas El establecimiento de relaciones laborales con el cliente puede influir en unamayor seguridad en el cliente evitar la necesidad de buscar otro proveedor.  Clave Nro 12: el futuro es ahora Para tener éxito a largo plazo en este medio competitivo se deben crearestrategias que incluyan multiples planes basados en diferentes escenarios.
  • El marketing de los servicios profesionales Capitulo 3: Como ofrecer un servicio de calidad La calidad Toda empresa o proveedor de servicios profesionales debe preocuparse porbrindar un servicio de calidad ya que este desea mantener sus clientes a futuro, es ahídonde entra la importancia de ofrecer un servicio de calidad; ahora, la calidad en losservicios profesionales consiste en ofrecer un servicio que satisfaga y supere lasexpectativas del cliente. Cabe destacar que en cuanto a la determinacion de la calidad varia de acuerdo sies un producto o un sevicio, ya que se puede observar si es un producto de formacontraria si es un servicio dependera de la eficiencia tanto de la estrategia de marketingcomo del profesionalismo de la empresa o proveedor de servicios. El cliente seguro La importancia de mantener a los clinetes satisfechos puede asegurar el éxito eneste campo profesional, por lo tanto se debe brindar en el cliente la confiaza necesaria yseguridad manteniendo una estrecha relacion que beneficiara a ambos, en donde sepuede mostrar como un indice que expresa la seguridad y lealtad del cliente. En ciertoscasos se utilizara una encuesta en el cual consiste en requerir información a un gruposocialmente significativo de personas acerca de la situación en estudio, para luegomediante un análisis de tipo cualitativo, sacar las conclusiones que se correspondan conlos datos recogidos. Sin embargo es posible aun cuando un cliente este satisfecho con un serviciopuede dejar una empresa por otra las razones mas influyentes pueden ser:  Nuevos progresos de la competencia  Las referencias de los otros  Una capacidad de respuesta insuficiente  Los problemas de accesibilidad  Cambio en las necesidades o circunstancia
  • Elevar la calidad de servicio Con el objetivo de mejorar el servicio prestado y superar sus expectativas laempresa o proveedor de servicos se enfocará en los detalles o factores para elevar lacalidad en el servicio: Factores Controlables: - Promesas explicitas del servicio - Promesas implicitas del servicio Factores menos Controlables - Factores que hacen del servicio perdurable - Necesidades personales - Factores que hacen el servicio transitorio - Alternativas del servicio percibido - Los roles autopercibidos del servicio - Comunicaciones verbales - La experiencia pasada Calidad del proceso Vs Calidad del resultado Es la relación que el cliente percibe cuando se contrata a un proveedor de serviciosprofesionales, por lo tanto si la calidad del resultado fue la esperada pero la calidad delproceso fue deficiente (fue dificil trabajar con este proveedor) puede que el cliente noeste de acuerdo en trabajar nuevamente con el. En cambio, si la calidad del resultado nofue la esperada pero fue grato trabajar y demostro una gran calidad en la ejecucion delproceso con el proveedor el cliente estara dispuesto en volver a trabajar con el.
  • ¿Cómo corregir una deficiencia de la Calidad? A veces un proveedor de servicios puede tener una deficiencia en la calidad delservicio prestado, en la mayoria de los casos los clientes presentan con el proveedor deservicios en el cual este debera solucionar con la mayor brevedad posible siguiendo lossiguientes pasos:  Disculpa  Corrección Inmediata  Compensación del Inconveniente  Buscar la Causa de Origen
  • El marketing de los servicios profesionales Capitulo 4: Desarrollo y Consolidación de los esfuerzos de Marketing de la empresa Actualmente las empresas que prestan servicios profesionales de las cuales aun notengan las estrategias de marketing, o deseen mejorar su destreza, conocimiento yejecución del marketing deberan tomar las decisiones necesarias para la consolidación delmarketing. Esto puede llevar a grandes cambios en la empresa como lo es establecer unaoficina encargada del marketing, que a su vez esto involucra una disposición de unpersonal que dirija dicha oficina. Cabe destacar que uno de las acciones mas importantes que llevan a laconsolidación del marketing es el estudio del mercado actual y la selección los clientesque treará consigo una mejora en la eficiencia en sus servicios a través del enfoque yconcentración sobre los clientes. Esto se trabajará en conjunto con el desarrollo de unacomunicación los clientes para poder detallar todas sus necesidades y establecer la mejorestrategia de marketing acorde a los gastos y recursos que pueda disponer la empresa. Ahora es de considerar que no todas las empresas pueden establecer una oficinaencargada del marketing ni contratar un personal especial para ello “comisiones” (ya seaque no posean recursos o no esten interesados en formarla), por lo tanto estas empresaspodran tomar algunas medidas precisas para crear o desarrollar el marketing, las cualesson:  Capacitación del personal en el área de marketing.  Consultar con estudiantes de marketing para ejecutar soluciones particulares.  Contratar a una empresa espacializada en el marketing ya sea de forma continua o períodica. Sin embargo, estas comisiones presentan inconvenientes de los cuales puedenimpedir un desarrollo total del marketing estas son:  Ninguna autoridad formal.  Ninguna responsabilidad final.  Un ritmo mas lento.  Demasiados caciques.  La participacion significa horas no remuneradas.
  • Sin embargo el éxito de establecer, desarrollar el marketing dependerá delesfuerzo y compromiso de la empresa (directivos, ejecutivos, empledos, etc.), en dondede acuerdo a sus habilidades para satisfacer las necesidades de sus clientes y claroseguimiento en todo el concepto de marketig se verá reflejado en muchos factores deforma positiva. Buscando cada dia de forma crítica y confiable desarrollar nuevas técnicasde marketing.
  • El marketing de los servicios profesionales Capitulo 5: Adquisición y Uso de la Información de Marketing Las empresas y organizaciones de servicios profesionales deben recolectarinformación para conocer las necesiades de los clientes a servir, una vez recolectada estainformación procesada de acuerdo a los siguientes sistemas: Sistema de informes internos Consiste en rocoger toda la información de la empresa durante las actividades queesta realiza de prestar sus servicios al cliente (ofertas, tipo de publicidad,etc.). Sistema de inteligencia de marketing Es el conjunto de información que reoge el personal de administrativo sobretendencias del mercado, costos y contables con el objetivo de ser didtribuido en laempresa. Estudio de mercado Este consiste en la planificación, recolección y análisis de los que describe lassituaciones de los mercados por medio métodos y actividades determinadas. Marketing analítico Consiste en el análisis de un conjunto datos para luego modelos cuantitativos quepermitan ayudar a tomar la mejor decisión dentro del concepto de marketing.
  • El marketing de los servicios profesionales Capitulo 6: Planificación y Organización Estratégica El proceso de planificación estratégica se esta implementando actualmente en lasempresas con el objetivo de mejorar su efectividad, este proceso de define: “como elproceso de desarrollo y mantenimiento de una correspondencia estratégicas y susoportunidades cambiantes de mercadeo”. Esta planificación se lleva a cabo en tres etapasfundamentales:  Análisis de la situación actual y esperada a largo plazo.  Establecer metas y objetivos.  Determinación de la estrategia adecuada. Ahora, una vez establecidas las etapas para la planificación estratégica se deben tomarlas siguientes medidas: Desarrollar una auditoría interna Consiste en el estudio que debe realizar a nivel interno en la empresa, estorelacionado con su estructura organizativa. Primero el ambiente y carácter institucional esto se realizará de acuerdo al tipo yselección del mercado a servir, accesibilidad por medio de su posición geográficainvolucrando a su vez historial de experiencias pasadas (ofertas, servicio prestadoanteriormente, etc.) de acuerdo a su misión o cultura de la empresa. Segundo tenemos el ciclo de vida institucional en donde se refiere al ciclo de vidade la empresa dado por medio de sus etapas (introducción, crecimiento, madurez ydecadencia). En cual comenzará desde la etapa de introducción y dependiendo de lacapacidad que posee la empresa de afrontar circunstancias cambiantes en el mercadodetermine la etapa en donde se ubique o termine su ciclo de vida. Tercero tenemos la preparación de análisis de los recursos en donde se debeanalizar los recursos disponibles en la empresa de acuerdo a sus disposiciones yhabilidades que esta puede ofrecer.
  • Desarrollar una auditoría externa Consiste en el estudio que debe realizar a nivel externo en la empresa,considerando variables cambiantes como el ambiente público, competitivo y elmacroambiente. Ambiente público: son aquellas personas o instituciones que tienen un interés oinfluencia particular en una empresa u organización como también del servicio que estepreste. Ambiente competitivo: es el estado de competencia que se encuentra en unmercado determinado, el conocimiento y análisis tanto de las ventajas como de laslimitaciones de la empresa puede establecer el éxito en este campo. Macroambiente: es de gran importancia la consideración de las condicionescambiantes a nivel político, social y económico, influyendo a la hora de establecer unaplanificación, ya que este factor puede traer ventajas o desventajas. Cabe destacar que la planificación estratégica podría requerir de grandes cambiosen la empresa así como tambien de una preparación apropiada para determinar loscambios que se deben hacer en el tiempo conveniente.
  • El marketing de los servicios profesionales Capitulo 7: Segmentación, Selección y Atracción de los Mercados Para el estudio y aplicación de una estrategia de marketing objetiva las empresasu/o organizaciones deberán dividir los mercados “segmentación” en diferentes grupos declientes, con la finalidad de aplicar la estrategia de marketing mas apropiada de acuerdocon las capacidades y habilidades estas posean para cada mercado o grupo de clientes.Para establecer una organización y la mejor oportunidad de segmentación se tendran queprobar las siguientes variables: Segmentación demográfica: consiste en dividir el mercado en grupos basados en variables demográficas (edad, sexo, ingresos, tamaño de la familia, etc.) es el más usado debido a la facilidad de manejo por medio de porcentajes y estadísticas. Segmentación psicográfica: consiste en dividir en grupos de acuerdo a su estatus social estilo de vida o caracteristicas de personalidad. Segmentación por conductas: la conducta de los clientes puede influir en la elección de una organización o proveedor de servicios. Cobertura del mercado Una vez segmentado el mercado se revelan las oportunidades para elestablecimiento para manejar el(los) segmento(s) seleccionado(s) los cuales son:  Marketing indiferenciado: la cual trata de llegar a todo el mercado atrayendo a la mayor cantidad consumidores posibles.  Marketing diferenciado: el cual abarca varios segmentos de mercado estableciendo estrategias de marketing detallado para cada uno.  Marketing concentrado: el cual cubre un solo mercado tomando la estrategia de marketing ideal. Por último, se establecen los recursos, gastos, habilidades y la situación en elmercado con respecto a la competencia como el tipo al cual ocupar.
  • El marketing de los servicios profesionales Capitulo 8: La Comprensión del Cliente Uno de los objetivos del marketing es la satisfacción de las necesidades de losclientes, para ello uno de los pasos a seguir antes de establecer una estrategia demarketing es estudiar y comprender al cliente para poder así conoce sus necesidades odeseos. El director de marketing puede manejar los siguientes tipos de comprensión:  Comprensión descriptiva.  Comprensión de las asociaciones.  Comprensión de la causalidad.  La capacidad para explicar la causalidad. Es de gran importancia tambien conocer la conducta del los clientes objetivo, a suvez tenemos dos tipos de conductas las cuales ayudaran al director de marketing paraestablecer su estrategia. Los compradores organizacionales: son aquellos compradores a los cualesmodifican su conducta y pueden estar de comprar de forma repetida a cambiar deservicio y a su vez de proveedor (suelen ser difíciles de mantener) pero tienen graninfluencia sobre otros clientes debido a que por lo general representan organizaciones,por lo tanto se deben realizar estudios de decisión complejos y búsqueda de informaciónmuy precisa para poder satisfacer sus necesidades. Los compradores individuales: son aquellos compradores que pueden manteneruna conducta continua (rutina) o buscar un servicio para un momento y necesidaddeterminada. Este tipo de compradores pueden influir diversos factores culturales,sociales, personales y psicológicos. Cabe destacar que la comprensión de todas las necesidades de los clientes (ocliente objetivo) es una de las bases del marketing para brindar el mejor servicio y superarsus expectativas.
  • El marketing de los servicios profesionales Capitulo 9: Combinacion de Servicios Una vez seleccionado un mercado objetivo como tambien el servicio o producto aservir una empresa/proveedor de servicos profesionales esta lista para establever suestrategia de marketing. Ahora se puede establecer el caso que esta empresa prestemúltiples servicios para satisfacer a un mismo cliente o promocionarlos a través delmismo, proporcionando una mayor comodidad y dependencia por parte del cliente haciaesta empresa. Esta combinación se describe en términos:  Longitud.  Amplitud.  Profundidad. Combinación de servicios Al desarrollar un servicio para un mercado determinado las estrategias demarketing lo divide en tres niveles de servicio: El servicio esencial Por lo general es el servicio más básico y cubrirá solo las necesidades base de losclientes. Sin embargo, debido a su poca complejidad presentará los honorarios máseconómicos con pocos o ningún beneficio adicional.
  • El servicio perceptible Es aquel que además de cubrir las necesidades base de los clientes proporcionatambién beneficios adicionales brindando un mayor interés y desempeño ya que puedetener otro servicio incluido. El servicio incrementado Este servicio ofrece a sus clientes la mayor comodidad y satisfacción de susnecesidades con el más alto estándar de calidad, aunque esto pueda verse reflejado conhonorario considerable la empresa/proveedor ofrecerá planes o créditos flexibles para supago. Con la aparición de nuevas necesidades y ofertas del mercado, las empresasdeberán mejorar sus servicios y combinaciones para poder garantizar el servicio esperadopor cliente. Esto puede llevar consigo grandes cambios en los programas de serviciosactuales e involucra un gran esfuerzo por parte de las empresas que prestan estosservicios.
  • El marketing de los servicios profesionales Capitulo 10: Valoración de los Servicios Profesionales La estimación de los honorarios que deben recibir las empresas de serviciosprofesionales es un tema gran relevancia a tal punto como lo es el prestar el servicio, yaque los clientes tienden a estimar y comprender el valor de un servicio de forma muydiferente a como lo estima la empresa (puede considerar como bajo precio una bajaestima en el servicio prestado). Una de las consideraciones que debe tener una empresa cuando valora un servicioson los objetivos de la empresa, ya que esto influye dependiendo del tipo de mercado,mercado objetivo y sobre todo hacia dónde quiere llegar otorgando un puestodeterminado (ya sea superior o inferior) con sus competidores. Estos honorarios tambiendeben contener los gastos, demanda y competencia actuales, tambien se tienen reflejarciertos riesgos de acuerdo al mercado externo cambiante. Sin embargo, estos precios deben estar sujetos a cambios de acuerdo a laeficiencia y calidad del servicio, para ello se deben realizar estudios y análisis en elmercado poder predecir una reacción (favorable o desfavorable) por parte del cliente. Asu vez todas consideraciones deberán estar orientadas de acuerdo las estrategias demarketing que la empresa va a aplicar.
  • El marketing de los servicios profesionales Capitulo 11: Como Hacer Accesibles los Servicios El desarrollo de nuevos caminos de acceso con los clientes se ha dadoincrementado de acuerdo a las nuevas tecnologías en distintas áreas, las empresas tomaneste factor en cuenta con el objetivo de mantener cada dia un mayor contacto con susclientes asegurándose así una mayor eficiencia para conocer sus necesidades. Una de las vistas por los clientes es la estructura física de la empresa ya que deacuerdo a su ubicación puede presentar ventajas o dificultades en el momento de que losclientes deseen solicitar un servicio, las empresas en estos casos deben realizan estudiosgeográficos de acuerdo al mercado seleccionado y establecer así sucursales de formaestratégica permitiendo un mayor acceso al cliente. Una vez el cliente se encuentredentro de la estructura física de la empresa se debe garantizar una efectiva atención ycomodidad. Tambien se puede permitir un mayor acceso con los clientes desarrollando ycreando vías de comunicación donde el cliente pueda tener fácil control y manejo con laempresa (por ejemplo: el internet, líneas telefónicas, etc.), garantizando siempre unintercambio de información cliente – empresa. Cabe destacar que para brindar una mayor accesibilidad con los clientes esnecesario otorgarle la mayor comodidad posible para que pueda así comunicarse deforma más abierta con la empresa, del cual puede dar grandes mejoras una vez tantoantes como después de brindar el servicio.
  • El marketing de los servicios profesionales Capitulo 12: Comunicación de Marketing Integradas La comunicación es base y vital llevar a cabo las estrategias de marketing, sinembargo existe diversas canales de comunicación los cuales deben ser coordinados deacuerdo a la estrategia de marketing aplicada, para que esto se lleve a cabo se deberealizar una planificación eficaz de las comunicaciones en donde se efectué:  Identificación de la audiencia objetivo.  Aclarar los objetivos.  Desarrollar un mensaje.  Elegir los medios.  Seleccionar fuente del mensaje.  Reunir información. La venta directa La determinación del personal encargado llevar la negociación y relacionarse con elcliente es de relevancia y requieren de un gran esfuerzo y organización por parte de este,llevando tambien estudio de mercado, relaciones públicas y combinando así estrategiasde ventas particulares de acuerdo al mercado. La publicidad En la mayoría de los casos, la publicidad es el primer contacto que tienen losclientes con los detalles del servicio e indirectamente con la empresa de servicios, en elcual deberá estar dirigido al cliente objetivo. Relaciones públicas Encargado de mantener y mantener la actitud del público con la empresa, y esdesempeñada por medio de estudios y entrevistas con los clientes. Para poder llevar a cabo una integración efectiva en la comunicación es preferibleque el coordinador sea un director de marketing o un grupo de personas especializados enlas estrategias de marketing.
  • El marketing de los servicios profesionales Capitulo 13: Los Servicios on – line El desarrollo y mejora de los servicios en el área de la informatica, en la actualidadreprensentan el medio de comunicación que otorga un mayor acceso de los clientes tantoobjetivo como el general. Debido al gran aumento en la población joven que consultan laspáginas web esto motiva a las empresas de servicios a entrar en el internet y así tantopromocionar sus servicios o brindar alguno en particular. El ofrecer servicios de forma online (internet, correos electrónicos, entre otros)representa un gran esfuerzo y dedicación por parte del equipo de marketing ya que estosrequieren de actualizaciones en sus páginas web, para poder brindar la mayor informaciónposible por medio de este medio de comunicación de forma práctica y amigable para elusuario o cliente que la visita, ya que se encuentra involucrado la accesibilidad ycomodidad que tenga el cliente contribuyendo así con las estrategias de marketingestablecidas. Cabe destacar estas actualizaciones puedes tiene que posee altos márgenes deseguridad (en el caso páginas procesadoras de pagos por internet). Esto puede traerconsigo la necesidad de contratar a un personal especializado en el área de la informáticapara otorgar esto tipo de servicio especial. La importancia para las empresas de servicios profesionales de tener página webpuede marca tambien una mayor comunicación y acceso entre el cliente y la empresa.
  • El marketing de los servicios profesionales Capitulo 14: Estrategias de Relación y Retención Las empresas de servicios profesionales deben tener en cuenta que mantener yestablecer un cliente es necesario para el éxito o consolidación de la misma, sin embargomuchas empresas no están enfocadas en relacionar ni mantener a sus clientes influyendode forma considerable en la continuidad que tenga el cliente de solicitar nuevamente susservicios. Esto sin considerar los grandes beneficios de conservar una clientela ya que nose tendría que utilizar el gasto de la publicidad, búsqueda de información, registro,comprensión de sus necesidades, etc. Sin embargo este inconveniente se puede dar si la empresa no tiene en suplanificación dicha tarea o esté enfocada en otra actividad, tambien existe posibilidad quela empresa este buscando otro tipo de clientes masivos (organizaciones o compañías).Esto nos quiere decir que una de las bases para mantener una relación solida con elcliente la empresa debe tener una estrategia especial y disposición de recursos necesariospara ello. Cabe destacar para establecer una relación con el cliente este satisfecho con elservicio adquirido, a su vez es necesario que la empresa inspire confianza buscandosugerencias específicas por parte del cliente para mejorar su servicio y estableciendogarantías que permitan asegurar al cliente de la calidad y eficiencia del servicio prestado.
  • El marketing de los servicios profesionales Capitulo 15: Futuras Tendencias en el Marketing de los Servicios Profesionales Una vez establecido todo el conjunto, procesos y actividades necesarias para llevara cabo el marketing con su aplicación efectiva es necesario también crear metas yproyecciones a futuro en el cual se deberán considerar aspectos que pueden afectar ocambiar parte de la estrategia de marketing actual después de transcurrir un tiempodeterminado. Estos aspectos o tendencias son los siguientes: Los nuevos modelos significan una nueva ética A medida que se establecen nuevos de marketing las empresas efectuaran cambiosen su ética de trabajo, sin embargo, estos no pueden afectar drástica a la calidad delservicio del cliente donde se considerar las ventajas y limitaciones tanto para la empresacomo para el cliente. Distinciones confusas entre las profesiones Con el aumento de la competencia las empresas y profesionales de los servicios severán obligados a trabajar de forma más versátil, combinando sus habilidades con otras(distintos a su formación) con el objetivo prestar un servicio más completo y que satisfagamúltiples necesidades, sin embargo esto puede traer como consecuencia falta deeficiencia en el servicio. Migración del marketing La integración del marketing cada vez más aplicada en los profesionales podríaocasionar la distribución del departamento de marketing en la empresa a la cual trabaja,por lo tanto dejaría de prescindir de este departamento de forma parcial. Crecimiento de la economía mundial Expandir los límites de negociación y mercado no solo a nivel local sino en elextranjero puede traer grandes ventajas para la empresa en comparación con suscompetidores locales.
  • Cambios culturales Los profesionales deben tener una gran y aceptación de las culturas de sus clientesasí como tambien desarrollar empatía e identificación con estas culturas. La importancia creciente de las estrategias de relación Establecer relaciones sólidas con los clientes proporcionando un servicio de calidady manteniendo la accesibilidad y comprensión de sus necesidades de forma correcta. Importancia creciente de la marca La empresa debe comunicar su identidad y propósito de acuerdo al mercadoseleccionado, esto realiza por medio de la coordinación la publicidad y activos físicos conel objetivo de brindar una buena imagen de la empresa. El énfasis en el ahorro de los costes El ahorro en los costos influye de forma positiva en el clientes en el momento deadquirir un servicio, sin embargo tiene que estar de forma equitativa con la calidad y elvalor del servicio. El impacto continuo de la tecnología Con el paso del tiempo los avances de la tecnología hacen que las empresaspuedan evolucionar en sus servicios ya que facilita la distribución y adquisición de estosasí como tambien los canales de comunicación y publicidad en cual permite mayoraccesibilidad para el cliente.