Implementación CRM de Servicio al cliente

Executive Summary of Project 100,000 USD Estimated Costs: Jun 2010 Estimated Completion Date: Sponsor del Proyecto Steering Committee (Key audience) Project Managers Usuario Clave (Stakeholders) Circulate To: Octubre, 2009 Date: Implementación CRM de Servicio al Cliente Project Name:

Project Objectives: Implementar un sistema de información tecnológico (CRM - Customer Relationship Management) que permita capturar las necesidades de los clientes en un repositorio de datos que pueda ser explotado para fines de obtener lo que realmente necesitan los clientes y clientes potenciales, adaptándose exactamente a ellos y a lo específico del mercado mexicano.

Implementar un sistema de información tecnológico (CRM - Customer Relationship Management) que permita capturar las necesidades de los clientes en un repositorio de datos que pueda ser explotado para fines de obtener lo que realmente necesitan los clientes y clientes potenciales, adaptándose exactamente a ellos y a lo específico del mercado mexicano.

Project Title Implementación CRM de Servicio al Cliente

Implementación CRM de Servicio al Cliente

Background and problem definition HSBC es una compañía bancaria en México con más de 20 años de experiencia y que como cualquier empresa de servicios financieros, el principal objetivo es la satisfacción del cliente. Para captar y mantener a sus clientes, siempre ha tratado de implementar las mejores prácticas y tecnologías disponibles para lograrlo. Existe un gran problema en la empresa para lograr cumplir con lo que realmente desea y espera el cliente y los clientes potenciales. Sin duda la tecnología que usan es la mejor, es tecnología de vanguardia, pero no vislumbran de manera importante la información relevante de los clientes (gustos, preferencias, necesidades, etc.). Esto ha provocado que competidores como Banorte los hayan superado en preferencias, ya que han captado en una mayor proporción a clientes.

HSBC es una compañía bancaria en México con más de 20 años de experiencia y que como cualquier empresa de servicios financieros, el principal objetivo es la satisfacción del cliente.

Para captar y mantener a sus clientes, siempre ha tratado de implementar las mejores prácticas y tecnologías disponibles para lograrlo.

Existe un gran problema en la empresa para lograr cumplir con lo que realmente desea y espera el cliente y los clientes potenciales. Sin duda la tecnología que usan es la mejor, es tecnología de vanguardia, pero no vislumbran de manera importante la información relevante de los clientes (gustos, preferencias, necesidades, etc.). Esto ha provocado que competidores como Banorte los hayan superado en preferencias, ya que han captado en una mayor proporción a clientes.

Problemática HSBC no cuenta con la información para conocer las preferencias del cliente, la que tienen no es útil o no han sabido explotarla para usarla adecuadamente.

HSBC no cuenta con la información para conocer las preferencias del cliente, la que tienen no es útil o no han sabido explotarla para usarla adecuadamente.

Mission Convertir a HSBC en la empresa bancaria más recomendada por sus clientes, con mayor porcentaje de nuevos clientes y con la mejor reputación. Así como con la capacidad de detección de nuevas necesidades en el mañana.

Convertir a HSBC en la empresa bancaria más recomendada por sus clientes, con mayor porcentaje de nuevos clientes y con la mejor reputación. Así como con la capacidad de detección de nuevas necesidades en el mañana.

Approach Habrá un equipo multi-áreas para el proyecto (Sistemas, Negocio, Infraestructura, Proveedor de CRM). Entrenamiento funcional y técnico de la herramienta CRM a desarrollar será programado.

Habrá un equipo multi-áreas para el proyecto (Sistemas, Negocio, Infraestructura, Proveedor de CRM).

Entrenamiento funcional y técnico de la herramienta CRM a desarrollar será programado.

Critical Success Factors Contar con un equipo comprometido al proyecto, con disponibilidad durante la duración del proyecto. Un proveedor con gran experiencia y capacidad de desarrollo y ubicación de necesidades. Definición clara de la necesidad por parte del área de servicio al cliente. Entrega en tiempo y forma del proyecto.

Contar con un equipo comprometido al proyecto, con disponibilidad durante la duración del proyecto.

Un proveedor con gran experiencia y capacidad de desarrollo y ubicación de necesidades.

Definición clara de la necesidad por parte del área de servicio al cliente.

Entrega en tiempo y forma del proyecto.

Time Frame

Benefit Analysis Se conocerán las necesidades reales de los clientes Se tendrá mayor capacidad de desarrollo de productos y servicios de acuerdo a lo que el cliente espera Confianza del cliente hacia la institución Captación de nuevos clientes Mejorar reputación de la institución Mejor uso de recursos tecnológicos Crecimiento

Se conocerán las necesidades reales de los clientes

Se tendrá mayor capacidad de desarrollo de productos y servicios de acuerdo a lo que el cliente espera

Confianza del cliente hacia la institución

Captación de nuevos clientes

Mejorar reputación de la institución

Mejor uso de recursos tecnológicos

Crecimiento

Cost Analysis $100,00 Costo Total: Líderes de Negocio, Empleados de servicio al cliente. Gerente de Negocio. $0 Recursos Internos Proveedor $40,000 Consultoría Externa Técnico y funcional $10,000 Entrenamiento Licencias CRM $22,000 Software Nueva infraestructura $28,000 Hardware Comments Value CAPEX

Risk Assessment Capacitación continua y convencerlos de las bondades del Nuevo proceso / producto. H H Cambio de cultura complicado de digerir por los empleados en el proceso de atención al cliente Acordar un plan de trabajo con asignaciones desde el principio del proyecto. Una vez presentado, manejar con Change Request para cada caso, aprobado por el equipo de trabajo. H L Disponibilidad del equipo de trabajo Contingency Impact Proba. Of failure Description Of Risk

Cambio de cultura complicado de digerir por los empleados en el proceso de atención al cliente

Disponibilidad del equipo de trabajo

Getting Project Acceptance La aceptación del proyecto se dará cuando el sponsor del proyecto y los key users den su aprobación a los entregables descritos en la sección anterior.

La aceptación del proyecto se dará cuando el sponsor del proyecto y los key users den su aprobación a los entregables descritos en la sección anterior.

Deployment , HR & Maintenance Strategy La formación del equipo de trabajo contemplará usuarios clave así como consultores externos expertos en la implementación de CRM. Así mismo los usuarios clave, serán pieza clave para el desarrollo exitoso del proyecto de acuerdo a las necesidades que se quieran cubrir, los usuarios clave representan una pieza angular en el trabajo funcional del proyecto.

La formación del equipo de trabajo contemplará usuarios clave así como consultores externos expertos en la implementación de CRM.

Así mismo los usuarios clave, serán pieza clave para el desarrollo exitoso del proyecto de acuerdo a las necesidades que se quieran cubrir, los usuarios clave representan una pieza angular en el trabajo funcional del proyecto.

Scope In Scope Desarrollo de sistema CRM de servicio al cliente Capacitación a empleados de Nuevo sistema Campaña de mercadeo al cliente final Desarrollo de reportes de alta dirección para toma de decisiones

In Scope

Desarrollo de sistema CRM de servicio al cliente

Capacitación a empleados de Nuevo sistema

Campaña de mercadeo al cliente final

Desarrollo de reportes de alta dirección para toma de decisiones

Scope (cont.) Out of Scope Desarrollo de nuevos productos o servicios de cara al cliente final. Se sobre entiende que esto será una consecuencia del sistema.

Out of Scope

Desarrollo de nuevos productos o servicios de cara al cliente final. Se sobre entiende que esto será una consecuencia del sistema.

Work Plan (In Staff Days) 28 20 8 8. Soporte post implementación 2 1 1 7. Go Live 220 110 55 55(*5) 6. Pruebas integrales 137 110 17 10(*5) 5. Reportes 131 105 10 16 4. Desarrollo 10 5 5 3. Preparar ambiente de desarrollo 15 5 5 5(*5) 2. Entrenamiento funcional 15 5 5 5 1. Entrenamiento técnico Total External Internal Users Work Item

Schedule  End 8. Soporte post implementación 7. Go Live 6. Pruebas integrales 5. Reportes 4. Desarrollo 3. Preparar ambiente de desarrollo 2. Entrenamiento funcional 1. Entrenamiento técnico  Start 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Months  Work Item

Assumptions El equipo de trabajo será liberado de actividades y tendrá un 60% del tiempo disponible para el proyecto. Se contará con el presupuesto disponible para el proyecto Se dará señal directiva a los empleados del cambio de cultura de servicio al cliente (apoyo directivo)

El equipo de trabajo será liberado de actividades y tendrá un 60% del tiempo disponible para el proyecto.

Se contará con el presupuesto disponible para el proyecto

Se dará señal directiva a los empleados del cambio de cultura de servicio al cliente (apoyo directivo)

Unfavorable Arguments and answers Uno de los puntos en contra sería la inversión que se tiene que realizar para el proyecto, ya que en estos momentos, hay una fuerte restricción por la crisis financiera para inversión de nuevos proyectos, pero es cuestión de poner en la balanza lo que representa la realización de este proyecto y los beneficios al conservar clientes y tener a nuevos clientes lo que permitiría que sigan generándose ingresos. Otro de los puntos en contra sería la aceptación de los usuarios, ya que sería una actividad más a realizar aparte de todas las que ya realizan los usuarios, pero sería tratar de convencerlos que este sistema realmente les ayudará a conocer mejor al cliente.

Uno de los puntos en contra sería la inversión que se tiene que realizar para el proyecto, ya que en estos momentos, hay una fuerte restricción por la crisis financiera para inversión de nuevos proyectos, pero es cuestión de poner en la balanza lo que representa la realización de este proyecto y los beneficios al conservar clientes y tener a nuevos clientes lo que permitiría que sigan generándose ingresos.

Otro de los puntos en contra sería la aceptación de los usuarios, ya que sería una actividad más a realizar aparte de todas las que ya realizan los usuarios, pero sería tratar de convencerlos que este sistema realmente les ayudará a conocer mejor al cliente.

Progress Measure and Performance Seguimiento semanal de acuerdo a los objetivos y planes de trabajo. Revisión semanal y quincenal de cumplimiento de objetivos para el staff del proyecto. Revisión mensual de cumplimiento de metas y milestones.

Seguimiento semanal de acuerdo a los objetivos y planes de trabajo.

Revisión semanal y quincenal de cumplimiento de objetivos para el staff del proyecto.

Revisión mensual de cumplimiento de metas y milestones.