Gestión del Asociado 2.0.

Síntesis de la Gestión del Asociado 2.0.
• Con Microsoft Dynamics CRM y MOSS 2007 tenemos la solución
básica, y la de futuro, para resolver toda la gestión y conocimiento del
asociado más avanzada que podamos imaginar.
– Trabajando con herramienta “habituales” para el usuario.
– Con un aprovechamiento incremental de la plataforma sin crisis por el cambio.
– Con toda la automatización e integración necesaria para facilitar el trabajo y potenciar
los resultados.
– Permitiendo profesionalizar al máximo el trabajo hacia el asociado y obteniendo
satisfacción mutua por ello.
– Reutilizando toda la experiencia de ENCAMINA en soluciones similares para
federaciones, asociaciones, fundaciones y organismos intermedios.
• Con las soluciones de software libre basadas en Joomla!, wordpress,
etc. tenemos las herramientas más ágiles para resolver todos los
proyectos más innovadores y de difusión en Internet.
– Logrando redes profesionales 2.0. para dinamizar al asociado y ser mucho más
interactivos con él y ellos ente ellos.
– Facilitando redes sectoriales 2.0. para dinamizar al sector y dar soporte a ThinkTanks.
– Dando soporte a campañas de promoción con CMS ligeros en portales y comunidades
con un gran nivel de diseño.
Conocer y gestionar mejor al asociado 2

Módulos de la solución
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Despliegue de la solución
Conocer y gestionar mejor al asociado 4

Redes y
comunidades
Arquitectura de la solución
Contactos
WEB Portal
(asociados)
(Sharepoint o
Joomla!) Campañas
e-mail
INTEGRACIÓN e-news
Suscripciones
Listado cursos
FRONTAL
BD Contactos Interés, revocación,
baja, consulta, etc.
Gestión de flujos/eventos
INTEGRACIÓN
Intranet (Sharepoint)
BACKOFFICE MS Outlook
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Soluciones integrales e integradas
• Dynamics CRM va a permitir
identificar, segmentar, gestionar,
Intranet
captar, asociar procesos y
documentación, tareas y flujos de
Extranet del
asociado
Comunicación
interna trabajo a la ficha del asociado
(organismo y personas)
– CRM, además, facilita y automatiza toda la
relación y comunicación con el asociado.
• Sharepoint va a permitir crear
portales de intranet, gestión
Redes 2.0
Gestión
Documental
documental, de la colaboración y del
conocimiento, proyectos
descentralizados, extranet del
asociado y vinculación con la web
corporativa.
– Sharepoint (MOSS) y CRM e integran
Portales y naturalmente para maximizar sus
CRM
comunidades potencialidades.
• Las soluciones web2.0. van a permitir
Marketing on-
line portales ágiles, comunidades, redes
2.0, campañas 360º, etc.
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Interacciones
con y desde
otros sistema
Direcciones, datos
contacto, cargo, roles,…
Inscripciones
Información y Preguntas/
Gestión documentación respuestas
Documental intercambiada
Oferta de Proyectos
empleo
Segmentación Asociado
(cuenta, contacto)
curso
Multicanal
Plan de
formación
Contactos y Solicitudes
Comunicaciones de servicio Matrícula
multicanal
Análisis y consultas Campañas de
de negocio marketing , comunicación
y captación
Tareas pendientes Recuperación de toda la 7
por agente Información del cliente

Podremos conocer mejor al asociado
• Registrando todos sus datos de contacto, sus relaciones, el histórico de
actividades y comunicados, la documentación intercambiada,…
– …
• Mediante la segmentación actual
– … y nuevas listas de marketing (segmentos)
• Reconociendo cambios en su comportamiento
– Cambios en sus datos (tamaño de empresa, consumo de servicios, certificaciones, etc.)
– Variaciones en la actividad vinculada a ofertas de trabajo, inscripciones a cursos, proyectos…
– Interacciones a través de la web, encuestas on-line o a través del eBoletín (newsletter)
– Mediante información percibida y registrada de los agentes de FEDAS
– …
• Con formas de agrupación y desagrupación
– Lista compuestas de listas
– Búsquedas avanzadas
– Vistas preestablecidas
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Ejemplo de ficha de asociado en Dynamics CRM
Ejemplo de ficha de contacto
Conocer y gestionar mejor al asociado 9

Podremos optimizar y personalizar la comunicación
Toda la potencia de los newsletters Ágil e interactivamente
• Boletines en el idioma preferido • Con una herramienta automática
del asociado desde CRM
• Integrado con CRM
• Solo sobre los temas que le • Dejando registro en CRM de todos
interesan los envíos, todas las lecturas y
todos los errores.
• Con sus datos personales • Control de cada click personal que
incrustados hace cada asociado
• Respuestas automáticas en
• A decenas de miles de función de sus clicks dentro del
destinatarios cómodamente boletín
Conocer y gestionar mejor al asociado 10

Podremos coordinar el servicio con el asociado (o el potencial)
asociado
• Gestionar formación, empleo, proyectos, expedientes, etc.
• Utilizar las actividades de CRM para gestionar/programar/coordinar mis
acciones/interacciones o las de mi equipo de trabajo con los asociados.
• Utilizar los casos, actividades o tareas entre usuarios de CRM para asignar
responsabilidades respecto a un proceso (ej.: alta, baja, queja, inscripción a
curso, asistencia a evento, consulta, etc.).
• Utilizar workflows para automatizar esta asignación o disparar alarmas ante la
pasividad de acción.
• Utilizar los modelos de potenciales, campañas, oportunidades y actividades
para gestionar la captación de asociados.
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Podremos automatizar tareas en el ámbito de marketing y servicio
UN WORKFLOW QUE:
• …dispare una actividad para imprimir una carta del Presidente de FEDAS al
responsable de un nueva empresa asociada
• …genere un caso de queja y dispare una tarea al responsable de Atención al
asociado cuando se de una queja directa o cuando valora negativamente un
curso o un servicio, etc. (vía encuesta on-line, por ejemplo).
• …dispare una actividad de recordatorio (como tarea) cuando hemos enviado
información a un posible asociado y 15 días después no tenemos respuesta.
• ... dispare una alerta cuando un expediente lleva sin respuesta 1 día después
de la fecha comprometida con el cliente.
• …genere una actividad para realizar una encuesta de satisfacción cuando un
cliente termina de recibir un servicio de FEDAS.
• …envíe un email de aniversario cada año que un asociado renueva su
permanencia en FEDAS.
• …de baja en el envío de boletines de forma automática cuando un usuario clicka
en una determinada opción del boletín (según obliga la LSSI)
• … genere una oportunidad de servicio para un asociado cuando éste pincha en
una URL del boletín donde describe el servicio, formación, programa, etc.
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Podremos dar respuestas ágiles
• A través de plantillas de email preconfiguradas en CRM:
– Información para asociarse a FEDAS
– Información para cada asociado dentro de FEDAS
– Información sobre preguntas recurrentes
– …
– Bienvenida
– Hasta la próxima
– Ha siso dado de baja
– Envío de su contraseña
– …
• Gestión de preguntas respuestas de la base de conocimiento de CRM
• A través de campañas y combinación de correspondencia.
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Funcionalidades de MOSS2007
• Con toda la potente funcionalidad
disponible de Sharepoint (WSS3.0,
MOSS2007) podemos impulsar
soluciones de:
– Extranet al asociado Business Colaboración
– Intranet Intelligence
– Gestión de conocimiento
– Gestión documental
– Gestión de la colaboración
Windows
– Gestión de proyectos Procesos SharePoint
– … Portal
de negocios Platform
• a base de configurar su inmensa
cantidad de elementos funcionales,
como:
– Bibliotecas de documentos, news, Gestión de
foros, tareas, workflows, indicadores y Buscar
KPIs, encuestas, contactos, buscador, contenido
presencia y M.I., plantillas, wikis,
discusiones, blogs, gente, alertas,
RSS, listas, grupos, audiencias,
centro de registros, …
Conocer y gestionar mejor al asociado 14

Ya tenemos la solución adecuada
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Estructura de la Intranet basada Sharepoint (ejemplo)
Home Comunicación Formación
TAREAS
Bolsa de
Jurídico Producción
Trabajo
DOCUMENTOS Calidad e
Administración Proveedores
Higiene
Secretaria de
Prevención iCreo
Dirección
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Qué aporta una red social/profesional/sectorial 2.0. a una entidad
• A la asociación, federación, fundación, instituto, …
– Saber qué opinan hoy –ahora mismo- los asociados o miembros del colectivo.
– Saber lo que necesitarán mañana
– Conocer qué porcentaje de detractores y promotores de la actual estrategia y políticas de la
asociación.
– Encontrar colaboradores entre sus asociados para llevar a cabo algún proyecto sectorial, de
innovación, de opinión, etc.
– Captar nuevos socios o miembros
– Solucionar problemas de gestión consultando directamente en los foros.
– Reclutar personal cualificado, de forma barata (o voluntarios) y sencilla para determinados
fines.
– Hacer marketing, también positivo para la imagen de la asociación (los asociados como
“embajadores” de la propia población).
– Dar un soporte efectivo a las iniciativas i-CREO y THINK-TANKS
– UNA IMAGEN E IDENTIDAD INNOVADORA
• A los asociados o miembros
– Dotarles de una plataforma ágil para articular sus propios foros de opinión y trabajo
– Sentir que hay un canal por el que se les escucha en tiempo real.
– Participar de determinados proyectos colectivos donde antes nunca se lo planteaban.
– Poder ser un colectivo más colaborativo e ilusionado con los proyectos sectoriales.
Conocer y gestionar mejor al asociado 17

Funcionalidades de Red sectorial 2.0.
• Perfil del profesional: Los usuarios pueden actualizar su perfil en
cualquier momento. El perfil será la carta de presentación frente a los
demás miembros y colectivos, y las referencias de terceros aportan
confianza, objetividad y profundidad a la información que el mismo
contenga.
• Mis contactos: Los usuarios pueden navegar por los miembros de la
red, ver el perfil de los que les interese y agregarlos como contactos
(previa solicitud). Los contactos pueden aportarnos sus ideas,
conocimientos o servicios. La calidad se define por el uso adecuado de
la red y la predisposición de las personas para participar e interactuar
con dinamismo y seriedad.
• Grupos: Cualquier usuario puede crear un grupo y unirse a otros ya
existentes Los grupos tienen su propio espacio de intercambio de
información y comunicarse con públicos clave donde encontrar
profesionales afines y donde es posible compartir conocimiento o pedir
consejo
• Eventos: Cualquier miembro de la red, puede crear eventos, invitar a
otros a unirse a alguno y buscar los eventos publicados.
• Mis opiniones: Los usuarios pueden crear artículos que deseen
compartir con los miembros de la red.
• Mis fotos: Los usuarios pueden subir fotografías para compartirlas con
los miembros de la red.
• Mi wiki: Los usuarios pueden tener su propio wiki donde publiquen sus
propias páginas con opiniones y reflexiones sobre los temas de su
interés.
• Buzón de mensajes electrónicos
• Anuncios clasificados
• Encuestas pivadas o públicas con control de 1 solo voto.
• Publicidad y promoción de cualquier tema sectorial o de la propioa
Asociación
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Conocer y gestionar mejor al asociado
Contacto
Para localizar o contactar con ENCAMINA puede:
Enviar un mail a:
encamina@encamina.com o info@encamina.com
Profesionales en
constante colaboración
Visitarnos en:
Avd. 9 de Octubre, 3ª y 4ª planta Oficina nº 9 - d3 Avd/ Castilla nº 1
46520 Pto. Sagunto (Valencia) 28830 San Fernando de Henares
(Madrid)
Llamar al 902 196 893
o 96 269 80 64 Enviar un fax al 96 269 80 63
O hablar personalmente con el equipo de gerencia de cuentas:
Hugo de Juan
Jose Manuel García Travé
Rut Villagrasa
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