Wat wil de online klant? - Ruigrok | NetPanel

999 views
942 views

Published on

Presentatie over webwinkels, levering wensen van mensen die online artikelen bestellen die niet door de brievenbus kunnen. Levertijden, voorraad inzicht, ergernissen, mogelijkheden.

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
999
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
126
Actions
Shares
0
Downloads
26
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Wat wil de online klant? - Ruigrok | NetPanel

  1. 1. Wat wil de klant online? Ruigrok | NetPanel - Kjell Massen - Marja Ruigrok Webseminar, februari 2010
  2. 2. WIE ZIJN WIJ? Full service marktonderzoekbureau Research Keurmerk (ISO 20252 & 26362) 17 medewerkers Identiteit Zelfstandig, eigenzinnig Flexibel, wendbaar Innovatief Kernwaarden Plezier, Persoonlijk, Pragmatisch Werkwijze Samenwerken, Ontwikkeling, Alertheid Ruigrok | NetPanel
  3. 3. WAAR LIGT ONS HART Kwalitatief onderzoek Antwoord op vragen die je niet stelt Achtergronden, motieven, insights Kwantitatief onderzoek Eerste webpanel in Nederland (>1994) Geloof in online onderzoek Als relevant, een combinatie Kwalitatief online onderzoek: chatten, taggen, sharen Expert web 2.0 Ruigrok | NetPanel
  4. 4. MET WIE WERKEN WE? Ruigrok | NetPanel
  5. 5. USABILITY & USER EXPERIENCE Ruigrok | NetPanel
  6. 6. EYETRACKING E-commerce • Ah.nl (kwantitatief & kwalitief) • Wijndomein.nl • Tui Nederland www.arke.nl -> stijging conversie. Heatmap Ruigrok | NetPanel
  7. 7. KENMERKEN USABILITY TESTING Interview achter de computer Real time meekijken met surf- en oogbewegingen (eyetracking) Taakopdrachten •30, 45 of 60 minuten per interview •Wireframe, klikmodel of werkende site Inzicht in Gebruiksvriendelijkheid en usability knelpunten User experience Eindresultaat Rapportage inclusief verbetersuggesties, resultaten worden zoveel mogelijk visueel weergegeven Ruigrok | NetPanel
  8. 8. WAT GEBEURT ER ONLINE? Ruigrok | NetPanel
  9. 9. WIE DOET WAT? For each of the website / application categories below, please specify whether you are a passive user, active user or non-user. Basis: All - in percentages (n=1.011) © 2009 - Ruigrok | NetPanel Product and service comparison sites 27% 51% 22% Wikis (Wikipedia) 34% 51% 14% Private social networks (MySpace, Facebook) 34% 20% 45% Platforms for sharing videos (YouTube) 39% 45% 14% Platforms for trading/commerce (eBay) 47% 29% 23% Blogs, Weblogs (posts and/or reactions) 53% 30% 15% Platforms for sharing music (LimeWire, Soulseek) 61% 21% 18% Platforms for sharing photos (Flickr, Picasa) 66% 19% 15% Forums 66% 23% 10% Business social networks (LinkedIn, Plaxo, Xing) 78% 10% 9% Widgets (application software, e.g. for Facebook) 78% 12% 7% Interactive gaming (World of Warcraft) 87% 6% 6% Twitter 90% 5%3% Social bookmarking (Delicious) 92% 4% Virtual world (Second Life) 93% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Non-user Passive user Active user Don't know, no opinion Ruigrok | NetPanel
  10. 10. PARTICIPATION SOCIAL MEDIA INCREASES percentage of respondents with a profile on the network 2007 40% 56% 21% 2008 60% 33% 18% 2009 70% 12% 12% 38% 31% expect the time they spend on online networks to increase in the future Ruigrok | NetPanel *Base: All, n=1.011
  11. 11. USABILITY RULES Ruigrok | NetPanel
  12. 12. WE VERWACHTEN VEEL EN ZIJN SNEL WEG 75% denkt dat je veel kan verwachten van gebruiksvriendelijkeheid, ook al is de website gratis. Slechts 9% is het daar niet mee eens Wat ergert ons? Pop-ups 64% Advertenties 55% Outdated content 42% Slechte zoekmachine 41% Slechte navigatie 37% *Base: All, n=1.011 Wat betekent dit voor jouw website/webwinkel? Ruigrok | NetPanel *Base: Respondents with a profile on one or more online networks, n=variable per network, 121 - 510
  13. 13. MOBIEL INTERNET Ruigrok | NetPanel
  14. 14. 50% TOEGANG TOT MOBIEL INTERNET, LAAG GEBRUIK 49% heeft toegang to internet op mobiel* Wat? Mail 53% Nieuws 49% 40% van iedereen met toegang tot internet Zoeken 48% gebruikt deze Weer 44% Vervoer 29% *Base: Users of mobile internet, n= 198 60% van iedereen met toegang gaat nooit online op hun mobiel Waarom niet? Te duur 54% Niet nodig 50% Stijgende lijn Scherm te klein 25% Te moeilijk 20% Te langzaam 19% *Base: Non-users of mobile internet, n= 389 Ruigrok | NetPanel *Base: All, n= 1.011 **Base: Respondents with access, n= 498
  15. 15. E-COMMERCE Ruigrok | NetPanel
  16. 16. UITGEVEN EN VERDIENEN OP HET WEB 62% koopt producten en services online (6 billion euro!) 79% vindt dat online betalingen veilig moeten zijn, zoals iDeal or PayPal. 16% vindt het makkelijker om online geld uit te geven dan in fysieke winkels Heb je ooit betaald voor de volgende Heb je ooit geld verdiend online met de producten / services? volgende producten / services? Ja Ja Muziek 17% Marktplaats 43% Premium toegang 10% Webwinkel 5% Online opslag 4% Online reclame 2% Video 4% EBay toegang 2% Reclame-vrije toegang 3% Aanleveren content 2% Nieuws 2% Muziek 1% Premium toegang 1% *Base: All, n=1.011 *Base: All, n=1.011 Ruigrok | NetPanel
  17. 17. ERVARINGEN MET ONLINE SHOPPEN Ruigrok | NetPanel
  18. 18. ONDERZOEK WENSEN ONLINE SHOPPER Online onderzoek • Uitgevoerd door Ruigrok | NetPanel • In opdracht van E-sharp en Simtrec, mogelijk gemaakt door Thuiswinkel.org • Respondenten (n=1.223) • online shoppers met ervaring met producten die niet door de brievenbus kunnen (n=1.162) • dataverzameling najaar 2009 Ruigrok | NetPanel
  19. 19. POSITIEVE ERVARINGEN BESTELLEN Positieve ervaringen Basis: Noemt een positieve ervaring - in percentages (n=769) © 2009 - Ruigrok | NetPanel Bezorging correct 24% Buren nemen het aan 15% Snelle levering 12% Zorgvuldige bezorger 9% Conform afspraak 7% Bezorger is vriendelijk / behulpzaam 4% Verpakking mooi /goed 3% Dag en tijd afgesproken 3% Flexibele levertijden 2% Is bezorgd bij afhaaldepot 2% Bezorging op zich (niet sjouwen) 2% Geen schade 2% meerdere afleveradressen op kunnen geven 1% Track & trace 1% Weinig verzendkosten 1% Bezorger belt 1% Geen positieve ervaringen 8% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Ruigrok | NetPanel
  20. 20. NEGATIEVE ERVARINGEN BESTELLEN Negatieve ervaringen Basis: Noemt een negatieve ervaring - in percentages (n=413) © 2009 - Ruigrok | NetPanel Onzorgvuldige bezorging 17% Aflevering bij buren 15% Schade 7% Beperkte levertijd 7% Afspraken niet nakomen 7% Geen levertijd kunnen afspreken 5% Lang voor pakket op afhaalpunt is 5% Pakket zoek 4% Openingstijden beperkt afhaalpunt 4% Afhalen bij afhaalpunt is vervelend 3% Bezorger niet behulpzaam/vriendelijk 3% Afhaalpunt ver weg 2% Hoge verzendkosten 2% Lange levertijd 2% Ontevreden over product 1% Verkeerd adres 1% Overig 1% Geen negatieve ervaringen 14% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% Ruigrok | NetPanel
  21. 21. INFORMATIE BEZORGMOMENT BELANGRIJK In hoeverre vind je het belangrijk om van te voren te weten wanneer het pakket bezorgd wordt, bijvoorbeeld op een afgesproken dag, binnen een afgesproken afleverperiode ? Basis: Allen - in percentages (n=1.082) © 2009 - Ruigrok | NetPanel 6% 1% 7% 37% 48% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer onbelangrijk Onbelangrijk Neutraal Belangrijk Zeer belangrijk Weet niet / geen mening Ruigrok | NetPanel
  22. 22. TIJDVAK BIJ VOORKEUR TWEE TOT VIER UUR Als je zelf een afleverdag en een tijdsvak kan uitkiezen van de bezorging, aan wat voor soort afspraak geef je dan de voorkeur? Basis: Allen - in percentages (n=1.082) © 2009 - Ruigrok | NetPanel Geen specifiek tijdvak, Een tijdsvak van een specifieke afleverdag maximaal 2 uur is voldoende (bijvoorbeeld tussen 10 9% en 12 uur) 57% Een tijdsvak van maximaal 4 uur (bijvoorbeeld: ochtend, middag, avond) 34% Ruigrok | NetPanel
  23. 23. AFLEVEREN OOK ZATERDAG EN AVOND Hoe belangrijk vind je de mogelijkheid dat een artikel op jouw verzoek doordeweeks ’s avonds of zaterdagochtend wordt bezorgd Basis: Allen - in percentages (n=1.082) © 2009 - Ruigrok | NetPanel 2% 7% 21% 43% 27% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer onbelangrijk Onbelangrijk Neutraal Belangrijk Zeer belangrijk Weet niet / geen mening Ruigrok | NetPanel
  24. 24. HOE GROTER, HOE SNELLER Kun je van de volgende soorten producten aangeven in hoeverre je het belangrijk vindt dat het mogelijk is dat een artikel binnen 24 uur wordt geleverd? Basis: Allen - in percentages (n=1.082) © 2009 - Ruigrok | NetPanel Witgoed/ Huishoudelijke 4% 14% 27% 30% 21% 4% apparaten Computer hardware 4% 14% 30% 32% 16% 4% Boeken/ DVD’s/ CD’s 4% 18% 34% 32% 12% 1% Consumenten electronica 4% 16% 34% 31% 11% 3% Kleding/ schoenen 6% 19% 36% 28% 8% 3% Persoonlijke verzorging 8% 23% 38% 21% 6% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer onbelangrijk Onbelangrijk Neutraal Belangrijk Zeer belangrijk Weet niet / geen mening Ruigrok | NetPanel
  25. 25. INFORMATIE VOORRAADSTATUS BELANGRIJK De mogelijkheid om te zien of een artikel op voorraad is Basis: Allen - in percentages (n=1.082) © 2009 - Ruigrok | NetPanel 2% 6% 44% 46% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer onbelangrijk Onbelangrijk Neutraal Belangrijk Zeer belangrijk Weet niet / geen mening Ruigrok | NetPanel
  26. 26. KANSEN VOOR OMZET Wanneer de bezorging van op internet gekochte producten die niet door de brievenbus kunnen beter aan zou sluiten op jouw wensen, zou je dan meer online gaan bestellen? Basis: Allen - in percentages (n=1.082) © 2009 - Ruigrok | NetPanel Weet niet 31% Ja 36% Nee 33% Ruigrok | NetPanel
  27. 27. MAAR HET MAG NIET MEER KOSTEN Ben je bereid om meer te betalen voor de bezorging van artikelen, die niet door de brievenbus kunnen, wanneer deze worden afgeleverd op een dag en tijdvak die jou het beste passen? Basis: Allen - in percentages (n=1.082) © 2009 - Ruigrok | NetPanel Weet niet / geen mening 10% Ja 17% Nee 73% Ruigrok | NetPanel
  28. 28. VRAGEN? Ruigrok | NetPanel
  29. 29. Ruigrok | NetPanel
  30. 30. Ruigrok | NetPanel

×