KPN & ONLINE
COMMUNICATIEONDERZOEK
Hoe de inzet van de onderzoekstool Tag-it
leidt tot betere zakelijke communicatie



PA...
2   INTRODUCTIE




    WIE ZIJN WE?

    Patrick Bruin (KPN)

    • Insight Manager KPN Zakelijke Markt
    • Nieuwe prod...
3   INTRODUCTIE




    WAAR GAAN WE HET VANDAAG OVER HEBBEN?


    1. KPN Zakelijk en communicatie-onderzoek
      • Aanl...
4   ACHTERGROND KPN TAG-IT ONDERZOEKEN




    AANLEIDING

    1. Hoe test u zelf brieven/mailings e.d.?

    2. De prakti...
5   ACHTERGROND KPN TAG-IT ONDERZOEKEN




    HOOFDVRAAG
        Hoe wordt de (concept) communicatie-uiting
        begre...
6   OVER TAG-IT




    HOE IS TAG-IT ONTSTAAN?


    • Wens om te innoveren en onderzoek ‘leuker te maken’
    • Behoefte...
7   OVER TAG-IT




    TAG-IT: DIGITALE POST-IT


    • Deelnemers kunnen toonmateriaal ‘taggen’ (voorzien van commentaar...
8   OVER TAG-IT




    Hier wordt een introductievideo
    van Tag-it getoond, zie ook:

    http://tinyurl.com/yzg9fst

...
9   OVER TAG-IT




    VOORDELEN TAG-IT
    Biedt de voordelen van online onderzoek:
      • A-synchroon;
      • Snel fe...
10   TAG-IT VOOR KPN ZAKELIJK




     KPN ZAKELIJK & TAG-IT

     Inmiddels al 14 onderzoeken:

     •   Brieven
     •  ...
11   TAG-IT VOOR KPN ZAKELIJK




     VERLOOP KPN TAG-IT ONDERZOEK


     1. Uitnodigingsmail
     2. Inleidende tekst en...
12   MEEKIJKMOGELIJKHEID OPDRACHTGEVER




     Hier wordt een video over de
     Tag-it meekijkmogelijkheid
     getoond,...
13
                                                     Alles in één is natuurlijk
BRIEF                                  ...
14   VOORBEELD




                VOOR                              NA




     KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
Dit is een heldere tekst. Ik             Te groot
  15
                                                  snap het voordeel...
16   VOORBEELD




     VOOR




     KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
17   VOORBEELD




     NA




     KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
18   LEARNINGS




     LEARNINGS


     1. Opbouwen van eigen benchmarks

     2. Do’s en don’ts voor KPN

        • Duid...
19   LEARNINGS




     BENCHMARKS




     KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
20       LEARNINGS




         RAPPORTCIJFERS

                  Alles bij elkaar genomen, welk rapportcijfer geeft u voo...
21   VOORBEELD




     DANK VOOR UW AANDACHT




     KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Online communicatieonderzoek - MIE 2009 - Ruigrok | NetPanel & KPN

1,519 views

Published on

kpn ruigrok netpanel tag-it innovatie online kwalitatief onderzoek

Published in: Education, Business, Technology
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,519
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
99
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Online communicatieonderzoek - MIE 2009 - Ruigrok | NetPanel & KPN

  1. 1. KPN & ONLINE COMMUNICATIEONDERZOEK Hoe de inzet van de onderzoekstool Tag-it leidt tot betere zakelijke communicatie PATRICK BRUIN (KPN) ARJAN VAN GEEL (RUIGROK | NETPANEL) ROTTERDAM, 3 NOVEMBER 2009
  2. 2. 2 INTRODUCTIE WIE ZIJN WE? Patrick Bruin (KPN) • Insight Manager KPN Zakelijke Markt • Nieuwe producten, diensten én onderzoek • Mening van de klant centraal • Communicatie-uitingen testen met Tag-it Arjan van Geel (Ruigrok | NetPanel) • Senior projectleider bij Ruigrok | NetPanel • Zowel kwalitatief (usability) als kwantitatief onderzoek • Betrokken bij diverse panels (NetPanel, Malibu & Spirits, KPN Zakelijk) • Verantwoordelijk voor de ontwikkeling van Tag-it KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
  3. 3. 3 INTRODUCTIE WAAR GAAN WE HET VANDAAG OVER HEBBEN? 1. KPN Zakelijk en communicatie-onderzoek • Aanleiding, onderzoeksdoelgroep, onderzoeksvragen 2. Ruigrok | NetPanel en online kwalitatief onderzoek • Uitleg Tag-it, voordelen & mogelijkheden Tag-it 3. KPN Zakelijk onderzoeken met Tag-it • Onderzoeken, illustratie van de flow, meekijkmogelijkheid, rapportage 4. Learnings voor KPN • Bruikbaarheid resultaten, gebruik resultaten, inzichten, learnings, meerwaarde 5. Vragen? KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
  4. 4. 4 ACHTERGROND KPN TAG-IT ONDERZOEKEN AANLEIDING 1. Hoe test u zelf brieven/mailings e.d.? 2. De praktijk bij KPN • Proces goedkeuring tot aan de Raad van Bestuur • Niet altijd met feedback van de klant • Telecommunicatie/ICT snelheid! 3. Ruigrok | NetPanel 4. Kwali + kwanti • Directe feedback van de klant Marketeers + Marcom kijken mee • Monitor/benchmark onder voldoende grote steekproef, zodat het binnen KPN te ‘verkopen’ valt. KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
  5. 5. 5 ACHTERGROND KPN TAG-IT ONDERZOEKEN HOOFDVRAAG Hoe wordt de (concept) communicatie-uiting begrepen en gewaardeerd én welke aanpassingen moeten er eventueel aan gedaan worden voordat deze naar de klant verstuurd kan worden? DOELGROEP Alle klanten van KPN Zakelijke Markt (althans, een steekproef daarvan!) KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
  6. 6. 6 OVER TAG-IT HOE IS TAG-IT ONTSTAAN? • Wens om te innoveren en onderzoek ‘leuker te maken’ • Behoefte aan een kwalitatieve online tool om inzichten te verkrijgen • Aanvulling op ‘traditioneel’ online onderzoek (via vragenlijst) KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
  7. 7. 7 OVER TAG-IT TAG-IT: DIGITALE POST-IT • Deelnemers kunnen toonmateriaal ‘taggen’ (voorzien van commentaar) KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
  8. 8. 8 OVER TAG-IT Hier wordt een introductievideo van Tag-it getoond, zie ook: http://tinyurl.com/yzg9fst KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
  9. 9. 9 OVER TAG-IT VOORDELEN TAG-IT Biedt de voordelen van online onderzoek: • A-synchroon; • Snel feedback mogelijk; • Kosten-efficiënt; • Gemakkelijke spreiding naar lokatie/woonplaats; Biedt de voordelen van kwalitatief onderzoek: • Open respons (spontaan, in eigen woorden); • Rijke, diepgaande inzichten; Biedt daarnaast nog andere voordelen: • Leuk voor deelnemers; • Makkelijk te analyseren (export tags, heatmaps); • Visueel sprekende rapportage; • Meekijklink opdrachtgever; En nadelen … Tag-it is bij uitstek geschikt voor evaluatief onderzoek. KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
  10. 10. 10 TAG-IT VOOR KPN ZAKELIJK KPN ZAKELIJK & TAG-IT Inmiddels al 14 onderzoeken: • Brieven • Foldermateriaal • Point-of-sale materiaal • Webpagina vormgeving • SMS communicatie 400 panelleden (B-to-B) 1 à 2 onderzoeken p/m 10,- Incentive KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
  11. 11. 11 TAG-IT VOOR KPN ZAKELIJK VERLOOP KPN TAG-IT ONDERZOEK 1. Uitnodigingsmail 2. Inleidende tekst en filmpje 3. Tag-it: • Eerste indruk • Plus- & minpunten • Aansprekendheid aanbod 4. Afsluitende vragenlijst • Rapportcijfer • Duidelijkheid, volledigheid, toon • Relevantie • Call to action • Passendheid KPN & kernwaarden • Suggesties KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
  12. 12. 12 MEEKIJKMOGELIJKHEID OPDRACHTGEVER Hier wordt een video over de Tag-it meekijkmogelijkheid getoond, zie ook: http://tinyurl.com/yhoehet KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
  13. 13. 13 Alles in één is natuurlijk BRIEF zeer efficiënt en de onderlinge verrekening vind ik een uitstekend verkoop argument, evenals het advies. Op=op vind ik heel storend. Meestal vis je dan achter het Deze opmerking net als je er echt is voor voor naar de ondernemers winkel komt. zeer ter zake doende want de meesten zullen Kans op laptop nog een lopend is nihil. Moet je abonnnement niet mee hebben. schermen. Goede brief. Vat de folder goed samen! KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
  14. 14. 14 VOORBEELD VOOR NA KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
  15. 15. Dit is een heldere tekst. Ik Te groot 15 snap het voordeel van de overzicht van FOLDER propositie. pakketten en prijzen. Ik kan mij als ondernemer niet echt verwant voelen met Belkosten zijn deze malloot in een duidelijk, Attractieve stofjas. Wordt het niet maar hoe zit vraagstelling, tijd voor wat anders? het met sms, daagt uit om e-mail en folder te lezen. internet? Link naar vertrouwde, humoristiche andere reclames. Door de verschillende De illustraties Volgens mij mogelijkheden (foto’s en zijn dit niet de kun je zelf kiezen poppetjes) zijn modernste wat bij je past. grappig. toestellen. KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
  16. 16. 16 VOORBEELD VOOR KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
  17. 17. 17 VOORBEELD NA KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
  18. 18. 18 LEARNINGS LEARNINGS 1. Opbouwen van eigen benchmarks 2. Do’s en don’ts voor KPN • Duidelijkheid communicatie: transparantie, simpel maar compleet, duidelijke verwijzingen naar aanvullende informatie of contactmogelijkheid • Verklaar achtergrond van verandering • Voorkom dat klant door niets doen in het nadeel is • Geen kleine lettertjes • Maak folders niet te druk • Etc. KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
  19. 19. 19 LEARNINGS BENCHMARKS KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
  20. 20. 20 LEARNINGS RAPPORTCIJFERS Alles bij elkaar genomen, welk rapportcijfer geeft u voor het communicatiemateriaal? Basis: Allen - in percentages (n=19-87) © 2009 - Ruigrok | NetPanel 8 7,5 7 Gemiddeld rapportcijfer: 7,0 6,5 6 5,5 5 Test 1 Test 2 Test 3 Test 5 Test 6 Test 7 Test 4 Test 8 Test 9a Test 9b Test 10 KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009
  21. 21. 21 VOORBEELD DANK VOOR UW AANDACHT KPN & Ruigrok | NetPanel - 3 november 2009

×