Your SlideShare is downloading. ×
The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio

1,406
views

Published on

Apresentação para difusão dos valores da Disney no Metrô Rio. Por Rafael Schaeppi e Rômulo Lima.

Apresentação para difusão dos valores da Disney no Metrô Rio. Por Rafael Schaeppi e Rômulo Lima.

Published in: Business

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,406
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
115
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Rio, 23 de novembro de 2006
  • 2.  
  • 3. “ Estamos no negócio de superação das expectativas” Qualidade do Serviço Michael Eisner The Walt Disney Company’s CEO
  • 4. Atender às necessidades dos convidados com alto nível de excelência. Qualidade do Serviço: Dar aos convidados o que eles desejam. Estratégia: Exceder as expectativas dos convidados Tática: Prestar atenção em cada detalhe
  • 5. Ciclo de Qualidade do Serviço Qualidade do Serviço
  • 6.  
  • 7. Guestology
    • O estudo das pessoas para quem se oferece o serviço.
    Guestology
  • 8. conhecendo o convidado Quem são? De onde vem? Por que nos procuram? Por que eles continuam voltando? Guestology
  • 9. Guia para pesquisas Guestology
  • 10. Entendendo o convidado Guestology Diversão, entretenimento Lembranças Filas, limpeza Alegria, respeito
  • 11. Entendendo o convidado Guestology Transporte Pontualidade, praticidade Rápido, seguro, cheio Tranquilidade
  • 12. Entendendo o convidado Guestology Transporte Pontualidade, praticidade Rápido, seguro, cheio Tranquilidade Como exceder as expectativas?
  • 13.  
  • 14. Tema
    • Proposição de amplitude global que ajuda a empresa a determinar que tipo de serviço ela oferece aos convidados.
    Tema Define o propósito da organização Associa o propósito com as expectativas dos convidados Comunica a associação ao elenco
  • 15. Criando o tema da empresa 1955 We create happiness ( Nós criamos felicidade ) Tema
  • 16. Criando o tema da empresa 1971 We create happiness by providing the finest in family entertainment ( Nós criamos felicidade oferecendo o melhor em diversão para a família ) Tema
  • 17. Criando o tema da empresa 1990 We create happiness by providing the finest in entertainment for people of all ages, everywhere ( Nós criamos felicidade oferecendo o melhor em diversão para pessoas de todas as idades, em qualquer lugar do mundo ) Tema
  • 18. Desenvolvendo o tema: Nós facilitamos a vida das pessoas Tema Qual o serviço oferecido?
  • 19. Desenvolvendo o tema: oferecendo uma viagem perfeita Nós facilitamos a vida das pessoas Tema Como você entrega o serviço?
  • 20. Desenvolvendo o tema: oferecendo uma viagem perfeita Nós facilitamos a vida das pessoas a todos no Rio de Janeiro. Tema Para quem você entrega o produto?
  • 21.  
  • 22. Padrões de Serviço Padrões Traduzem o Tema em propostas objetivas Estabelecem parâmetros administrativos e padrões para o elenco Priorizam ações e detalhes Permitem a avaliação dos serviços prestados
  • 23. Os padrões da Disney Padrões Cortesia Eficiência Segurança Show
  • 24. Cortesia Respeitar as emoções, comportamentos e culturas de cada convidado. Padrões Tratar cada convidado como VIP Conhecer as respostas ou saber procurá-las Ser amigável e simpático Dar um toque pessoal ao tratamento com o cliente Tratar outros funcionários com a mesma cortesia
  • 25. Eficiência Oferecer o serviço de forma mais suave através da combinação da estrutura, dos sistemas e do elenco . Padrões Capacidade de acomodação Guias operacionais Vendas Rapidez no atendimento Maximização da utilização de espaço
  • 26. Segurança Proporcionar o bem estar aos convidados e elenco . Padrões Proteção ao meio ambiente Treinamento Prevenção Serviços emergenciais Políticas e procedimentos
  • 27. Show Proporciona uma experiência única aos convidados. Padrões Aparência do elenco Manuais de padrões Performance do elenco e dos terceirizados Roupas Missão específica
  • 28. Prioridades da Disney Padrões Segurança Cortesia Show Eficiência
  • 29. Desenvolvendo os Padrões de Serviços Padrões Identificar Segurança Cortesia Rapidez Eficiência
  • 30. Desenvolvendo os Padrões de Serviços Oferecer o serviço mais rápido possível. Prezar pela segurança do cliente, funcionários e meio ambiente. Tratar todo cliente como um VIP. Tornar as operações eficientes para empresa e clientes. Padrões Definir Segurança Cortesia Rapidez Eficiência
  • 31. Desenvolvendo os Padrões de Serviços Padrões Priorizar Segurança  prioridade 1 Cortesia  prioridade 2 Rapidez  prioridade 3 Eficiência  prioridade 4
  • 32. Desenvolvendo os Padrões de Serviços Padrões Comunicar Segurança  prioridade 1 Cortesia  prioridade 2 Rapidez  prioridade 3 Eficiência  prioridade 4
  • 33.  
  • 34. Sistemas de Entrega do Serviço Elenco - Funcionários (recursos humanos) Cenário - Ambiente (físico e virtual) Processos (políticas e procedimentos)
  • 35. Matriz de Qualidade do Serviço
  • 36.  
  • 37. Elenco O elenco da linha de frente entrega serviço aos clientes. O elenco dos bastidores entrega serviço para o restante do elenco.
  • 38. Táticas de Entrega de Serviço por parte do elenco elenco 1) Alinhar o elenco com a Missão da empresa
  • 39.
    • 2) Tratar o elenco como os convidados.
    Táticas de Entrega de Serviço por parte dos funcionários elenco Expectativas dos convidados com relação ao elenco Expectativas do elenco com relação aos superiores
  • 40. Táticas de Entrega de Serviço por parte dos funcionários 3) Dar ao elenco padrões de comportamento claros e mensuráveis Linhas Guias para entrega de serviço por parte do elenco: elenco
        • Estabelecer contato visual e sorrir
        • Cumprimentar todo e qualquer cliente
        • Oferecer ajuda aos convidados com qualquer necessidade
        • Prover imediata recuperação de qualquer falha no serviço
        • Dispor de uma linguagem corporal apropriada todo o tempo
        • Preservar a mágica
        • Agradecer todo e qualquer cliente
  • 41.
    • 4) Envolver o elenco no show
    Táticas de Entrega de Serviço por parte dos funcionários elenco
  • 42.  
  • 43. Cenário Ambientes onde elenco e convidados interagem com a empresa. cenário Consumidores e funcionários – On stage (palco) Apenas funcionários – Backstage (bastidores)
  • 44. Importância do cenário cenário Transmite os padrões da empresa. Sugere experiência temáticas. Influencia a percepção e o estado de espírito dos convidados e do elenco.
  • 45. Como criar o cenário perfeito cenário Passe a mensagem correta Cada detalhe passa uma mensagem! Guie a experiência do cliente Veja seu cenário do ponto de vista do cliente Utilize detalhes que estimulem os sentidos Como a arquitetura, cores e sinalização podem passar mensagens positivas ou negativas? Separe o palco dos bastidores Quais áreas você não quer que os convidados vejam? Como o backstage pode dar suporte ao elenco? Conserve o cenário De quem é a função de manter o cenário? Como podemos manter a manutenção viável do ponto de vista econômico?
  • 46. cenário perfeito Perguntas importantes cenário Quais mensagens são passadas pelo nosso cenário?Quais gostaríamos de passar? Como a experiência de nossos convidados é guiada por nosso cenário? Quais são os elementos de nosso cenário que guiam a experiência dos clientes? Como podemos aplicar elementos sensoriais em nosso cenário? Se nós oferecêssemos um tour por nossos bastidores (backsage) o que veríamos? Ficaríamos orgulhoso de nossos bastidores? Quais os métodos utilizados para separar a linha de frente (stage) dos bastidores (backstage)? Como é feita a manutenção de nosso cenário?
  • 47. “ Todos belos prédios novos não significam nada se você não mantém as ruas em volta deles limpas.” Dick Nunis chairman Walt Disney Attractions cenário
  • 48.  
  • 49. Sistemas que dão suporte para a entrega de um serviço de qualidade. Processos Processos Afetam a qualidade da entrega de serviços. São desenhados para dar suporte aos funcionários e clientes. Retiram barreiras; não são barreiras.
  • 50. Táticas Processos Alinhe o processo à Guestology Assegure-se que o processo é inclusivo Planeje para cada contingência Encoraje a flexibilidade dos funcionários Melhore os processos continuamente
  • 51. Método de atualização de processos Processos Escute e aprenda Faça Meça os resultados Reconheça e Celebre Compartilhe
  • 52.
    • “ Quando eu vejo coisas que eu não gosto eu começo a pensar: Por que isso tem que ser assim, como eu faço para melhorar?”
    Walt Disney Processos
  • 53.  
  • 54. Quando todos os componentes se encontram numa única experiência do cliente. integração integração Se apenas um elemento está errado, isso impacta diretamente na qualidade geral do serviço, prejudicando o show. Quando a integração ocorre com sucesso, o cliente nem percebe os sistemas que proporcionam uma boa experiência.
  • 55. Matriz de integração integração Determine os itens inegociáveis.
  • 56. Matriz de integração integração Faça as relações pelas quais você deseja que seu negócio seja conhecido.
  • 57. Matriz de integração integração Veja os quadros vazios, ali estão as oportunidades de superar as expectativas do cliente.
  • 58. FOTOS
  • 59.  
  • 60.  
  • 61.  
  • 62.  
  • 63.  
  • 64.  
  • 65.  
  • 66.  
  • 67.  
  • 68.  
  • 69.  
  • 70.  
  • 71.  
  • 72.  
  • 73.  
  • 74.  
  • 75.  
  • 76.  
  • 77.  
  • 78.