The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio

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Apresentação para difusão dos valores da Disney no Metrô Rio. Por Rafael Schaeppi e Rômulo Lima.

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The Disney Approach to Quality Service - Adaptado para Metrô Rio

  1. 1. Rio, 23 de novembro de 2006
  2. 3. “ Estamos no negócio de superação das expectativas” Qualidade do Serviço Michael Eisner The Walt Disney Company’s CEO
  3. 4. Atender às necessidades dos convidados com alto nível de excelência. Qualidade do Serviço: Dar aos convidados o que eles desejam. Estratégia: Exceder as expectativas dos convidados Tática: Prestar atenção em cada detalhe
  4. 5. Ciclo de Qualidade do Serviço Qualidade do Serviço
  5. 7. Guestology <ul><li>O estudo das pessoas para quem se oferece o serviço. </li></ul>Guestology
  6. 8. conhecendo o convidado Quem são? De onde vem? Por que nos procuram? Por que eles continuam voltando? Guestology
  7. 9. Guia para pesquisas Guestology
  8. 10. Entendendo o convidado Guestology Diversão, entretenimento Lembranças Filas, limpeza Alegria, respeito
  9. 11. Entendendo o convidado Guestology Transporte Pontualidade, praticidade Rápido, seguro, cheio Tranquilidade
  10. 12. Entendendo o convidado Guestology Transporte Pontualidade, praticidade Rápido, seguro, cheio Tranquilidade Como exceder as expectativas?
  11. 14. Tema <ul><li>Proposição de amplitude global que ajuda a empresa a determinar que tipo de serviço ela oferece aos convidados. </li></ul>Tema Define o propósito da organização Associa o propósito com as expectativas dos convidados Comunica a associação ao elenco
  12. 15. Criando o tema da empresa 1955 We create happiness ( Nós criamos felicidade ) Tema
  13. 16. Criando o tema da empresa 1971 We create happiness by providing the finest in family entertainment ( Nós criamos felicidade oferecendo o melhor em diversão para a família ) Tema
  14. 17. Criando o tema da empresa 1990 We create happiness by providing the finest in entertainment for people of all ages, everywhere ( Nós criamos felicidade oferecendo o melhor em diversão para pessoas de todas as idades, em qualquer lugar do mundo ) Tema
  15. 18. Desenvolvendo o tema: Nós facilitamos a vida das pessoas Tema Qual o serviço oferecido?
  16. 19. Desenvolvendo o tema: oferecendo uma viagem perfeita Nós facilitamos a vida das pessoas Tema Como você entrega o serviço?
  17. 20. Desenvolvendo o tema: oferecendo uma viagem perfeita Nós facilitamos a vida das pessoas a todos no Rio de Janeiro. Tema Para quem você entrega o produto?
  18. 22. Padrões de Serviço Padrões Traduzem o Tema em propostas objetivas Estabelecem parâmetros administrativos e padrões para o elenco Priorizam ações e detalhes Permitem a avaliação dos serviços prestados
  19. 23. Os padrões da Disney Padrões Cortesia Eficiência Segurança Show
  20. 24. Cortesia Respeitar as emoções, comportamentos e culturas de cada convidado. Padrões Tratar cada convidado como VIP Conhecer as respostas ou saber procurá-las Ser amigável e simpático Dar um toque pessoal ao tratamento com o cliente Tratar outros funcionários com a mesma cortesia
  21. 25. Eficiência Oferecer o serviço de forma mais suave através da combinação da estrutura, dos sistemas e do elenco . Padrões Capacidade de acomodação Guias operacionais Vendas Rapidez no atendimento Maximização da utilização de espaço
  22. 26. Segurança Proporcionar o bem estar aos convidados e elenco . Padrões Proteção ao meio ambiente Treinamento Prevenção Serviços emergenciais Políticas e procedimentos
  23. 27. Show Proporciona uma experiência única aos convidados. Padrões Aparência do elenco Manuais de padrões Performance do elenco e dos terceirizados Roupas Missão específica
  24. 28. Prioridades da Disney Padrões Segurança Cortesia Show Eficiência
  25. 29. Desenvolvendo os Padrões de Serviços Padrões Identificar Segurança Cortesia Rapidez Eficiência
  26. 30. Desenvolvendo os Padrões de Serviços Oferecer o serviço mais rápido possível. Prezar pela segurança do cliente, funcionários e meio ambiente. Tratar todo cliente como um VIP. Tornar as operações eficientes para empresa e clientes. Padrões Definir Segurança Cortesia Rapidez Eficiência
  27. 31. Desenvolvendo os Padrões de Serviços Padrões Priorizar Segurança  prioridade 1 Cortesia  prioridade 2 Rapidez  prioridade 3 Eficiência  prioridade 4
  28. 32. Desenvolvendo os Padrões de Serviços Padrões Comunicar Segurança  prioridade 1 Cortesia  prioridade 2 Rapidez  prioridade 3 Eficiência  prioridade 4
  29. 34. Sistemas de Entrega do Serviço Elenco - Funcionários (recursos humanos) Cenário - Ambiente (físico e virtual) Processos (políticas e procedimentos)
  30. 35. Matriz de Qualidade do Serviço
  31. 37. Elenco O elenco da linha de frente entrega serviço aos clientes. O elenco dos bastidores entrega serviço para o restante do elenco.
  32. 38. Táticas de Entrega de Serviço por parte do elenco elenco 1) Alinhar o elenco com a Missão da empresa
  33. 39. <ul><li>2) Tratar o elenco como os convidados. </li></ul>Táticas de Entrega de Serviço por parte dos funcionários elenco Expectativas dos convidados com relação ao elenco Expectativas do elenco com relação aos superiores
  34. 40. Táticas de Entrega de Serviço por parte dos funcionários 3) Dar ao elenco padrões de comportamento claros e mensuráveis Linhas Guias para entrega de serviço por parte do elenco: elenco <ul><ul><ul><li>Estabelecer contato visual e sorrir </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cumprimentar todo e qualquer cliente </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Oferecer ajuda aos convidados com qualquer necessidade </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Prover imediata recuperação de qualquer falha no serviço </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dispor de uma linguagem corporal apropriada todo o tempo </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Preservar a mágica </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Agradecer todo e qualquer cliente </li></ul></ul></ul>
  35. 41. <ul><li>4) Envolver o elenco no show </li></ul>Táticas de Entrega de Serviço por parte dos funcionários elenco
  36. 43. Cenário Ambientes onde elenco e convidados interagem com a empresa. cenário Consumidores e funcionários – On stage (palco) Apenas funcionários – Backstage (bastidores)
  37. 44. Importância do cenário cenário Transmite os padrões da empresa. Sugere experiência temáticas. Influencia a percepção e o estado de espírito dos convidados e do elenco.
  38. 45. Como criar o cenário perfeito cenário Passe a mensagem correta Cada detalhe passa uma mensagem! Guie a experiência do cliente Veja seu cenário do ponto de vista do cliente Utilize detalhes que estimulem os sentidos Como a arquitetura, cores e sinalização podem passar mensagens positivas ou negativas? Separe o palco dos bastidores Quais áreas você não quer que os convidados vejam? Como o backstage pode dar suporte ao elenco? Conserve o cenário De quem é a função de manter o cenário? Como podemos manter a manutenção viável do ponto de vista econômico?
  39. 46. cenário perfeito Perguntas importantes cenário Quais mensagens são passadas pelo nosso cenário?Quais gostaríamos de passar? Como a experiência de nossos convidados é guiada por nosso cenário? Quais são os elementos de nosso cenário que guiam a experiência dos clientes? Como podemos aplicar elementos sensoriais em nosso cenário? Se nós oferecêssemos um tour por nossos bastidores (backsage) o que veríamos? Ficaríamos orgulhoso de nossos bastidores? Quais os métodos utilizados para separar a linha de frente (stage) dos bastidores (backstage)? Como é feita a manutenção de nosso cenário?
  40. 47. “ Todos belos prédios novos não significam nada se você não mantém as ruas em volta deles limpas.” Dick Nunis chairman Walt Disney Attractions cenário
  41. 49. Sistemas que dão suporte para a entrega de um serviço de qualidade. Processos Processos Afetam a qualidade da entrega de serviços. São desenhados para dar suporte aos funcionários e clientes. Retiram barreiras; não são barreiras.
  42. 50. Táticas Processos Alinhe o processo à Guestology Assegure-se que o processo é inclusivo Planeje para cada contingência Encoraje a flexibilidade dos funcionários Melhore os processos continuamente
  43. 51. Método de atualização de processos Processos Escute e aprenda Faça Meça os resultados Reconheça e Celebre Compartilhe
  44. 52. <ul><li>“ Quando eu vejo coisas que eu não gosto eu começo a pensar: Por que isso tem que ser assim, como eu faço para melhorar?” </li></ul>Walt Disney Processos
  45. 54. Quando todos os componentes se encontram numa única experiência do cliente. integração integração Se apenas um elemento está errado, isso impacta diretamente na qualidade geral do serviço, prejudicando o show. Quando a integração ocorre com sucesso, o cliente nem percebe os sistemas que proporcionam uma boa experiência.
  46. 55. Matriz de integração integração Determine os itens inegociáveis.
  47. 56. Matriz de integração integração Faça as relações pelas quais você deseja que seu negócio seja conhecido.
  48. 57. Matriz de integração integração Veja os quadros vazios, ali estão as oportunidades de superar as expectativas do cliente.
  49. 58. FOTOS

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