El documento describe los conceptos básicos de calidad y servicio al cliente. El objetivo del curso es enseñar a los participantes cómo brindar una atención eficiente a los clientes para satisfacer sus necesidades y lograr su lealtad. Se explican factores como la percepción, actitud, eficiencia, eficacia y efectividad que influyen en la calidad del servicio, así como los conceptos de calidad, servicio, momento de verdad y estrategias para manejar diferentes tipos de clientes.

1. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO

2. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Objetivo del curso
El participante conocerá los conceptos
básicos de calidad y servicio que permitan
eficientar la atención personal brindada a
los clientes y con ello determinar
estrategias para contribuir a su
satisfacción, para así lograr la recompra
de los productos.

3. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
» Percepción: modelo a seguir, supuesto o marco
de referencia que se acepta como válido y que
marca el modo en que percibimos las cosas.
» Nuestra forma de pensar define cómo hacemos
las cosas.
» Son actitudes definidas por la forma en que se
han venido desarrollando las actividades.

4. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
-La actitud por si sola no da resultados.
-La actitud no orientada, no logra resultados.
-La actitud sin ayuda de la empresa, no da
resultados.
-La actitud del personal se pierde con el paso del
tiempo.
-El personal con la actitud de servicio cambia de
empleo cuando no logra los resultados ante el
cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es
valorado.

5. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Las 3 E
Competitivida
d
ficacia
fectividad
ficiencia

6. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
ficiencia: En la administración de recursos.
ficacia: En el logro de objetivos.
fectividad: Comprobada para generar impacto en
el entorno.
“Cualquier cambio involucra una transformación de las
actitudes del personal”.

7. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Concepto de Calidad y
Calidad en el Servicio.

8. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
¿Qué es el servicio?
Servir es hacer algo en favor de otra persona.
El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de
dicho servicio.

9. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las
necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo
posible excederlos, lo que implica hacer las cosas
necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y
espíritu de servicio.
Éxito en el
mercado
Ventaja
competitiva

10. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Factores del Servicio (Evaluación del cliente)
1.1. Elementos Tangibles:Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baños,
equipos, exhibidores.
2.2. Cumplimiento de promesaCumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna.
3.3. Actitud de servicio:Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver problemas
4.4. Competencia del personalCompetencia del personal: Sí es cortés, conocimiento de la empresa y
productos, si domina condiciones y políticas.
5.5. EmpatíaEmpatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades.

11. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Importancia del Servicio al Cliente
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro
que mantener uno. Pero es diez veces más caro
recuperar un cliente que atraer uno.
Un buen servicio al cliente puede ser un elemento
promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o
venta personal.

12. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Las 4 A´s del Servicio (etapas)
1.1. Atender al cliente:Atender al cliente: Identificación de las necesidades del
cliente.
2.2. Aclarar la situación:Aclarar la situación: Identificación de las necesidades del
cliente.
3.3. Actuar:Actuar: Satisfacer las necesidades.
4.4. Asegurese de la satisfacción:Asegurese de la satisfacción: Cierre del proceso.

13. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"
2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES"
3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS"
4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"
Tipos de servicios en las empresas

14. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
La calidad personal es la base de
la calidad Empresarial.

15. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Motivación personal
Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a
actividades relacionadas con el trabajo. Si
dedicamos tanto tiempo a trabajar deberíamos
motivarnos y llenarnos de energía.
A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de
alegría y energía y donde se sientan valorados.
CPP006 (0)

16. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
•Valoración del trabajo.
Valorar el trabajo personalizado.
•Motivación.
A las personas que atienden a los clientes.
•Actitud.
Positiva o negativa.

17. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Pirámide de servicios.
%
%
%
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%
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18. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
El entorno del Negocio, sus clientes
y sus proveedores.

19. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
La Empresa y sus partes interesadas.
Empresa
$
Proveedores
Clientes

20. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Cliente Externo Proveedor Cliente interno
Satisfactores Esfuerzo
Dinero Satisfactores

21. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Clientes:
Cliente Externo:
Cliente Interno:
Es toda aquella persona ajena que
busca en nuestra empresa satisfacer
una necesidad.
Es el compañero de la
empresa que utiliza mi trabajo
para realizar el propio.

22. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Lo que valoran los clientes en los
servicios y atención personal.

23. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
• Seguridad
• Credibilidad
• Comunicación
• Comprensión
• Accesibilidad
• Cortesía
• Profesionalismo
• Capacidad de respuesta
• Fiabilidad
ClienteCliente
SatisfechoSatisfecho

24. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
¿Qué es un momento de la
Verdad?

25. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Definición de momento de la verdad
Es todo momento o experiencia en el que un
cliente entra en contacto con nuestra empresa y
que da como resultado su impresión o
percepción sobre la calidad de nuestro servicio.
“Un cliente se forma 11 impresiones en los
primeros 7 segundos de contacto con la
empresa”.

26. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Momento de MAGIA.
Momento de MISERIA.
•Experiencia plenamente satisfactoria.
•Capturan al cliente.
•Generan credibilidad de la tienda.
•Experiencia insatisfactoria.
•Alejan al cliente.
•Generan descrédito en la tienda.

27. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Los momentos de contacto con el cliente requieren:
I. Actitud positiva hacia el cliente.
Apariencia.
II. Identificar las necesidades del cliente.
Escuchar con atención.
III. Ocuparse de las necesidades del cliente.
Lenguaje verbal.
Lenguaje corporal.
Oportunidad en la atención.
Obtener retroalimentación.
Satisfacer las necesidades básicas del cliente.
Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.
Terminar la venta adecuadamente.

28. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Proceso para manejar los momentos de la verdad.
•Atender la solicitud de
servicio.
•Aclarar la solicitud de
servicio.
•Dar el servicio.
•Verificar la percepción o
evaluación del servicio.
Expectativas
de los clientes
Superación de
expectativas
100%

29. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Cómo atender una queja
ESCUCHAR
DISCULPARSE
RESOLVER
DAR SEGUIMIENTO

30. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
El proceso para la atención de clientes difíciles.
• Identificación de alternativas de respuesta.
• Manejo de lenguaje corporal.
• Aceptación de las fallas.
• Persistencia.
• Manejo de críticas.

31. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3
maneras:
1. Agrediendo
2. Actuando pasiva o sumisamente
3. Asertivamente

32. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Manejo de situaciones especiales.
CLIENTES EXIGENTES
•Trátalos con el mismo respeto que a cualquier
cliente, pero no acceda a sus demandas.
•Concéntrese en sus necesidades y no en sus modos.
•Sus exigencias suelen ser sus necesidades.
CLIENTES ABUSIVOS
•Dirijase al cliente por su nombre (sí lo sabe).
•No están molestos con usted sino con la situación.
•Hable a una velocidad normal.
•Maneje un tono de voz entre medio y bajo.

33. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Manejo de situaciones especiales.
CLIENTES QUEJOSOS POR HÁBITO.
•El quejoso habitual no le gusta nada, “es su personalidad”.
•No permita que este individuo lo desaliente o deprima.
•Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y
como lo haría con cualquier otro cliente.
•Intente separar las quejas legítimas de las falsas.
•Evite ponerse a la defensiva.
•Déjelo hablar.

34. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Manejo de situaciones especiales
CLIENTES PLATICADORES:
•Considere las razones por las cuales hablan tanto.
•Posiblemente son personas solitarias.
•Muestre compasión e interes.
•Sea cortés y mencione que cuenta con otros clientes a
quien atender.
CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:
•Trata de identificar la causa de su molestia o enojo.
•Sea amable, excepcionalmente amable.
•Son personas que se sienten solas e inseguras.

35. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Manejo de situaciones especiales.
CLIENTES ENOJADOS.
•Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible
responder.
•No pierda la ecuaminidad.
•Observe más allá del enojo.
•Utilice un tono de voz tranquilo y amable.
•Anticipe situaciones potencialmente irritables.
•Mantenga a raya sus emociones.
•Calme el enojo.
•No haga promesas que no pueda cumplir.
•Sea solidario.
•Analice el problema.
•Dé seguimiento.
CPP006 (0)

36. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Manejo de situaciones especiales
CLIENTE INFELIZ
•Ayúdelos a encontrar lo que están buscando.
•Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede determinar lo que
busca.
•Muestre compasión y calidez.
•“Estoy seguro que no tiene lo que busco”.
CLIENTE DISCUTIDOR
•Hable suavemente.
•Pídale su opinión.
•Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.
•“Cuente hasta diez”.

37. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
EL QUE NO HABLA.
•Sea paciente.
•Ayúdelo a que se relaje.
Manejo de situaciones especiales.
•No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.
CLIENTE INDECISO.
•Cree un ambiente relajado.
•Limite las posibilidades.
•Ofrezca una salida “alternativa”.
•Sea paciente.

38. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Los siete pecados del servicio
1. Tratar a los clientes con apatía.
Tratarlos con un “me vale”.
2. Desairar a los clientes.
Cuando se le da más importancia a otras labores y no al cliente.
“Me permite, no ve que estoy ocupado....”
3. Ser frío con los clientes.
Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente.
“Pásele... Apúrese, haga fila.....”

39. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
4. Tratar a los clientes con aire de superioridad.
No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona.
“La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?”
5. Trabajar como un robot.
Todo igual, no existe creatividad ni carisma.
“Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...”
6. Ceñirse al reglamento.
Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.
“Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....”
Dar evasivas al cliente.
Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.
Los siete pecados del servicio.

40. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
Para ser exitoso no tienes
que hacer cosas
extraordinarias. Haz cosas
ordinarias,
extraordinariamente bien.

41. CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO
2.5 Un modelo de excelencia en el servicio
Cuál es la mejor
forma de ofrecer los
servicios.
Qué servicios se
ofrecerán.
Qué nivel de servicio
se debe ofrecer.
Elementos del
servicio al cliente.
Políticas de Servicio.
Concepto unificado del
cliente.
Estrategia del servicio
al cliente.
Control de atención al
cliente.
Gestión de ventas.Comunicación efectiva.