LA RECEPCION EN EL  MUNDO DE LA HOTELERIA
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LA RECEPCION EN EL MUNDO DE LA HOTELERIA

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Este trabajo es un compendio de la norma de competencia laboral para el proceso de recepción y reservas.

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LA RECEPCION EN EL  MUNDO DE LA HOTELERIA LA RECEPCION EN EL MUNDO DE LA HOTELERIA Presentation Transcript

  • 260201013-Prestar el servicio de recepción y reservas de acuerdo a manuales existentes 101301- Organizar las necesidades del cliente para determinar las acciones especificas y satisfacerlo efectivamente 101302- Interpretar las políticas financieras establecidas para aplicar tarifas y descuentos 101303- Controlar los procesos y procedimientos del área de habitaciones detectando inconsistencias y solucionando de manera ágil y pertinente. 101304- Asistir al usuario permanentemente en cuanto a los productos y servicios ofrecidos por la empresa o por el sector.
  • Conceptos básicos a desarrollar
    • Servicios y protocolos: Clases e instructivos enfocados a la venta.
    • Software operativos: Clases y Aplicación
    • Técnicas de comunicación
    • Reservas hoteleras: Tipos y procedimientos para nacionales y extranjeros
    • Tarifas, clases, cobros y venta de alimentos.
    • Proceso de check in y Check out: Tipos de Registro y tipos de Huéspedes
    • Conserjería, técnicas de manejo
    • Ventas, formas de pago, descuentos y tarifas
    • Pronósticos de ventas: Mercado, oferta, demanda y temporadas.
  • QUE DEBEMOS TENER
    • Factores sociales:
    • Tolerancia
    • Comunicación
    • Trabajo en equipo
    • Liderazgo
    • Factores personales:
    • Iniciativa
    • Motivación
    • Creatividad
    • Autocontrol
    • Autoestima
    • Entusiasmo
    • Resolución de problemas
    • Toma de decisiones
    • 3. Habilidades Técnicas
    • Organización
    • Planeación
    • Seguimiento e interpretación de instrucciones
    • Condiciones Físicas:
    • Desarrollo de los sentidos
    • Lesiones y carencia de miembros
    • Flexibilidad
    • Resistencia
    • Destreza motora y psicomotora.
  • FUNCIONES
    • Realizar procesos básicos para iniciar el servicio
    • Atender huéspedes y usuarios
    • Dar información
    • Hacer check in y check out
    • Operar caja de recepción
    • Realizar reservas
  • ASPECTOS DE ETICA PROFESIONAL
    • Antes de iniciar su desempeño revise que estos aspectos le acompañen
    • Ser Solidario
    • Tener sentido de Compañerismo
    • Tener sentido de pertenencia con la empresa
    • Responsable con el manejo de la información
    • Sentirse orgulloso por el trabajo bien hecho
  • HACIENDO NUESTRO TRABAJO
            • 1- Manejo de la comunicación interna y externa en la Empresa.
          • 2 -Operar servicios de información desde la recepción: Mensajes y correspondencia.
    • 3- Aplicar procedimientos y reglamento interno para; Teléfonos, Reservas y servicio al cliente.
    • 4- Elaborar reportes y documentos propios del área.
    • 5- Realizar reservas par atender necesidades.
    • 6- Asignar habitaciones de acuerdo a la venta
    • 7- Recibir el pago sobre la venta de servicios hoteleros
    • 8- Revisar las cuentas de las habitaciones
    • 9- Conocer y aplicar la normatividad vigente para extranjeros
    • 10- Realizar el check in y el check out.
  • IMAGEN Y PRESENTACION PERSONAL La imagen es una combinación de actitudes, sentimientos y valores.
    • Todas las Empresas quieren que su personal proyecte una imagen excelente e impecable.
    • Esto les asegura: Más confianza y seguridad en si mismo.
    • Sentirse bien cuando le dicen que está bien.
    • Porque siempre es gratificante agradar a los demás.
    • Porque puede obtener beneficios y estímulos en su trabajo.
  • GUIAS PARA UNA BUENA PRESENTACION PERSONAL
    • Es indispensable el baño diario
    • Mantenga siempre una estricta higiene bucal, podrá hablar y sonreír con confianza
    • Las manos son muy expresivas. Manténgalas limpias y cuidadas
    • Evite usar anillos, pulseras o accesorios. Por imagen! Pero también y muy importante por seguridad al hacer su trabajo
    • Mantenga sus uñas limpias, cortas y sin esmaltes.
    • Cuide su peso, Tendrá mejor salud y lucirá más atractivo.
    • Evite el uso de maquillaje fuerte, úselo muy discretamente y en tonos acordes con su uniforme.
    • No use perfumes o fragancias fuertes y penetrantes.
  • DEL UNIFORME Se porta con orgullo y responsabilidad, es un honor llevarlo puesto, y usted siempre debe dar imagen de cultura y buenos modales .
    • Porte siempre su escarapela o carné de identificación
    • Llévelo completo y no le haga modificación
    • Revise los dobladillos, botones y costuras, no use ganchos de cosedora , la camisa o bata, no debe abrirse al estirar los brazos.
    • Cuando lleve saco abotonado éste no debe apretar sobre las caderas o el pecho, ni formar arrugas.
    • No lleve objetos en los bolsillos porque deforman la figura.
    • Los Zapatos deben estar limpios y en buen estado
    • No debe portar el uniforme en sitios públicos como restaurantes, bares o discotecas.
    • El largo permitido de una falda para un ambiente empresarial es de 4 o 5 dedos encima de la rodilla.
    • La abertura de la falda del uniforme debe ser moderada, Máximo 10 cms.
    • La falda debe permitir sentarse, caminar, subir, bajar escaleras y agacharse con elegancia, seguridad y comodidad.
    • No le agregue al uniforme prendas que no le corresponden como cinturones, pañoletas, bufandas, o accesorios que lo modifique.
  • LUGAR DE TRABAJO
    • Hable siempre en voz baja. No grite.
    • La música individual no está permitida
    • No se puede comer ni fumar, ni maquillarse, ni mascar chicle en el puesto de trabajo.
    • No se debe hablar de escritorio a escritorio
    • No deben ponerse adornos. Sólo lo permitido por la empresa.
    • Su área de trabajo debe permanecer ordenada y limpia, no espere a la persona que tiene asignada la labor de aseo. Colabore.!
  • REUNIONES DE TRABAJO
    • Sea puntual
    • Participe activamente
    • Evite gestos y ruidos que molesten a los demás
    • No fume
    • Sea prudente si llega retrazado o si tiene que salir antes
    • Tenga listo el material que necesita
    • Respete la posición de los demás aunque sea distinta a la suya.
    • Hable claro, vocalice bien, Utilice un tono cálido pero claro. No grite no es necesario
    • Mantenga los buenos modales y la cortesía
  • COMUNICACIÓN INTERNA Es cualquier comunicación que se hace en el sitio de trabajo.
    • Comunicación Cara a cara
    • Comunicación Telefónica
    • El memorando
    • Los comunicados o Circulares
    • Los reportes escritos.
  • COMUNICACIÓN TELEFÓNICA La cortesía telefónica es vital para mostrar un a imagen personal y Empresarial.
    • Conteste prontamente …no haga esperar a quien llama
    • Identifíquese adecuadamente y según lo establezca su hotel.
    • Absténgase de emplear estas expresiones: aló?, Bueno, dígame? Sí?.
    • Elimine de su vocabulario para el ambiente laboral términos como: Mi amor, viejita, gordita, niña, madre, reina, negrita, monita”…….
    • Evite las frases cortantes: Cómo para que sería?, Quien le llama, De parte de quién?, Quién le va hablar?
    • Transfiera todas las llamadas equivocadas que entren a su departamento
    • Escriba completamente todo el mensaje telefónico.
    • Sostenga la bocina a 3cms de la boca, para que su voz sea clara.
    • Sea breve al hablar por teléfono
    • Tenga los elementos necesarios para poder tomar un mensaje.
    • Hable con naturalidad, no adopte una personalidad diferente.
    • Racionalice el uso del teléfono en la oficina o puesto de trabajo.
  • NUESTRO AMBIENTE DE TRABAJO LA RECEPCION
    • Es el Lugar más apropiado y visible que los huéspedes disponen para consignar sus quejas e inquietudes, el personal de esta área es responsable de manejar con profesionalismo cualquier situación de enojo y actitud agresiva que tenga el huésped.
    • Es la parte encargada de la seguridad de un Hotel, en el procedimiento de registro ( Check in ), se deben aplicar las prácticas necesarias que aseguren la perfecta identificación del huésped y comprobar su solvencia. El control de acceso de visitantes se condiciona a políticas establecidas para proteger la privacidad y seguridad del huésped, la administración de las tarjetas de acceso a las habitaciones ( llaves ) y llaves maestras es una responsabilidad básica e seguridad y recae en el personal de recepción.
  • RESPONSABILIDADES DEL ÁREA DE RECEPCION
    • Control de Ocupación ( mantener la información del estado de las habitaciones)
    • Contabilidad de huéspedes ( práctica contable basada en el principio de causación para generar la cuenta huésped)
    • Servicio a Huésped ( Coordinación y habilidad para solucionar las solicitudes.
    • Relación con los huéspedes ( técnicas de comunicación)
    • Seguridad.
    • La comunicación entre el personal de esta área y personal del Hotel ( Reservas, Recepcionista, Servicio a Huésped, Botones y caja de recepción con los departamentos de Mantenimiento, alimentos y bebidas, habitaciones, eventos y mercadeo) aseguran el servicio que el huésped espera.
  • FUNCIONES: PROCESO
    • Uniformarse
    • Puntualidad
    • Presentación personal
    • Registro de entrada y salida
    • Recibir el turno y novedades
    • Débito de la cuenta huésped
    • Proceso de check out
    • Servicio de cajillas de seguridad
    • Servicio de cambio de moneda
    • Movimiento de ingresos y egresos de caja
    • Cierre de movimiento
    • Sea amble y respetuoso.
  • RESERVAS HOTELERAS
    • Mediante este acuerdo verbal o escrito, el Hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha determinada y por un periodo establecido y el huésped a pagar por el servicio que corresponda
    • Estas pueden llegar por: fax, carta, telegrama, correo electrónico, internet, teléfono y personalmente.
    • Clases de Reserva : Determinadas ( Cuando se asigna la habitación ) e Indeterminadas ( se asigna según el tipo de habitación)
    • Las formas de Reserva : Directa ( No hay intermediario) e Indirecta ( interviene un tercero)
    • Tipos de Reservas : Garantizadas ( Existe un depósito y se fija una fecha límite para realizarla ) No Garantizada ( Es provisional y se fija un tiempo de llegada) De grupos ( la puede hacer una persona o una empresa) Denegadas ( Cuando no se puede aceptar una reserva) Cancelada ( por el cliente o por el Hotel)
  •  
  •  
  • LA RECEPCIÓN DE UN HOTEL
  • INFORMACION PARA UNA RESERVA
    • Fecha de Llegada: Fecha de Salida:   
    • Nº de Adultos: Nº de Niños:  (Niños: 4 a 10 años de edad)  
    • DATOS PERSONALES
    • Nombre Completo:
    • Dirección:
    • Ciudad:
    • País:
    • Teléfono:
    • Email:
    • Comentarios :
  • INFORMACION RESERVA EMPRESARIAL O PARA CONGRESO
    • Titulo
    • Apellidos Y Nombres:
    • Persona Acompañante:
    • Empresa:
    • Dirección:
    • Ciudad: Departamento: País:
    • Teléfono: Fax: E-mail:
    • Fecha de Llegada: Fecha de Salida:
    • Precios por Habitación: Sencilla Doble Triple
    • Estas tarifas incluyen:
    • Estos no incluyen
    • Acomodación Sencilla Doble Triple
    • Observaciones:    
  • PROCESO DE UNA RESERVA Son los pasos a seguir en cada momento secuencialmente y siempre han de ser así.
    • Fechas de entrada y salida( permite conocer la disponibilidad)
    • Datos personales del cliente
    • Datos de facturación
    • Tipo y numero de habitaciones a reservar.
    • Tarifa ofertada y cobertura
    • Garantía en caso de cancelación fuera del plazo o no show.
    • Requerimientos específicos del cliente.
  •  
  • ESTÁNDAR DE SERVICIO EN RECEPCION
    • Llegar con 10 minutos de anticipación al horario señalado
    • Enterarse de las novedades del turno, no debe tardar más de 10 minutos
    • Conocer perfectamente el producto que está ofreciendo y los servicios complementarios.
    • Distinguir a los huéspedes frecuentes y saludarlos amablemente por su primer apellido, para los no frecuentes deberá saludarlos así: Buenos días/ tardes/ noches, en que puedo ayudarlo / servirle, debe estar con adecuada postura y mirando a los ojos del cliente.
    • No debe dejar repicar más de 3 veces el teléfono y contestar así: Recepción_______habla________en que puedo servirle?
    • Debe elaborar el recibo de caja, elaborar comprobantes de deposito y garantías cuando así se requiera, hacer la distribución de documentos según el manual de procedimientos de información.
    • Asignar cajillas de seguridad en menos de 5 minutos según el manual de procedimientos.
    • Hacer el check out en no mas de 3 minutos en circunstancias normales, sacar impresa la factura, enseñándosela al huésped para que la revise, hacerla firmar si es necesario y/o entregar original y soportes. En este proceso debe definir la forma de pago o garantía según el manual de procedimientos.
    • Elaborar el tiquete de check out, solicitar al huésped llave de habitación, llave de cajilla y preguntar acerca de su estadía, servicios del hotel e invitarlo a que regrese diciendo: Señor_______ esperamos que nuestro servicio haya sido de su agrado, gracias por su visita, y que tenga buen viaje.
    • Informar al servicio de habitaciones en no menos de 5 minutos después de la salida del huésped
    • Entregar el turno, novedades y marcar tarjeta a la salida.
  • CHECK IN
    • Saludo, bienvenida y presentación.
    • Ofrecer servicios
    • Si el cliente no desea el servicio todo incluido ( plan ) ir a 7
    • El recepcionista debe conocer cuantas habitaciones requiere y de que tipo
    • Si no hay disponibilidad ir a 8
    • Solicitar Datos del cliente
    • Si el cliente no desea una habitación normal ir a 10, y si la desea normal ir a 4
    • Dar opciones
    • Si le agrada una opción ir a 6
    • El cliente solicita un servicio diferente al que se le puede brindar en recepción
    • Transferir al área adecuada
    • Dar información
    • Despedirse cordialmente
    • Si su pago no será en efectivo ir a 17
    • Tener listo el formato para realizar el pago
    • Si no requiere factura ir a 18
    • Preguntar otra forma de pago
    • Solicitar forma de pago
    • Imprimir recibo, original y copia
    • Firma de conformidad del cliente
    • Entrega de recibo y llaves de habitación
    • Agradecerle su preferencia y desearle una agradable estadía
  • PRINCIPIOS DEL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD
    • Ignore distracciones y enfóquese en lo que está haciendo
    • Vaya más allá de las expectativas con el fin de sorprender agradablemente a sus huéspedes
    • Invierta en Usted mismo
    • Reúnase en equipo con los compañeros de trabajo para ofrecer el mejor servicio posible
    • Indague lo que el huésped realmente quiere
    • Dé prioridad a las necesidades del huésped, sobre las de Usted mismo……………………………………..…………….
    • ………………………… .Recuerde él es muy importante !
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