LA RECEPCION EN EL MUNDO DE LA HOTELERIA

68,844 views
68,473 views

Published on

Este trabajo es un compendio de la norma de competencia laboral para el proceso de recepción y reservas.

1 Comment
4 Likes
Statistics
Notes
  • excelente manual sirve para dar capacitacion gracias
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total views
68,844
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
255
Actions
Shares
0
Downloads
747
Comments
1
Likes
4
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

LA RECEPCION EN EL MUNDO DE LA HOTELERIA

  1. 1. 260201013-Prestar el servicio de recepción y reservas de acuerdo a manuales existentes 101301- Organizar las necesidades del cliente para determinar las acciones especificas y satisfacerlo efectivamente 101302- Interpretar las políticas financieras establecidas para aplicar tarifas y descuentos 101303- Controlar los procesos y procedimientos del área de habitaciones detectando inconsistencias y solucionando de manera ágil y pertinente. 101304- Asistir al usuario permanentemente en cuanto a los productos y servicios ofrecidos por la empresa o por el sector.
  2. 2. Conceptos básicos a desarrollar <ul><li>Servicios y protocolos: Clases e instructivos enfocados a la venta. </li></ul><ul><li>Software operativos: Clases y Aplicación </li></ul><ul><li>Técnicas de comunicación </li></ul><ul><li>Reservas hoteleras: Tipos y procedimientos para nacionales y extranjeros </li></ul><ul><li>Tarifas, clases, cobros y venta de alimentos. </li></ul><ul><li>Proceso de check in y Check out: Tipos de Registro y tipos de Huéspedes </li></ul><ul><li>Conserjería, técnicas de manejo </li></ul><ul><li>Ventas, formas de pago, descuentos y tarifas </li></ul><ul><li>Pronósticos de ventas: Mercado, oferta, demanda y temporadas. </li></ul>
  3. 3. QUE DEBEMOS TENER <ul><li>Factores sociales: </li></ul><ul><li>Tolerancia </li></ul><ul><li>Comunicación </li></ul><ul><li>Trabajo en equipo </li></ul><ul><li>Liderazgo </li></ul><ul><li>Factores personales: </li></ul><ul><li>Iniciativa </li></ul><ul><li>Motivación </li></ul><ul><li>Creatividad </li></ul><ul><li>Autocontrol </li></ul><ul><li>Autoestima </li></ul><ul><li>Entusiasmo </li></ul><ul><li>Resolución de problemas </li></ul><ul><li>Toma de decisiones </li></ul><ul><li>3. Habilidades Técnicas </li></ul><ul><li>Organización </li></ul><ul><li>Planeación </li></ul><ul><li>Seguimiento e interpretación de instrucciones </li></ul><ul><li>Condiciones Físicas: </li></ul><ul><li>Desarrollo de los sentidos </li></ul><ul><li>Lesiones y carencia de miembros </li></ul><ul><li>Flexibilidad </li></ul><ul><li>Resistencia </li></ul><ul><li>Destreza motora y psicomotora. </li></ul>
  4. 4. FUNCIONES <ul><li>Realizar procesos básicos para iniciar el servicio </li></ul><ul><li>Atender huéspedes y usuarios </li></ul><ul><li>Dar información </li></ul><ul><li>Hacer check in y check out </li></ul><ul><li>Operar caja de recepción </li></ul><ul><li>Realizar reservas </li></ul>
  5. 5. ASPECTOS DE ETICA PROFESIONAL <ul><li>Antes de iniciar su desempeño revise que estos aspectos le acompañen </li></ul><ul><li>Ser Solidario </li></ul><ul><li>Tener sentido de Compañerismo </li></ul><ul><li>Tener sentido de pertenencia con la empresa </li></ul><ul><li>Responsable con el manejo de la información </li></ul><ul><li>Sentirse orgulloso por el trabajo bien hecho </li></ul>
  6. 6. HACIENDO NUESTRO TRABAJO <ul><ul><ul><ul><ul><li>1- Manejo de la comunicación interna y externa en la Empresa. </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>2 -Operar servicios de información desde la recepción: Mensajes y correspondencia. </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>3- Aplicar procedimientos y reglamento interno para; Teléfonos, Reservas y servicio al cliente. </li></ul><ul><li>4- Elaborar reportes y documentos propios del área. </li></ul><ul><li>5- Realizar reservas par atender necesidades. </li></ul><ul><li>6- Asignar habitaciones de acuerdo a la venta </li></ul><ul><li>7- Recibir el pago sobre la venta de servicios hoteleros </li></ul><ul><li>8- Revisar las cuentas de las habitaciones </li></ul><ul><li>9- Conocer y aplicar la normatividad vigente para extranjeros </li></ul><ul><li>10- Realizar el check in y el check out. </li></ul>
  7. 7. IMAGEN Y PRESENTACION PERSONAL La imagen es una combinación de actitudes, sentimientos y valores. <ul><li>Todas las Empresas quieren que su personal proyecte una imagen excelente e impecable. </li></ul><ul><li>Esto les asegura: Más confianza y seguridad en si mismo. </li></ul><ul><li>Sentirse bien cuando le dicen que está bien. </li></ul><ul><li>Porque siempre es gratificante agradar a los demás. </li></ul><ul><li>Porque puede obtener beneficios y estímulos en su trabajo. </li></ul>
  8. 8. GUIAS PARA UNA BUENA PRESENTACION PERSONAL <ul><li>Es indispensable el baño diario </li></ul><ul><li>Mantenga siempre una estricta higiene bucal, podrá hablar y sonreír con confianza </li></ul><ul><li>Las manos son muy expresivas. Manténgalas limpias y cuidadas </li></ul><ul><li>Evite usar anillos, pulseras o accesorios. Por imagen! Pero también y muy importante por seguridad al hacer su trabajo </li></ul><ul><li>Mantenga sus uñas limpias, cortas y sin esmaltes. </li></ul><ul><li>Cuide su peso, Tendrá mejor salud y lucirá más atractivo. </li></ul><ul><li>Evite el uso de maquillaje fuerte, úselo muy discretamente y en tonos acordes con su uniforme. </li></ul><ul><li>No use perfumes o fragancias fuertes y penetrantes. </li></ul>
  9. 9. DEL UNIFORME Se porta con orgullo y responsabilidad, es un honor llevarlo puesto, y usted siempre debe dar imagen de cultura y buenos modales . <ul><li>Porte siempre su escarapela o carné de identificación </li></ul><ul><li>Llévelo completo y no le haga modificación </li></ul><ul><li>Revise los dobladillos, botones y costuras, no use ganchos de cosedora , la camisa o bata, no debe abrirse al estirar los brazos. </li></ul><ul><li>Cuando lleve saco abotonado éste no debe apretar sobre las caderas o el pecho, ni formar arrugas. </li></ul><ul><li>No lleve objetos en los bolsillos porque deforman la figura. </li></ul><ul><li>Los Zapatos deben estar limpios y en buen estado </li></ul><ul><li>No debe portar el uniforme en sitios públicos como restaurantes, bares o discotecas. </li></ul>
  10. 10. <ul><li>El largo permitido de una falda para un ambiente empresarial es de 4 o 5 dedos encima de la rodilla. </li></ul><ul><li>La abertura de la falda del uniforme debe ser moderada, Máximo 10 cms. </li></ul><ul><li>La falda debe permitir sentarse, caminar, subir, bajar escaleras y agacharse con elegancia, seguridad y comodidad. </li></ul><ul><li>No le agregue al uniforme prendas que no le corresponden como cinturones, pañoletas, bufandas, o accesorios que lo modifique. </li></ul>
  11. 11. LUGAR DE TRABAJO <ul><li>Hable siempre en voz baja. No grite. </li></ul><ul><li>La música individual no está permitida </li></ul><ul><li>No se puede comer ni fumar, ni maquillarse, ni mascar chicle en el puesto de trabajo. </li></ul><ul><li>No se debe hablar de escritorio a escritorio </li></ul><ul><li>No deben ponerse adornos. Sólo lo permitido por la empresa. </li></ul><ul><li>Su área de trabajo debe permanecer ordenada y limpia, no espere a la persona que tiene asignada la labor de aseo. Colabore.! </li></ul>
  12. 12. REUNIONES DE TRABAJO <ul><li>Sea puntual </li></ul><ul><li>Participe activamente </li></ul><ul><li>Evite gestos y ruidos que molesten a los demás </li></ul><ul><li>No fume </li></ul><ul><li>Sea prudente si llega retrazado o si tiene que salir antes </li></ul><ul><li>Tenga listo el material que necesita </li></ul><ul><li>Respete la posición de los demás aunque sea distinta a la suya. </li></ul><ul><li>Hable claro, vocalice bien, Utilice un tono cálido pero claro. No grite no es necesario </li></ul><ul><li>Mantenga los buenos modales y la cortesía </li></ul>
  13. 13. COMUNICACIÓN INTERNA Es cualquier comunicación que se hace en el sitio de trabajo. <ul><li>Comunicación Cara a cara </li></ul><ul><li>Comunicación Telefónica </li></ul><ul><li>El memorando </li></ul><ul><li>Los comunicados o Circulares </li></ul><ul><li>Los reportes escritos. </li></ul>
  14. 14. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA La cortesía telefónica es vital para mostrar un a imagen personal y Empresarial. <ul><li>Conteste prontamente …no haga esperar a quien llama </li></ul><ul><li>Identifíquese adecuadamente y según lo establezca su hotel. </li></ul><ul><li>Absténgase de emplear estas expresiones: aló?, Bueno, dígame? Sí?. </li></ul><ul><li>Elimine de su vocabulario para el ambiente laboral términos como: Mi amor, viejita, gordita, niña, madre, reina, negrita, monita”……. </li></ul><ul><li>Evite las frases cortantes: Cómo para que sería?, Quien le llama, De parte de quién?, Quién le va hablar? </li></ul><ul><li>Transfiera todas las llamadas equivocadas que entren a su departamento </li></ul>
  15. 15. <ul><li>Escriba completamente todo el mensaje telefónico. </li></ul><ul><li>Sostenga la bocina a 3cms de la boca, para que su voz sea clara. </li></ul><ul><li>Sea breve al hablar por teléfono </li></ul><ul><li>Tenga los elementos necesarios para poder tomar un mensaje. </li></ul><ul><li>Hable con naturalidad, no adopte una personalidad diferente. </li></ul><ul><li>Racionalice el uso del teléfono en la oficina o puesto de trabajo. </li></ul>
  16. 16. NUESTRO AMBIENTE DE TRABAJO LA RECEPCION <ul><li>Es el Lugar más apropiado y visible que los huéspedes disponen para consignar sus quejas e inquietudes, el personal de esta área es responsable de manejar con profesionalismo cualquier situación de enojo y actitud agresiva que tenga el huésped. </li></ul><ul><li>Es la parte encargada de la seguridad de un Hotel, en el procedimiento de registro ( Check in ), se deben aplicar las prácticas necesarias que aseguren la perfecta identificación del huésped y comprobar su solvencia. El control de acceso de visitantes se condiciona a políticas establecidas para proteger la privacidad y seguridad del huésped, la administración de las tarjetas de acceso a las habitaciones ( llaves ) y llaves maestras es una responsabilidad básica e seguridad y recae en el personal de recepción. </li></ul>
  17. 17. RESPONSABILIDADES DEL ÁREA DE RECEPCION <ul><li>Control de Ocupación ( mantener la información del estado de las habitaciones) </li></ul><ul><li>Contabilidad de huéspedes ( práctica contable basada en el principio de causación para generar la cuenta huésped) </li></ul><ul><li>Servicio a Huésped ( Coordinación y habilidad para solucionar las solicitudes. </li></ul><ul><li>Relación con los huéspedes ( técnicas de comunicación) </li></ul><ul><li>Seguridad. </li></ul><ul><li>La comunicación entre el personal de esta área y personal del Hotel ( Reservas, Recepcionista, Servicio a Huésped, Botones y caja de recepción con los departamentos de Mantenimiento, alimentos y bebidas, habitaciones, eventos y mercadeo) aseguran el servicio que el huésped espera. </li></ul>
  18. 18. FUNCIONES: PROCESO <ul><li>Uniformarse </li></ul><ul><li>Puntualidad </li></ul><ul><li>Presentación personal </li></ul><ul><li>Registro de entrada y salida </li></ul><ul><li>Recibir el turno y novedades </li></ul><ul><li>Débito de la cuenta huésped </li></ul><ul><li>Proceso de check out </li></ul><ul><li>Servicio de cajillas de seguridad </li></ul><ul><li>Servicio de cambio de moneda </li></ul><ul><li>Movimiento de ingresos y egresos de caja </li></ul><ul><li>Cierre de movimiento </li></ul><ul><li>Sea amble y respetuoso. </li></ul>
  19. 19. RESERVAS HOTELERAS <ul><li>Mediante este acuerdo verbal o escrito, el Hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha determinada y por un periodo establecido y el huésped a pagar por el servicio que corresponda </li></ul><ul><li>Estas pueden llegar por: fax, carta, telegrama, correo electrónico, internet, teléfono y personalmente. </li></ul><ul><li>Clases de Reserva : Determinadas ( Cuando se asigna la habitación ) e Indeterminadas ( se asigna según el tipo de habitación) </li></ul><ul><li>Las formas de Reserva : Directa ( No hay intermediario) e Indirecta ( interviene un tercero) </li></ul><ul><li>Tipos de Reservas : Garantizadas ( Existe un depósito y se fija una fecha límite para realizarla ) No Garantizada ( Es provisional y se fija un tiempo de llegada) De grupos ( la puede hacer una persona o una empresa) Denegadas ( Cuando no se puede aceptar una reserva) Cancelada ( por el cliente o por el Hotel) </li></ul>
  20. 22. LA RECEPCIÓN DE UN HOTEL
  21. 23. INFORMACION PARA UNA RESERVA <ul><li>Fecha de Llegada: Fecha de Salida:    </li></ul><ul><li>Nº de Adultos: Nº de Niños:  (Niños: 4 a 10 años de edad)   </li></ul><ul><li>DATOS PERSONALES </li></ul><ul><li>Nombre Completo: </li></ul><ul><li>Dirección: </li></ul><ul><li>Ciudad: </li></ul><ul><li>País: </li></ul><ul><li>Teléfono: </li></ul><ul><li>Email: </li></ul><ul><li>Comentarios : </li></ul>
  22. 24. INFORMACION RESERVA EMPRESARIAL O PARA CONGRESO <ul><li>Titulo </li></ul><ul><li>Apellidos Y Nombres: </li></ul><ul><li>Persona Acompañante: </li></ul><ul><li>Empresa: </li></ul><ul><li>Dirección: </li></ul><ul><li>Ciudad: Departamento: País: </li></ul><ul><li>Teléfono: Fax: E-mail: </li></ul><ul><li>Fecha de Llegada: Fecha de Salida: </li></ul><ul><li>Precios por Habitación: Sencilla Doble Triple </li></ul><ul><li>Estas tarifas incluyen: </li></ul><ul><li>Estos no incluyen </li></ul><ul><li>Acomodación Sencilla Doble Triple </li></ul><ul><li>Observaciones:     </li></ul>
  23. 25. PROCESO DE UNA RESERVA Son los pasos a seguir en cada momento secuencialmente y siempre han de ser así. <ul><li>Fechas de entrada y salida( permite conocer la disponibilidad) </li></ul><ul><li>Datos personales del cliente </li></ul><ul><li>Datos de facturación </li></ul><ul><li>Tipo y numero de habitaciones a reservar. </li></ul><ul><li>Tarifa ofertada y cobertura </li></ul><ul><li>Garantía en caso de cancelación fuera del plazo o no show. </li></ul><ul><li>Requerimientos específicos del cliente. </li></ul>
  24. 27. ESTÁNDAR DE SERVICIO EN RECEPCION <ul><li>Llegar con 10 minutos de anticipación al horario señalado </li></ul><ul><li>Enterarse de las novedades del turno, no debe tardar más de 10 minutos </li></ul><ul><li>Conocer perfectamente el producto que está ofreciendo y los servicios complementarios. </li></ul><ul><li>Distinguir a los huéspedes frecuentes y saludarlos amablemente por su primer apellido, para los no frecuentes deberá saludarlos así: Buenos días/ tardes/ noches, en que puedo ayudarlo / servirle, debe estar con adecuada postura y mirando a los ojos del cliente. </li></ul><ul><li>No debe dejar repicar más de 3 veces el teléfono y contestar así: Recepción_______habla________en que puedo servirle? </li></ul><ul><li>Debe elaborar el recibo de caja, elaborar comprobantes de deposito y garantías cuando así se requiera, hacer la distribución de documentos según el manual de procedimientos de información. </li></ul><ul><li>Asignar cajillas de seguridad en menos de 5 minutos según el manual de procedimientos. </li></ul><ul><li>Hacer el check out en no mas de 3 minutos en circunstancias normales, sacar impresa la factura, enseñándosela al huésped para que la revise, hacerla firmar si es necesario y/o entregar original y soportes. En este proceso debe definir la forma de pago o garantía según el manual de procedimientos. </li></ul><ul><li>Elaborar el tiquete de check out, solicitar al huésped llave de habitación, llave de cajilla y preguntar acerca de su estadía, servicios del hotel e invitarlo a que regrese diciendo: Señor_______ esperamos que nuestro servicio haya sido de su agrado, gracias por su visita, y que tenga buen viaje. </li></ul><ul><li>Informar al servicio de habitaciones en no menos de 5 minutos después de la salida del huésped </li></ul><ul><li>Entregar el turno, novedades y marcar tarjeta a la salida. </li></ul>
  25. 28. CHECK IN <ul><li>Saludo, bienvenida y presentación. </li></ul><ul><li>Ofrecer servicios </li></ul><ul><li>Si el cliente no desea el servicio todo incluido ( plan ) ir a 7 </li></ul><ul><li>El recepcionista debe conocer cuantas habitaciones requiere y de que tipo </li></ul><ul><li>Si no hay disponibilidad ir a 8 </li></ul><ul><li>Solicitar Datos del cliente </li></ul><ul><li>Si el cliente no desea una habitación normal ir a 10, y si la desea normal ir a 4 </li></ul><ul><li>Dar opciones </li></ul><ul><li>Si le agrada una opción ir a 6 </li></ul><ul><li>El cliente solicita un servicio diferente al que se le puede brindar en recepción </li></ul><ul><li>Transferir al área adecuada </li></ul><ul><li>Dar información </li></ul><ul><li>Despedirse cordialmente </li></ul><ul><li>Si su pago no será en efectivo ir a 17 </li></ul><ul><li>Tener listo el formato para realizar el pago </li></ul><ul><li>Si no requiere factura ir a 18 </li></ul><ul><li>Preguntar otra forma de pago </li></ul><ul><li>Solicitar forma de pago </li></ul><ul><li>Imprimir recibo, original y copia </li></ul><ul><li>Firma de conformidad del cliente </li></ul><ul><li>Entrega de recibo y llaves de habitación </li></ul><ul><li>Agradecerle su preferencia y desearle una agradable estadía </li></ul>
  26. 29. PRINCIPIOS DEL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD <ul><li>Ignore distracciones y enfóquese en lo que está haciendo </li></ul><ul><li>Vaya más allá de las expectativas con el fin de sorprender agradablemente a sus huéspedes </li></ul><ul><li>Invierta en Usted mismo </li></ul><ul><li>Reúnase en equipo con los compañeros de trabajo para ofrecer el mejor servicio posible </li></ul><ul><li>Indague lo que el huésped realmente quiere </li></ul><ul><li>Dé prioridad a las necesidades del huésped, sobre las de Usted mismo……………………………………..……………. </li></ul><ul><li>………………………… .Recuerde él es muy importante ! </li></ul>

×