Relatiebeheer, een vakantiekaart of meer? De associaties die de meeste onderwijsprofessionals hebben bij relatiebeheer zijn golfen, 1x per jaar een intakegesprek met een school of het versturen van een vakantekaartje. Relatiebeheer klinkt een beetje \’belegen\’. Bij beheer zou je eerder aan gebouwen denken. Beter is het om te spreken over relatiemanagement. Het doel is namelijk meestal om een relatie te ontwikkelen. Een relatie tussen mensen of organisaties. Maar hoe doe je dat effectief en gestructureerd?

1. Relatiebeheer,
een fles wijn of meer?
Relatiemanagement voor het onderwijs
Ron van der Maarel
Addy Houtappels
Harald Hertog
www.salescompanion.com
T 035 647 1260
www.salescompanion.nl
Acquisitie en relatiemanagement voor onderwijsprofessionals
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 2
1

2. Prof. dr. Frank Kwakman
8 september 2010
Hoogleraar Management van
professionele dienstverlening aan de
Nyenrode Business Universiteit
Lid RvA Sales Companion BV
Bronnen:
Relatiemanagement voor het onderwijs 3
FACTS relatiemanagement
ontwikkel-methode
8 september 2010
Focus • Kaders en visie uit het
jaarplan
Secure
• Coaching-on-the-job
Approach
• Meten resultaten • Bewustwordings workshop
• Basis Rel.mgt plan per
adviseur
Training Commercial Profile
• Vraaggericht training • Coaching/presentatie
• Afspreken doelen • Gebruik van eigen
Rel.mgt voorkeur
Relatiemanagement voor het onderwijs 4
2

3. Visie
8 september 2010
Relatiemanagement
is een strategie.
Een zorgvuldig gekozen manier
van denken en doen
om maximale wederzijdse waarde te creëren.
Relatiemanagement voor het onderwijs 5
Vier acquisitiestrategieën
8 september 2010
Verwachtingen
overtreffen in
Relatiemanagement
resultaten / omzet
bij klanten
Acquireren:
Het werven van
nieuwe opdrachten
Ontwikkeling van
dienstverlening en Werven van nieuwe
innovatieve klanten
projecten
Relatiemanagement voor het onderwijs 6
3

4. Ontwikkelingen binnen het onderwijs
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 7
Waarom krijgt relatiemanagement zo
weining aandacht?
8 september 2010
• Onze klanten zitten er niet op te wachten
• We weten niet hoe…
• Grote opdrachten gaan voor langdurige
relaties ( omzet is persoonlijk of teambelang)
• Nieuwe klanten ‘scoren’ beter
• Geen tijd: declarabiliteit gaat voor
(kwadrant II activiteit)
Relatiemanagement voor het onderwijs 8
4

5. U heeft meerdere petten op…..
8 september 2010
Vak: Procesmanager
Trainer/coach
Adviseur: Acquisitie:
Onderwijs Relatiemanager
‟breed‟ Accountmanager
Relatiemanagement voor het onderwijs 9
PRO fessioneel Relatiemanagement
8 september 2010
Kennis
Persoon Vaardigheden
Rel.mgt
proces
Organiseren
Relatiemanagement voor het onderwijs 10
5

6. Uw beeld over Relatiemanagement
8 september 2010
bepaalt uw gedrag bij omgang met klanten
Voorstelling/Perceptie Gedrag
Instelling/Attitude Resultaat/Effect
Waarom verheugt u zich op het komende gesprek met de klant?
Relatiemanagement voor het onderwijs 11
Vier commerciële „profielen‟
8 september 2010
Verwachtingen
overtreffen in
Relatiemanagement
resultaten / omzet
bij klanten Vertrouwenspersoon
Klantenbinder Acquireren:
Het werven van
nieuwe opdrachten
Ontwikkeling van
dienstverlening en Werven van nieuwe
innovatieve klanten
projecten Marktontwikkelaar
Innovator
Relatiemanagement voor het onderwijs 12
6

7. Commerciële profielen van adviseurs
8 september 2010 “De klantenbinder” “De vertrouwenspersoon of
relatiemanager”
• Nuchter,logisch, concreet
• Sterke focus op uitvoering • Heeft overzicht en brede kijk op het
• Sterk in proces en timing vak
• Vooral inhoudelijke relatie met • Sterke focus op relatie, en „wel en
opdrachtgever wee‟ van de klant
• Brede contacten binnen de klant, ook
buiten het eigen expertisegebied
“De Innovator” “Marktontwikkelaar”
• Durft professioneel kwetsbaar te zijn • Neemt risico‟s, kan tegen afwijzing
• Learning by earning • Is competitief, initierend, flexibel
• Ziet eigen expertise als begin van • Is netwerker, socializer
iets nieuws. Heeft vele ideeën • Maakt gemakkelijk contact, past zich
• Denkt buiten kaders en legt ook snel aan
daarbuiten contacten • Maakt gebruik van alle bureau
expertises
Relatiemanagement voor het onderwijs 13
Kerncompetenties
van de acquirerende adviseur
8 september 2010
Weet zichzelf, de organisatie, en haar producten/diensten
met meerwaarde te positioneren.
Is in staat om een vertrouwensrelatie op te bouwen
Kan klantbehoefte inventariseren en aanbod erop
aanpassen (context- en situatieverheldering)
Stelt duidelijke commerciële doelen en realiseert deze
Relatiemanagement voor het onderwijs 14
7

8. PRO fessioneel Relatiemanagement
8 september 2010
Persoon
Rel.mgt Kiezen voor A klanten
Doelen stellen
proces 4P‟s van rel.mgt.
Organiseren
Relatiemanagement voor het onderwijs 15
Klanten ABC
Criterium Beoordeling* Prioriteit Weging
8 september 2010
Zakelijke Criteria
1 Huidige omzet
2 Potentiele omzet (huidig+ mogelijk)
3 Winstbijdrage
4 Groei van de organisatie van de klant
5 Prijs-kwaliteitsgevoeligheid
6 Betalingsgedrag
Professionele criteria
7 Vakmatige uitdaging
8 Kwaliteit van de samenwerking
9 Leren van de ervaring bij de klant
10 Klanten met een zekere reputatie
Strategische criteria
11 Mogelijkheid om samen nieuwe dingen te
ontwikkelen
12 Klanten die imago versterken / als referent
kunnen fungeren
13 Behoefte en aanbod sluiten naadloos aan
14 Klant ziet voordelen in de vorm van een
partnership
Relatiemanagement voor het onderwijs 16
8

9. Commerciële doelen
8 september 2010
Investeren 7. Vaste (onderwijsadvies) partner
In relatie
6. Preferred supplier
5. Hogere adviesrol: bv regisseur ipv meewerkend voorman
4. Meer adviseurs naar binnen loodsen
3. Meer uren (deep selling)
2. Andere diensten verkopen (Cross selling)
1. Contract/opdrachtverlenging
zegt ja
Klant
Klant: Zegt JA tegen uw organisatie
7. Een eerste analyse/vooronderzoek/pilot
6. Presentatie voor de Decision Making Unit
5. Schriftelijk voorstel
Prospect
4. Vervolg afspraak met de beslisser (Bovenschools?)
3. Introductie bij andere school zelfde bestuur krijgen
2. Introductie bij andere school van ander bestuur krijgen
1. 1e afspraak
Relatiemanagement voor het onderwijs 17
Hoe meet je de effectiviteit van
Relatiemanagement?
8 september 2010
• Opdrachten/samenwerkingsovereenkomsten
• Introducties bij nieuwe contactpersonen of bij prospects
• Ambassadeurs
• Offertes/aanvragen scholing/opleiding
• CRM systeem output: Overzicht alle relaties met hun actuele
relatiestatus.
• Ingevulde rapportages/accountplannen door de RM
• Klantloyaliteit
• Tevredenheidsmeting
– vraag na elk project/stage
– Evaluatie aan het einde van schooljaar
• Offerte conversie
• Prijsgevoeligheid opdrachtgever
• Innovatie samen met opdrachtgever
• Etc
Relatiemanagement voor het onderwijs 18
9

10. De 4 P‟s van Relatiemanagement
8 september 2010
Individu
Project Persoon
Inhoudelijk Niet inhoudelijk
Partner Proces
Organisatie
Relatiemanagement voor het onderwijs 19
Relatiemanagement Activiteiten
8 september 2010
Relatiebeheer Inhoudelijk Niet inhoudelijk
activiteiten
Relatie als Projectgericht Persoongericht
individu
Verwachtingen Versterken van de
overtreffen persoonlijke relatie
Relatie als Partnershipgericht Procesgericht
organisatie Versterken van
Structurele relatie met de
samenwerking organisatie als
geheel
Relatiemanagement voor het onderwijs 20
10

11. PRO fessioneel Relatiemanagement
8 september 2010
Persoon
Rel.mgt
proces
(CRM) systeem
Organiseren Tijd
L.E.S.
Marketingcommunicatie
Relatiemanagement voor het onderwijs 21
Organiseren : CRM systeem
8 september 2010
Relatiemanagement voor het onderwijs 22
11

12. Hoe goed kent u uw relaties?
Beantwoord onderstaande tien vragen voor de beslisser
8 september 2010
bij je belangrijkste klant (hij/zij).
Elke beantwoorde vraag is 1 punt
1. Welke studie heeft hij gevolgd?
2. Wie was zijn vorige werkgever cq vorige bedrijf?
3. Burgerlijke staat? Partner/gezin/kinderen
4. Waar is hij opgegroeid en waar woont hij nu?
5. Wat is zijn belangrijkste hobby?
6. Wanneer is hij jarig?
7. Wat is zijn favoriete vakantiebestemming cq manier van
vakantie vieren?
8. Van welke zakelijke verenigingen/service club(s) is hij lid?
9. Welke gebeurtenis ( + of - ) heeft veel indruk op hem
gemaakt?
10. Wat is zijn ambitie (wat wil hij bereiken over 5-10 jaar)?
Relatiemanagement voor het onderwijs 23
Doelgericht Relatiemanagement
8 september 2010 Sleutelpersoon Waarde Gewicht relatie Concrete actie
Respect 1= niet zo belangrijk 0= nooit contact gehad Wat ga ik
Credibility 2= redelijk belangrijk 1= enkel email/telefonisch wanneer doen om
3= zeer belangrijk 2= 1x ontmoet (+ gevoel te investeren in de
anders 1) relatie?
3= meerdere malen ontmoet
(+ gevoel anders 2)
4= samen iets „ondernomen‟
Doel 5= privé contact
1 2 3 4
1.
2.
3.
∑ waarde x gewicht relatie
Netwerkwaarde % = ------------------------------------- x 100%
# Sleutelpersonen x 15
Relatiemanagement voor het onderwijs 24
12

13. Hoeveel tijd besteedt u aan relatiemanagement ?
8 september 2010
“Declarabele tijd bepaalt uw omzet,
Relatiemanagement-tijd uw toekomst”
Vrij vertaald naar D. Maister
Relatiemanagement voor het onderwijs 25
L.E.S
8 september 2010
Leren
Evalueren
Stimuleren
Van elkaar in (klantgerichte) relatieteams
Relatiemanagement voor het onderwijs 26
13

14. Effectieve marktbewerking voor zakelijke
dienstverleners
8 september 2010
Personal Branding
Hoog Ambassadeurs
Netwerken
Effecti vi te it Seminars
Pullmarketing
E-nieuwsbrieven
Publiciteit
Laag
SEO - Adwords
Telemarketing
Massa mailing
Tijd
Adverteren
Relatiemanagement voor het onderwijs 27
Vertrouwenspyramide
8 september 2010
+
IK
Mijn Netwerk
Geloofwaardigheid PR-Free publicity
Marketing uitingen
Commerciële mensen
_
Relatiemanagement voor het onderwijs 28
14

15. Zo sterk als de zwakste schakel
8 september 2010
RM proces
• Kennis • CRM systeem
• Vaardigheden • Kiezen voor A • Tijd
klanten • L.E.S.
• Doelen stellen • Marketingcommunicatie
• 4P‟s van rel.mgt.
AM/Docent Organiseren
Relatiemanagement voor het onderwijs 29
Evaluatie
8 september 2010
 Wat neemt u mee?
 Wat sprak u aan?
 Wat kan beter?
 Wat is een logisch vervolg?
 Bij wie kunt u ons introduceren?
Relatiemanagement voor het onderwijs 30
15