Ny tid og nye
 muligheter
 v/ Truls Røise




CRM skolen modul 1 26.mai 2010
Ny tid og nye muligheter

Hvilke konsekvenser vil
digitalisering, globalisering
og teknologiutvikling ha
for vårt arbeide ...
Min bakgrunn og erfaring
• Daglig leder i Oculos AS
• Sivilmarkedsfører NMH / BI
    – IT og strategi
    – Dialogmarkedsf...
Først av alt – bare nye muligheter. Grip sjansen nå!




              Men vi må huske på noen ting…..
Hva snakker vi om?


                    Produkter / tjenester


                         Merkevare
                      ...
Bakgrunn CRM og ”kundeorientering” som begrep -
                      drivkrefter
Industriell utvikling                   ...
Ulike typer CRM – stadier og modning over tid



       Hvor er fokus i dag ?

                                           ...
Grunnprinsippene som nesten alle fortsatt sliter med…


 • IDENTIFISERE. Koble                             1.   Identifise...
Et paradigmeskifte på gang




                                         CRM

ERP   CRM     x    x
Det blir viktig å tenke helhetlig….
Samfunnet rundt oss endrer seg raskt

• 3 mill nordmenn bruker internett i dag og
  250. 000 er alt på Iphone , for 10 år ...
Hvordan kommunisere med morgendagens givere?

               - som er den intellektuelle og kunnskapsrike

• Giverne våre ...
Hvordan utvikler kommunikasjon seg?
• Endringer i mediemiks – digital kommunikasjon øker raskt (e-post, mobil,
  kupong, A...
Den digitale tidsalder er her!




Fra rubrikkannonse på ”Torget”og tekst-TV til interaksjon
          via e-post og Inter...
Hva er den største muligheten for organisasjonene i
             den nye digitale tidsalder?

• Opprettholde verdifulle in...
Stadig mer støy i mediebilde og mange forbrukerne
       sier nei til mer reklame i postkassene
Men slik blir det i e-post kassen også…kun et
                   tastetrykk
Digitalisering og teknologiutviklingen skaper et
         paradigmeskifte for oss markedsførere

• Vi må i større grad dok...
Tverrdigital kommunikasjon stiller krav til ”ny”
           strategi og koordinering - eksempel



                       ...
Hvilke elementer bør vi ha fokus på i fremtiden?

                                Giverstrategi
Strategi og
    mål

     ...
Hvorfor kunde/ giverstrategi?


• Fundament for verdiskapning og innsikt
    – Identifiserte giverporteføljen som en strat...
Fremtidens markedsføring krever struktur!
                               Målgrupper:

 Ressursbruk                        ...
Og i tillegg må den gode historien frem og ikke lenger
                 gjemmes i ”skuffen”




                 Ja, og ka...
Hva vil så kreves for å lykkes med de mulighetene
                    fremtiden bringer?

• En klar strategi for giverarbe...
Takk for meg!

                         ”Din partner på
      Truls Røise          tverrdigital
E-post truls@oculos.no    ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Ny tid nye mulighter crm skolen modul 1 2010

963 views
897 views

Published on

CRM utvikling i et historisk perspektiv

Published in: Education, Business, Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
963
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
18
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Ny tid nye mulighter crm skolen modul 1 2010

  1. 1. Ny tid og nye muligheter v/ Truls Røise CRM skolen modul 1 26.mai 2010
  2. 2. Ny tid og nye muligheter Hvilke konsekvenser vil digitalisering, globalisering og teknologiutvikling ha for vårt arbeide med å skape inntekter? Viktige drivere for CRM arbeide Hvordan kommunisere med morgendagens givere? Digitalisering og teknologiutviklingen skaper et paradigmeskifte for oss markedsførere – hvorfor? Dette er spørsmål som diskuteres i mange bedrifter og organisasjoner nå om dagen og som bør stå øverst på dagsorden…
  3. 3. Min bakgrunn og erfaring • Daglig leder i Oculos AS • Sivilmarkedsfører NMH / BI – IT og strategi – Dialogmarkedsføring • 15 års erfaring fra ulike prosjekter og bransjer – 25.000 timer operativ erfaring – Marked- teknologi og organisasjon – ”Kjøpmann” – Praktisk og operativ innfallsvinkel - implementering • Spesialisering på kunderelaterte forretningsprosesser • Jobbet tidligere med CRM skolen i tre-fire år – 80-90 virksomheter • Jobber mye som prosjektleder og prosjektdeltaker i ulike prosjekter på ”kundens side” – erfaring i fra 50-70 ulike prosjekter – Coach – kvalitetsikring og fremdrift – Brobygger IT vs.forretningssiden – Forretningsutvikling – Digitale konsepter
  4. 4. Først av alt – bare nye muligheter. Grip sjansen nå! Men vi må huske på noen ting…..
  5. 5. Hva snakker vi om? Produkter / tjenester Merkevare Marked/ Kunde/ Prosesser / kom Relasjoner Organisasjon IT – Ressurser - Kompetanse
  6. 6. Bakgrunn CRM og ”kundeorientering” som begrep - drivkrefter Industriell utvikling Marked CRM og • Fokus produksjon og kundeorientering • Nye rammebetingelser produktivitet og deregulering – handel • Investeringer i ERP • Personvern • Kvalitetsikring – ISO • Teknologiutvikling og Internett • Konsolidering • Global konkurranse • Utvikling kommunikasjon Giver • Økt kunnskap • Individorientering • Økt tilgjengelighet • Nye krav
  7. 7. Ulike typer CRM – stadier og modning over tid Hvor er fokus i dag ? Prosessorientert CRM 1: mange Mange til mange Automatisering og hendelsesstyrt Multikanal Relevans Datakvalitet Verdibasert segmentering Kontaktorientert CRM 1 : 1 Effektivisering av adm. funksjoner salg, marked og service
  8. 8. Grunnprinsippene som nesten alle fortsatt sliter med… • IDENTIFISERE. Koble 1. Identifisere hvert innkjøp til riktig kunde. • DIFFERENSIERE. Finne ut hvilke kunder som er 4. Tilpasning mest verdifulle og hvilke som koster mest penger. tilbud/produkt 2. Differensiere • INTERAKSJON. Lær deg og organisasjon hva dine beste kunder vil - læring ha, ved å stadig forbedre kommunikasjonen med dem. • TILPASSE. Gi kundene det de vil ha. 3. Interaksjon og dialog (kanalvalg)
  9. 9. Et paradigmeskifte på gang CRM ERP CRM x x
  10. 10. Det blir viktig å tenke helhetlig….
  11. 11. Samfunnet rundt oss endrer seg raskt • 3 mill nordmenn bruker internett i dag og 250. 000 er alt på Iphone , for 10 år siden ? • Mediebilde forandrer seg og vil gjøre det videre- multimedialt – Nye digitale kommunikasjonskanaler og virkemidler vokser frem. – Teknologien viktigere og større innsatsfaktor i markedskommunikasjon • ”Gamle” kommunikasjonskanaler marginaliseres – Flere og flere reserverer seg mot reklame – Mindre og mindre effekt av hver investert markedskrone – Hvordan kommunisere (skape image) med de som er 16-25 – fremtidens kunder • Vår sosiale arena flyttes til Facebook, Twitter osv • Hvordan kommunisere med morgendagens kunder?
  12. 12. Hvordan kommunisere med morgendagens givere? - som er den intellektuelle og kunnskapsrike • Giverne våre forventer mer og mer – Giverne setter krav – Har bedre innsikt og kunnskap – bevisste – Hverdagen er mer kompleks – Ønsker en enklere hverdag/dialog • Digitalt, relevant og effektiv • Samtykke og kundekunnskap bli nye konkurranseparametere – Enkelt tilgang på relevant og kvalitetssikret informasjon – Strengere forbruker –og personvern
  13. 13. Hvordan utvikler kommunikasjon seg? • Endringer i mediemiks – digital kommunikasjon øker raskt (e-post, mobil, kupong, APP og sosiale medier) – Dobling av antall ”nyhetsbrev” sendt ut i Skandinavia i perioden 2008 til 2009 • Mer ”permission based” – basert på samtykke • Differensiering av kommunikasjonsløp – klare mål – Færre budskap og tydeligere innhold / mål – Salgsprosesser – fra en til en til en til mange oppfølging / dialog • Integrasjon av flere kanaler – e-post-mobil-APP, kupong, WEB og sosiale medier. • Adferd knyttet til åpning og respons endrer seg dramatisk I dag Før Tid
  14. 14. Den digitale tidsalder er her! Fra rubrikkannonse på ”Torget”og tekst-TV til interaksjon via e-post og Internett på TV skjermen
  15. 15. Hva er den største muligheten for organisasjonene i den nye digitale tidsalder? • Opprettholde verdifulle inntekter i fra eksisterende givere via tradisjonelle medier og gradvis overgang til nye. Samtidig som; • Skape nye inntekter og givere igjennom nye digitale kommunikasjonskanaler – Tverrdigital dialog med givere – e-post-web-mobil og sosiale medier – Nye forretningsmodeller og konsepter – virkemiddelbruk i kommunikasjon – Fra kampanje til program - kontinuitet – Kostnadseffektivt og målbart – få frem budskapet – Øke relevans – målstyre og differensiere
  16. 16. Stadig mer støy i mediebilde og mange forbrukerne sier nei til mer reklame i postkassene
  17. 17. Men slik blir det i e-post kassen også…kun et tastetrykk
  18. 18. Digitalisering og teknologiutviklingen skaper et paradigmeskifte for oss markedsførere • Vi må i større grad dokumentere effekt av investeringer og ressursbruk knyttet til salgs –og markedsføring • Kompleksitet og endringstakt øker - krever nye leveransemodeller og organisering – Krav til økt fleksibilitet • Tilnærming til markedsføringen blir mer rasjonell – Taktisk og effektiv – Kostnadseffektiv – Målbar • Teknologien en større premissgiver og innsatsfaktor enn tidligere • Informasjonskvalitet – et suksesskriteria for å lykkes
  19. 19. Tverrdigital kommunikasjon stiller krav til ”ny” strategi og koordinering - eksempel Nyhetsbrev Nettbutikk Iphone og APP Web Sosiale medier Elektronisk kundemagasin Mobil
  20. 20. Hvilke elementer bør vi ha fokus på i fremtiden? Giverstrategi Strategi og mål Analyse/ Segmentering Datakvalitet rapportering Operativ forvaltning Produksjon og forvaltning av innhold og virkemiddelbruk Drift Drift– statistikk og kvalitet
  21. 21. Hvorfor kunde/ giverstrategi? • Fundament for verdiskapning og innsikt – Identifiserte giverporteføljen som en strategisk ressurs – Tidligere ”teorier” er for enkle for å håndtere dagens kompleksitet • Utviklet en dypere og betydelig mer presis forståelse av givernes motivasjon, atferd og respons på markedsaktiviteter og dialog – Hvilke givere, hvilke virkemidler, kommunikasjon og kanaler ( triggere, eDM, nyhetsbrev) • Utviklet en overordnet og helhetlig segmenteringsmodell som klassifiserte givere ut ifra risiko for churn eller mulighet for mersalg • Designe prosesser, teknologi, organisasjon og KPI i tråd med overordnet strategi
  22. 22. Fremtidens markedsføring krever struktur! Målgrupper: Ressursbruk Påvirkning eDM DM Mobil Kupong Oppfølging Kommunikasjons- Segmentering og dialog master Ordre/TM/ salg /kundeservice/ ”Kjøp” Respons og adferd Nærings- og Nettbutikk Kildesystemer Kilde X Økonomi / konsument fakturering database
  23. 23. Og i tillegg må den gode historien frem og ikke lenger gjemmes i ”skuffen” Ja, og kanskje de til og med må inn i salgsstrategien
  24. 24. Hva vil så kreves for å lykkes med de mulighetene fremtiden bringer? • En klar strategi for giverarbeide – Utvikle mer rasjonelle modeller for segmentering og differensiering av ressursbruken • Etablere strukturer for å håndtere krav til måling, analyse og læring knyttet til salgs –og markedsføringsarbeide. – Krav for å håndtere kompleksitet og fleksibilitet i virkemiddelbruk • Tenke nytt hva gjelder teknologianskaffelser og anvendelse • Fokus på verdien av informasjon og kvalitetssikring av denne • Rett organisering og kompetanse på nye medier / kanaler • Tenke langsiktig, men tilpasse seg kortsiktige behov / krav Lykke til!
  25. 25. Takk for meg! ”Din partner på Truls Røise tverrdigital E-post truls@oculos.no kundedialog” Mobil 90665909 www.oculos.no Tel +47 22128830

×