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Consumidores e Empresas em
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Agenda
 Apresentação dos resultados de pesquisas
realizadas pelo grupo de estudos em Redes
Sociais da FGV
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O grupo de pesquisa em
redes sociais
 O grupo de pesquisa em marketing e redes
sociais iniciou seus trabalhos em 2010
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Algumas definições
 Engajamento: Estado psicológico do cliente,
composto por três dimensões
 Cognitiva: conhecer a marca...
Algumas definições
 Confiança: um produto de longo prazo
 Benevolência/Integridade: a empresa dá
atenção ao consumidor?
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Algumas definições
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sociais dos usuários que podem trazer
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 Examinamos como práticas nas redes
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Confiança e
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Como melhorar o valor de
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Apresentação dos resultados de pesquisas realizadas pelo grupo de estudos em Redes Sociais da FGV
Temas principais:
*Engajamento
*Confiança
*Boca a boca

Seminário GVcev Consumidores e Empresas em Fanpages no Facebook


Coordenadora: Eliane Brito
Membros: Benjamin Rosenthal
Carla Abdalla
Maria Carolina Zanette
Mateus Ferreira

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Consumidores e Empresas em Fanpages no Facebook

  1. 1. Seminário GVcev Consumidores e Empresas em Fanpages no Facebook Coordenadora: Eliane Brito Membros: Benjamin Rosenthal Carla Abdalla Maria Carolina Zanette Mateus Ferreira
  2. 2. Agenda  Apresentação dos resultados de pesquisas realizadas pelo grupo de estudos em Redes Sociais da FGV  Temas principais:  Engajamento  Confiança  Boca a boca
  3. 3. O grupo de pesquisa em redes sociais  O grupo de pesquisa em marketing e redes sociais iniciou seus trabalhos em 2010  A equipe hoje conta com 7 pessoas  Financiamento: CNPQ e FGV Pesquisa  Artigos apresentados em congressos nacionais e internacionais
  4. 4. Algumas definições  Engajamento: Estado psicológico do cliente, composto por três dimensões  Cognitiva: conhecer a marca ou a fan page  Emocional/entusiasmo: gostar da marca ou da comunidade  Comportamental/participação consciente: curtir, compartilhar, se envolver, ir a eventos, criar, dar feedback...
  5. 5. Algumas definições  Confiança: um produto de longo prazo  Benevolência/Integridade: a empresa dá atenção ao consumidor?  Capacidade: a empresa se mostra competente ao consumidor?
  6. 6. Algumas definições  Capital social: consequência das relações sociais dos usuários que podem trazer vantagens para os consumidores ou para as empresas  Elemento importante que motiva o boca a boca entre os consumidores e faz a prática ser benéfica para a empresa
  7. 7. A pesquisa feita em 2011  Examinamos como práticas nas redes sociais criavam valor para marcas corporativas  Relacionamos as práticas à confiança e ao engajamento  Netnografia em 3 fanpages no Facebook: Levi´s, Santander e Greenpeace
  8. 8. Insights gerado pela pesquisa de 2011  Engajamento  Práticas sociais dos participantes (muitas com caráter comunal)  Confiança (ou desconfiança)  Antecedentes da criação ou da destruição do valor de marcas nas redes sociais
  9. 9. Insights gerado pela pesquisa de 2011 Práticas sociais Confiança e desconfiança Engajamento do consumidor - Entusiasmo - Participação - Interação social Benefícios - Funcionais, - Simbólicos - Experenciais
  10. 10. A pesquisa feita em 2012  Relacionar confiança, engajamento e capital social nas fan pages do Facebook  Pequenas e médias empresas  Pub  Micro-cervejaria  Salão de cabeleireiro  Pousada  Empresa de serviços médicos
  11. 11. Entusiamo Particiapção consciente Oportunidade Reciprocidade Voluntarismo Capital cognitivo Benevolência Capacidade Interações com outros consumidores Convidar amigos Compartilhar conteúdo Curtir a página Elogiar Postar dúvidas Postar sobre a marca Postar conteúdo relacionado à marca Responder questões
  12. 12. Engagemento - Entusiasmo - Participação consciente Capital social - Reciprocidade - Oportunidade - Capital cognitivo - Voluntarismo Confiança - Benevolência - Habilidade Como chegar no engajamento Comunidades virtuais de pequenas empresas Fonte: FGV redes sociais
  13. 13. Como chegar lá?Empresas pequenas Conteúdo divertido Relacionado à comunidade Temas de interesse
  14. 14. Nota Engajamento vai além do curtir!
  15. 15. Cuidado com o uso de hubs! Boca a boca “forçado” Ruído Imersão na narrativa Conteúdo do texto controlado pela empresa Alinhamento entre o produto e o blog Buzz não eficaz Engajamento
  16. 16. Como melhorar o valor de marca?  Postar conteúdo que interesse aos seus consumidores (seja simbólico, seja utilitário)  Criar laços sentimentais com a marca  Ser transparente  Responder a dúvidas e questões do consumidores  Entender que o resultado final não é só o curtir/compartilhar
  17. 17. Próximos passos  Quantificar os resultados  Lançamento do livro  Lançamento do blog
  18. 18. Contato  carolzanette@gmail.com  @carolzanette

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