Tutoriel de l'atelier 1 sur le thème "Avis clients", dans le cadre des rendez-vous numériques saison 3. Présentation réalisée par Sandrine Dando, Chargée d'Animation Numérique de Rochefort-en-Terre Tourisme. Plus d'info sur l'espace pro de Rochefort-en-Terre Tourisme : www.rochefortenterre-tourisme.com/site-pro/

1. Atelier 1 : les avis clients
Questembert - le 27 novembre 2014
Les rendez-vous numériques

2. Au programme :
- Petit tour de table
- Dresser un état des lieux de votre e-réputation
- Créer un compte sur une plateforme d’avis
 Google plus local (pour tous)
 Tripadvisor
- Comment bien répondre à un avis ?

3. Petit tour de table
- Qui êtes-vous ?
- Quel est votre secteur d’activité ?
- Surveillez-vous ce qui ce dit de vous sur internet ?
- Quels sont vos attentes et besoins par rapport aux avis-clients ?

4. Comment gérer sa e-réputation ?

5. Comment gérer sa e-réputation ?
1- Identifier : Que dit-on de moi ?
Faites un diagnostic !
Dresser un état des lieux de votre e-réputation
Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE :
Taper votre Nom Activité + Ville

6. Quels sites d’avis choisir ?
Source : Marketing & Tourisme

7. Comment gérer sa e-réputation ?
2- Maitriser : s’inscrire et gérer sa fiche
Objectif : maîtriser sa e-réputation en
prenant le contrôle de sa fiche et l’optimiser

8. Google + Local : pour tous
Google + Local : est un service de recherche
géolocalisé. Cette fonctionnalité permet aux
entreprises de créer, de gérer et de mettre à jour une
fiche d’entreprise qui sera ensuite disponible sur
Google Maps et les sites Google associés.
Qu’est que c’est ?

9. Google + Local : pour tous
Pourquoi créer sa page Google plus Local ?

10. Google + Local : pour tous
Créer sa page Google + Local pour augmenter
sa visibilité sur le moteur de recherche Google

11. Google + Local : pour tous
Créer sa page Google + Local pour être plus visible sur Google Maps

12. Google + Local : pour tous
Une page Google + Local optimisée = un vrai mini site internet !
Photos
Coordonnées
Descriptif
Avis
Géolocalisation
Vidéos
Liens…

13. Google + Local : pour tous
Avez-vous une page Google plus Local ?
Cas 1 :
votre structure n’existe
pas et vous devez
créer votre fiche
Cas 2 :
votre structure existe déjà
et vous devez revendiquer
votre fiche

14. Google + local : pour tous
Cas 1 : votre structure n’existe pas et vous devez créer votre fiche
1. Créer un compte Google ou connectez-vous avec votre compte
 Aller sur www.google.fr

15. Google + local : pour tous
Cas 1 : votre structure n’existe pas et vous devez créer votre fiche
Remplissez
ces champs

16. Google + local : pour tous
Cas 1 : votre structure n’existe pas et vous devez créer votre fiche
Cliquez ici

17. Google + local : pour tous
Cas 1 : votre structure n’existe pas et vous devez créer votre fiche
Cliquez ici

18. Google + local : pour tous
Cas 1 : votre structure n’existe pas et vous devez créer votre fiche
Cliquez ici

19. Google + local : pour tous
Cas 1 : votre structure n’existe pas et vous devez créer votre fiche
Cliquez ici

20. Google + local : pour tous
Renseignez
ce champ

21. Google + local : pour tous
Cas 1 : votre structure n’existe pas et vous devez créer votre fiche
Si vous
n’apparaissez
pas dans les
résultats,
remplissez
ce formulaire

22. Google + local : pour tous
Validation par courrier :
Valider votre fiche Google + Local
1- Sur l'écran de demande de validation par courrier, assurez-vous
que l'adresse indiquée sur le courrier est correcte. Vous pouvez
également ajouter le nom d'un destinataire dans le champ Nom
de contact facultatif. Cliquez ensuite sur Envoyer le courrier.
2- À réception du courrier (sous 2 semaines environ après demande),
saisissez le code fourni (composé de 5 à 6 chiffres) dans le tableau
de bord pour valider votre établissement.
Validation par téléphone :
1- Assurez-vous de pouvoir répondre directement au numéro de
téléphone de votre établissement pour recevoir votre code de
validation.
2- Cliquez sur Valider par téléphone pour recevoir le code par
téléphone via un message automatique.
3- Saisissez le code indiqué dans le message pour valider votre
établissement.

23. Google + local : pour tous
Vous êtes l’heureux propriétaire
d’une page Google+ Local !

24. Google + local : pour tous
On se retrousse les manches
et au boulot !!

25. Google + local : pour tous
Gérer votre fiche Google + Local
Zones à remplir en priorité
Photo de couverture
Photo de profil

26. Google + local : pour tous
Avis clients bien
visible dès la
recherche dans
le moteur Google.

27. Google + local : pour tous
https://support.google.com/business/answer/2911778?hl=fr&rd=1
Vous pouvez également retrouver le mode d’emploi Google :

28. Gérer sa e-réputation sur Tripadvisor
Pour référencer une location de vacances sur Tripadvisor,
il faut au préalable être inscrit auprès de Holiday Lettings
(partenaire de Tripadvisor) réservation en ligne (commission de 3%)
A savoir :
Référencer un hébergement (hôtel, camping, chambres d’hôtes),
une activité de loisirs est gratuit sauf pour les locations de
vacances (sous condition).
En savoir plus sur la politique de Tripadvisor : www.tripadvisor.fr/GetListedNew

29. Gérer sa e-réputation sur
Lancer une recherche de votre établissement + votre ville
Cas n°1 : votre établissement existe déjà et vous devez le revendiquer
Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer

30. Gérer sa e-réputation sur Tripadvisor
Cas n°1 : la fiche de votre structure existe et vous devez en devenir le propriétaire
Allez tout en bas de
la fiche et cliquez sur
Gérez votre page

31. Gérer sa e-réputation sur Tripadvisor
Cas n°1 : la fiche de votre structure existe et vous devez en devenir le propriétaire
Vous accédez aussi à
l’espace propriétaire
Inscrivez-vous
maintenant pour
accéder aux outils
marketing gratuits,
répondre aux avis…
Vous pouvez modifier
toutes vos informations,
gérez vos photos…
TripAdvisor vous
demandera de vous
authentifier et de relier
votre fiche à votre
établissement

32. Gérer sa e-réputation sur Tripadvisor
Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche
Allez tout en bas de la
page d’accueil et Cliquez
sur Propriétaires

33. Gérer sa e-réputation sur Tripadvisor
Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche
Sélectionnez votre
type d’établissement

34. Gérer sa e-réputation sur Tripadvisor
Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche
Cliquez en bas sur Donnez-nous plus de détails

35. Gérer sa e-réputation sur Tripadvisor
Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche
Complétez entièrement votre
fiche et cliquez sur Envoyez

36. Gérer sa e-réputation sur Tripadvisor
Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche
TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier
en tant que représentant de l’établissement :
Le plus rapide :
 Utilisez votre carte bancaire (TripAdvisor certifie qu’aucune somme ne sera débitée)
Le plus long :
 Transmettez au Service Clientèle un document indiquant clairement le lien entre
vous et votre établissement (déclaration d’impôts fonciers, acte de vente ou tout
document officiel).
Félicitations !
Vous allez maintenant être au courant
de ce que l’on dit de vous !

37. Règle d’or : répondre à tous les avis !
Pour pouvoir répondre à un avis, il faut d’abord avoir pris
la main sur votre fiche Tripadvisor, Google plus Local…
Dans tous les cas répondez avec votre statut
de propriétaire pour éviter toute ambiguïté

38. Comment répondre à un avis ?
Répondre aux avis positifs
 Je remercie l’internaute
 Je transforme un client satisfait en un ambassadeur
 Je montre que j’y suis sensible
 Je l’encourage à revenir ou à partager son avis
 Je développe ma relation avec les clients qui m’apprécient
 Je les identifie pour les fidéliser

39. Comment répondre à un avis positif ?
Exemple d’un avis positif

40. Comment répondre à un avis positif ?
La réponse
Réponse rapide
(moins d’1 semaine)
Réponse du Manager
Réponse
personnalisée
Remercier
l’internaute
Encourager la
personne à revenir
Signer le message

41. Le rôle positif des avis négatifs
Une bonne réponse à un avis négatif a
6 fois plus d’impact qu'un simple avis positif.

42. Comment répondre à un avis négatif ?
1er conseil : Evitez de répondre à chaud !

43. Comment répondre à un avis négatif ?
Exemple d’un avis négatif

44. Comment répondre à un avis négatif ?
La réponse
Réponse rapide,
quelques jours
après l’avis déposé
Remercier
l’internaute d’avoir
laissé un avis
Positiver, mettre
en avant un atout.
Exemple : un label
Faire preuve
d’empathie et de
compassion

45. Règle d’or : répondre à tous les avis !
Exemple :

46. Avis FRAUDULEUX
Comment répondre à un avis ?
Méfiez-vous !
 De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)
 De la moquerie, du sarcasme
 Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas séjourné
chez vous
 De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être
suspect (un client mécontent agis tout de suite)
 Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel
type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours

47. Avis FRAUDULEUX,
14 raisons de faire supprimer un avis sur TripAdvisor
Comment répondre à un avis ?
1- De l’initiative du rédacteur
2 - Diffamation
3 - Insulte
4 - Pas d’intérêt pour la communauté
5 - Promotion dans l’avis
6 - Placé au mauvais endroit
7 - Rénovations
8 - Changement de propriétaire
9 - Changement d’enseigne
10 - Mauvaise rédaction
11 - En cas de chantage
12 - Date de publication
13 - Pas écrit par un véritable voyageur
14 - Avis d’un concurrent

48. Il est possible de contester un avis frauduleux
Comment répondre à un avis ?
Connectez-vous à votre espace propriétaire,
Sélectionnez « Assistance et FAQ », Puis « Contestez un avis »

49. Règle d’or : répondre à tous les avis !
Gîtes de France Morbihan gère désormais (depuis le mois d’août) les avis
clients pour les gîtes qui sont commercialisés via la centrale de réservation.
Après son séjour dans un gîte le client reçoit un mail de Gîte de France
l’incitant à laisser un avis sur l’hébergement qu’il vient de fréquenter.
Les avis sont contrôlés et certifiés (norme AFNOR)
Pour info :
Les propriétaires sont avertis lorsqu’un avis est posté sur leur structure et ils
sont invités à répondre à cet avis via l’intranet Gîtes de France.
Important : ne pas oublier de répondre aux avis !!!

50. Règle d’or : répondre à tous les avis !
Exemple :
Avis de
consommateurs
Certifiés
Mais pas de
réponse du
propriétaire
Réponse de la
centrale, il serait
préférable d’avoir
une réponse du
propriétaire !

51. En conclusion
 Avant de vous lancer sur de nouvelles plateformes d’avis :
• faites déjà un état des lieux des avis existants
• prenez la main sur vos fiches
• répondez aux avis les plus récents
Maintenant à vous
de passer à l’action !
Les cartes sont entre vos mains…

52. Prochain rendez-vous…
jeudi 4 décembre 2014
Le prochain atelier numérique
« avis clients »
aura lieu

53. Les rendez-vous numériques
La prochaine réunion de sensibilisation
sur le thème :
Gestion de la Relation Client par l’e-mail
aura lieu le
Jeudi 22 janvier 2015
de 14h30 à 16h30
à la mairie de Questembert
Gratuit

54. Les rendez-vous numériques
Informations complémentaires et inscriptions :
Sandrine Dando
s.dando@rochefortenterre-tourisme.com
Véronique Van Den Broek
v.broek@rochefortenterre-tourisme.com
Tél : 02 97 26 56 00

55. Merci de votre attention
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