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Transparencias de aula - CRM

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Material usado em aula de Sistemas de Informação …

Material usado em aula de Sistemas de Informação
Prof. Roberto Lira


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  • 1. Sistemas de Informações Gerenciais CRM – Gestão de Relacionamento com os Clientes Prof. Roberto Lira
  • 2. O que é CRM? Conceito A CRM (Customer Relationship Management) (Sistema de Gestão de Relacionamento-Clientes) é uma prática empresarial de gerenciar as formas de relacionamento com os clientes, tanto pessoas jurídicas como físicas, que contam com sistemas formados por várias tecnologias, todas com o objetivo de conhecer o cliente e seu perfil , atender melhor suas necessidades , incentivar maior volume de compra e ganhar fidelidade . (Albertin, 2000)
  • 3. É uma filosofia que envolve pessoas , processos e tecnologia , e que visa a criação de uma sistemática para adquirir maior conhecimento sobre o cliente ao longo de toda a vida dele e não apenas no momento em que realiza uma transação comercial com a empresa. É uma estratégia que permite à empresa como um todo ter uma visão única de seu cliente e, a partir daí, saber explorar as oportunidades de negócio. É mais do que um conjunto de software. É um processo contínuo que compreende uma estratégia de negócios , mudança de cultura organizacional e uso de tecnologia . O que é CRM?
  • 4. Visão única do cliente Satisfação das reais necessidades do cliente Aumento do volume de compra Fidelização do cliente Resumindo as Definições O que é CRM? Pessoas Processos Tecnologia Cultura Organizacional Estratégias
  • 5. Quais áreas estão envolvidas?
    • Atendimento ao cliente
    • Vendas
    • Marketing
    • Demais áreas funcionais
    • Direção da empresa
    Diretamente Envolvidas e Integradas Apoio e Comprometimento
  • 6. Quais áreas estão envolvidas?
    • Vendas
    • vendas cruzadas
    • Crescimento vendas
    • televendas
    Atendimento de campo e de locais de vendas. Marketing e Satisfação Apoio e atendimento ao cliente Programas de fidelidade e retenção Cliente Administração de Contato
  • 7. Como agir?
    • Identificar o cliente que deseja atingir
    • Identificar as metas pretendidas
    • Rever os processos de atendimento
    • Ser criterioso ao definir o volume de serviço que será oferecido
    • Preparar e envolver as diversas áreas (Informações, treinamento, mudança de paradigmas)
    Antes de Implementar o CRM
  • 8. CRM - Aplicação
    • Identificar os clientes atuais e potenciais
    • Diferenciar os clientes (por seu valor e necessidades)
    • Interagir com o cliente para estabelecer uma relação de aprendizado contínuo
    • Oferecer um atendimento personalizado e satisfatório para consumidor e empresa
    Através da aplicação do CRM é possível :
  • 9. CRM e TI Apoio da Tecnologia da Informação
    • Internet
    • Data Warehouse
    • Data Mining
    • Software de CRM
    • Telecomunicações
    A TI permite que se faça o gerenciamento de forma mais ampla, propiciando uma quantidade maior de informações do próprio relacionamento na hora em que ele ocorre. Tecnologias
  • 10. Referência Bibliográfica ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua aplicação . 2. ed. São Paulo: Atlas, 2000. BATISTA, Emerson de O. Sistemas de informação: o uso consciente da tecnologia para o gerenciamento . São Paulo: Saraiva, 2004. NEXT GENERATION CENTER: http://www.nextg.com.br/BR/curso.aspx TURBAN E.; MCLEAN, E.; WETHERBE, J. Tecnologia da informação para gestão: transformando o negócio na economia digital . 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2004.