Avaliação da Proposta Mercadológica de uma Empresa via Cliente Misterioso

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Este é o modelo da Avaliação da Proposta Mercadológica de uma Empresa via Cliente Misterioso utilizado pelo Instituto da Qualidade.

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Avaliação da Proposta Mercadológica de uma Empresa via Cliente Misterioso

  1. 1. Avaliação da Proposta Mercadológica em Pontos de Venda ou Pontos de Atendimento
  2. 2. Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s A pergunta-chave é: “Será que a sua Proposta Mercadológica está acontecendo como previsto nos Pontos de Venda (PDVs) ou Pontos de Atendimento (PAs)???” A Empresas investem ainda mais energia para divulgar sua Proposta Mercadológica e atrair o cliente ao Ponto de Venda. As Empresas investem muito da sua energia para definir uma Proposta Mercadológica adequada e diferenciada dos concorrentes em seu mercado.
  3. 3. O que lhes oferecemos I. A estruturação de um instrumento de avaliação capaz de mensurar cada Atributo de Valor da sua Proposta Mercadológica nos PVs e PAs. II. A avaliação do cumprimento da Proposta Mercadológica nesses pontos: imagem, exposição, postura, atendimento, conhecimento, merchandising, resolução de problemas etc. III. A estruturação das informações colhidas em Índices de Adequação da Proposta Mercadológica e Matrizes de Apoio à Definição de Melhorias. IV. A apresentação e a discussão dos resultados direcionando o Plano de Maximização da sua Proposta Mercadológica nos PVs e PAs. Avaliação da Proposta Mercadológica Via Cliente Misterioso Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s
  4. 4. Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s Gerar informações de onde e como maximizar a Proposta Mercadológica de forma rápida e segura • Mapeamento dos Atributos da Proposta Mercadológica. • Tradução de cada atributo em parâmetros mensuráveis: o Padrão Ideal, o Aceitável, o Inaceitável e a Superação. • Avaliação da Proposta Mercadológica via Cliente Misterioso. • Geração do Índice de Adequação da Proposta Mercadológica nos Pontos de Venda. • Criação das Matrizes de Definição das Vantagens Estratégicas e Oportunidades de Melhoria da Proposta Mercadológica. • Apresentação, análise e discussão dos resultados com a geração do Plano de Maximização da Performance da Proposta Mercadológica nos Pontos de Venda.
  5. 5. Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s Fluxograma de cada etapa da estruturação do programa Cliente Misterioso
  6. 6. Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s Esperou mais de 10 minutos para ser atendidoInaceitável0 Esperou de 5 a 10 minutos para ser atendidoAceitável1 Esperou de 3 a 5 minutos para ser atendidoIdeal2 Esperou menos de 3 minutos para ser atendidoSuperou3 Critério de AvaliaçãoConceitoNota Atributo: Atendimento rápido Inexistência de cartazes do produtoInaceitável0 Cartaz em local não muito privilegiadoAceitável1 Cartaz em local privilegiadoIdeal2 Dois ou mais cartazes em locais privilegiadosSuperou3 Critério de AvaliaçãoConceitoNota Atributo: Existência de cartazes da promoção vigente Exemplo de Avaliação de Atributos da Proposta Mercadológica
  7. 7. Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s Abordagem Atendimento rápido BRASIL REG 1 REG 2 REG 3 REG 4 CRITÉRIO ESCALA DE AVALIAÇÃO 3 Superou Abordou imediatamente o cliente 2 ideal O cliente esperou até 1 minuto 1 Aceitável O cliente esperou mais de 1 até 2 minutos 0 Inaceitável O cliente esperou mais de 2 minutos NOTAS 11,3 14,7 13,0 7,6 5,2 39,3 42,5 68,2 40,7 28,7 24,4 23,9 11,0 20,0 44,7 25,0 18,9 7,8 31,7 21,4 0% 100% DESEMPENHO (%)
  8. 8. Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s Exemplo de Cálculo do Índice de Adequação da Proposta Mercadológica Existência de cartazes da promoção vigente 73,1ÍNDICE DA ADEQUAÇÃO DA PROPOSTA MERCADOLÓGICA 2,1346,2... ... ...15 3,3893,7Entendimento da mecânica da promoção vigente14 6,2778,013 Promoções e Lançamentos 5,2638,3... ... ...8 5,2569,2Exposição visual competitiva (destaque frente à concorrência)7 Pós-Venda 1,8682,7Arrumação do estoque6 5,0657,7Disponibilidade dos produtos X, Y e Z5 Produto 2,7614,4... ... ...4 1,3373,5Atenção para o problema do cliente3 2,7485,7Atendimento cordial2 3,3457,3Rapidez no atendimento1 Atendimento Performance % Notas 2 ou 3 % Importância AtributoNº Existência de cartazes da promoção vigente 73,1ÍNDICE DA ADEQUAÇÃO DA PROPOSTA MERCADOLÓGICA 2,1346,2... ... ...15 3,3893,7Entendimento da mecânica da promoção vigente14 6,2778,013 Promoções e Lançamentos 5,2638,3... ... ...8 5,2569,2Exposição visual competitiva (destaque frente à concorrência)7 Pós-Venda 1,8682,7Arrumação do estoque6 5,0657,7Disponibilidade dos produtos X, Y e Z5 Produto 2,7614,4... ... ...4 1,3373,5Atenção para o problema do cliente3 2,7485,7Atendimento cordial2 3,3457,3Rapidez no atendimento1 Atendimento Performance % Notas 2 ou 3 % Importância AtributoNº
  9. 9. Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s % de Cumprimento da Proposta Mercadológica Índice de Cumprimento da Proposta Mercadológica Visão por Região REG 2 BRASILREG 1 REG 3 REG 4 90,4% 82,6% 73,1% 70,2% 60,4%
  10. 10. Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s Matriz de Definição das Vantagens Estratégicas e Oportunidades de Melhoria da Proposta Mercadológica ATENDIMENTO 1. Rapidez no atendimento. 2. Atendimento cordial. 3. Atenção ao problema do cliente. PRODUTO 4. Disponibilidade do produto. 5. Arrumação do estoque. 6. ... ... ... .... PROMOÇÕES 7. Exibição de cartazes. 8. Entendimento da mecânica. Pior Igual Melhor Desempenho em relação ao Universo Avaliado Média da Importância OportunidadesdeMelhoria % DE ADEQUAÇÃO AO PADRÃO 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 IMPORTÂNCIA RELATIVA 1 2 3 4 75% de Adequação 50% de Adequação 6 3 2 4 7 1 5 9 8
  11. 11. Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s • Grupo multidisciplinar a cargo de gerar o Plano de Ação para Maximizar a Proposta Mercadológica. • Análise dos Índices de Adequação e das Matrizes de Definição das Vantagens Estratégicas e das Oportunidades de Melhoria. • Análise das causas básicas. • Geração e priorização das Ações de Melhoria. • Elaboração da Planilha de Viabilização das Ações. • Feedback aos Pontos de Venda e implementação das ações • Monitoramento da implementação das ações. Célula de Maximização da Proposta Mercadológica O Plano de Maximização da Performance da Proposta Mercadológica nos Pontos de Venda
  12. 12. Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s Aplicação das Avaliações Semanas 3 e4 Processamento e Geração do Relatório Gráfico de Resultados Semanas 5 e 6 Apresentação dos Resultados Semana 7 Células de Maximização da Proposta Mercadológica Semana 8 Definição da Amostra e Logística das Avaliações Tradução de cada Atributo em Parâmetros Mensuráveis Estruturação do Instrumento de Avaliação Semana 2Semana 1 Estruturação dos Atributos da Proposta Mercadológica Feedback aos Pontos de Venda Semana 9 O Cronograma DA ESTRUTURAÇÃO AO PLANO DE AÇÃO EM 8 SEMANAS
  13. 13. Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s Mais de 50 mil avaliações realizadas em dez anos de experiência nessa metodologia! Cliente Misterioso IQ
  14. 14. Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s Programa Cliente Exigente da BR Distribuidora • 4.000 postos avaliados em todo o território nacional. • Aplicado no período de 2000 a 2006: seis anos de amadurecimento. • Foco de Avaliação: Abastecimento, Loja de Conveniência e Centro de Lubrificação. • Cerca de 40 mil avaliações realizadas.
  15. 15. Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s Programa Cliente Oculto Pernambucanas • Pesquisa da Qualidade do Atendimento nas 290 lojas da Pernambucanas em todo o Brasil envolvendo a avaliação de:  Departamentos da loja  Caixa  Serviços Financeiros
  16. 16. Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s Avaliação da Qualidade em Serviços da TAM • Avaliação de todo o Ciclo do Cliente da TAM:  Central de Atendimento e Site  Loja de Passagens e Tam Express  Check-in e Sala de Embarque  Embarque e Processo de Bordo  Piloto e Comissários  Entretenimento  Desembarque  Fale com o Presidente
  17. 17. Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s Programa de Qualidade em Serviços COMGÁS • Pesquisa da Qualidade dos Serviços e Atendimento COMGÁS envolvendo os serviços de:  Call Center  Ouvidoria  Atendimento Pessoal – Assistência Técnica  Atendimento Pessoal – Loja
  18. 18. Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s • Avaliação das 41 Unidades de Pesquisa e de Serviços quanto ao atendimento para as solicitações, orientações, reclamações ou suporte técnico ao produtor rural. Avaliação do Atendimento nas Unidades de Pesquisa e de Serviços da Embrapa
  19. 19. Avaliação da proposta mercadologica dos PA’s ou PDV’s Programa Padrão de Excelência Ipiranga • Avaliação da adequação da Rede ao Padrão Ipiranga de Atendimento para cada serviço oferecido no Posto:  Abastecimento  Serviço Jet Oil  Loja de Conveniência AmPm
  20. 20. Sobre o Instituto da Qualidade
  21. 21. O Instituto da Qualidade começou a operar em 1992 e é uma empresa de consultoria empresarial especializada na Ciência da Inteligência da Informação e Gestão de Relacionamento com Stakeholders. O nosso negócio é ajudá-lo – através de pesquisas, treinamentos e projetos especiais – a centrar mais fortemente a gestão de sua empresa nos seus stakeholders: empresas clientes, consumidores, clientes internos, distribuidores, pontos de venda, empregados, acionistas, comunidade, fornecedores, órgãos governamentais, mídia, formadores de opinião e outros públicos de interesse. Somos especializados na metodologia do Customer Value Management e já realizamos mais de 350 projetos em empresas de porte, tanto de manufatura como de serviços. Aliando capacidade tecnológica, experiência e flexibilidade conseguimos nos adequar às reais necessidades de cada cliente, de forma personalizada, em termos de metodologia, logística, prazos e custo. Nossos relatórios de resultados são idealizados para transformar dados em Inteligência da Informação capaz de subsidiar ações de melhoria no valor percebido pelos stakeholders. Além disso, todos os nossos projetos são baseados na filosofia de que é necessário colocar em prática a Gestão Reversa, ou seja, modelar os processos organizacionais com base na opinião dos stakeholders. Nossa filosofia e expertise
  22. 22. Nosso modelo de negócios
  23. 23. Pesquisa da Percepção de Valor e da Satisfação do Cliente. Pesquisa de Fidelidade do Cliente. Pesquisa de Deserção e Recuperação de Clientes Inativos. Pesquisa de Clientes Potenciais. Pesquisa do Relacionamento Fornecedor- cliente Interno (entre áreas da empresa). Avaliação da Proposta Mercadológica nos Pontos de Venda ou Pontos de Atendimento (Cliente Misterioso). Pesquisa da Imagem Projetada no Mercado com os Principais Stakeholders. Radiografia Mercadológica do Consumidor (Perfil 360º do seu Cliente). Pesquisa Integrada para Gestão de Franqueados. Pesquisa de Relacionamento com Fornecedores. Mapeamento de Stakeholders e sistematização de canais de relacionamento. Levantamento das necessidades de informação de stakeholders em consonância com o Planejamento Estratégico. Células de Resultados para Maximização da Satisfação e Fidelidade do Cliente. Desenvolvimento da Política de Relacionamento e Atendimento ao Cliente. Formação de Agentes de Relacionamento com Clientes. Pesquisa de Crenças, Percepções e Comprometimento do Empregado. Pesquisa de Clima Organizacional. Pesquisa da Eficácia da Comunicação Interna. Consultoria em Gestão do Relacionamento com Stakeholders. Nossos principais produtos
  24. 24. Nossa forma de apresentar informações
  25. 25. Nossos relatórios web
  26. 26. Nossos painéis de bordo (dash boards)
  27. 27. Sistema dinâmico de consulta de comentários
  28. 28. Nossos principais clientes

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