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Web 2.0
opportunità e/o minacce nel turismo

  L’impatto di Internet sulle strategie di marketing dei
  diversi attori, pubblici e privati, operanti nel settore
                         turistico
Breve analisi scenario Internet e Turismo
               lato OFFERTA




               Roberta Milano               2
Breve analisi scenario Internet e Turismo
       lato OFFERTA –    fonte Nielsen/NetRatings 2007




                 Roberta Milano                          3
Breve analisi scenario Internet
           lato DOMANDA – comportamento consumatore

La rete non è un ambiente virtuale ma molto, molto reale.

Eurisko: seminario “il consumatore e la rete” 21/11/07

     I siti sono luoghi di socializzazione che possiedono il
     “genius loci”, ossia un’energia capace di intercettare gli
     individui che visitano il sito sentendosi in affinità con esso
     La rete è un luogo “caldo” dove le PERSONE ricercano (e
     trovano) affinità ed empatia attraverso percorsi anche
     orizzontali
     Prosumer: blog, community, commenti a prodotti e
     servizi, user geretad content
     Infocommerce: si cercano consigli ed informazioni basati
     sull’esperienza diretta di persone come noi
     Sillogismo del web: internet sono io         io sono la marca
        internet è la marca
                             Roberta Milano                       4
Breve analisi scenario Internet
         lato DOMANDA – comportamento consumatore


La rete non è un ambiente virtuale ma molto, molto reale.
Le estremità diventano persone, i contenuti diventano
  conversazioni, in una “salutare entropia” del sistema.
                                         Sergio Maistrello: “La parte abitata della rete”




                        Roberta Milano                                              5
WEB 2.0
                   Cosa è il web 2.0?

C’è grande disaccordo circa il significato di
Web 2.0, alcuni lo denigrano, considerandolo
un termine di marketing, alla moda, ma
insignificante, mentre altri lo accettano come
il nuovo standard convenzionale
fonte: O'Reilly,




                         Roberta Milano     6
WEB 2.0




Roberta Milano   7
WEB 2.0 e UGC
             User Generated Content


Con lo sviluppo di nuove tecnologie come wiki,
blog, podcasting e file sharing, sono le
community ad avere un ruolo sempre più
determinante.



Questo nuovo paradigma elimina la distinzione tra
produttore d’informazione e consumatore.




                     Roberta Milano              8
WEB 2.0: BLOG e Feed RSS

Una delle caratteristiche più pubblicizzate dell’era del Web
  2.0 è la crescita dei blog. Il numero dei blog raddoppia
  ogni 6 mesi.
Una dei fattori che ha fatto la differenza è una tecnologia
  che si chiama RSS (Really Simple Syndication ). RSS è il
  progresso più significativo nell’architettura fondamentale
  del web. RSS consente di collegarsi non solo a una
  pagina, ma di “abbonarsi” ad essa, ricevendo un avviso
  ogni volta che la pagina viene modificata. Alcuni lo
  definiscono il “web incrementale”. Altri lo chiamano “live
  web”.




                           Roberta Milano                  9
WEB 2.0 e Comunicazione in Rete


“Blog, podcast, videoblog, non vanno
considerati come piccoli prodotti mediatici,
ma come nodi di una grande rete, che li
collega e che li dota del loro vero significato:
non sono tanti minuscoli media ma un unico
gigantesco medium orizzontale”
                                    Luca De Biase – Nova 24 – 14 dic 2006




                   Roberta Milano                                 10
WEB 2.0 e Word of mouth

                        quot;The easiest
                        thing to do is
                        to make
                        consumer
                        feedback an
                        essential part
                        of every brand
                        Web site.quot;
                        fonte eMarke te r ottobre 2007




       Roberta Milano                               11
L’Impatto di Internet sul Marketing
          anche e soprattutto del Turismo


  Internet sta ampliando e potenziando la capacità di
  fare Marketing
  Limitato spazio oggi riservato al marketing nelle
  iniziative legate alla rete

CONSIDERAZIONI su Internet e Turismo:

  → contesto dinamico,
  → alta intensità di informazione,
  → continue interazioni bidirezionali tra D e O,
  → situazione di customer empowerment
                                ↓
                  Spazi per il MKT
                       Roberta Milano                   12
MARKETING del WEB




              Web marketing

   AREA                              AREA
TECNOLOGICA                        MARKETING


              Marketing del Web




                  Roberta Milano           13
L’Impatto di Internet sul Marketing del
                    Turismo
     Principi di MKT rimangono validi, mentre è necessario un
                  NUOVO MARKETING MANAGEMENT
Le modalità analitiche, strategiche e operative dell’azione di MKT
   turistico in rete devono essere “adattate” per esprimere la loro
   efficacia.
                            INTERNET E’
   ambiente informativo e, soprattutto,
   ambiente relazionale

         teoria immutata – modelli cambiati

      Necessità di integrazione del MKT off line
             (tradizionale) con quello on line
     Dalle 4P alle 3C: content, commerce, community.

                             Roberta Milano                     14
L’Impatto di Internet sul Marketing

  Oggi il mkt è costruito intorno alla INFORMAZIONE e più in
  generale alla CONOSCENZA che garantisce il vantaggio
  competitivo in ambiente internet – KNOWLEDGE ECONOMY



                          REVERSE MARKETING
        Modelli di mkt guidati direttamente dal consumatore
Internet consente al cliente un coinvolgimento attivo nella definizione
                                dell’offerta
        MODELLI DI MKT PIÙ COMPLESSI MA PIÙ COMPLETI
            MKT manager: da “cacciatore” a “ giardiniere”
            MKT manager: da “logica push” a “ logica pull”
    Oggi , grazie all’evoluzione tecnologica di Internet, è possibile
      perseguire la soddisfazione del cliente con strumenti adatti

                               Roberta Milano                     15
WEB 2.0 nel turismo: alcuni esempi
operatore privato




                    Roberta Milano   16
WEB 2.0 nel turismo: alcuni esempi
operatore privato




                                     http://www.flick r.com/search
                                     /?q=CO STA+SER ENA&s=re c
                                     &z=t




                    Roberta Milano                          17
WEB 2.0 nel turismo: alcuni esempi
operatore pubblico




                     Roberta Milano   18
WEB 2.0 nel turismo: alcuni esempi
operatore pubblico




                     Roberta Milano   19
La lunga coda (web 2.0) nel turismo




              Roberta Milano          20
INTELLIGENZA COLLETTIVA
Il principio
centrale che sta
dietro il successo
dei giganti nati
nell'era del Web
1.0 che sono
sopravvissuti per
guidare l’era del
Web 2.0 sembra
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essi hanno
abbracciato la
potenza del web
per sfruttare
l’intelligenza
collettiva




                     Roberta Milano   21
WEB 2.0 nel turismo
informazioni preziose - web analytics




                                   Si cercano i
                                  COMMENTI e le
                                    OPINIONI




             Roberta Milano                 22
Cosa NON è WEB 2.0




       Commenti disabilitati!
      Roberta Milano            23
Abbiamo uffici web 2.0 oriented ?
        Indagine Touring“vorrei un’inform@zione”



E' stato pubblicato uno studio effettuato dal Touring
Club Italiano su un campione di 31 città e 21
Regioni/Province autonome (e, per comparazione, a
16 città straniere). Oggetto dello studio il grado di
efficacia ed efficienza degli uffici del turismo
rispetto alla richiesta di informazioni via e-mail di un
potenziale turista (italiano e straniero).
I parametri utilizzati sono stati tre:
   1) Tempestività
   2) Qualità e competenza
   3) Cortesia



                       Roberta Milano                      24
Indagine Touring
“vorrei un’inform@zione”




       Roberta Milano      25
Indagine Touring
“vorrei un’inform@zione”




       Roberta Milano      26
Conclusioni per Indagine Touring
             “vorrei un’inform@zione”

scarsa personalizzazione (si rimanda all'homepage
chi, evidentemente, non ha trovato le informazioni
che cercava);
segnalazioni di sezioni del sito senza indicare il link o
il collegamento ipertestuale;
invio di allegati in lingua italiana a turisti
stranieri;
mancanza di cortesia dovuta alla frettolosità di
alcune risposte, non supportate da una strutturazione
della mail con parti standardizzate iniziali e finali.
Segnalo, infine, questa incredibile risposta (per
fortuna unica): quot;We suggest you to contact a
travel agency. Distinti salutiquot;


                       Roberta Milano                   27
Chi ha paura del WEB 2.0?

• Problema culurale
    digital divide culturale

• Problema istintivo di chiusura
     verso ciò che non si conosce a fondo
     verso l’interazione reale: bidirezionale




    “se apro ai commenti, chissà cosa scriverà la gente…”




                         Roberta Milano                     28
Conclusioni

  Ci troviamo continuamente di fronte
   ad una serie di grandi opportunità
        brillantemente mascherate
          da problemi insolubili
              John W. Gardner




Il WEB 2.0 può essere per il TURISMO
    UNA GRANDE OPPORTUNITA’

              Roberta Milano            29
Roberta Milano

Corso Web Marketing per il Turismo
Cdl in Economia del Turismo
Facoltà di Economia
Università di Genova – Campus di Savona
www.robertamilano.it/turismosavona




                            Roberta Milano   30

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Turismo 2.0: opportunità o minaccia?

  • 1. Web 2.0 opportunità e/o minacce nel turismo L’impatto di Internet sulle strategie di marketing dei diversi attori, pubblici e privati, operanti nel settore turistico
  • 2. Breve analisi scenario Internet e Turismo lato OFFERTA Roberta Milano 2
  • 3. Breve analisi scenario Internet e Turismo lato OFFERTA – fonte Nielsen/NetRatings 2007 Roberta Milano 3
  • 4. Breve analisi scenario Internet lato DOMANDA – comportamento consumatore La rete non è un ambiente virtuale ma molto, molto reale. Eurisko: seminario “il consumatore e la rete” 21/11/07 I siti sono luoghi di socializzazione che possiedono il “genius loci”, ossia un’energia capace di intercettare gli individui che visitano il sito sentendosi in affinità con esso La rete è un luogo “caldo” dove le PERSONE ricercano (e trovano) affinità ed empatia attraverso percorsi anche orizzontali Prosumer: blog, community, commenti a prodotti e servizi, user geretad content Infocommerce: si cercano consigli ed informazioni basati sull’esperienza diretta di persone come noi Sillogismo del web: internet sono io io sono la marca internet è la marca Roberta Milano 4
  • 5. Breve analisi scenario Internet lato DOMANDA – comportamento consumatore La rete non è un ambiente virtuale ma molto, molto reale. Le estremità diventano persone, i contenuti diventano conversazioni, in una “salutare entropia” del sistema. Sergio Maistrello: “La parte abitata della rete” Roberta Milano 5
  • 6. WEB 2.0 Cosa è il web 2.0? C’è grande disaccordo circa il significato di Web 2.0, alcuni lo denigrano, considerandolo un termine di marketing, alla moda, ma insignificante, mentre altri lo accettano come il nuovo standard convenzionale fonte: O'Reilly, Roberta Milano 6
  • 8. WEB 2.0 e UGC User Generated Content Con lo sviluppo di nuove tecnologie come wiki, blog, podcasting e file sharing, sono le community ad avere un ruolo sempre più determinante. Questo nuovo paradigma elimina la distinzione tra produttore d’informazione e consumatore. Roberta Milano 8
  • 9. WEB 2.0: BLOG e Feed RSS Una delle caratteristiche più pubblicizzate dell’era del Web 2.0 è la crescita dei blog. Il numero dei blog raddoppia ogni 6 mesi. Una dei fattori che ha fatto la differenza è una tecnologia che si chiama RSS (Really Simple Syndication ). RSS è il progresso più significativo nell’architettura fondamentale del web. RSS consente di collegarsi non solo a una pagina, ma di “abbonarsi” ad essa, ricevendo un avviso ogni volta che la pagina viene modificata. Alcuni lo definiscono il “web incrementale”. Altri lo chiamano “live web”. Roberta Milano 9
  • 10. WEB 2.0 e Comunicazione in Rete “Blog, podcast, videoblog, non vanno considerati come piccoli prodotti mediatici, ma come nodi di una grande rete, che li collega e che li dota del loro vero significato: non sono tanti minuscoli media ma un unico gigantesco medium orizzontale” Luca De Biase – Nova 24 – 14 dic 2006 Roberta Milano 10
  • 11. WEB 2.0 e Word of mouth quot;The easiest thing to do is to make consumer feedback an essential part of every brand Web site.quot; fonte eMarke te r ottobre 2007 Roberta Milano 11
  • 12. L’Impatto di Internet sul Marketing anche e soprattutto del Turismo Internet sta ampliando e potenziando la capacità di fare Marketing Limitato spazio oggi riservato al marketing nelle iniziative legate alla rete CONSIDERAZIONI su Internet e Turismo: → contesto dinamico, → alta intensità di informazione, → continue interazioni bidirezionali tra D e O, → situazione di customer empowerment ↓ Spazi per il MKT Roberta Milano 12
  • 13. MARKETING del WEB Web marketing AREA AREA TECNOLOGICA MARKETING Marketing del Web Roberta Milano 13
  • 14. L’Impatto di Internet sul Marketing del Turismo Principi di MKT rimangono validi, mentre è necessario un NUOVO MARKETING MANAGEMENT Le modalità analitiche, strategiche e operative dell’azione di MKT turistico in rete devono essere “adattate” per esprimere la loro efficacia. INTERNET E’ ambiente informativo e, soprattutto, ambiente relazionale teoria immutata – modelli cambiati Necessità di integrazione del MKT off line (tradizionale) con quello on line Dalle 4P alle 3C: content, commerce, community. Roberta Milano 14
  • 15. L’Impatto di Internet sul Marketing Oggi il mkt è costruito intorno alla INFORMAZIONE e più in generale alla CONOSCENZA che garantisce il vantaggio competitivo in ambiente internet – KNOWLEDGE ECONOMY REVERSE MARKETING Modelli di mkt guidati direttamente dal consumatore Internet consente al cliente un coinvolgimento attivo nella definizione dell’offerta MODELLI DI MKT PIÙ COMPLESSI MA PIÙ COMPLETI MKT manager: da “cacciatore” a “ giardiniere” MKT manager: da “logica push” a “ logica pull” Oggi , grazie all’evoluzione tecnologica di Internet, è possibile perseguire la soddisfazione del cliente con strumenti adatti Roberta Milano 15
  • 16. WEB 2.0 nel turismo: alcuni esempi operatore privato Roberta Milano 16
  • 17. WEB 2.0 nel turismo: alcuni esempi operatore privato http://www.flick r.com/search /?q=CO STA+SER ENA&s=re c &z=t Roberta Milano 17
  • 18. WEB 2.0 nel turismo: alcuni esempi operatore pubblico Roberta Milano 18
  • 19. WEB 2.0 nel turismo: alcuni esempi operatore pubblico Roberta Milano 19
  • 20. La lunga coda (web 2.0) nel turismo Roberta Milano 20
  • 21. INTELLIGENZA COLLETTIVA Il principio centrale che sta dietro il successo dei giganti nati nell'era del Web 1.0 che sono sopravvissuti per guidare l’era del Web 2.0 sembra essere questo: essi hanno abbracciato la potenza del web per sfruttare l’intelligenza collettiva Roberta Milano 21
  • 22. WEB 2.0 nel turismo informazioni preziose - web analytics Si cercano i COMMENTI e le OPINIONI Roberta Milano 22
  • 23. Cosa NON è WEB 2.0 Commenti disabilitati! Roberta Milano 23
  • 24. Abbiamo uffici web 2.0 oriented ? Indagine Touring“vorrei un’inform@zione” E' stato pubblicato uno studio effettuato dal Touring Club Italiano su un campione di 31 città e 21 Regioni/Province autonome (e, per comparazione, a 16 città straniere). Oggetto dello studio il grado di efficacia ed efficienza degli uffici del turismo rispetto alla richiesta di informazioni via e-mail di un potenziale turista (italiano e straniero). I parametri utilizzati sono stati tre: 1) Tempestività 2) Qualità e competenza 3) Cortesia Roberta Milano 24
  • 27. Conclusioni per Indagine Touring “vorrei un’inform@zione” scarsa personalizzazione (si rimanda all'homepage chi, evidentemente, non ha trovato le informazioni che cercava); segnalazioni di sezioni del sito senza indicare il link o il collegamento ipertestuale; invio di allegati in lingua italiana a turisti stranieri; mancanza di cortesia dovuta alla frettolosità di alcune risposte, non supportate da una strutturazione della mail con parti standardizzate iniziali e finali. Segnalo, infine, questa incredibile risposta (per fortuna unica): quot;We suggest you to contact a travel agency. Distinti salutiquot; Roberta Milano 27
  • 28. Chi ha paura del WEB 2.0? • Problema culurale digital divide culturale • Problema istintivo di chiusura verso ciò che non si conosce a fondo verso l’interazione reale: bidirezionale “se apro ai commenti, chissà cosa scriverà la gente…” Roberta Milano 28
  • 29. Conclusioni Ci troviamo continuamente di fronte ad una serie di grandi opportunità brillantemente mascherate da problemi insolubili John W. Gardner Il WEB 2.0 può essere per il TURISMO UNA GRANDE OPPORTUNITA’ Roberta Milano 29
  • 30. Roberta Milano Corso Web Marketing per il Turismo Cdl in Economia del Turismo Facoltà di Economia Università di Genova – Campus di Savona www.robertamilano.it/turismosavona Roberta Milano 30