Análise do Case empresa NET

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Análise do Case empresa NET

  1. 1.
  2. 2. Histórico da empresa<br />Atividade na prestação de serviços<br /><ul><li> A NET Serviços é a maior empresa multi serviços via cabo da América Latina oferecendo a seus clientes TV por assinatura, Internet banda larga e telefonia
  3. 3. Sua história é marcada pela contínua diversificação do portfólio de produtos e pelo crescimento por meio de aquisições com o objetivo principal de ampliar o relacionamento com os clientes e oferecer os mais diferentes tipos de produtos</li></ul>Localização<br /><ul><li> A NET está presente em 91 cidades, entre elas São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Porto Alegre, Curitiba, Florianópolis, Manaus, Brasília e Goiânia e oferece serviçosde TV por assinatura, Internet banda larga e voz por meio de um único cabo.</li></li></ul><li>Histórico da empresa<br />Posição no mercado<br /><ul><li> Com 47% do mercado de TV por assinatura e 22% do mercado de banda larga, a NET possui uma rede que atinge mais de 10 milhões de domicílios
  4. 4. A empresa encerrou o ano de 2008 com 3,1 milhões de clientes de TV por assinatura, 2,2 milhões de assinantes de internet em banda larga e 1,8 milhões assinantes de serviços de voz.</li></li></ul><li>Histórico da empresa<br />Origem do capital<br /><ul><li>A NET é uma companhia de capital aberto com ações listadas na Bolsa de valores de São Paulo, na bolsa norte-americana Nasdaq e na bolsa de valores da Espanha Latibex</li></ul>Tempo de operação: 18 anos no mercado<br />
  5. 5. META da empresa<br /><ul><li> Tornar-se um provedor líder de entretenimento e serviços triple play
  6. 6. Ser reconhecida como a melhor opção de comunicação com múltiplas combinações para diferentes gostos e necessidades
  7. 7. Ser reconhecida pela excelência em serviços</li></ul>Para isso a empresa apoia-se em 3 pilares estratégicos:<br /><ul><li>Crescimento acelerado: foco em aquisições que ampliem a cobertura da banda larfa, consolidar participação na baixa renda, diversificar oferta de produtos e continuar inovando no segmento de alta renda
  8. 8. Rentabilidade sustentada: iniciativas de financiar o crescimento do negócio, otimizar os investimentos, desenvolver produtos de alto valor agregado e concentrar esforços em governança corporativa
  9. 9. Excelência em serviços: ser referência em qualidade, oferecer produtos confiáveis com suporte de um serviço prestativo de qualidade</li></li></ul><li>Análise do Problema & Justificativa da escolha<br /><ul><li> Através do estudo dos serviços oferecidos, depoimentos de clientes e de reclamações no PROCON, detectamos as seguintes reclamações com maior reincidência:
  10. 10. Impossibilidade de concluir o cancelamento do serviço
  11. 11. Pedido não atendido (visita, instalação, manutenção e etc)
  12. 12. Cobrança indevida/abusiva
  13. 13. Com base nestas reclamações identificamos que a maior parte das reclamações tem origem no Serviço de Atendimento ao Cliente</li></li></ul><li>Referencial teórico<br />Serviço de Atendimento ao Consumidor nas Organizações – Foco na Qualidade<br /><ul><li> Toda e qualquer empresa deve prestar um adequado e excelente serviço ao cliente, independente do porte, desafio enfrentado ou setor de atividade q qual ela pertence
  14. 14. A empresa pode se tornar mais competitiva, fazendo do serviço ao cliente uma arma para vencer a concorrência
  15. 15. De acordo com Porter (1989), não devemos vender os produtos simplismente porque existe o mercado, mas deveríamos tentar criar um novo mercado compreendendo exatamente as necessidades potenciais dos clientes e da sociedade
  16. 16. Conforme Cobra (1992): “o cliente se conquista e se mantém com base na qualidade de atendimento” </li></li></ul><li>Referencial teórico<br /><ul><li> Se a qualidade de atendimento ao consumidor depende das pessoas dentro das empresas, é preciso motivar os funcionários da empresa a prestarem um atendimento diferenciado e personalizado a cada cliente
  17. 17. Para Porter (1989), somente as organizações empenhadas em executar, servir, podem produzirm sistematicamente clientes empolgados. A geração de lucros sólidos e crescentes, muitas vezes, acontece com a empolgação dos clientes
  18. 18. Os consumidores adquirem produtos de empresas que entregam maior valor. Segundo Lovelock, o pacote de valor ao cliente compreende uma combinação de coisas e experiências que cria, no cliente, uma percepção total do valor recebido
  19. 19. A procura de entrega de valor ao cliente começa em conhecer “os valores mais valorizados pelo cliente”</li></li></ul><li>Referencial teórico<br /><ul><li> O grau de relacionamento da empresa com seus clientes é a razão do sucesso das empresas, independente do ramo que esteja atuando
  20. 20. Investir na qualidade do atendimento ao consumidor evita riscos de relacionamento
  21. 21. Segundo Kotler (2000) são principios básicos para um bom atendimento ao cliente: conhecimento – é preciso ter conhecimento do que, como, onde, quem, por que se faz
  22. 22. Conquistar clientes para sempre significa alcaçar a fidelização do cliente</li></li></ul><li>Proposta de melhoria<br /><ul><li> Nossa proposta parte do princípio de que para melhorar a percepção que o consumidores tem do atendimento, é preciso primeiramente segmentar os tipos de cliente
  23. 23. Desenvolver classes de clientes conforme os níveis de contribuição ao lucro e diferentes necessidades. Exemplo:
  24. 24. Clientes platina: clientes em menor porcentagem dentro da base de dados mas são grandes usuários e contribuem com grande parcela dos lucros gerados
  25. 25. Clientes ouro: classe formada por uma porcentagem maior de clientes do que o platina, mas seus clientes individuais contribuem menos para o lucro realizado do que os clientes da classe platina e,
  26. 26. Clientes ferro: maior base de clientes, proporciona economias de escala e ajudam a sustestar os clientes ouro e platina, o lucro é marginal e o nível dos negócios não é substancial para a empresa
  27. 27. Clientes chumbo: tendem a gerar baixas receitas de serviço para uma empresa, mas ainda assim costumam exigir o mesmo nível de serviço que os clientes da classe ferro, o que os transforma em um segmento que, do ponto de vista da empresa, provoca prejuízos.</li></li></ul><li>Proposta de melhoria<br /><ul><li> Definida a segmentação é possível oferecer um atendimento customizado para classe ou grupo de clientes baseado nas ferramentas:
  28. 28. CRM
  29. 29. Pesquisa de satisfação com clientes
  30. 30. Desenvolvimento de programas de fidelização
  31. 31. Treinamento do pessoal de atendimento
  32. 32. Treinamento de terceirizados da NET</li></li></ul><li>Resultados Esperados<br /><ul><li> Espera-se que com a proposta de segmentação de clientes a NET elimine o gap que existe entre o que é prometido ao cliente, no momento de adesão, e o que de fato ele recebe ao adquirir os serviços. Ou seja, que a promessa de excelência não fique apenas no manual do programa de qualidade.
  33. 33. Acreditamos que oferecendo o serviço personalizado e adequado as necessidades dos clientes, teríamos uma ótima percepção dos clientes
  34. 34. A empresa agregaria mais valor ao serviço oferecido, com um atendimento mais próximo, humano e principalmente pessoal, pois a padronização gera o distanciamento e a impessoalidade por parte dos atendentes.
  35. 35. A experiência de atendimento deverá ser única, com a integração das informações colhidas no atendimento, propiciando ao cliente a sensação de "reconhecimento" e "cuidado", para que ele seja fiel à marca e que ele recomende a empresa. Assim, será mais fácil aumentar a retenção dos clientes atuais e adquirir novos.</li></li></ul><li>Obrigada<br />

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