• Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
792
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Proč vám procesy a zaměstnanci získají více zákazníků než reklama Mgr. Robert Němec (c) Robert Němec, 2007
  • 2. Obsah přednášky (c) Robert Němec, 2007
    • Proč jsou procesy tak důležité
    • Jak vylepšit procesy
    • Jak přimět zaměstnance k dodržování procesů
    • Jak odměňovat zaměstnance
    • Jak motivovat zaměstnance k lepším výkonům
  • 3. Jaké firmy vás v poslední době… (c) Robert Němec, 2007
    • … naštvaly a proč?
    • Pověděli jste to někomu jinému?
    • … potěšily a proč?
    • Pověděli jste to někomu jinému?
  • 4. Proč jsou procesy důležitější než reklama (c) Robert Němec, 2007
    • Jste malá firma, obrat 10 milionů
    • Ročně naštvete 10 % zákazníků, kteří od vás odejdou
    • Tím jste přišli o jeden milion!
    • Abyste získali zpět jeden milion, budete muset více investovat do propagace
    • Přitom stačilo investovat do procesů
  • 5. Marketing není reklama (c) Robert Němec, 2007
    • Většina lidí si myslí, že marketing je propagace, nebo ještě hůře, reklama.
    • Marketing však i dříve byl mnohem více:
      • Produkt (Product)
      • Cena (Price)
      • Propagace (Promotion)
      • Místo (Place)
  • 6. Nyní je marketing ještě více (c) Robert Němec, 2007
    • Procesy (Processes)
    • Zaměstnanci (Personnel)
    • Public relations
    • Obal (Packages)?
  • 7. Když budete mít špatné procesy (c) Robert Němec, 2007
    • Zákazníci budou naštvaní
    • Zákazníci budou odcházet
    • Zákazníci vás budou pomlouvat
    • Proč investujete do reklamy, když se děje toto???
  • 8. Když budete mít dobré procesy (c) Robert Němec, 2007
    • Zákazníci nakoupí rychleji – a vám se zlepší cash-flow
    • Zákazníci se budou vracet (každý potřebujeme spolehlivého dodavatele produktů)
    • Zákazníci o vás budou říkat dalším zákazníkům
      • A osobní doporučení je ta nejlepší reklama
      • Navíc vás nic nestojí
      • Ale dá se řídit
      • Jak jste třeba vybírali auto?
  • 9. Když budete mít špatné zaměstnance (c) Robert Němec, 2007
    • Zákazník uteče před nákupem
    • Zákazník si z prodeje odnese nepříjemný pocit
    • Zákazník se nebude vracet, protože nechce opakovat nepříjemný pocit
  • 10. Když budete mít dobré zaměstnance (c) Robert Němec, 2007
    • Zákazník jim bude věřit a obracet se na ně = další prodeje
    • Zákazník se bude vracet, protože měl z obchodu dobrý pocit
    • Prodají více (protože jsou prodejně zdatní)
  • 11. Zákaznická demokracie (c) Robert Němec, 2007
    • Pojem spjatý hlavně s internetem
    • Díky článkům, blogům, diskusním skupinám a specializovaným serverům se můžete na internetu informovat o jakýchkoli produktech
    • Hotely, cestovní kanceláře, auta, parfémy, oblečení, kosmetika, boty…
    • Běda, pokud o vás někdo napíše něco negativního (Hulanátor)
    • Přijdete o ještě více zákazníků
  • 12. Jak vylepšit procesy (c) Robert Němec, 2007
    • Definovat, co všechno se v naší firmě děje.
    • Rozpitvat to na jednotlivé úkony.
    • Stanovit přesné postupy a kritéria výkonnosti.
    • Sepsat to.
    • Seznámit s tím zaměstnance.
    • Měřit to.
    • Stále to zlepšovat.
  • 13. Opravdu potřebujeme příručky? (c) Robert Němec, 2007
    • Bohužel ano.
    • V příručkách by mělo být to aktuálně nejlepší, jak jednat
    • Jinak nevíme, co máme dělat
    • Díky příručkám můžeme měřit a zlepšovat kvalitu
    • Příručky je potřeba zaměstnancům vysvětlit – jinak si z toho budou dělat legraci a nepochopí to
  • 14. Příklad procesu I. (c) Robert Němec, 2007
    • Do RobertNemec.com přijde poptávka.
    • Ředitel nebo asistentka (kdo se k ní dostane dříve) ji zanáší do informačního systému a přiděluje ji accountovi (dostane e-mail).
    • Nejméně na 80 % všech poptávek se musí account úspěšně dovolat do pěti pracovních hodin od okamžiku, kdy byla poptávka zaslána zaměstnanci na e-mail, zavolána na telefon nebo zadána do informačního systému zaměstnavatele.
    • Je zaznamenáno, kdy bylo voláno.
  • 15. Příklad procesu II. (c) Robert Němec, 2007
    • Nejméně na 80 % všech poptávek je nabídka zaslána do jednoho pracovního dne od úspěšného dovolání se.
    • Je zaznamenáno, kdy byla nabídka odeslána.
    • Do tří pracovních dní se account ozývá klientovi, jak se mu nabídka líbí.
    • Záznam je zanesen do informačního systému.
    • S klientem se pracuje tak dlouho, dokud neřekne jasné ano, nebo jasné ne.
  • 16. Příklad procesu III. (c) Robert Němec, 2007
    • S klientem se pracuje tak dlouho, dokud neřekne jasné ano, nebo jasné ne.
    • O všem se zanáší informace do informačního systému.
    • Na konci se zaznamená důvod úspěchu, nebo neúspěchu.
    • Analyzuje se, proč jsme úspěšní, nebo neúspěšní.
  • 17. Vazba procesu na odměňování (c) Robert Němec, 2007
    • Uvedená kritéria tvoří koeficient jedna (zjednodušeně 0,8 x 0,8 odpovídá 1).
    • Pokud se kritéria sníží, snižuje se o to plat.
    • Např. se dovolá jenom na 70 % poptávek, pak se plat snižuje o 8,75 % (0,7 x 0,8 = 0,56).
    • Samozřejmě, může to jít i nahoru.
  • 18. Lidi nesnáší zadávání do systémů (c) Robert Němec, 2007
    • My jsme na procesech extrémně závislí.
      • Čím více odpracujeme hodin, které můžeme zdokumentovat, tím více dostaneme peněz.
      • U projektů se stanoveným rozpočtem si musíme hlídat, abychom neodpracovali více.
    • Každý zaměstnanec musí zapisovat, kdy přesně jak co dělal.
  • 19. Řešení odporu používat měření času (c) Robert Němec, 2007
    • Vysvětlit důvod – když se to navíc bude používat, bude mít firma více peněz, které bude moci investovat do zaměstnanců a firmy jako takové.
    • Pravidelně a vytrvale sledovat a dbát na využívání informačního systému.
    • Ale hlavně…
  • 20. Systém odměňování zaměstnanců (c) Robert Němec, 2007
    • U nás mají všichni, až na asistentku a accounta, základ 20 000 Kč.
    • Ředitel během měsíce sleduje zaměstnance a dělá si poznámky, co kdo dělá dobře a špatně.
    • Po skončení měsíce se ještě zeptá accounta, co kdo jak dělal (zaměstnanci se nedozví, co account řekl).
    • Ředitel si po skončení měsíce sedne s pracovníkem a proberou jeho práci za uplynulý měsíc.
    • Na základě kvality práce (viz bod 2.) a počtu fakturovatelných hodin se stanoví prémie, které dělají až 100 % platu.
  • 21. Další finta, jak zvyšovat počet hodin v IS (c) Robert Němec, 2007
    • Před každou páteční poradou mi asistentka vyjede, kdo odpracoval kolik hodin.
    • Je to vyhlášeno na poradě.
    • Vítěz získává láhev velmi kvalitního vína.
  • 22. Jak nechat zaměstnance prodávat (c) Robert Němec, 2007
    • Každý má nárok na provizi za přivedeného zákazníka
    • Pozorně naslouchejte, co zákazník chce
    • Nabídněte zákazníkovi něco navíc (na příslušenství se často vydělává nejvíce) – ale inteligentně.
    • Ptejte se zaměstnanců, kteří přichází do styku se zákazníky, co a jak vylepšit
  • 23. Pozor na obchodní etiku (c) Robert Němec, 2007
    • Není uměním prodat, ale prodávat.
    • Jakou hodnotu má zákazník, který u vás bude nakupovat dvacet let?
    • Potřebujete Mercedes nyní, nebo dáte přednost dvaceti zlatým letům?
    • Musíte zákazníkovi poradit, i kdyby to pro vás bylo nevýhodné. Tím získáte jeho důvěru.
    • Zákazník se vrátí a udělá s vámi obchod.
    • „ Tohle vám nesluší“ a „Tohle vám nevydělá“
  • 24. Zaměstnanci musí znát smysl a poslání (c) Robert Němec, 2007
    • Poskytovat výjimečné služby je těžké.
    • Zaměstnanci musí znát vizi podniku a vědět, že jste oddáni zákazníkům.
    • A každý pak chce pracovat v tom nejlepším podniku, který má nejlepší jméno.
    • Šéf musí jít nejvíce příkladem.
      • Tedy i občas být v kontaktu se zákazníky (Ford, Fiat, hotely) – to navíc zlepší marketing
  • 25. Shrnutí semináře (c) Robert Němec, 2007
    • Procesy jsou výnosnější než reklama
    • Zákazníci si o vás všechno zjistí na internetu
    • Všechny procesy jasně definujte a sepište
    • Svažte jejich dodržování s odměňováním
    • Nabízejte vysoké prémie a nízký základ
    • Ukažte zaměstnancům, že jste skutečně oddáni zákazníkům
    • Není uměním prodat, ale prodávat
  • 26. Děkuji vám za pozornost (c) Robert Němec, 2007 [email_address]