• Save
Proč vám procesy a zaměstnanci získají více zákazníků než reklama - RobertNemec.com
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Proč vám procesy a zaměstnanci získají více zákazníků než reklama - RobertNemec.com

on

  • 1,152 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,152
Views on SlideShare
1,119
Embed Views
33

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

2 Embeds 33

http://www.robertnemec.com 30
http://www.slideshare.net 3

Accessibility

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Proč vám procesy a zaměstnanci získají více zákazníků než reklama - RobertNemec.com Proč vám procesy a zaměstnanci získají více zákazníků než reklama - RobertNemec.com Presentation Transcript

  • Proč vám procesy a zaměstnanci získají více zákazníků než reklama Mgr. Robert Němec (c) Robert Němec, 2007
  • Obsah přednášky (c) Robert Němec, 2007
    • Proč jsou procesy tak důležité
    • Jak vylepšit procesy
    • Jak přimět zaměstnance k dodržování procesů
    • Jak odměňovat zaměstnance
    • Jak motivovat zaměstnance k lepším výkonům
  • Jaké firmy vás v poslední době… (c) Robert Němec, 2007
    • … naštvaly a proč?
    • Pověděli jste to někomu jinému?
    • … potěšily a proč?
    • Pověděli jste to někomu jinému?
    View slide
  • Proč jsou procesy důležitější než reklama (c) Robert Němec, 2007
    • Jste malá firma, obrat 10 milionů
    • Ročně naštvete 10 % zákazníků, kteří od vás odejdou
    • Tím jste přišli o jeden milion!
    • Abyste získali zpět jeden milion, budete muset více investovat do propagace
    • Přitom stačilo investovat do procesů
    View slide
  • Marketing není reklama (c) Robert Němec, 2007
    • Většina lidí si myslí, že marketing je propagace, nebo ještě hůře, reklama.
    • Marketing však i dříve byl mnohem více:
      • Produkt (Product)
      • Cena (Price)
      • Propagace (Promotion)
      • Místo (Place)
  • Nyní je marketing ještě více (c) Robert Němec, 2007
    • Procesy (Processes)
    • Zaměstnanci (Personnel)
    • Public relations
    • Obal (Packages)?
  • Když budete mít špatné procesy (c) Robert Němec, 2007
    • Zákazníci budou naštvaní
    • Zákazníci budou odcházet
    • Zákazníci vás budou pomlouvat
    • Proč investujete do reklamy, když se děje toto???
  • Když budete mít dobré procesy (c) Robert Němec, 2007
    • Zákazníci nakoupí rychleji – a vám se zlepší cash-flow
    • Zákazníci se budou vracet (každý potřebujeme spolehlivého dodavatele produktů)
    • Zákazníci o vás budou říkat dalším zákazníkům
      • A osobní doporučení je ta nejlepší reklama
      • Navíc vás nic nestojí
      • Ale dá se řídit
      • Jak jste třeba vybírali auto?
  • Když budete mít špatné zaměstnance (c) Robert Němec, 2007
    • Zákazník uteče před nákupem
    • Zákazník si z prodeje odnese nepříjemný pocit
    • Zákazník se nebude vracet, protože nechce opakovat nepříjemný pocit
  • Když budete mít dobré zaměstnance (c) Robert Němec, 2007
    • Zákazník jim bude věřit a obracet se na ně = další prodeje
    • Zákazník se bude vracet, protože měl z obchodu dobrý pocit
    • Prodají více (protože jsou prodejně zdatní)
  • Zákaznická demokracie (c) Robert Němec, 2007
    • Pojem spjatý hlavně s internetem
    • Díky článkům, blogům, diskusním skupinám a specializovaným serverům se můžete na internetu informovat o jakýchkoli produktech
    • Hotely, cestovní kanceláře, auta, parfémy, oblečení, kosmetika, boty…
    • Běda, pokud o vás někdo napíše něco negativního (Hulanátor)
    • Přijdete o ještě více zákazníků
  • Jak vylepšit procesy (c) Robert Němec, 2007
    • Definovat, co všechno se v naší firmě děje.
    • Rozpitvat to na jednotlivé úkony.
    • Stanovit přesné postupy a kritéria výkonnosti.
    • Sepsat to.
    • Seznámit s tím zaměstnance.
    • Měřit to.
    • Stále to zlepšovat.
  • Opravdu potřebujeme příručky? (c) Robert Němec, 2007
    • Bohužel ano.
    • V příručkách by mělo být to aktuálně nejlepší, jak jednat
    • Jinak nevíme, co máme dělat
    • Díky příručkám můžeme měřit a zlepšovat kvalitu
    • Příručky je potřeba zaměstnancům vysvětlit – jinak si z toho budou dělat legraci a nepochopí to
  • Příklad procesu I. (c) Robert Němec, 2007
    • Do RobertNemec.com přijde poptávka.
    • Ředitel nebo asistentka (kdo se k ní dostane dříve) ji zanáší do informačního systému a přiděluje ji accountovi (dostane e-mail).
    • Nejméně na 80 % všech poptávek se musí account úspěšně dovolat do pěti pracovních hodin od okamžiku, kdy byla poptávka zaslána zaměstnanci na e-mail, zavolána na telefon nebo zadána do informačního systému zaměstnavatele.
    • Je zaznamenáno, kdy bylo voláno.
  • Příklad procesu II. (c) Robert Němec, 2007
    • Nejméně na 80 % všech poptávek je nabídka zaslána do jednoho pracovního dne od úspěšného dovolání se.
    • Je zaznamenáno, kdy byla nabídka odeslána.
    • Do tří pracovních dní se account ozývá klientovi, jak se mu nabídka líbí.
    • Záznam je zanesen do informačního systému.
    • S klientem se pracuje tak dlouho, dokud neřekne jasné ano, nebo jasné ne.
  • Příklad procesu III. (c) Robert Němec, 2007
    • S klientem se pracuje tak dlouho, dokud neřekne jasné ano, nebo jasné ne.
    • O všem se zanáší informace do informačního systému.
    • Na konci se zaznamená důvod úspěchu, nebo neúspěchu.
    • Analyzuje se, proč jsme úspěšní, nebo neúspěšní.
  • Vazba procesu na odměňování (c) Robert Němec, 2007
    • Uvedená kritéria tvoří koeficient jedna (zjednodušeně 0,8 x 0,8 odpovídá 1).
    • Pokud se kritéria sníží, snižuje se o to plat.
    • Např. se dovolá jenom na 70 % poptávek, pak se plat snižuje o 8,75 % (0,7 x 0,8 = 0,56).
    • Samozřejmě, může to jít i nahoru.
  • Lidi nesnáší zadávání do systémů (c) Robert Němec, 2007
    • My jsme na procesech extrémně závislí.
      • Čím více odpracujeme hodin, které můžeme zdokumentovat, tím více dostaneme peněz.
      • U projektů se stanoveným rozpočtem si musíme hlídat, abychom neodpracovali více.
    • Každý zaměstnanec musí zapisovat, kdy přesně jak co dělal.
  • Řešení odporu používat měření času (c) Robert Němec, 2007
    • Vysvětlit důvod – když se to navíc bude používat, bude mít firma více peněz, které bude moci investovat do zaměstnanců a firmy jako takové.
    • Pravidelně a vytrvale sledovat a dbát na využívání informačního systému.
    • Ale hlavně…
  • Systém odměňování zaměstnanců (c) Robert Němec, 2007
    • U nás mají všichni, až na asistentku a accounta, základ 20 000 Kč.
    • Ředitel během měsíce sleduje zaměstnance a dělá si poznámky, co kdo dělá dobře a špatně.
    • Po skončení měsíce se ještě zeptá accounta, co kdo jak dělal (zaměstnanci se nedozví, co account řekl).
    • Ředitel si po skončení měsíce sedne s pracovníkem a proberou jeho práci za uplynulý měsíc.
    • Na základě kvality práce (viz bod 2.) a počtu fakturovatelných hodin se stanoví prémie, které dělají až 100 % platu.
  • Další finta, jak zvyšovat počet hodin v IS (c) Robert Němec, 2007
    • Před každou páteční poradou mi asistentka vyjede, kdo odpracoval kolik hodin.
    • Je to vyhlášeno na poradě.
    • Vítěz získává láhev velmi kvalitního vína.
  • Jak nechat zaměstnance prodávat (c) Robert Němec, 2007
    • Každý má nárok na provizi za přivedeného zákazníka
    • Pozorně naslouchejte, co zákazník chce
    • Nabídněte zákazníkovi něco navíc (na příslušenství se často vydělává nejvíce) – ale inteligentně.
    • Ptejte se zaměstnanců, kteří přichází do styku se zákazníky, co a jak vylepšit
  • Pozor na obchodní etiku (c) Robert Němec, 2007
    • Není uměním prodat, ale prodávat.
    • Jakou hodnotu má zákazník, který u vás bude nakupovat dvacet let?
    • Potřebujete Mercedes nyní, nebo dáte přednost dvaceti zlatým letům?
    • Musíte zákazníkovi poradit, i kdyby to pro vás bylo nevýhodné. Tím získáte jeho důvěru.
    • Zákazník se vrátí a udělá s vámi obchod.
    • „ Tohle vám nesluší“ a „Tohle vám nevydělá“
  • Zaměstnanci musí znát smysl a poslání (c) Robert Němec, 2007
    • Poskytovat výjimečné služby je těžké.
    • Zaměstnanci musí znát vizi podniku a vědět, že jste oddáni zákazníkům.
    • A každý pak chce pracovat v tom nejlepším podniku, který má nejlepší jméno.
    • Šéf musí jít nejvíce příkladem.
      • Tedy i občas být v kontaktu se zákazníky (Ford, Fiat, hotely) – to navíc zlepší marketing
  • Shrnutí semináře (c) Robert Němec, 2007
    • Procesy jsou výnosnější než reklama
    • Zákazníci si o vás všechno zjistí na internetu
    • Všechny procesy jasně definujte a sepište
    • Svažte jejich dodržování s odměňováním
    • Nabízejte vysoké prémie a nízký základ
    • Ukažte zaměstnancům, že jste skutečně oddáni zákazníkům
    • Není uměním prodat, ale prodávat
  • Děkuji vám za pozornost (c) Robert Němec, 2007 [email_address]