Proč vám procesy a zaměstnanci získají více zákazníků než reklama - RobertNemec.com

Proč vám procesy a zaměstnanci získají více zákazníků než reklama Mgr. Robert Němec (c) Robert Němec, 2007

Obsah přednášky (c) Robert Němec, 2007
Proč jsou procesy tak důležité
Jak vylepšit procesy
Jak přimět zaměstnance k dodržování procesů
Jak odměňovat zaměstnance
Jak motivovat zaměstnance k lepším výkonům

Jaké firmy vás v poslední době… (c) Robert Němec, 2007
… naštvaly a proč?
Pověděli jste to někomu jinému?
… potěšily a proč?
Pověděli jste to někomu jinému?

Proč jsou procesy důležitější než reklama (c) Robert Němec, 2007
Jste malá firma, obrat 10 milionů
Ročně naštvete 10 % zákazníků, kteří od vás odejdou
Tím jste přišli o jeden milion!
Abyste získali zpět jeden milion, budete muset více investovat do propagace
Přitom stačilo investovat do procesů

Marketing není reklama (c) Robert Němec, 2007
Většina lidí si myslí, že marketing je propagace, nebo ještě hůře, reklama.
Marketing však i dříve byl mnohem více:
Produkt (Product)
Cena (Price)
Propagace (Promotion)
Místo (Place)

Nyní je marketing ještě více (c) Robert Němec, 2007
Procesy (Processes)
Zaměstnanci (Personnel)
Public relations
Obal (Packages)?

Když budete mít špatné procesy (c) Robert Němec, 2007
Zákazníci budou naštvaní
Zákazníci budou odcházet
Zákazníci vás budou pomlouvat
Proč investujete do reklamy, když se děje toto???

Když budete mít dobré procesy (c) Robert Němec, 2007
Zákazníci nakoupí rychleji – a vám se zlepší cash-flow
Zákazníci se budou vracet (každý potřebujeme spolehlivého dodavatele produktů)
Zákazníci o vás budou říkat dalším zákazníkům
A osobní doporučení je ta nejlepší reklama
Navíc vás nic nestojí
Ale dá se řídit
Jak jste třeba vybírali auto?

Když budete mít špatné zaměstnance (c) Robert Němec, 2007
Zákazník uteče před nákupem
Zákazník si z prodeje odnese nepříjemný pocit
Zákazník se nebude vracet, protože nechce opakovat nepříjemný pocit

Když budete mít dobré zaměstnance (c) Robert Němec, 2007
Zákazník jim bude věřit a obracet se na ně = další prodeje
Zákazník se bude vracet, protože měl z obchodu dobrý pocit
Prodají více (protože jsou prodejně zdatní)

Zákaznická demokracie (c) Robert Němec, 2007
Pojem spjatý hlavně s internetem
Díky článkům, blogům, diskusním skupinám a specializovaným serverům se můžete na internetu informovat o jakýchkoli produktech
Hotely, cestovní kanceláře, auta, parfémy, oblečení, kosmetika, boty…
Běda, pokud o vás někdo napíše něco negativního (Hulanátor)
Přijdete o ještě více zákazníků

Jak vylepšit procesy (c) Robert Němec, 2007
Definovat, co všechno se v naší firmě děje.
Rozpitvat to na jednotlivé úkony.
Stanovit přesné postupy a kritéria výkonnosti.
Sepsat to.
Seznámit s tím zaměstnance.
Měřit to.
Stále to zlepšovat.

Opravdu potřebujeme příručky? (c) Robert Němec, 2007
Bohužel ano.
V příručkách by mělo být to aktuálně nejlepší, jak jednat
Jinak nevíme, co máme dělat
Díky příručkám můžeme měřit a zlepšovat kvalitu
Příručky je potřeba zaměstnancům vysvětlit – jinak si z toho budou dělat legraci a nepochopí to

Příklad procesu I. (c) Robert Němec, 2007
Do RobertNemec.com přijde poptávka.
Ředitel nebo asistentka (kdo se k ní dostane dříve) ji zanáší do informačního systému a přiděluje ji accountovi (dostane e-mail).
Nejméně na 80 % všech poptávek se musí account úspěšně dovolat do pěti pracovních hodin od okamžiku, kdy byla poptávka zaslána zaměstnanci na e-mail, zavolána na telefon nebo zadána do informačního systému zaměstnavatele.
Je zaznamenáno, kdy bylo voláno.

Příklad procesu II. (c) Robert Němec, 2007
Nejméně na 80 % všech poptávek je nabídka zaslána do jednoho pracovního dne od úspěšného dovolání se.
Je zaznamenáno, kdy byla nabídka odeslána.
Do tří pracovních dní se account ozývá klientovi, jak se mu nabídka líbí.
Záznam je zanesen do informačního systému.
S klientem se pracuje tak dlouho, dokud neřekne jasné ano, nebo jasné ne.

Příklad procesu III. (c) Robert Němec, 2007
S klientem se pracuje tak dlouho, dokud neřekne jasné ano, nebo jasné ne.
O všem se zanáší informace do informačního systému.
Na konci se zaznamená důvod úspěchu, nebo neúspěchu.
Analyzuje se, proč jsme úspěšní, nebo neúspěšní.

Vazba procesu na odměňování (c) Robert Němec, 2007
Uvedená kritéria tvoří koeficient jedna (zjednodušeně 0,8 x 0,8 odpovídá 1).
Pokud se kritéria sníží, snižuje se o to plat.
Např. se dovolá jenom na 70 % poptávek, pak se plat snižuje o 8,75 % (0,7 x 0,8 = 0,56).
Samozřejmě, může to jít i nahoru.

Lidi nesnáší zadávání do systémů (c) Robert Němec, 2007
My jsme na procesech extrémně závislí.
Čím více odpracujeme hodin, které můžeme zdokumentovat, tím více dostaneme peněz.
U projektů se stanoveným rozpočtem si musíme hlídat, abychom neodpracovali více.
Každý zaměstnanec musí zapisovat, kdy přesně jak co dělal.

Řešení odporu používat měření času (c) Robert Němec, 2007
Vysvětlit důvod – když se to navíc bude používat, bude mít firma více peněz, které bude moci investovat do zaměstnanců a firmy jako takové.
Pravidelně a vytrvale sledovat a dbát na využívání informačního systému.
Ale hlavně…

Systém odměňování zaměstnanců (c) Robert Němec, 2007
U nás mají všichni, až na asistentku a accounta, základ 20 000 Kč.
Ředitel během měsíce sleduje zaměstnance a dělá si poznámky, co kdo dělá dobře a špatně.
Po skončení měsíce se ještě zeptá accounta, co kdo jak dělal (zaměstnanci se nedozví, co account řekl).
Ředitel si po skončení měsíce sedne s pracovníkem a proberou jeho práci za uplynulý měsíc.
Na základě kvality práce (viz bod 2.) a počtu fakturovatelných hodin se stanoví prémie, které dělají až 100 % platu.

Další finta, jak zvyšovat počet hodin v IS (c) Robert Němec, 2007
Před každou páteční poradou mi asistentka vyjede, kdo odpracoval kolik hodin.
Je to vyhlášeno na poradě.
Vítěz získává láhev velmi kvalitního vína.

Jak nechat zaměstnance prodávat (c) Robert Němec, 2007
Každý má nárok na provizi za přivedeného zákazníka
Pozorně naslouchejte, co zákazník chce
Nabídněte zákazníkovi něco navíc (na příslušenství se často vydělává nejvíce) – ale inteligentně.
Ptejte se zaměstnanců, kteří přichází do styku se zákazníky, co a jak vylepšit

Pozor na obchodní etiku (c) Robert Němec, 2007
Není uměním prodat, ale prodávat.
Jakou hodnotu má zákazník, který u vás bude nakupovat dvacet let?
Potřebujete Mercedes nyní, nebo dáte přednost dvaceti zlatým letům?
Musíte zákazníkovi poradit, i kdyby to pro vás bylo nevýhodné. Tím získáte jeho důvěru.
Zákazník se vrátí a udělá s vámi obchod.
„ Tohle vám nesluší“ a „Tohle vám nevydělá“

Zaměstnanci musí znát smysl a poslání (c) Robert Němec, 2007
Poskytovat výjimečné služby je těžké.
Zaměstnanci musí znát vizi podniku a vědět, že jste oddáni zákazníkům.
A každý pak chce pracovat v tom nejlepším podniku, který má nejlepší jméno.
Šéf musí jít nejvíce příkladem.
Tedy i občas být v kontaktu se zákazníky (Ford, Fiat, hotely) – to navíc zlepší marketing

Shrnutí semináře (c) Robert Němec, 2007
Procesy jsou výnosnější než reklama
Zákazníci si o vás všechno zjistí na internetu
Všechny procesy jasně definujte a sepište
Svažte jejich dodržování s odměňováním
Nabízejte vysoké prémie a nízký základ
Ukažte zaměstnancům, že jste skutečně oddáni zákazníkům
Není uměním prodat, ale prodávat

Děkuji vám za pozornost (c) Robert Němec, 2007 [email_address]

Proč vám procesy a zaměstnanci získají více zákazníků než reklama - RobertNemec.com

by RobertNemec.com on Jan 05, 2010

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

2 Embeds 18

Statistics

Proč vám procesy a zaměstnanci získají více zákazníků než reklama - RobertNemec.com — Presentation Transcript

http://www.robertnemec.com	15
http://www.slideshare.net	3