Proč vám procesy a zaměstnanci získají více zákazníků než reklama Mgr. Robert Němec (c) Robert Němec, 2007
Obsah přednášky  (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Proč jsou procesy tak důležité </li></ul><ul><li>Jak vylepšit procesy </li...
Jaké firmy vás v poslední době…  (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>… naštvaly a proč? </li></ul><ul><li>Pověděli jste to něko...
Proč jsou procesy důležitější než reklama (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Jste malá firma, obrat 10 milionů </li></ul><ul><...
Marketing není reklama (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Většina lidí si myslí, že marketing je propagace, nebo ještě hůře, r...
Nyní je marketing ještě více (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Procesy (Processes) </li></ul><ul><li>Zaměstnanci (Personnel) ...
Když budete mít špatné procesy (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Zákazníci budou naštvaní </li></ul><ul><li>Zákazníci budou o...
Když budete mít dobré procesy (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Zákazníci nakoupí rychleji – a vám se zlepší cash-flow </li><...
Když budete mít špatné zaměstnance (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Zákazník uteče před nákupem </li></ul><ul><li>Zákazník s...
Když budete mít dobré zaměstnance (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Zákazník jim bude věřit a obracet se na ně = další prodej...
Zákaznická demokracie (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Pojem spjatý hlavně s internetem </li></ul><ul><li>Díky článkům, blog...
Jak vylepšit procesy (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Definovat, co všechno se v naší firmě děje. </li></ul><ul><li>Rozpitva...
Opravdu potřebujeme příručky? (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Bohužel ano. </li></ul><ul><li>V příručkách by mělo být to ak...
Příklad procesu I. (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Do RobertNemec.com přijde poptávka. </li></ul><ul><li>Ředitel nebo asist...
Příklad procesu II. (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Nejméně na 80 % všech poptávek je nabídka zaslána do jednoho pracovního...
Příklad procesu III. (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>S klientem se pracuje tak dlouho, dokud neřekne jasné ano, nebo jasné ...
Vazba procesu na odměňování (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Uvedená kritéria tvoří koeficient jedna (zjednodušeně 0,8 x 0,8...
Lidi nesnáší zadávání do systémů (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>My jsme na procesech extrémně závislí. </li></ul><ul><ul><...
Řešení odporu používat měření času (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Vysvětlit důvod – když se to navíc bude používat, bude m...
Systém odměňování zaměstnanců (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>U nás mají všichni, až na asistentku a accounta, základ 20 00...
Další finta, jak zvyšovat počet hodin v IS (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Před každou páteční poradou mi asistentka vyjede...
Jak nechat zaměstnance prodávat (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Každý má nárok na provizi za přivedeného zákazníka </li></u...
Pozor na obchodní etiku (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Není uměním prodat, ale prodávat. </li></ul><ul><li>Jakou hodnotu m...
Zaměstnanci musí znát smysl a poslání (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Poskytovat výjimečné služby je těžké. </li></ul><ul><...
Shrnutí semináře (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Procesy jsou výnosnější než reklama </li></ul><ul><li>Zákazníci si o vás v...
Děkuji vám za pozornost (c) Robert Němec, 2007 [email_address]
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Proč vám procesy a zaměstnanci získají více zákazníků než reklama - RobertNemec.com

835

Published on

Published in: Business, News & Politics
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
835
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "Proč vám procesy a zaměstnanci získají více zákazníků než reklama - RobertNemec.com"

  1. 1. Proč vám procesy a zaměstnanci získají více zákazníků než reklama Mgr. Robert Němec (c) Robert Němec, 2007
  2. 2. Obsah přednášky (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Proč jsou procesy tak důležité </li></ul><ul><li>Jak vylepšit procesy </li></ul><ul><li>Jak přimět zaměstnance k dodržování procesů </li></ul><ul><li>Jak odměňovat zaměstnance </li></ul><ul><li>Jak motivovat zaměstnance k lepším výkonům </li></ul>
  3. 3. Jaké firmy vás v poslední době… (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>… naštvaly a proč? </li></ul><ul><li>Pověděli jste to někomu jinému? </li></ul><ul><li>… potěšily a proč? </li></ul><ul><li>Pověděli jste to někomu jinému? </li></ul>
  4. 4. Proč jsou procesy důležitější než reklama (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Jste malá firma, obrat 10 milionů </li></ul><ul><li>Ročně naštvete 10 % zákazníků, kteří od vás odejdou </li></ul><ul><li>Tím jste přišli o jeden milion! </li></ul><ul><li>Abyste získali zpět jeden milion, budete muset více investovat do propagace </li></ul><ul><li>Přitom stačilo investovat do procesů </li></ul>
  5. 5. Marketing není reklama (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Většina lidí si myslí, že marketing je propagace, nebo ještě hůře, reklama. </li></ul><ul><li>Marketing však i dříve byl mnohem více: </li></ul><ul><ul><li>Produkt (Product) </li></ul></ul><ul><ul><li>Cena (Price) </li></ul></ul><ul><ul><li>Propagace (Promotion) </li></ul></ul><ul><ul><li>Místo (Place) </li></ul></ul>
  6. 6. Nyní je marketing ještě více (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Procesy (Processes) </li></ul><ul><li>Zaměstnanci (Personnel) </li></ul><ul><li>Public relations </li></ul><ul><li>Obal (Packages)? </li></ul>
  7. 7. Když budete mít špatné procesy (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Zákazníci budou naštvaní </li></ul><ul><li>Zákazníci budou odcházet </li></ul><ul><li>Zákazníci vás budou pomlouvat </li></ul><ul><li>Proč investujete do reklamy, když se děje toto??? </li></ul>
  8. 8. Když budete mít dobré procesy (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Zákazníci nakoupí rychleji – a vám se zlepší cash-flow </li></ul><ul><li>Zákazníci se budou vracet (každý potřebujeme spolehlivého dodavatele produktů) </li></ul><ul><li>Zákazníci o vás budou říkat dalším zákazníkům </li></ul><ul><ul><li>A osobní doporučení je ta nejlepší reklama </li></ul></ul><ul><ul><li>Navíc vás nic nestojí </li></ul></ul><ul><ul><li>Ale dá se řídit </li></ul></ul><ul><ul><li>Jak jste třeba vybírali auto? </li></ul></ul>
  9. 9. Když budete mít špatné zaměstnance (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Zákazník uteče před nákupem </li></ul><ul><li>Zákazník si z prodeje odnese nepříjemný pocit </li></ul><ul><li>Zákazník se nebude vracet, protože nechce opakovat nepříjemný pocit </li></ul>
  10. 10. Když budete mít dobré zaměstnance (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Zákazník jim bude věřit a obracet se na ně = další prodeje </li></ul><ul><li>Zákazník se bude vracet, protože měl z obchodu dobrý pocit </li></ul><ul><li>Prodají více (protože jsou prodejně zdatní) </li></ul>
  11. 11. Zákaznická demokracie (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Pojem spjatý hlavně s internetem </li></ul><ul><li>Díky článkům, blogům, diskusním skupinám a specializovaným serverům se můžete na internetu informovat o jakýchkoli produktech </li></ul><ul><li>Hotely, cestovní kanceláře, auta, parfémy, oblečení, kosmetika, boty… </li></ul><ul><li>Běda, pokud o vás někdo napíše něco negativního (Hulanátor) </li></ul><ul><li>Přijdete o ještě více zákazníků </li></ul>
  12. 12. Jak vylepšit procesy (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Definovat, co všechno se v naší firmě děje. </li></ul><ul><li>Rozpitvat to na jednotlivé úkony. </li></ul><ul><li>Stanovit přesné postupy a kritéria výkonnosti. </li></ul><ul><li>Sepsat to. </li></ul><ul><li>Seznámit s tím zaměstnance. </li></ul><ul><li>Měřit to. </li></ul><ul><li>Stále to zlepšovat. </li></ul>
  13. 13. Opravdu potřebujeme příručky? (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Bohužel ano. </li></ul><ul><li>V příručkách by mělo být to aktuálně nejlepší, jak jednat </li></ul><ul><li>Jinak nevíme, co máme dělat </li></ul><ul><li>Díky příručkám můžeme měřit a zlepšovat kvalitu </li></ul><ul><li>Příručky je potřeba zaměstnancům vysvětlit – jinak si z toho budou dělat legraci a nepochopí to </li></ul>
  14. 14. Příklad procesu I. (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Do RobertNemec.com přijde poptávka. </li></ul><ul><li>Ředitel nebo asistentka (kdo se k ní dostane dříve) ji zanáší do informačního systému a přiděluje ji accountovi (dostane e-mail). </li></ul><ul><li>Nejméně na 80 % všech poptávek se musí account úspěšně dovolat do pěti pracovních hodin od okamžiku, kdy byla poptávka zaslána zaměstnanci na e-mail, zavolána na telefon nebo zadána do informačního systému zaměstnavatele. </li></ul><ul><li>Je zaznamenáno, kdy bylo voláno. </li></ul>
  15. 15. Příklad procesu II. (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Nejméně na 80 % všech poptávek je nabídka zaslána do jednoho pracovního dne od úspěšného dovolání se. </li></ul><ul><li>Je zaznamenáno, kdy byla nabídka odeslána. </li></ul><ul><li>Do tří pracovních dní se account ozývá klientovi, jak se mu nabídka líbí. </li></ul><ul><li>Záznam je zanesen do informačního systému. </li></ul><ul><li>S klientem se pracuje tak dlouho, dokud neřekne jasné ano, nebo jasné ne. </li></ul>
  16. 16. Příklad procesu III. (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>S klientem se pracuje tak dlouho, dokud neřekne jasné ano, nebo jasné ne. </li></ul><ul><li>O všem se zanáší informace do informačního systému. </li></ul><ul><li>Na konci se zaznamená důvod úspěchu, nebo neúspěchu. </li></ul><ul><li>Analyzuje se, proč jsme úspěšní, nebo neúspěšní. </li></ul>
  17. 17. Vazba procesu na odměňování (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Uvedená kritéria tvoří koeficient jedna (zjednodušeně 0,8 x 0,8 odpovídá 1). </li></ul><ul><li>Pokud se kritéria sníží, snižuje se o to plat. </li></ul><ul><li>Např. se dovolá jenom na 70 % poptávek, pak se plat snižuje o 8,75 % (0,7 x 0,8 = 0,56). </li></ul><ul><li>Samozřejmě, může to jít i nahoru. </li></ul>
  18. 18. Lidi nesnáší zadávání do systémů (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>My jsme na procesech extrémně závislí. </li></ul><ul><ul><li>Čím více odpracujeme hodin, které můžeme zdokumentovat, tím více dostaneme peněz. </li></ul></ul><ul><ul><li>U projektů se stanoveným rozpočtem si musíme hlídat, abychom neodpracovali více. </li></ul></ul><ul><li>Každý zaměstnanec musí zapisovat, kdy přesně jak co dělal. </li></ul>
  19. 19. Řešení odporu používat měření času (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Vysvětlit důvod – když se to navíc bude používat, bude mít firma více peněz, které bude moci investovat do zaměstnanců a firmy jako takové. </li></ul><ul><li>Pravidelně a vytrvale sledovat a dbát na využívání informačního systému. </li></ul><ul><li>Ale hlavně… </li></ul>
  20. 20. Systém odměňování zaměstnanců (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>U nás mají všichni, až na asistentku a accounta, základ 20 000 Kč. </li></ul><ul><li>Ředitel během měsíce sleduje zaměstnance a dělá si poznámky, co kdo dělá dobře a špatně. </li></ul><ul><li>Po skončení měsíce se ještě zeptá accounta, co kdo jak dělal (zaměstnanci se nedozví, co account řekl). </li></ul><ul><li>Ředitel si po skončení měsíce sedne s pracovníkem a proberou jeho práci za uplynulý měsíc. </li></ul><ul><li>Na základě kvality práce (viz bod 2.) a počtu fakturovatelných hodin se stanoví prémie, které dělají až 100 % platu. </li></ul>
  21. 21. Další finta, jak zvyšovat počet hodin v IS (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Před každou páteční poradou mi asistentka vyjede, kdo odpracoval kolik hodin. </li></ul><ul><li>Je to vyhlášeno na poradě. </li></ul><ul><li>Vítěz získává láhev velmi kvalitního vína. </li></ul>
  22. 22. Jak nechat zaměstnance prodávat (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Každý má nárok na provizi za přivedeného zákazníka </li></ul><ul><li>Pozorně naslouchejte, co zákazník chce </li></ul><ul><li>Nabídněte zákazníkovi něco navíc (na příslušenství se často vydělává nejvíce) – ale inteligentně. </li></ul><ul><li>Ptejte se zaměstnanců, kteří přichází do styku se zákazníky, co a jak vylepšit </li></ul>
  23. 23. Pozor na obchodní etiku (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Není uměním prodat, ale prodávat. </li></ul><ul><li>Jakou hodnotu má zákazník, který u vás bude nakupovat dvacet let? </li></ul><ul><li>Potřebujete Mercedes nyní, nebo dáte přednost dvaceti zlatým letům? </li></ul><ul><li>Musíte zákazníkovi poradit, i kdyby to pro vás bylo nevýhodné. Tím získáte jeho důvěru. </li></ul><ul><li>Zákazník se vrátí a udělá s vámi obchod. </li></ul><ul><li>„ Tohle vám nesluší“ a „Tohle vám nevydělá“ </li></ul>
  24. 24. Zaměstnanci musí znát smysl a poslání (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Poskytovat výjimečné služby je těžké. </li></ul><ul><li>Zaměstnanci musí znát vizi podniku a vědět, že jste oddáni zákazníkům. </li></ul><ul><li>A každý pak chce pracovat v tom nejlepším podniku, který má nejlepší jméno. </li></ul><ul><li>Šéf musí jít nejvíce příkladem. </li></ul><ul><ul><li>Tedy i občas být v kontaktu se zákazníky (Ford, Fiat, hotely) – to navíc zlepší marketing </li></ul></ul>
  25. 25. Shrnutí semináře (c) Robert Němec, 2007 <ul><li>Procesy jsou výnosnější než reklama </li></ul><ul><li>Zákazníci si o vás všechno zjistí na internetu </li></ul><ul><li>Všechny procesy jasně definujte a sepište </li></ul><ul><li>Svažte jejich dodržování s odměňováním </li></ul><ul><li>Nabízejte vysoké prémie a nízký základ </li></ul><ul><li>Ukažte zaměstnancům, že jste skutečně oddáni zákazníkům </li></ul><ul><li>Není uměním prodat, ale prodávat </li></ul>
  26. 26. Děkuji vám za pozornost (c) Robert Němec, 2007 [email_address]

×