• Save
Proč vám procesy a zaměstnanci získají více zákazníků než reklama - RobertNemec.com
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Proč vám procesy a zaměstnanci získají více zákazníků než reklama - RobertNemec.com

on

  • 1,137 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,137
Views on SlideShare
1,104
Embed Views
33

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

2 Embeds 33

http://www.robertnemec.com 30
http://www.slideshare.net 3

Accessibility

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Proč vám procesy a zaměstnanci získají více zákazníků než reklama - RobertNemec.com Proč vám procesy a zaměstnanci získají více zákazníků než reklama - RobertNemec.com Presentation Transcript

    • Proč vám procesy a zaměstnanci získají více zákazníků než reklama Mgr. Robert Němec (c) Robert Němec, 2007
    • Obsah přednášky (c) Robert Němec, 2007
      • Proč jsou procesy tak důležité
      • Jak vylepšit procesy
      • Jak přimět zaměstnance k dodržování procesů
      • Jak odměňovat zaměstnance
      • Jak motivovat zaměstnance k lepším výkonům
    • Jaké firmy vás v poslední době… (c) Robert Němec, 2007
      • … naštvaly a proč?
      • Pověděli jste to někomu jinému?
      • … potěšily a proč?
      • Pověděli jste to někomu jinému?
    • Proč jsou procesy důležitější než reklama (c) Robert Němec, 2007
      • Jste malá firma, obrat 10 milionů
      • Ročně naštvete 10 % zákazníků, kteří od vás odejdou
      • Tím jste přišli o jeden milion!
      • Abyste získali zpět jeden milion, budete muset více investovat do propagace
      • Přitom stačilo investovat do procesů
    • Marketing není reklama (c) Robert Němec, 2007
      • Většina lidí si myslí, že marketing je propagace, nebo ještě hůře, reklama.
      • Marketing však i dříve byl mnohem více:
        • Produkt (Product)
        • Cena (Price)
        • Propagace (Promotion)
        • Místo (Place)
    • Nyní je marketing ještě více (c) Robert Němec, 2007
      • Procesy (Processes)
      • Zaměstnanci (Personnel)
      • Public relations
      • Obal (Packages)?
    • Když budete mít špatné procesy (c) Robert Němec, 2007
      • Zákazníci budou naštvaní
      • Zákazníci budou odcházet
      • Zákazníci vás budou pomlouvat
      • Proč investujete do reklamy, když se děje toto???
    • Když budete mít dobré procesy (c) Robert Němec, 2007
      • Zákazníci nakoupí rychleji – a vám se zlepší cash-flow
      • Zákazníci se budou vracet (každý potřebujeme spolehlivého dodavatele produktů)
      • Zákazníci o vás budou říkat dalším zákazníkům
        • A osobní doporučení je ta nejlepší reklama
        • Navíc vás nic nestojí
        • Ale dá se řídit
        • Jak jste třeba vybírali auto?
    • Když budete mít špatné zaměstnance (c) Robert Němec, 2007
      • Zákazník uteče před nákupem
      • Zákazník si z prodeje odnese nepříjemný pocit
      • Zákazník se nebude vracet, protože nechce opakovat nepříjemný pocit
    • Když budete mít dobré zaměstnance (c) Robert Němec, 2007
      • Zákazník jim bude věřit a obracet se na ně = další prodeje
      • Zákazník se bude vracet, protože měl z obchodu dobrý pocit
      • Prodají více (protože jsou prodejně zdatní)
    • Zákaznická demokracie (c) Robert Němec, 2007
      • Pojem spjatý hlavně s internetem
      • Díky článkům, blogům, diskusním skupinám a specializovaným serverům se můžete na internetu informovat o jakýchkoli produktech
      • Hotely, cestovní kanceláře, auta, parfémy, oblečení, kosmetika, boty…
      • Běda, pokud o vás někdo napíše něco negativního (Hulanátor)
      • Přijdete o ještě více zákazníků
    • Jak vylepšit procesy (c) Robert Němec, 2007
      • Definovat, co všechno se v naší firmě děje.
      • Rozpitvat to na jednotlivé úkony.
      • Stanovit přesné postupy a kritéria výkonnosti.
      • Sepsat to.
      • Seznámit s tím zaměstnance.
      • Měřit to.
      • Stále to zlepšovat.
    • Opravdu potřebujeme příručky? (c) Robert Němec, 2007
      • Bohužel ano.
      • V příručkách by mělo být to aktuálně nejlepší, jak jednat
      • Jinak nevíme, co máme dělat
      • Díky příručkám můžeme měřit a zlepšovat kvalitu
      • Příručky je potřeba zaměstnancům vysvětlit – jinak si z toho budou dělat legraci a nepochopí to
    • Příklad procesu I. (c) Robert Němec, 2007
      • Do RobertNemec.com přijde poptávka.
      • Ředitel nebo asistentka (kdo se k ní dostane dříve) ji zanáší do informačního systému a přiděluje ji accountovi (dostane e-mail).
      • Nejméně na 80 % všech poptávek se musí account úspěšně dovolat do pěti pracovních hodin od okamžiku, kdy byla poptávka zaslána zaměstnanci na e-mail, zavolána na telefon nebo zadána do informačního systému zaměstnavatele.
      • Je zaznamenáno, kdy bylo voláno.
    • Příklad procesu II. (c) Robert Němec, 2007
      • Nejméně na 80 % všech poptávek je nabídka zaslána do jednoho pracovního dne od úspěšného dovolání se.
      • Je zaznamenáno, kdy byla nabídka odeslána.
      • Do tří pracovních dní se account ozývá klientovi, jak se mu nabídka líbí.
      • Záznam je zanesen do informačního systému.
      • S klientem se pracuje tak dlouho, dokud neřekne jasné ano, nebo jasné ne.
    • Příklad procesu III. (c) Robert Němec, 2007
      • S klientem se pracuje tak dlouho, dokud neřekne jasné ano, nebo jasné ne.
      • O všem se zanáší informace do informačního systému.
      • Na konci se zaznamená důvod úspěchu, nebo neúspěchu.
      • Analyzuje se, proč jsme úspěšní, nebo neúspěšní.
    • Vazba procesu na odměňování (c) Robert Němec, 2007
      • Uvedená kritéria tvoří koeficient jedna (zjednodušeně 0,8 x 0,8 odpovídá 1).
      • Pokud se kritéria sníží, snižuje se o to plat.
      • Např. se dovolá jenom na 70 % poptávek, pak se plat snižuje o 8,75 % (0,7 x 0,8 = 0,56).
      • Samozřejmě, může to jít i nahoru.
    • Lidi nesnáší zadávání do systémů (c) Robert Němec, 2007
      • My jsme na procesech extrémně závislí.
        • Čím více odpracujeme hodin, které můžeme zdokumentovat, tím více dostaneme peněz.
        • U projektů se stanoveným rozpočtem si musíme hlídat, abychom neodpracovali více.
      • Každý zaměstnanec musí zapisovat, kdy přesně jak co dělal.
    • Řešení odporu používat měření času (c) Robert Němec, 2007
      • Vysvětlit důvod – když se to navíc bude používat, bude mít firma více peněz, které bude moci investovat do zaměstnanců a firmy jako takové.
      • Pravidelně a vytrvale sledovat a dbát na využívání informačního systému.
      • Ale hlavně…
    • Systém odměňování zaměstnanců (c) Robert Němec, 2007
      • U nás mají všichni, až na asistentku a accounta, základ 20 000 Kč.
      • Ředitel během měsíce sleduje zaměstnance a dělá si poznámky, co kdo dělá dobře a špatně.
      • Po skončení měsíce se ještě zeptá accounta, co kdo jak dělal (zaměstnanci se nedozví, co account řekl).
      • Ředitel si po skončení měsíce sedne s pracovníkem a proberou jeho práci za uplynulý měsíc.
      • Na základě kvality práce (viz bod 2.) a počtu fakturovatelných hodin se stanoví prémie, které dělají až 100 % platu.
    • Další finta, jak zvyšovat počet hodin v IS (c) Robert Němec, 2007
      • Před každou páteční poradou mi asistentka vyjede, kdo odpracoval kolik hodin.
      • Je to vyhlášeno na poradě.
      • Vítěz získává láhev velmi kvalitního vína.
    • Jak nechat zaměstnance prodávat (c) Robert Němec, 2007
      • Každý má nárok na provizi za přivedeného zákazníka
      • Pozorně naslouchejte, co zákazník chce
      • Nabídněte zákazníkovi něco navíc (na příslušenství se často vydělává nejvíce) – ale inteligentně.
      • Ptejte se zaměstnanců, kteří přichází do styku se zákazníky, co a jak vylepšit
    • Pozor na obchodní etiku (c) Robert Němec, 2007
      • Není uměním prodat, ale prodávat.
      • Jakou hodnotu má zákazník, který u vás bude nakupovat dvacet let?
      • Potřebujete Mercedes nyní, nebo dáte přednost dvaceti zlatým letům?
      • Musíte zákazníkovi poradit, i kdyby to pro vás bylo nevýhodné. Tím získáte jeho důvěru.
      • Zákazník se vrátí a udělá s vámi obchod.
      • „ Tohle vám nesluší“ a „Tohle vám nevydělá“
    • Zaměstnanci musí znát smysl a poslání (c) Robert Němec, 2007
      • Poskytovat výjimečné služby je těžké.
      • Zaměstnanci musí znát vizi podniku a vědět, že jste oddáni zákazníkům.
      • A každý pak chce pracovat v tom nejlepším podniku, který má nejlepší jméno.
      • Šéf musí jít nejvíce příkladem.
        • Tedy i občas být v kontaktu se zákazníky (Ford, Fiat, hotely) – to navíc zlepší marketing
    • Shrnutí semináře (c) Robert Němec, 2007
      • Procesy jsou výnosnější než reklama
      • Zákazníci si o vás všechno zjistí na internetu
      • Všechny procesy jasně definujte a sepište
      • Svažte jejich dodržování s odměňováním
      • Nabízejte vysoké prémie a nízký základ
      • Ukažte zaměstnancům, že jste skutečně oddáni zákazníkům
      • Není uměním prodat, ale prodávat
    • Děkuji vám za pozornost (c) Robert Němec, 2007 [email_address]