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Gestion de tecnologias ITIL y sus aplicación en las organizaciones actuales

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  • 1. RIVERA CALERO ROSA 2011 BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN (ITIL)Es un conjunto de mejores prácticas para la dirección y gestión de servicios detecnologías de la información en lo referente a Personas, Procesos yTecnología, desarrollado por la OGC (Office of Government Commerce) delReino Unido, que cumple y desarrolla la norma BS15000 de la BSI (BritishStandards Institution).ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vezmás de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. La aplicaciónTI sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está adisposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificacionesnecesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanzaacerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en eldesarrollo delproducto. De estamanera, los procesoseficaces y eficientesde la Gestión deServicios TI seconvierten enesenciales para eléxito de losdepartamentos de TI.Esto se aplica acualquier tipo deorganización, grandeo pequeña, pública oprivada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TIinternos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe serfiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable. 1
  • 2. RIVERA CALERO ROSA 2011Historia y Origen de ITILITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libroscentrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio yPrestación del Servicio. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por30 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas,desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir delaño 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL hasido reestructurado para hacer más simple el acceder a la informaciónnecesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupadoen dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio,en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sidotambién actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.El foco actual de ITIL es la integración de TI a las estrategias del negocio,asegurando la entrega del valor del negocio y la forma de manejar estosservicios como activos del negocio. ITIL describe el ciclo de vida de losservicios desde su concepción hasta su retiro, dentro del portafolio de servicios.La parte inicial de este portafolio, son todos los servicios en planeación ydesarrollo, posteriormente están los servicios en uso o que son proporcionadosen el día a día, los cuales conforman el catálogo de servicios y al último seencuentran los servicios que están retirados, estableciendo para ello, losdistintos procesos en cada una de las etapas del ciclo de vida del servicio.Soporte al ServicioEl soporte al servicio se preocupa de de todos los aspectos que garanticen lacontinuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. Losprincipales aspectos de la metodología de soporte al servicio según losestándares ITIL: 2
  • 3. RIVERA CALERO ROSA 2011Provisión del ServicioLa provisión del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en si mismos. Enparticular de los Niveles de servicio, su disponibilidad, continuidad, viabilidadfinanciera, la capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles deseguridad requeridos. 3
  • 4. RIVERA CALERO ROSA 2011çEntidades que utilizan ITILEl propósito de ITIL es el de asistir a las organización (privadas o públicas) aoptimizar sus propias prácticas de administración de servicios de TI.Mundialmente ITIL son las mejores prácticas utilizadas para la administraciónde servicios de TI.ITIL hace una aproximación para el manejo de los servicios de TI, desde losmás sofisticados a los más básicos, que específicamente manejan los valoresestratégicos del negocio, generados por las organizaciones de TI, teniendo encuenta la entrega de servicios de TI de alta calidad. ITIL está diseñado paraenfocarse en la gente, procesos y tecnología, problemas que lasorganizaciones de TI enfrentan. ITIL está dirigido a: Proveedores de servicios de TI Directores y gerentes de TI Gerentes del negocio Clientes y usuarios involucrados en construir buenas relaciones con sus proveedores de servicios de TI. Cualquier organización que dependa de TI. 4
  • 5. RIVERA CALERO ROSA 2011Beneficios de ITIL  Determinar la dependencia de los servicios de su empresa con la infraestructura informática.  Monitorear, medir y controlar los servicios  Diferenciar a la organización de la competencia en cuanto a procesos estandarizados  Tener una clara identificación del Portafolio de Servicios  Manejar adecuadamente los costos y los riesgos asociados con el Portafolio de Servicio.  Asegurar la continuidad del negocio a través de los correspondientes servicios de TI  Garantizar una correcta transición de los servicios a la operación  Optimizar la capacidad de utilización de los serviciosNiveles de certificación ITIL para profesionales:Foundation Certificate (Certificado Básico):Acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologíasde la información y la comprensión de la terminología propia de ITIL.Practitioners Certificate (Certificado de Responsable):Destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos deadministración de departamentos de tecnologías de la información y en laplanificación de las actividades asociadas a los procesos. Este examen sepuede hacer solo en inglés.Managers Certificate (Certificado de Director):Garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas lasmaterias relacionadas con la administración de departamentos de tecnologíasde la información, y lo habilita para dirigir la implantación de solucionesbasadas en ITIL. Este examen se puede hacer en inglés, alemán y ruso. 5