1. RIVERA CALERO ROSA 2011
BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE
LA INFORMACIÓN (ITIL)
Es un conjunto de mejores prácticas para la dirección y gestión de servicios de
tecnologías de la información en lo referente a Personas, Procesos y
Tecnología, desarrollado por la OGC (Office of Government Commerce) del
Reino Unido, que cumple y desarrolla la norma BS15000 de la BSI (British
Standards Institution).
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez
más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. La aplicación
TI sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a
disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones
necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza
acerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el
desarrollo del
producto. De esta
manera, los procesos
eficaces y eficientes
de la Gestión de
Servicios TI se
convierten en
esenciales para el
éxito de los
departamentos de TI.
Esto se aplica a
cualquier tipo de
organización, grande
o pequeña, pública o
privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI
internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser
fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.
1
2. RIVERA CALERO ROSA 2011
Historia y Origen de ITIL
ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros
centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y
Prestación del Servicio. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por
30 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas,
desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir del
año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL ha
sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información
necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado
en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio,
en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sido
también actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.
El foco actual de ITIL es la integración de TI a las estrategias del negocio,
asegurando la entrega del valor del negocio y la forma de manejar estos
servicios como activos del negocio. ITIL describe el ciclo de vida de los
servicios desde su concepción hasta su retiro, dentro del portafolio de servicios.
La parte inicial de este portafolio, son todos los servicios en planeación y
desarrollo, posteriormente están los servicios en uso o que son proporcionados
en el día a día, los cuales conforman el catálogo de servicios y al último se
encuentran los servicios que están retirados, estableciendo para ello, los
distintos procesos en cada una de las etapas del ciclo de vida del servicio.
Soporte al Servicio
El soporte al servicio se preocupa de de todos los aspectos que garanticen la
continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. Los
principales aspectos de la metodología de soporte al servicio según los
estándares ITIL:
2
3. RIVERA CALERO ROSA 2011
Provisión del Servicio
La provisión del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en si mismos. En
particular de los Niveles de servicio, su disponibilidad, continuidad, viabilidad
financiera, la capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles de
seguridad requeridos.
3
4. RIVERA CALERO ROSA 2011
ç
Entidades que utilizan ITIL
El propósito de ITIL es el de asistir a las organización (privadas o públicas) a
optimizar sus propias prácticas de administración de servicios de TI.
Mundialmente ITIL son las mejores prácticas utilizadas para la administración
de servicios de TI.
ITIL hace una aproximación para el manejo de los servicios de TI, desde los
más sofisticados a los más básicos, que específicamente manejan los valores
estratégicos del negocio, generados por las organizaciones de TI, teniendo en
cuenta la entrega de servicios de TI de alta calidad. ITIL está diseñado para
enfocarse en la gente, procesos y tecnología, problemas que las
organizaciones de TI enfrentan. ITIL está dirigido a:
Proveedores de servicios de TI
Directores y gerentes de TI
Gerentes del negocio
Clientes y usuarios involucrados en construir buenas relaciones con sus
proveedores de servicios de TI.
Cualquier organización que dependa de TI.
4
5. RIVERA CALERO ROSA 2011
Beneficios de ITIL
Determinar la dependencia de los servicios de su empresa con la
infraestructura informática.
Monitorear, medir y controlar los servicios
Diferenciar a la organización de la competencia en cuanto a procesos
estandarizados
Tener una clara identificación del Portafolio de Servicios
Manejar adecuadamente los costos y los riesgos asociados con el
Portafolio de Servicio.
Asegurar la continuidad del negocio a través de los correspondientes
servicios de TI
Garantizar una correcta transición de los servicios a la operación
Optimizar la capacidad de utilización de los servicios
Niveles de certificación ITIL para profesionales:
Foundation Certificate (Certificado Básico):
Acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías
de la información y la comprensión de la terminología propia de ITIL.
Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable):
Destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de
administración de departamentos de tecnologías de la información y en la
planificación de las actividades asociadas a los procesos. Este examen se
puede hacer solo en inglés.
Manager's Certificate (Certificado de Director):
Garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las
materias relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías
de la información, y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones
basadas en ITIL. Este examen se puede hacer en inglés, alemán y ruso.
5