SaaS + ITIL + Service Desk = Scalable Success  
 By: Vernon L. Palango, Principal ITSM Consultant, InteQ Corporation 
The Evolution of the Service Desk 
                                                     The  Service  Desk,  as  we  kno...
mainframe  bias  and  did  not  adequately  capture  the  needs  of  emerging  networks,  and 
client/server technologies ...
desktop  level,  application  Servers  as  the  mid‐tier,  which  would  need  to  scale  as  utilization 
increased, and ...
 Table 1                                                                   A  typical  service  desk  implementation  ha...
to  maintain,  and  expensive  maintenance  contracts  for  the  hardware/software.    SaaS 
          based  service  des...
Desk  tools,  it  is  very  difficult  to  find  enough  return  in  these  areas  within  the  SMB.    This  is 
So why are large enterprises not implementing SaaS Service Desk solutions? 
           1. First, some are implementing...
SaaS  will  continue  to  evolve  with  the  emergence  of  new  enabling  technologies.    Web  2.0  will 
provide the ...
Upcoming SlideShare
Loading in...5

SaaS ITIL Service Desk = Scalable Success


Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Total Views
On Slideshare
From Embeds
Number of Embeds
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

SaaS ITIL Service Desk = Scalable Success

  1. 1.   SaaS + ITIL + Service Desk = Scalable Success      By: Vernon L. Palango, Principal ITSM Consultant, InteQ Corporation            Abstract    The paradigms surrounding the Service Desk, the technology that supports it and service desk  management are changing due to the evolution of the technologies and practices surrounding  them.    The  emergence  of  SaaS  (software‐as‐a‐service)  applications,  in  combination  with  the  continuing  maturation  of  ITIL  with  the  V3  framework,  and  the  need  to  keep  IT  costs  low  has  resulted in the introduction of innovative solutions to the market.    SaaS  based  Service  Desks  are  uniquely  positioned  to  provide  Small  and  Medium  Businesses  (SMBs), with the capabilities of advanced Service Desk Suites, on a monthly subscription basis.   As a result, SMBs are able to implement these solutions without the high up‐front costs of the  traditional approach.    Expectant  trends  also  provide  strategic  incentive  for  SMBs,  as  emerging  technologies  such  as  Web  Services  will  allow  SaaS  based  services  to  have  all  the  integration  capabilities  of  traditionally implemented Service Desks with significantly reduced operating costs.      © 2008 All Rights Reserved. InteQ Corporation, 100, Crosby Drive, Bedford, MA 01730  |                         1 
  2. 2. The Evolution of the Service Desk    The  Service  Desk,  as  we  know  it  today,  evolved  from  early  ticketing  and  help  desk  systems  employed  in  the  1980s  built  to  provide  simple  tracking  of  issues.    During  this  time,  IT  was  primarily  delivered  from  highly  centralized,  mini/mainframe  computing  environments  where  they  benefited  from  a  highly  centralized  infrastructure, with limited or no true networks available at the individual desktop level.    As  the  IT  industry  matured,  the  trouble  ticketing  systems  born  throughout  the  1980s  evolved  into true help desk systems. Into the 1990s, ticketing systems started to merge from segregated  departmental systems to consolidated systems which were deployed across the IT environment.  These  systems  were  still  used  primarily  by  the  IT  Professional,  and  allowed  end‐users  only  limited visibility into the support work performed on their behalf.    The  Help  Desk  continued  to  evolve  with  the  introduction  of  the  Service  Desk,  where  many  organizations  are  today.        Service  Desk  software  is  focused  on  making  the  IT  Service  Desk  organization  a  customer  facing  one,  who  delivers  on  a  known  set  of  IT  Services  which  are  managed as a portfolio.  The natural progression and evolution of the “ticketing system” is now  moving  toward  the  Service  Desk  environment  thus  becoming  the  “ERP”  system  for  IT.  These  systems encompass incident/problem tracking, as well as change, configuration and service level  management.    One  of  the  key  differentiators  between  the  Help  Desk  paradigm,  and  more  recently  introduced  systems  is  the  ability  for  end‐users  to  interact  with  the  system,  allowing  expanded  visibility into the ongoing operations and services being provided directly to them by  their IT department.    “Developed  in  the  late  1980s,  the  IT  Infrastructure  Library  (ITIL)  has  become  the  world‐wide  de‐facto  standard  in  Service  Management”.  1    ITIL  has  evolved  into  a  set  of  best  practices  from  a  project  performed  by  the  CCTA  (Central  Computer  &  Telephone Agency) to reduce its budget. These ‘best practices’ are being actively adopted by IT  organizations across the globe.        While  very  different  from  ITIL,  an  interim  publication  called  GITIM  (Government  Information  Technology Infrastructure Management) was developed by the CCTA as a direct predecessor to  ITIL.    Between  1991and  1993,  ITIL  “Version  1”  emerged.    This  version  documented  42  distinct  tasks/process  areas  and  compiled  the  implementation  process  pertaining  to.  While  quickly  gaining acceptance in the United Kingdom, and to a lesser extent in Europe, V1 suffered from a    © 2008 All Rights Reserved. InteQ Corporation, 100, Crosby Drive, Bedford, MA 01730  |                         2 
  3. 3. mainframe  bias  and  did  not  adequately  capture  the  needs  of  emerging  networks,  and  client/server technologies commonly utilized within United States corporations.    In 2000, ITIL V2 was published as a consolidated version of the original 42 volumes.  As a result,  10  core  processes  emerged  and  were  documented  in  two  of  these  new  volumes  (Service  Delivery & Service Support).  The new version of the ITIL best practices was widely accepted, and  became  the  basis  for  the  Microsoft  Operating  Framework  (“MOF”).      Version  2  also  created  a  truly consolidated view that IT should be managed as a set of services, with a consistent set of  support  processes.    In  addition,  between  V1&2  another  primary  benefit  of  ITIL  emerged;  Creating the opportunity for a standard “language” within IT that clearly defined concepts such  as incidents vs. problems.  This enabled IT departments to become much more scientific in their  operations, while still allowing for variation based on individual business needs.    In  2005,  ITIL  became  the  foundation  for  the  ISO‐20000  standard.    At  this  time,  companies  started  to  work  toward  becoming  ISO‐20000  certified,  validating  to  regulatory  agencies  and  stakeholders that they had good processes and controls in place.   In the US, this has become a  valuable  tool  for  companies  to  assist  in  satisfying  a  wide  variety  of  compliance  standards  including Sarbanes‐Oxley (“SOX”), and FDA:21CFR Part 11.    In 2007 ITIL Version 3 was released, however, the basic processes remained the same (though  several  were  split  into  multiple  processes).    The  key  differentiator  was  the  fact  that  Version  3  views  the  processes  in  the  context  of  the  overall  lifecycle  of  IT  services,  identifying  the  interrelationships,  and  operations  of  the  processes  over  time.    In  addition,  Version  3  further  reduced the ITIL library from 8 volumes to five.    In the early 1980s, most computing was delivered by  highly‐centralized  mini  or  mainframe  systems  housed  in  data  centers.    These  systems  were  relatively  easy  to  manage,  as  they  were  housed  centrally.      However,  they  were  very  expensive  to  operate and implement.      As Personal Computers (“PCs”) were introduced to the desktop in the mid‐late 80s, client‐server  computing  was  developed.    This  was  intended  to  make  computing  more  scalable  and  inexpensive by moving computing from “expensive” mainframe/mini resources to affordable PC  systems.    The  vision,  however,  never  was  realized,  as  the  management  of  these  “fat  client”  implementations  on  individual  desktops  throughout  the  enterprise  often  became  less  cost  effective  in  terms  of  manpower,  and  the  escalation  of  capacity  requirements  at  the  desktop  level.    In the 1990s, the concept of “thin client” or client/server computing became the new standard.   These  thin  clients  did  not  require  large  software  installations,  or  computing  power  at  the  desktop,  and  frequently  used  3‐tier  application  architecture;  Placing  thin  clients  (GUI)  at  the    © 2008 All Rights Reserved. InteQ Corporation, 100, Crosby Drive, Bedford, MA 01730  |                         3 
  4. 4. desktop  level,  application  Servers  as  the  mid‐tier,  which  would  need  to  scale  as  utilization  increased, and large Database Servers as the central tier.  This limited the requirements for “big‐ iron”  servers  to  the  Database  Layer,  and  allowed  the  IT  department  to  scale  the  application  server environment as capacity increased.  It also reduced (but did not eliminate) the need to  maintain client software at the desktop.    With the Internet as a prevalent and all encompassing medium for the delivery of information,  the computing paradigm has shifted yet again. This has enabled companies to utilize centralized  SaaS “Software as a Service” products to provide the same functionality of adopted service desk  solutions, without having to support any data center infrastructure for the application.  In this  capacity, SaaS takes advantage of current web browser technology, web services, etc… to allow  companies  to  provide  customized  applications  via  the  Internet  in  place  of  standard  software.  This  allows  the  IT  Professional  to  take  advantage  of  a  well‐designed  service  desk  solution  without having to host and install the infrastructure to run the application.         The Opportunity for the Small and Medium Business    Modern  Service  Desk  systems  are  enabling  IT  to  be  recognized  as  a  critical  part  of  the  overall  business.    In  larger  companies,  Service  Desk  software  has  allowed  IT  to  run  in  a  scientific  manner, removing the day‐to‐day need of reliance on “heroes” and provide consistent service.    Small and Medium Businesses (“SMBs”) have unfortunately had difficulty gaining the benefits of  these new Service Desk systems due to their size and the role IT plays within the organization.   Their  environment  is  typically  comprised  of  smaller  budgets,  staffs,  and,  in  general,  are  more  tactical organizations than those of their larger counter parts.  As a result, SMBs face two major  scenarios when looking to implement an advanced Service Desk software package:    1) Unavailability  of  Funds  ‐  Many  SMBs  are  simply  unable  to acquire or justify funding for more advanced service  InfraDesk – OnDemand Service Desk  desk software suites.  As a result, during the adoption of    InfraDesk  is  an  on‐demand  IT  Service  a service desk solution (prior to the availability of SaaS),  Management  application  delivered  as  a  many SMBs implemented the “help desk” model, or did  service  over  the  web  based  on  InteQ’s  nothing at all.  unique  ITIL  process  automation  approach.   The  simple  and  robust  enterprise  service    desk  solution  provides  the  foundation  for  IT  2) Failed Implementations – It is not uncommon for SMBs  organizations  Service  Delivery  and  to  attempt  to  implement  advanced  Service  Desk  suites  Operations  ultimately  supporting  overall  Service  Strategy.    Through  its  Software  as  a  and fail.  These failures are driven primarily because the  Service  (SaaS)  delivery  model,  InfraDesk  leadership within that organization fails to recognize the  eliminates the time and cost associated with  the  traditional  acquisition  and  ongoing  real  costs  (software/hardware  maintenance,  implementation  of  enterprise  service  desk  people  costs  to  fully  support  the  Service  Desk  applications  without  sacrificing  functionality  infrastructure, etc…) of maintaining the Service Desk.  or flexibility.      © 2008 All Rights Reserved. InteQ Corporation, 100, Crosby Drive, Bedford, MA 01730  |                         4 
  5. 5.   Table 1     A  typical  service  desk  implementation  has  a  Traditional Service Desk Costs significant  total  cost  of  ownership.    Table  1,  $1,600,000 Cost Per Year which  follows,  assumes  an  implementation  for  Total Cost of Ownership $1,400,000 30  active  users,  or  technicians,  of  the  service  $1,200,000 $1,000,000 desk  (not  end‐users  of  IT  Services  the  Service  $800,000 Desk supports):  $600,000 $400,000   $200,000 $-   Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5     InfraDesk – OnDemand Service Desk The  result  is  that  a  dividing  line  has  emerged  which    differentiates  the  IT  organization  within  the  larger  organization  Why InfraDesk?    and the SMB.  SMBs are historically more reliant on their heroes,  Secure Software‐as‐a‐Service (SaaS) platform  and struggle with attempts to apply and become a scientifically  SaaS delivery model means you won’t have to invest  in the acquisition and support of the infrastructure  managed  organization.    However,  there  is  hope  for  these  required to run this application.  This ensures that  you will always be on the most current release of the  organizations,  as  ITIL  and  SaaS  have  evolved  along  with  the  application, with forward compatibility for any  configurations, at no additional cost or risk.  The  Service Desk.  solution is hosted and managed within InteQ’s secure    data center accessible anytime, from anyplace via the  web.  SaaS  provides  the  small  and  medium  business  with  an  Embedded ITIL based processes and modules  unprecedented  opportunity  to  avail  themselves  of  tools  and  Provide the assurance that your support processes  are based on industry proven best practices and  software that previously were only available/attainable by large  ensures a fast, efficient rollout that can be measured  in days versus months significantly improving return  companies,  with  commensurately  large  IT  budgets.    Because  on value.  SaaS  software  is  licensed  strictly  on  a  per‐user  basis,  with    Workflow automation  limited,  or  non‐existent  up‐front  investment,  it  allows  the  IT  InteQ’s unique data‐driven workflow and action  based architecture significantly streamlines and  Professional to gain the advantages of tools usually available to  automates your business processes enabling your  large  corporations,  at  a  price  point  suitable  to  smaller  support staff to focus on the customer.    organizations.  Integrated Configuration Management    Database (CMDB)  Provides a common repository for IT configuration  There  are  four  key  reasons  that  SaaS  based  service  desks  have  items (CI), their attributes and relationships to enable  you to more effectively manage changes, and more  become  a  viable  and  practical  solution  for  IT  Professionals  in  efficiently resolve issues, within the IT environment.      SMB environments:  Open architecture for Integration    Easily extend your existing business and IT systems  and processes, through a variety of integration  • Capital Investment – SMBs have very different IT Capital  options, to further drive operational efficiencies and  service levels.  positions  than  larger  businesses.    Because  SaaS  based    Service  desks  have  much  lower  initial  investment  (and  Flexible Configuration  Powerful administration modules which allow you to  sometimes  non‐existent)  requirements,  SMBs  are  able  create and modify workflows to support your unique  business requirements without compromising the  to  consider  these  systems  for  internal  use,  where  underlying application foundation and its ITIL‐based  previously,  the  cost  of  entry  was  not  proportionate  to  best practices  allocated budgets.  • Maintenance – SMBs have the challenge of maintaining staff to support a system which  does  not  have  direct  impact  on  the  core  business  of  the  corporation.    As  a  result,  advanced Service Desk software is difficult to justify, as they require both internal staff    © 2008 All Rights Reserved. InteQ Corporation, 100, Crosby Drive, Bedford, MA 01730  |                         5 
  6. 6. to  maintain,  and  expensive  maintenance  contracts  for  the  hardware/software.    SaaS  based  service  desks  eliminate  these  costs  and  replace  them  with  a  much  simpler,  (typically  user  based)  monthly  cost  in  addition  to  providing  opportunities  for  less  ongoing maintenance and more time devoted to problem resolution and identification.  • Software Upgrade – the integration of a SaaS platform completely eliminates the need  to  manage  upgrades  to  the  service  desk  software.    Software  upgrades  are  a  major  expense in the service desk space, and it is not an uncommon situation where the cost  of upgrade is less than a complete re‐implementation of the service desk in a traditional  implementation.    Since  this  is  included  in  the  monthly  price  of  the  SaaS  Service  Desk,  this issue is entirely eliminated by adopting a SaaS Service Desk.      • Web  Interfaces‐  Traditional  service  desk  products  InfraDesk – OnDemand Service Desk   frequently  charge  extra  for  their  web‐interface  Key Features  components, especially end‐user self‐service.  In the  SaaS model, this is frequently included.  In addition,  Record  because  the  SaaS  model  is  relatively  new,  key  A customized, Web self‐service interface for end‐ users enabling them to enter requests, easily find  features  such  as  e‐mail  interaction,  and  automated  solutions and research request status.  ticket  closure  is  included  as  a  standard  feature  in  Bi‐directional Email for recording and tracking  many SaaS Service Desks.  requests    Route  At the same time, ITIL V3 has provided much more detailed  Dynamic and flexible business rules to route incoming  requests to the right group or person for maximum  guidance  on  the  operation  and  management  of  the  Service  efficiency and quicker resolution  Desk.    It  provides  details  in  how  the  ROI  for  implementing  Resolve  any  of  the  service  operations  processes  be  gained  and  Ensure consistency and accuracy by using Action  based workflows   include2:  As an action‐based system it guides the user through  the necessary steps that must be taken in order to    resolve the request based on business requirements.  • Reduced  software  license  costs  through  the  better  Report  management of licenses and deployed copies.  Make business decisions, measure trends and  • Reduced  support  costs  due  to  fewer  incidents  and  manage services using Dashboards and Reporting  Allows reporting on time spent which helps in long  problems and reduced resolution times.  term IT resource planning  • Reduced  headcount  through  workforce  Search   rationalization,  supporting  roles  and  accountability  Global Search function provides information to not  only resolve issues or conflicts but also leverage  structures.  FAQs, How‐to procedures, run books, etc.   • Less ‘lost business’ due to poor IT service quality.  Administration  • Better  utilization  of  existing  infrastructure  Built‐In Application Administration Tool for managing  data and workflows (no development skills necessary)  equipment  and  deferral  of  further  expenditure  due  to better capacity management.  Pricing and availability  • Better‐aligned  processes,  leading  to  less  duplication  InfraDesk is available on a user based subscription  pricing model  of activities and better usage of existing resources.    However,  by  utilizing  the  traditional  approach  to  Service    © 2008 All Rights Reserved. InteQ Corporation, 100, Crosby Drive, Bedford, MA 01730  |                         6 
  7. 7. Desk  tools,  it  is  very  difficult  to  find  enough  return  in  these  areas  within  the  SMB.    This  is  primarily due to two factors:    1) The initial capital outlay to acquire, install, and license service desk software creates a  barrier  to  entry  for  enterprise  class  service  desk  software.  The SaaS model eliminates this barrier, as it is based on a monthly subscription cost per  user,  and  has  little  or  no  up‐front  cost  for  providing  the  service  desk.    2) The ongoing maintenance (dedicated staffing, servers, software/hardware maintenance,  etc…) are a significant investment in a traditional software installation scenario.   SaaS Service Desk providers take on all the ongoing maintenance costs, and embed them  in  the  monthly  subscription.    This  eliminates  the  need  for  the  SMB  IT  department  to  maintain infrastructure and/or staff to support Service Desk software.    It  is  obvious  that  the  cost  of  ownership  and  implementation  is  the  primary  detriment  for  the  SMB  to  apply  an  advanced  Service  Desk  software  environment  (in  a  traditional  sense).   However,  SaaS  offers  new  solutions  that  are  Table 2 & 3  now justifiable for the SMB.  Annual Costs Traditional vs. SaaS Service Desk   The  SaaS  service  desk  offers  a  significant  cost  $900,000 $800,000 Traditional advantage  to  the  more  traditional  Service  desk  SaaS $700,000 offering.  Much of that cost is in the first year of  $600,000 $500,000 ownership.      In  that  first  year,  using  traditional  $400,000 $300,000 service  desk  software,  the  implementation  costs  $200,000 can  be  as  much  as  500‐800%  of  the  SaaS  $100,000 $- implementation.    This  difference  is  primarily  Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 driven  by  the  need  of  the  traditional  solution  to  establish  a  dedicated  infrastructure  (hardware,  Total Cost of Ownership software,  network,  etc…),  as  well  as  employ  a  $1,600,000 $1,400,000 Traditional much larger project team to implement.  SaaS $1,200,000   $1,000,000 Ongoing  costs  are  significantly  less  as  well.    Due  $800,000 $600,000 to  the  fact  that  the  implementation  of  SaaS  is  $400,000 unburdened  by  the  same  level  of  support  staff,  $200,000 $- and  a  lack  of  hardware/software  maintenance  Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 costs,  it  provides  mirroring  functionality  at  a  much lower cost.      © 2008 All Rights Reserved. InteQ Corporation, 100, Crosby Drive, Bedford, MA 01730  |                         7 
  8. 8.   So why are large enterprises not implementing SaaS Service Desk solutions?    1. First, some are implementing SaaS service desks.  The justification for the SaaS  service desk is just as valid for the large enterprise as the SMB.  The difference is  that SaaS presents the SMB with a cost of ownership that is supportable in their  business model and reasonable to justify, where one did not exist previously.    2. Large  Enterprises  may  require  a  level  of  software  customization  that  is  unnecessary for the SMB.  SaaS does limit customization, however,  SaaS does  not  necessarily  limit  configurability.    (see  Misperception  #x  below)   Remembering  that  the  SMB  is  working  in  a  smaller  staff  &  budgetary  environment, the reduced software customization issues are not a factor in that  space and other differentiators take precedence such as functionality and ROI.    In summary    • The evolution of ITIL, SaaS, and the Service desk has created a new breed of solutions  for the IT Professional: the SaaS service desk.  • The  SaaS  Service  Desk  solution  is  ideally  suited  to  the  SMB,  providing  functionality  previously limited to larger enterprises previously.     The Future of SaaS, Service Desk, & ITIL    SMBs  will  continue  to  gain  from  SaaS  oriented  approaches,  due  to  the  fact  that  the  clear  direction  of  the  technologies  and  processes  surrounding  the  Service  Desk  will  continue  to  evolve.    Those  evolutions  will  continue  to  allow  the  SMB  to  have  the  capabilities  of  a  Large  Enterprise  without  the  high  entry  and  maintenance costs.    Service  desks  will  continue  to  evolve  to  IT  ERP  systems, and become IT CRM systems.  We may  anticipate with the increasing movement toward  outsourcing/out‐tasking of services, the ability to  leverage web‐based SaaS model service desks to  act  as  a  central  coordination  point  for  all  the  contributors to the IT Value Chain will be widely  accepted and demanded.      © 2008 All Rights Reserved. InteQ Corporation, 100, Crosby Drive, Bedford, MA 01730  |                         8 
  9. 9.   SaaS  will  continue  to  evolve  with  the  emergence  of  new  enabling  technologies.    Web  2.0  will  provide the ability to provide an elevated level of contextual relationships across the Internet.  It  is  conceivable,  that  with  Web  2.0,  knowledge  about  the  ability  to  resolve  various  IT  problems  will be contextually available within a SaaS service desk, directly from shared links through the  internet.  In addition, as the ability to provide integration through Web Services develops, the  ability to integrate a SaaS service desk to other services like event management systems, and to  various configuration management source information, will allow a SaaS service to have all the  integration capabilities of a traditional service desk system.    As ITIL continues to mature, it will be an enabler to a consistent and standard IT process that can  be deployed across any enterprise.  The IT Service Management Forum and the OGC (UK – Office  of  Government  Commerce)  has  announced  its  intentions  to  publish  further  publications  that  describe the best practices for ITIL implementation within business and technology segments.  It  also promises to further define the interfaces and practices associated with utilization of other  related best practices (i.e. – COBIT) within the ITIL Context.    It is important here to note that the implementation of ISO‐20000 (the ISO standard associated  with ITIL), will be elevated within small and medium sized organizations.  With the prevalence of  security and compliance regulations being enacted by governments worldwide, ISO‐20000 could  become  a  minimum  standard  for  conducting  certain  types  of  e‐commerce  in  the  future.    The  SaaS service desk that takes into consideration the requirements will be vital to SMBs seeking to  gain compliance, without the high cost of internally supported service desk systems.    Conclusion    The evolution of SaaS, ITIL, and Service Desk Software has produced a capability for Small and  Medium Businesses to approach a level of IT sophistication previously unavailable primarily due  to budget constraints and implementation challenges.  ITIL promises the ability for IT to utilize a  consistent set of languages and practices across the industry while SaaS provides the ability for  companies  to  gain  the  capabilities  of  advanced  software  tools,  without  the  need  to  build  and  support  the  technical  infrastructure  to  support  it.    Finally,  these  in  combination  will  allow  executives  within  smaller  organizations  to  leverage  IT  in  ways  that  were  previously  available  only  to  large  companies  to  elevate  IT  within  their  organization  and  provide  streamlined,  cost  justified support capabilities.    The SaaS based service desk will allow the SMB to implement ITIL processes, become ISO‐20000  compliant, and gain a scientific approach to managing IT in the future.    1   Service Delivery, p. 1, London: Office of Government Commerce, 2001  2   Service Operation, p. 171, London: Office of Government Commerce, 2007    © 2008 All Rights Reserved. InteQ Corporation, 100, Crosby Drive, Bedford, MA 01730  |                         9