• Save
ITIL Implementation
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

ITIL Implementation

on

  • 17,618 views

Esta apresentação demonstra como fazer a implementação da Gestão de Serviços de TI com base nas práticas da ITIL.

Esta apresentação demonstra como fazer a implementação da Gestão de Serviços de TI com base nas práticas da ITIL.

Statistics

Views

Total Views
17,618
Views on SlideShare
14,777
Embed Views
2,841

Actions

Likes
18
Downloads
1,035
Comments
4

10 Embeds 2,841

http://www.etecnologia.com.br 1791
http://etecnologia.com.br 985
http://www.linkedin.com 41
http://www.techgig.com 12
https://www.linkedin.com 4
https://twitter.com 4
http://paper.li 1
https://si0.twimg.com 1
http://webcache.googleusercontent.com 1
http://192.168.6.56 1
More...

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

ITIL Implementation ITIL Implementation Presentation Transcript

  • ITIL® ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Implementation Como implementar a Gestão de Serviços de TI baseada nas práticas da ITIL® ITIL Implementation www.etcnologia.com.br Projeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI baseada Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br nas melhores práticas ITIL twitter: @rildosan (11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos (11) 9962-4260 http://rildosan.blogspot.com/ Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 1
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Objetivo: Objetivo: Apresentar um modelo de projeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI baseada nas práticas da ITIL. Pré-requisito: Conhecimento das práticas ITIL. Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 2
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL O Conteúdo: 1 - Introdução a Gestão de Serviços de TI 2 - Modelo de Maturidade ITIL e Cobit 3 - Fundamentos de Processo 4 - O Projeto 5 - A Metodologia de Implementação Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 3
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Introdução a Gestão de Serviços de TI Objetivo desta parte: É explorar a Gestão de Serviços de TI sua motivação, definição, conceitos, modelo e benefícios. Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 4
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Sobre a ITIL: O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco relacionados com área de TI. Pesquisas mostravam, porém, que mais de 80% do custo dos Serviços de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua operação e apenas 20% ao processo de desenvolvimento de software. Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo CCTA (atual OGC). O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma abordagem para Gestão de Serviços de TI (Service Management) Biblioteca composta Abordagem para Gestão OCG – Office of Government Commerce (antigo CCTA) : por 5(v3) ou 7(v2) livros de Serviços TI (ITSM) - Proprietário do ITIL - Comitê Gestor TSO – The Stationery Office - Publicações da ITIL Foco: Ciclo de vida dos Serviços ITIL itSMF – IT Service Mngt Conjunto de melhores Forum Padrão Aberto que tornou práticas para Gestão Gerenciamento de Serviços padrão de fato de TI de Serviços de TI www.itsmf.com.br ISO 20000 EXIN e ISEB - Certificações ® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 5
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Sobre ITIL: ITIL não é uma metodologia é um conjunto de Melhores Práticas, ela serve como base para: - Ser uma referência - Sugestão de onde é possível chegar - Sugestão de para quê - Sugestão do por quê - Ser guia para não começar do “zero” ITIL não é objetivo, o objetivo é a Gestão de Serviços de TI ITIL É: ITIL NÃO É: - Framework de processos - Tecnologia - Provedor de Melhores - Uma função de TI Práticas - Uma solução completa - Guia de Referência - Uma metodologia Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 6
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Sobre a Gestão de Serviços de TI (ITSM – IT Service Management) Definição: Um conjunto de processos e práticas para aumentar a eficácia e a eficiência dos Serviços de TI Objetivos: - Reduzir custos - Gerenciar e mitigar os riscos - Aumento da satisfação do usuário através da melhoria dos serviços - Facilitar o alinhamento de TI e o negócios - Manter transparência nas operações e contabilidade dos serviços Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 7
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI T O Planejamento para Gerenciamento de Serviços E N Gerenciamento de Serviços C E Perspectiva Suporte N a Serviço ICT de Gerenciamento G Negócio O de O Infra-estrutura Entrega L de Serviço C O Gerenciamento I de G Segurança Gerenciamento de Aplicação O I A Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 8
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Relacionamento com Negócio Entrega de Serviços Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Segurança Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento de Financeira de de Continuidade de Capacidade Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI Gerenciamento de Mudança Suporte aos Serviços Usuários Central de Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Serviços de de de Liberação (porta) Incidentes Problemas Gerenciamento de Configuração Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 9
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Relacionamento com Negócio Entrega de Serviços Gestão do Nível de Serviço Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Segurança Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gestão Gestão de Gerenciamento Gestão de Gestão de de Financeira de Financeira de de Continuidade Continuidade de Capacidade Capacidade Disponibilidade Disponibilidade Serviços de TI Serviços de TI de Serviços de TI Gerenciamento de Mudança Suporte aos Serviços Usuários Central de Gerenciamento Gestão de Gestão de Gerenciamento Gestão Gerenciamento Serviços Incidentes de Problemas de de Liberação de Liberação (porta) Incidentes Problemas Gestão de Configuração Gerenciamento de Configuração Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 10
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL v2 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI As melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI Adotar e Suporte aos Serviços Adaptar Registro do Incidente Gestão de Gestão de Incidentes Configuração Usuários Service Desk Ciclo PDCA Planejar Executar Plan DO Entrega dos Serviços Gestão de Agir Verificar Problema SLA Monitoramento Act Check RFC Gestão de Gestão de Mudança Liberação Gestão SLM/SLA Gestão de Gestão de Clientes Continuidade Disponibilidade (negócios) Gestão de Gestão de Base de Financeira Capacidade Conhecimento Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 11
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Resultado Benefícios gerados pela boa implantação das Melhores Práticas do Gerenciamento de Serviços de TI com base no ITIL Redução dos custos dos serviços e dos Riscos operacionais Maior eficiência Conformidade com regulamentações no uso dos SOX, ANS, Bacen... recursos Alinhamento Aumento da com o negócio disponibilidade os serviços de TI Gestão baseada Aumento da em processos Satisfação dos Melhoria no Desempenho usuários e na qualidade dos serviços de TI Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 12
  • Resultado Empresas que estão utilizando as melhores práticas ITIL no seu ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI: Benchmarking: Telefonica WEG Ambev ABN Real ITAIPU Correios Serasa Siemens Aços Villares CompanyWeb Outros Fornecedores Alguns Resultados: - Aumento: 12% da disponibilidade do Resultados ambiente de TI obtidos com a - Redução: 10% no TCO adoção das - Redução: 30% Falhas nas operacionais Melhores - Redução: 50% no tempo de atendimento Práticas (ITIL) (respostas aos incidentes) - Redução: 25% no tempo de execução das mudanças Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 13
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Governance Methods St s a il l nd Core & Sk a rd s Al d ge Continual Service ig le nm w Improvement en no t K Service Ca Design a a se ics e e Stu T op t d t d d Service ie s alty s s Strategies ci Spe Templates Templates Templates ITIL Service Operation E E Ex Co Imp e n p v nt prov n c c cu Service in vem m m en ice tiv ua y Transition v ve em erv al al ilit l S ent t I ov S lab nr nr ntr erv pr al r r o a Im tinu ie ie ice n n d d du Sc cti n t t Co on s St in ud W y ck Ai Q ui d s Qualifications O foco da ITIL v3 é Ciclo de Vida dos Serviços Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Os Livros: Na nova versão (terceira) o conteúdo da biblioteca ITIL é apresentado em 5 livros: (Service Stategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement) Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Adaptado do original de David Pultorak Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 16
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Implementação de um SLA OK ANS ? 1 Estratégia do Serviço ? 2 Desenho do Serviço OK -------- -------- -------- -------- -------- 1 - O SLA é um acordo entre o negócio e a TI, 2 -O entendimento entre as partes é celebrado sobre os níveis de qualidade dos serviços através de documento formal, chamado de providos pela TI. A negociação é onde os clientes ANS (Acordo de Nível de Serviço). especificam quais são os requisitos e os níveis Este documento é uma especificação dos de qualidade para cada serviço. detalhes dos níveis de serviço. Transição de 3 Serviço Operação de 3 - O serviço é implementado em ambiente 4 Serviço de produção. E faz parte do Catalogo de Serviço. Catalogo de Serviços 4 - Após a implementação, os usuários Financeiro/Contábil podem utilizar o serviço através do Catalogo de Serviços. Para cada serviço do catálogo - Contas a pagar pode existir um ou mais ANS. - Faturamento O monitoramento faz o acompanhamento para identificar possíveis desvios nos níveis de serviços acordados. Infra-estrutura de TI necessária -------- -------- 5 - Os desvios devem ajustados para que -------- para manter o -------- -------- -------- não haja quebra no nível de serviço -------- serviço -------- -------- (perda de confiabilidade, por exemplo). -------- Acordo de Nível Monitoramento de Serviço 5 Melhoria continua Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 17
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Modelo de Maturidade ITIL e Cobit Objetivo desta parte: É apresentar os modelos de maturidades da ITIL e do Cobit Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 18
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI: O método de avaliação consiste em entrevistas, coleta de dados e um questionário simples permitindo que você verifique as próximas áreas que devem ser contempladas para melhorar a capacidade geral do processo. A avaliação é baseada em um contexto genérico que reconhece a existência de vários elementos estruturais que precisam estar prontos para o gerenciamento de processos, para que o objetivo geral seja atingido, bem como as necessidades do cliente. Para estabelecer a posição de uma determinada empresa no contexto da capacidade dos processos, um número variável de perguntas deve ser respondido. As perguntas são ponderadas, ou seja, aquelas consideradas ligeiramente mais significativas são consideradas obrigatórias para uma resposta 'Sim' em cada nível de capacidade. Essas perguntas são indicadas por um símbolo „M‟. A figura 1, ilustra os fundamentos do sistema de pontuação empregado neste questionário. O nível inicial do contexto. O Nível 1: Pré-requisito, verifica se o nível mínimo de itens obrigatórios está disponível para apoiar as atividades do processo. O Nível 1.5: Intenção de Gerenciamento estabelece se existem declarações de política organizacional, objetivos de negócios (ou provas semelhantes de objetivo) que proporcionem tanto uma finalidade quanto uma orientação à transformação ou ao uso dos itens obrigatórios. Nos demais níveis do modelo (veja a figura 1), o questionário é escrito em termos genéricos em relação a produtos e atividades. Nos níveis mais altos, termos mais específicos da ITIL são usados, pressupondo que as organizações que atingirem uma pontuação mais alta terão maior probabilidade de usar o vocabulário da ITIL. O Nível 2: Capacidade dos Processos examina as atividades que estão sendo realizadas. As perguntas visam a identificar se está sendo realizado um conjunto mínimo de atividades. O Nível 2.5: Integração Interna busca verificar se as atividades são suficientemente integradas para atingir os objetivos do processo. Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br 19 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 19
  • Metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI: O Nível 3: Produtos examinam o resultado real do processo para verificar se todos os produtos relevantes ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL estão sendo produzidos. O Nível 3.5: Controle de Qualidade examina e verifica o resultado do processo para garantir que ele mantenha os objetivos de qualidade. O Nível 4: Informações Gerenciais trata do controle do processo e visa a garantir que informações adequadas e pontuais sejam geradas pelo processo a fim de apoiar as decisões necessárias da administração. O Nível 4.5: Integração Externa examina se todas as interfaces e relações externas entre o processo individual e outros processos foram estabelecidas na empresa. Neste nível do gerenciamento de serviços de TI, pode-se esperar o uso de toda a terminologia da ITIL. O Nível 5: Interface com o Cliente trata principalmente do exame e da homologação externos contínuos do processo para garantir que ele permaneça otimizado e atenda às necessidades do cliente. Recado importante: O objetivo dos questionários não é verificar se existe uma conformidade total com a ITIL. O objetivo é dar à empresa avaliada uma idéia do seu desempenho em relação às práticas recomendadas da ITIL. Os questionários também visa a esclarecer sobre problemas de gerenciamento e controle que podem ser solucionados para aumentar a capacidade total do processo. Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br 20 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 20
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Metodologia: Fundamentos do sistema de Pontuação da auto-avaliação Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 21
  • Metodologia: Visão Geral do Questionário Para cada processo (ITIL v2) e da função do Service Desk tem um relatório em especifico. Exemplo: ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Respostas Identifica que simples: S ou N questão é mandatória (obrigatório) Estas questões geralmente tem um peso maior que as demais As questões são agrupadas por níveis Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 22
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Metodologia: Análise das Respostas do Questionário: Nível 1 - Pré-Requisito S N Pesos Critérios 1. Há ao menos alguma atividade de Central de Atendimento, por Sim = 1 | Não = 0 e SE a questão for mandatória S exemplo, registro de incidentes estabelecidas na empresa? ela soma 1 senão 0 2 2. A Central de Atendimento tem um mecanismo de identificação Sim = 1 | Não = 0 e SE mandatória ela soma 1 S de chamadas e registro de incidentes e consultas? senão 0 1 3. A Central de Atendimento provê algum formulário para o suporte Sim = 1 | Não = 0 e SE mandatória ela soma 1 N de primeiro nível ao Chamados? senão 0 0 Resultado OK Para atingir OK será necessário somar 3 pontos 4 3 Análise: 2 Para este nível a pontuação máxima é 4 (representada pela barra azul) e a pontuação atingida foi 3 (representada pela barra 1 amarela). A pontuação 3 é suficiente para passar neste nível. 0 Nível 1 - Pré-Requisito Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 23
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Cobit Control Objectives for Information and related Technology Cobit. Fornece um modelo de maturidade que pode ser utilizado para mensurar os processos Modelo de Maturidade: O modelo de maturidade é uma forma de medir a capacidade dos processos e saber quão bem eles estão desenvolvidos. Legenda: Valor O - Inexistente: Otimizado Gerenciamento de processos (valor) não é aplicado; Nível de Maturidade Gerenciado 1 - Inicial: Processos são (serviço) informais e desorganizados; Definido 2 - Repetitivo – Os processos (pro-ativo) são intuitivos e seguem um Repetitivo padrão; (reativo) 3 – Definido - Os processos Inicial são formais, documentados e (caótico) Não existe comunicados e aplicados; 4 - Gerenciado – Os processos são monitorados e medidos; 5 - Otimizado – As melhores < pior Tempo Melhor > práticas são seguidas e os processos são automatizados. É aplicado o ciclo de melhoria continua. Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 24
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Cobit Control Objectives for Information and related Technology Modelo de Maturidade do Cobit: Nível de Maturidade do Processo: Não-definido Inicial Repetível Definido Gerenciado Otimizado 0 1 2 3 4 5 Nível de Gap Nível de maturidade maturidade atual recomendado Legenda Nível de Maturidade: 0 – Não há definição e gerenciamento de processos Nível de Maturidade Atual 1 – Os processos são informais e irregulares 2 – Os processos são intuitivos Nível de Maturidade Benchmark(1) 3 – Os processos são formais e comunicados 4 – Os processos são monitorados e medidos Nível de Maturidade Meta 5 – Os processos são melhorados continuamente e são automatizados Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 25
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Fundamentos de Processo Objetivo desta parte: É apresentar os fundamentos d processo e modelo Cobit Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 26
  • Introdução. Processo: Processo é um conjunto de atividades relacionadas com objetivo de atingir resultados ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL - Entrada: evento que inicia o processo, pode ser interno ou externo, por exemplo, um Pedido de Compra, Requisição de Material, Ordem de Produção, Solicitação de Contratação de Pessoal ou uma Requisição de Serviço. - Transformação: É o conjunto de atividades e tarefas que fazem uma transformação - Saída: É o resultado produzido pela transformação. A saída pode ser o evento de entrada para outro processo. - Regras: As regras (de negócios) que são utilizadas como orientação na realização das atividades e tarefas do processo, estas regras estão nos documentos tais como: Política, Procedimentos, Instruções, Manuais e etc Regras... - Recursos: São os todos os recursos requeridos Metas para realizar as atividades e tarefas do processo, eles podem ser: - Humanos (pessoas) Processo - Financeiro (dinheiro) (transformação) Saída - Materiais (máquinas, Entrada equipamentos, software (evento) (resultado) e etc) Metas: Habilitam a mensuração de desempenho e do nível Recursos de qualidade do processo Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 27
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Introdução. Processo - Papéis e Responsabilidades: Papéis: Papéis funcionais são representações das atividades que constituem o processo. As pessoas (ou atores) podem representar um ou mais papéis durante a execução de um processo. Responsabilidade: É aquilo que deve ser feito (pode ser uma atividade ou uma tarefa) geralmente está ligada a um ou mais papéis. Matriz RACI Exemplo de Matriz de Papéis e Responsabilidades R – Responsável: Quem é responsável pela execução (a execução pode ser delegada) A – Accountable, quem presta conta (exemplo: sobre os resultados do processo) Processos/ C – Consultado, quem é consultado Atividades (exemplo: antes da execução de uma atividade) Efetivar Pedido R I I - Informado, quem é informado Planeja Produção R I (exemplo: antes ou depois da execução de uma atividade) Produzir Produto R I Avaliar Qualidade I I I R Entregar Produto C R I Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 28
  • Introdução. Processo - Papéis e Responsabilidades: Exemplo: Cobit, processo: DS8 - Matriz RACI: ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Cobit Objetivos de Controle relacionados ao uso de TI Domínio: Deliver and Support – DS8 Entregar e Suporte Gerenciar Service Desk e Incidentes DS8 Guia de Gerenciamento Exemplo: Matriz RACI: Funções Atividades Cria classificação (severidade e impacto) e procedimento de escalação (funcional e hierarquico) Detecta e registra incidentes, requisições de serviços e requisição de informação Classifica, investiga e diagnostica as consultas Resolve, recupera e encerra (fecha) incidentes Informa os usuários (das atualizações dos status do incidente) Produz o relatório da gestão. Matriz RACI identifica que é Responsável, Accountable, Consultado e/ou Informado Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • Introdução. Processo - Atributos: Principais atributos do processo: ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL - Nome do processo: Nome que identifica o processo. Exemplo: Entrega de Encomenda - Escopo: Define as fronteiras (limites) do processo, o que ele deve fazer e que ele não faz - Objetivo: Definir qual é objetivo do processo - Dono do processo (Process Owner): Nome da pessoa responsável pelo processo - Patrocinador (Sponsor): Nome do patrocinador do processo - Lista de todas as pessoas interessadas (stakeholders) : Lista de todas as pessoas envolvidas diretamente ou indiretamente no processo com seus respectivos papéis e responsabilidades - Papéis e Responsabilidades: Lista de papéis e responsabilidades - Descrição: Descrição detalhada do processo - Regras de Negócios: Conjunto de Regras de negócios que guia/orientam a execução de um processo - Lista dos Subprocessos, Atividades e Tarefas: Lista que identifica os subprocessos, as atividades e as tarefas do processo Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 30
  • Introdução. Processo - Atributos: Principais atributos do processo: ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL - Clientes: Lista dos clientes do processo - Fornecedores: Lista dos fornecedores do processo - Requisitos de Entrada e Saída: Lista de todos os requisitos (entrada e saída) - Eventos de Entrada: Evento que dispara o início do processo - Metas: Lista que identifica as metas do processo - Métricas: Métricas relacionadas ao processo - Indicadores de Desempenho: Indicadores que medem o desempenho do processo - Indicadores de Resultado (Qualidade): Indicadores que medem os resultados ou qualidade do processo - Nível de Maturidade: Nível que identifica qual a maturidade do processo (capacidade do processo) - Lista de Risco: Lista de Riscos relacionados diretamente ou indiretamente com processo - Documentos, Fluxos, Planilhas e Gráficos: Lista de todos os documentos que fazem parte da documentação do processo Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 31
  • Introdução. Processo - Documentação Triângulo de Documentação1 ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Descreve a Política da Nível Estratégico empresa (diretrizes) Política da Empresa Descrevem atividades individuais: “o quê, Planos e Nível Tático quem e quando”. Procedimentos Instruções de Trabalho, Nível Operacional Descrevem as tarefas: Especificações, Métodos e “como”. etc Evidências Evidenciam a realização Registros (Operacional de das atividades/tarefas comprovação) • Relatórios • Relatórios de atendimento Como a empresa • Chamado/Ticket Demonstra a • Registros de Treinamento efetivamente • Resultados de Auditoria • Formulários (exemplo: RFC) como processo • Logs • Pesquisas de Satisfação com cliente praticado 1 - Aderente ao padrão ISO Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho Por que medir ? “Quem não mede, não gerencia, quem não gerencia, não melhora.” -Joseph M. Juran “O que não pode ser medido não pode ser controlado” - Prof. Ishikawa: Características de um bom Processo: Por ser mensurável, é possível - É Mensurável avaliar sua performance (através de - É bem definido KPI1) e aplicar o ciclo de melhoria - Tem dono contínua (PDCA1) - Passível de repetição - É previsível - Consistente Nível de - Integro Maturidade Excelência - É estável operacional - Tem nível de maturidade adequado - É adaptável - É Documentado Consolidação do nível Tempo Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 33
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho Indicadores: Para atender os objetivo e os requisitos do negócio devemos medir o desempenho e e a qualidade do resultado (produzido) pelo processos. Para isto precisamos definir quais os indicadores, metas, métricas, como será a coleta e análise dos dados. Desta forma podemos fazer a gestão de processo, ou seja, a melhoria continua. Definição de Indicadores de Desempenho e de Qualidade: Indicador-chave de Desempenho é uma medida significativa usada para monitorar o progresso dos processos em relação a uma meta preestabelecida. (rfs-2006) Indicador-chave de Qualidade (Resultado) é uma medida significativa usada para para medir o nível de qualidade do resultado produzido pelo processo em relação a uma meta preestabelecida. (rfs-2006) Exemplo: Processo: Atendimento ao Cliente (SAC): Reclamação Atendimento Resposta Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 34
  • Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho Indicadores de Desempenho: ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Processo: Atendimento ao Cliente (SAC): Exemplo: Indicadores de Desempenho: - Quantidade de Reclamações Atendidas - Quantidade de Reclamações Não Atendidas - Taxa de abandono de ligações - TMA (Tempo médio de atendimento das Reclamações) - Satisfação do cliente com o primeiro nível de atendimento - Quantidade de clientes atendimento por mês - Quantidade de ligações por mês - Backlog do Atendimento; Benefícios dos Indicadores: - Permite o Controle, Gerenciamento e Melhoria da Qualidade: - Permite mensurar o desempenho do processo - Permite implementar o ciclo de melhoria continua - Permite planejar e realização de treinamento Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 35
  • Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho Indicadores: ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Performance Definição de Indicadores de Performance e de Qualidade (eficiência, eficácia e adaptabilidade) Benchmarking (Comparação com meus concorrentes) Gerenciamento da Peformance de Atividades (BAM) Melhoria Contínua (PDCA) Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 36
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL v2 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 37
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Exemplo: Processo SLM (Gerenciamento de Nível de Serviço) Gerenciamento de Segurança Gerenciamento Gerenciamento de Nível de Serviço Financeiro de Serviços de TI Criar Revisão dos Desenhar Negociação Catálogo de Contratos de SLA do SLA Serviços Apoio (UC) Gerenciamento Clientes Revisão dos de Continuidade (negócios) Implementação Acordos de Serviços de TI de Nível Operacional Gerenciamento Planejamento Acordar de Melhorias o SLAs de Disponibilidade Revisão dos Revisão do Relatórios Monitorar ANS, ANO Processo Nível de o SLAs Gerenciamento e CA GNS Serviço de Capacidade Gerenciamento do Incidente Gerenciamento Gerenciamento de Mudança de Configuração Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 38
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Exemplo: Gestão de Incidentes e Service Desk 1º. Nível 2º. Nível 3º. Nível n nível Detecção e de suporte Equipe de Suporte Equipe de Suporte Equipe de Suporte registro Procedimento de Requisição de sim Requisição Serviço de Serviço ? Classificação e suporte inicial não Investigação e Resolveu? diagnóstico sim Resolução e não Investigação e Resolveu? recuperação diagnóstico sim não Resolução e Resolveu? etc... recuperação sim Resolução e recuperação Fecha Incidente Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 39
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL O Projeto Objetivo desta parte: É apresentar como implementar o Projeto de Gestão de Serviços de TI baseada nas melhores práticas ITIL® e no PMBok® Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 40
  • Melhores Práticas de Gestão de Projeto Seguir as práticas recomendadas pelo PMBok®/PMI ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL PMBOK® - Project Management Body of Knowledge Conjunto de Conhecimento do Gerenciamento de Projetos Segundo o PMBok (4º. Edição): “Um projeto é um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo”. Gerenciamento de projeto é a aplicação de conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas às atividades do projeto a fim de atender aos requisitos. O gerenciamento de projetos é realizado através da aplicação e da integração dos seguintes processos de gerenciamento: iniciação, planejamento, execução, monitoramento, controle e encerramento. Visão dos processos do gerenciamento de projetos O Guia PMBok , 4ª. edição, apresenta um conjunto de práticas tradicionais já comprovadas em Gerenciamento de Projetos, amplamente utilizadas. É um guia onde se descreve a somatória de conhecimento e as melhores práticas dentro da área de gerência de projetos; Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 41
  • Escopo do Projeto Implementação da Gestão de Serviços de TI com base nas melhores práticas da ITIL ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL Participação das Pessoas Coleta de dados e Análise de Dados Escopo Resultando em Relatórios e Planos de Ações Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 42
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Road Map de Implementação: Avaliação Abertura do 1.2 2  Workshop de Conscientização Projeto  Entrevistas e Questionários 1  Observação de Campo  Reunião de abertura  Coleta de documentos (evidências)  Planejamento de atividades  Reunião executiva Elaboração do 4 Plano de Ação  Elaboração dos Planos de Ação  Revisão geral Jul Análise de Dados 3  Tabulação de dados  Elaboração do Gap Encerramento Gap Analysis Report 6 do Projeto  Entrega de Relatórios e Planos de Ação  Reunião de Apresentação 5 encerramento Gestão do Projeto (em todas as etapas)  Apresentação do Gap Analysis Report  Apresentação dos Planos de Ação  Revisão e Ajustes Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 43
  • Plano de Trabalho Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Análise de Dados / Apresentação / Abertura Avaliação Elaboração dos Planos de Ações Encerramento 1 semana 2 semanas 1 Semana 1 2 5 Reunião de Apresentação Abertura Workshop de do Gap Analyses Conscientização Report Planejamento de Atividades Entrevistas e Apresentação Questionários dos Planos de Ação Reunião Executiva Observação de Gap Analysis Campo Revisão e Ajustes 3 Coleta de Documentos Tabulação Elaboração do de dados Gap Analysis Report 6 Entrega Gap 4 Elaboração dos Analyses Report Planos de Ação e Planos de Ação Reunião de Revisão Geral Encerramento do projeto Gestão do Projeto Entregáveis: Relatório de Gap Analysis e Relatório de Plano de Ação Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 44
  • Road Map Nossa metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI é baseada nas ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL melhores práticas da ITIL. Fase 1 Mapeamento de Processos Avaliação Workshop de (Assessment) Conscientização Diagnostico do Nível de Maturidade dos Processos e Capacitação Gestão de Serviços de TI Elaboração Plano de Ação Gap Analysis Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 45
  • Equipe Exemplo de uma equipe para implementação da Gestão de Serviços de TI. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL A equipe que será responsável pela implementação da Gestão de Serviços de TI deverá ser formada por um Gerente de Projeto, 2 Consultores Sr e Equipe de Apoio, todos devem ter experiência em implementação da Gestão de Serviços de TI, conhecimento e certificação ITIL Foundation (requisito mínimo). Para um grande projeto é recomendado que exista pelo menos uma pessoa com a certificação ITIL Manager (Máster) e que tenha muita experiência. Equipe de Implementação Cliente 1 Gerente de Projeto 1 Gerente de Projeto 2 Consultores Sr Equipe de Apoio 1 Facilitador Equipe interna Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 46
  • Fator Crítico de Sucesso: Integração, Processos e Comunicação: ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Pessoas: Motivadas e Capacitadas Produtos: Uso de ferramentas de produtividade Processos Definidos A Integração de Pessoas, Processos e Produtos(Tecnologia & ferramenta) e um boa Gestão de Projetos (bom plano de trabalho) aumentam as chances de sucesso de implementação da Gestão de Serviços de TI. Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 47
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL A Metodologia de Implementação Objetivo desta parte: É apresentar uma metodologia de implementação do Projeto de Gestão de Serviços de TI baseada nas melhores práticas ITIL® e no PMBok® Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 48
  • Estratégia de Implantação ITIL v3 ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL v3 ITIL v2 Adaptado do original de David Pultorak Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 49
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Estratégia de Implantação ITIL v2 Relacionamento com Negócio Entrega de Serviços Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Segurança Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento de Financeira de de Continuidade de Capacidade Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI Gerenciamento de Mudança Suporte aos Serviços Usuários Central de Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Serviços de de de Liberação (porta) Incidentes Problemas Gerenciamento de Configuração Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 50
  • Road Map Nossa metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI é baseada nas ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL melhores práticas da ITIL. Fase 1 Mapeamento de Processos Avaliação Workshop de (Assessment) Conscientização Diagnostico do Nível de Maturidade dos Processos e Capacitação Gestão de Serviços de TI Elaboração Plano de Ação Gap Analysis Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 51
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Guia de Implementação Primeira Fase: Conscientização e Mapeamento de Processo Workshop de Mapeamento de Processos Conscientização Identificação dos processos de TI que fazem para da Gestão de Serviços de TI. Objetivo é sensibilizar/conscientizar todos os envolvidos com o processo, para disseminação dos conceitos fundamentais e definições da Gestão Serviços de TI. A participação das pessoas chaves é um fator critico de sucesso. Ferramentas: Workshop Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 52
  • Considerações sobre o nível de maturidade meta Modelo de Maturidade do Cobit: ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL O nível 3 de maturidade foi considerado como meta, por ser considerado o padrão de mercado (benchmarking). Benchmarking (padrão de mercado) Valor Otimizado (valor) Nível de Maturidade Gerenciado (serviço) Definido (pro-ativo) Repetitivo (reativo) Inicial (caótico) Não existe < pior Tempo Melhor > Planejar Executar Plan DO Agir Verificar Act Check Recomendamos que após alcançar o nível 3 de maturidade, os processos de TI, considerados mais críticos devem ter sua maturidade elevada até o nível 5. Utilizar como ferramenta o PDCA. Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 53
  • Guia de Implementação Primeira Fase: Gap Análise ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Cenário Atual: A compilação das avaliações apresentam o nível de maturidade do processo e seus pontos fracos e pontos fortes. Nível de Maturidade do Processo: Não-definido Inicial Repetível Definido Gerenciado Otimizado 0 1 2 3 4 5 Gap Nível de Nível de maturidade maturidade atual desejado Relatório de Gap Analyses: Nível de Nível de Maturidade Maturidade Os procedimentos não Processo TI Processo (Desejado) (Real) GAP estão padronizados Gerenciamento de Incidentes GI 3 2 -1 nem documentados Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 54
  • Guia de Implementação Primeira Fase: Elaboração do Plano de Ação ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Relatório de Recomendação / Plano de Ação > Road Map: Elevar o nível de maturidade do processo para melhorar o nível de qualidade dos serviços de TI. Relatório de Gap Analyses: Nível de Nível de Maturidade Maturidade Comentários Processo TI Processo (Desejado) (Real) GAP Os procedimentos não estão Gerenciamento de Incidentes GI 3 2 -1 padronizados nem documentados Recomendação: - Padronizar e documentar todos os procedimentos O procedimento deve ter no seu corpo data de atualização, versão e responsável pela elaboração e aprovação Quem deverá aprovar estes documentos será o Gerente de Serviços Todos os interessados devem ter ciência (conhecer) os procedimentos e também devem receber treinamento adequada para usa-la de forma eficiente. Os procedimentos devem fazer parte da política da Empresa Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 55
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Estratégia de Implementação da Gestão de Serviços de TI Nível de Maturidade 3 Implementação dos Processos de : Entrega de Serviço 2 Implementação dos Processos de Suporte a Serviço 1 Ad-hoc (Sem gestão) Tempo Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 56
  • Road Map 2 Nossa metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI é baseada nas ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL melhores práticas da ITIL. Fase 2 Implementação dos Planos de Ação Treinamento da Implementação Equipe dos processos Gestão de Ciclo de Serviços Seleção e Melhoria de TI Aquisição da Continua Ferramenta Acompanhamento pós implementação Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 57
  • Ferramentas Existem duas referências sobre ferramentas que aderem aos processos ITIL®: ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL 1 - Relatório: PinkVerify (da Pink Elephant - www.pinkelephant.com) > É um relatório que avaliação aderência da ferramentas em relação aos processos da ITIL 2 - Esquema: OCG e APM: Através do OGC (Office of Government Commerce), o APM Group estabeleceu um esquema que permite que os fornecedores de ferramentas de software obtenha a aprovação de uma ferramenta baseada em ITIL. Esta aprovação (aval) permite que as ferramentas tenha uma licença e um selo de “compliant”. Bronze Level Process Compliance (Nível Bronze) é concedido para as operações em que a ferramenta atende ou excede o critério de avaliação Silver Level Process Compliance (Nível Prata) é concedido para as operações em que a ferramenta atende ou excede o critério de avaliação e que é implantada em produção em conformidade com os processos da ITIL, em pelo menos, três clientes. Gold Level Process Compliance (Nível Ouro) é concedido para as operações em que a ferramenta atende ou excede o critério de avaliação é aprovada por pelo menos três clientes que utilizam a ferramenta em produção conformidade com os processos da ITIL Fonte: http://www.itil-officialsite.com/SoftwareScheme/ITILSoftwareScheme.asp Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 58
  • Ferramentas Existem duas referências sobre ferramentas que aderem aos processos ITIL®: ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL 1 - Relatório: PinkVerify (da Pink Elephant - www.pinkelephant.com) PinkVERIFY Veja de lista de fornecedores de ferramentas, que estão 100% em conformidade com PinkVERIFY 3.1 Os processos: AVM = Availability Management PM = Problem Management CAP = Capacity Management REL = Release & Deployment Management CHG = Change Management RF = Request Fulfillment SACM = Service Asset & Configuration EV = Event Management Management FM = Financial Management SCM = Service Catalog Management IM = Incident Management SLM = Service Level Management ITSCM = IT Service Continuity Management SPM = Service Portfolio Management KM = Knowledge Management Fonte: http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-1Toolsets.htm Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 59
  • Ferramentas Existem duas referências sobre ferramentas que aderem aos processos ITIL®: ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL 1 - Relatório: Pink Verify (da Pink Elephant - www.pinkelephant.com) Lista em ordem alfabética Fonte: http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-1Toolsets.htm Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 60
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Referência Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010
  • Sobre o autor: Coach e Consultor de Gestão de Negócios, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil. ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0, abrange Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da Informação (Métodos Ágeis), Inovação e Liderança. Experiência: Tem mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia Rildo Santos de Software. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em Engenharia de Software pela Universidade Mackenzie. Foi instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM. Conhece Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço), RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias. É professor de curso de MBA da Fiap, ESEG e foi professor de pós-graduação da Fasp e IBTA. Possui fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI; Experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos principais frameworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999; Desempenhou diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto de Software, Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações, Seguro, Saúde, Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e Gás. Possui as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java Certified Instrutor, ITIL Foundation e Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games; É membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canadá), SCRUM Alliance, ISACA e PMI Onde ele está: Twitter: @rildosan Blog: http://rildosan.blogspot.com/ Comunidade: http://etecnologia.ning.com Site: www.etecnologia.com.br Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 62
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Nossos Treinamentos Treinamentos: -ITIL Implementation (24 horas) - Cobit Implemetation (16 horas) - ITIL Game® - Workshop de Prática da ITIL (16 horas) - Cobit Game® - Workshop de Prática do Cobit (16 horas) - Workshop SLA (Acordo de Nível de Serviço) Consultoria: - Avaliação da Maturidade dos processos de TI com base na ITIL® e Cobit® - Implementação da Gestão de Serviços de TI com base na ITIL® - Implementação do Central de Serviços de TI com base na ITIL® - Implementação da Governança de TI com base no Cobit® Mais informações entre em contato: treinamento@etecnologia.com.br Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 63
  • Quer Mais ? eTecnologia: Venha para a nossa comunidade, o nosso objetivo é compartilhar conhecimento, trocar ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL experiência e prover aprendizado. Façça seu cadastro no endereço http://etecnologia.ning.com/main/authorization/signUp? ou envie um e-mail para com subject: “Quero entrar na comunidade” para rildo.santos@etecnologia.com.br que te enviaremos um convite para participar da nossa comunidade http://etecnologia.ning.com/ Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 64
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Nota: Marcas Registradas: Todos os termos mencionados e reconhecidos como Marca Registrada e/ou comercial são de responsabilidade de seus proprietários. O autor informa não estar associada a nenhum produto e/ou fornecedor apresentado neste material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e fabricantes podem ter sido utilizados, e desde já o autor informa que o uso é apenas ilustrativo e/ou educativo, não visando ao lucro, favorecimento ou desmerecimento do produto/fabricante. Melhoria e Revisão: Este material esta em processo constante de revisão e melhoria, se você encontrou algum problema ou erro envie um e-mail. Criticas e Sugestões: Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam melhorar o material, por favor envie um e-mail. Imagens: Google, Flickr e Banco de Imagem. Rildo Santos – rildo.santos@etecnologia.com.br Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 65
  • ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Licença: Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 66
  • ITIL® ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Implementation Como implementar a Gestão de Serviços de TI baseada nas práticas da ITIL® ITIL Implementation www.etcnologia.com.br Projeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI baseada Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br nas melhores práticas ITIL twitter: @rildosan (11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos (11) 9962-4260 http://rildosan.blogspot.com/ Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 67