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Indicadores Desempenho e Métricas em TI v29
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Indicadores Desempenho e Métricas em TI v29

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Esta apresentação define o conceito de meta, indicador de desempenho e métrica. Demonstra com desenvolver indicadores para medir o desempenho de TI, boas práticas, técnicas e ferramentas.

Esta apresentação define o conceito de meta, indicador de desempenho e métrica. Demonstra com desenvolver indicadores para medir o desempenho de TI, boas práticas, técnicas e ferramentas.

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  • 1. 1Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Como medir o desempenho de TI by rildosan® 2012 Rildo Santos (@rildosan) rildo.santos@etecnologia.com.br rildosan@rildosan.com http://rildosan.com/ (11) 99123-5358 (11) 99962-4260 www.etecnologia.com.br Rildo Santos (@rildosan) Indicadores de Desempenho e Métricas em Tecnologia da Informação
  • 2. 2Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Autor Indicadores Desempenho e Métricas em Tecnologia da Informação Rildo Santos (@rildosan) é consultor, estrategista, mentor, coach, facilitador, palestrante, instrutor, escritor e empreendedor. Atua com Inovação, Planejamento Estratégico, Processos, Gestão de Negócio, Liderança, Empreendedorismo, Tecnologia da Informação e Métodos Ágeis. É Administrador de Empresas, Especialista em Didática do Ensino Superior e Mestrando em Engenharia da Software pelo Mackenzie. É certificado ITIL, instrutor Oficial certificados em Cobit e Cobit Game, CSM, CSPO e instrutor Java rildosan.com rildosan@rildosan.com rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br www.etecnologia.ning.com www.facebook.com/rildosan
  • 3. 3Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Programa: “Menos Papel, Mais Árvores ®” Qual é o mundo que queremos ? O primeiro passo para criar um mundo melhor, é saber qual tipo de mundo que queremos ter e qual tipo que deixaremos de herança para as próximas gerações. Nossa missão: É buscar pelo equilibro do homem, da tecnologia e do meio ambiente. Para cumprir esta missão é necessário: mobilizar, conscientizar, comprometer e AGIR. O programa Menos Papel, Mais Árvores®, é uma ação, com objetivo de estimular o consumo sustentável de papel dentro das organizações. Quer participar ? - Reduza o uso de papel (e de madeira) o máximo possível. - Só imprima se for extremamente necessário. - Evite comprar produtos com excesso de embalagem. - Ao imprimir ou escrever, utilize os dois lados do papel. - Use papel reciclado.
  • 4. 4Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Conteúdo Módulo 1: Fundamentos da Medição de Desempenho Módulo 2: Como implementar um Sistema de Medição de Desempenho Estudos de CasoMódulo 3: Metas, Indicadores de Desempenho e Métricas para Gestão de TI
  • 5. 5Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Introdução Podemos medir o desempenho de um aluno, de um jogador de futebol, de um piloto de formula 1, de um trabalhador, da economia, do sistema de saúde pública, de um juiz e até dos governantes. Em uma organização podemos medir o desempenho da organização, de uma área de negócio (ou departamento), de um projeto, de um processo, de um serviço ou das pessoas que trabalham na organização. Medir o desempenho ajuda a entender (ou perceber) quanto podemos ser mais eficientes e eficazes. Nesta palestra definimos os principais fundamentos, apresentada boas práticas, técnicas e ferramentas para medição de desempenho. “A medição é o primeiro passo que leva ao controle e, consequentemente, à melhoria. Se você não mede algo, você não o entende. Se você não o entende, você não o controla. Se você não o controla, você não pode melhorá-lo.” H. James Harrington
  • 6. 6Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Fundamentos da Medição de Desempenho 1 Módulo 1 Parte 1 – Fundamentos da Medição de Desempenho • Questão Chave: Por que medir? • Conceito de Meta, Indicadores de Desempenho e Métricas • Componentes Chaves da Medição de Desempenho • Boas Práticas: SMART, KISS e Benchmark • Técnica: 5W2H • Avaliação de Desempenho com base em indicadores Parte 2 – Questões Chaves na Medição de Desempenho - Visão Holística de TI - O que medir ? - Como Medir ? - Quem são as partes interessadas ? - Quando medir ? - Quanto custa medir ? Final deste módulo, você deverá saber: - Definição de Meta, Indicadores de Desempenho e Métricas - Como fazer uma avaliação de desempenho com base em indicadores - Como utilizar SMART, KISS, Benchmark e 5W2H - Responder as questões chaves da medição de desempenho - Como criar um indicador para medir o desempenho
  • 7. 7Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Introdução: Neste módulo vamos definir meta, indicador de desempenho e métricas, pois eles são considerados os elementos essenciais em sistema de medição de desempenho. Além das definições, também vamos responder, neste módulo e nos demais, as questões chaves, que são necessárias, para que haja êxito na medição de desempenho. Questões: - Por que medir ? - O que medir - Como medir ? - Quem são os interessados no resultado da medição ? Começamos respondendo: Por que medir? Por que medir ? O que medir ? Como medir ? Questões chaves Quem são os interessados?
  • 8. 8Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Conteúdo: Parte 1 • Questão Chave: Por que medir? • Conceito de Meta, Indicadores de Desempenho e Métricas • Componentes Chaves da Medição de Desempenho • Boas Práticas: SMART, KISS, Benchmark • Técnica: 5W2H • Avaliação de Desempenho com base em indicadores Fundamentos da Medição de Desempenho Módulo 1, Parte 1 1 “Somente se conhece bem um fenômeno quando é possível expressá- lo em número”. Lord Kelvin
  • 9. 9Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Por que medir ? Por que medir ? Precisamos justificar de forma contundente “o por que” da medição. Um boa forma de responder, é dizer qual é o propósito da medição, por exemplo: “Medimos porque queremos ter produtos excelentes”, “Medimos porque queremos ter os melhores serviços” ou “Medimos porque queremos nossos clientes satisfeitos”. Uma outra forma de responder é olhar para o Planejamento Estratégico da organização, pois, para ter produtos excelentes, melhores serviços e clientes satisfeitos, primeiro temos que definir Onde se quer chegar (definir visão – objetivo de longo prazo), saber onde estamos (estabelecer baseline), como chegar lá (definir as ações - missão) e como saber que chegamos lá (definir indicadores de desempenho e métricas). A medição permite avaliar o desempenho em relação a meta, objetivos da organização, ajuda na identificação, priorização, comparação e na decisão do que deve ser melhorado. Por que medir ? O que medir ? Como medir ? Questões chaves Quem são os interessados?
  • 10. 10Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Fundamentos da Medição de Desempenho: Medição de Desempenho Metas Indicadoresde desempenho Métricas MelhoriaContínua Tomadadedecisão Alinhamento com Negócio Eficiência e Eficácia As metas, Indicadores de Desempenho e Métricas, são os componentes chaves da medição, e são a base de sustentação da medição de desempenho. que deve ser encarada como uma ferramenta de melhoria.
  • 11. 11Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Definição: Meta, Indicador de Desempenho e Métrica Para ajudar na definição de Meta, Indicador de Desempenho e Métrica, vamos apresentar a história de Zarcos, um jogador de futebol que deseja ser tornar o maior artilheiro da história do futebol. Quero ser maior artilheiro da história do futebol. A história de Zarcos, vai ajudar na identificação, no entendimento e na definição dos principais componentes da medição de desempenho. Definição: MetaME Definição: Indicador de DesempenhoID Definição: MétricaMT História de Zarcos
  • 12. 12Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Definição de Meta Nossa história começa falando do Zarcos, um jogador de futebol, que deseja ser o maior artilheiro de todos os tempos. Ele transformou este desejo em um objetivo, uma “meta”. Definição: Uma meta é um objetivo traduzido em termos quantitativos. Formato e Componentes: Objetivo, valor e prazo. Descrição: As metas são os índices arbitrados para os indicadores, a serem atingidos num determinado período de tempo. São condições ou posições a serem alcançadas no futuro. Elas se constituem em propulsores da gestão. Quero ser maior artilheiro da história do futebol. Exemplo de Meta: Ser maior artilheiro da história do futebol, marcar 1300 gols em 20 anos de carreira. ME Objetivo Valor Prazo Ser maior artilheiro da história do futebol marcar 1300 gols em 20 anos de carreira Exemplo:
  • 13. 13Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Principais Características de uma MetaME - Toda meta deve atender objetivos (ou diretrizes) de negócio, expectativas e necessidades das partes interessadas. - Metas devem deve ter um propósito bem definido, ser desafiadoras, alcançáveis (pois, uma meta inatingível causa desmotivação), diretas, negociáveis, fundamentadas em séries históricas, tendências e permitir comparações (Benchmark). - Uma meta expressa um objetivo a ser alcançado. - Metas de longo prazo podem ser “quebradas” em metas de médio e curto prazo para facilitar o gerenciamento, a medição e o “atingimento”. Existem metas de longo prazo, como demonstrado no exemplo acima, considere que o Pelé levou quase 20 anos de carreira para marcar 1283 gols. Podemos “quebrar” a meta de longo em meta de médio e de curto. Exemplo de meta de curto prazo: Ser maior artilheiro do campeonato estadual, marcar 59 gols. Metas de longo prazo Metas de médio prazo Metas de curto prazo Boa Prática: Quando necessário quebre as metas de longo em metas de médio e curto prazo. Exemplo de Meta: Ser maior artilheiro da história do futebol, marcar 1300 gols em 20 anos de carreira.
  • 14. 14Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Exemplo de Meta: Longo, Médio e Curto Prazo 20 anos de carreira 1 Ano Meta: Ser maior artilheiro da história, marcar 1300 gols em 20 anos de carreira. Temporada (Uma temporada tem duração de 1 ano) Mês 1 Meta: Ser maior artilheiro do campeonato,marcar 59 gols. 20 Anos Mês 12 Campeonato (geralmente tem duração entre 3 a 6 meses) Mês 1 Mês 3 Utilizando o esporte, demonstramos um exemplo* de meta de longo, curto e médio prazo: Meta de longo prazo Meta de médio prazo Meta de curto prazo Benefícios das Metas de Médio e Curto Prazo: - São mais fáceis de gerenciar - São mais fáceis de alcançar - São mais fáceis de medir - Quando alcançadas geram motivação para evoluir para as metas de médio e longo prazo. Meta: Ser maior artilheiro da temporada, marcar 87 gols. *Escala livre ME
  • 15. 15Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Importância das Metas: Metas são importantes, pois elas permitem: - Medir o desempenho. Metas são bases medição de desempenho de uma organização. - Estabelecer um sistema de medição desempenho da organização. Transformar a medição de desempenho em um processo sistemático que faz parte da cultura da organização. - Orientar organização para gestão por resultado. - Saber onde se quer chegar. As objetivos são traduzidos em metas, desta forma é mais fácil de avaliar e saber se organização está indo ao encontro dos seus objetivos ou não. ME Saber aonde se quer chegar é fundamental para uma organização. Entender quais são objetivos e do que a organização realmente precisa para reunir esforços para a realização destes objetivos. A tradução dos objetivos em metas é primeiro passo, pois, uma meta é um resultado específico que a organização pretende alcançar.
  • 16. 16Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com SMART, é uma boa prática que ajuda na definição de Metas. SMART é um acrônimo que significa:Specific, Measurable, Achievable, Realistic e Timebound): • Specific (Específico): Os objetivos especificam o que querem alcançar • Measurable (Mensurável): É passível de medição ? • Attainable (Atingível): Os objetivos são factíveis e atingíveis. • Realist (Realista): Você pode atingir os objetivos com os recursos que dispõe? • Time-bound (Aprazado): Quando você quer alcançar os objetivos fixados? Boa Prática: SMART Boa Prática: Use e abuse do SMART para definir as metas.
  • 17. 17Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com SMART: • Specific (Específico): Os objetivos especificam o que querem alcançar: Sim (Meta: Ser maior artilheiro da história do futebol, marcar 1300 gols em 20 anos de carreira). • Measurable (Mensurável): É passível de medição ? Sim, é possível medir, pois, todo jogo de futebol tem uma súmula da partida onde o arbitro registra todos os gols e seus autores. • Attainable (Atingível): Os objetivos são factíveis e atingíveis. Sim. Mas é uma meta desafiadora. • Realist (Realista): Você pode atingir os objetivos com os recursos que dispõe? Sim. • Time-bound (Aprazado): Qual tempo para alcançar os objetivos fixados? Em 20 anos de carreira. Boa Prática: Exemplo de Aplicação do SMART
  • 18. 18Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Definição de Indicador de Desempenho Já sabemos, que Zarcos, deseja ser o maior artilheiro da história do futebol,.mas, como saber se ele já atingiu a meta ? Como saber o desempenho do Zarcos ? Definição: É uma medida quantitativa e significativa usada para medir o desempenho em relação a uma meta preestabelecida. (rfs-2006) Formato: índice[1] (ou valor) e descrição. Componentes: Formula de calculo, índice, descrição, faixa de valores, valor referencial (para comparativo), período de apuração, forma de medição e frequência. Descrição: Os indicadores são ferramentas básicas para o gerenciamento de um Sistema de Medição de Desempenho, o sistema gera informações que são essenciais para tomada de decisão. O indicador de desempenho geralmente é calculado. Exemplo de indicador: % de gols marcados na carreira Exemplo de Meta: Ser maior artilheiro da história do futebol, marcar 1300 gols em 20 anos de carreira. ID Índice ou valor Descrição 21% de gols marcados na carreira Exemplo:
  • 19. 19Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Principais Características de um Indicador de Desempenho: Características Descrição Eficácia ou Seletividade Representar ou ser fortemente correlacionado com a características-chave de satisfação de cliente do processo subsequente ou cliente final. Custo adequado Custo de implementação e de operação adequado com beneficio da medição. Oportuno (tempestivo) Ocorre no momento certo, por exemplo obtenção dos resultados em tempo hábil para tomada de decisões. Rastreavel Tem suporte a registro, recuperação e rastreamento das informações. Simplificável É simples e fácil de interpretar e entender. Comparável Possibilita comparações com outras medidas de referências (Benchmark). Sistematizável Permite coleta de dados, processamento e automação. Relevante Deve ser relevante para meta. Mensurável Possibilita a medição. Uma meta expressa um objetivo a ser alcançado, indicadores de desempenho demonstram o progresso em relação ao objetivo, quanto foi alcançado e quando falta alcançar. Acionável Deve ser implementável, ser efetivo e/ou possível de pôr em prática. Testável Permite examinar, experimentar, avaliar e validar o indicador Auditavel Passível de auditoria Confiável Tem fonte de dados e processo de coleta e análise confiáveis ID Alertas: - Desconfie se a quantidade de indicadores for muito grande, pois, quando eles são muitos, causam dificuldades para tomada de decisão, para melhoria contínua e a para gestão. - Não existe Indicador de Desempenho sem meta. Pois, sem meta, não tem o que medir.
  • 20. 20Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Importância de Indicadores de Desempenho: Indicadores de Desempenho são importantes, pois eles permitem: - Predizer. Fazer análise de tendência de desempenho e também atuar em proação (pro-ativo) - Estabelecer referenciais. Os indicadores permite estabelecimento de baselines e medidas de referências. - Avaliar o desempenho. Habilitam avaliação do desempenho em relação a uma meta predefinida. - Melhorar continuamente. Ajuda na identificação dos desvios, gargalos, ineficiências, incompetências , oportunidades de melhoria e na tomada de decisão da implementação da melhoria continua com parte do sistema de desempenho. - Dar transparência à gestão. Os indicadores dão transparência a gestão e legitimam os resultados. ID
  • 21. 21Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Definição de Métrica As métricas demonstram a capacidade e evolução do jogador Zarcos, nos campeonatos que ele participa com seu time Tabajara Futebol Clube (TFC). Definição de Métricas Definição: É uma medida quantitativa que ajuda a medir capacidade, tamanho, volume, peso, altura, quantidade ou tempo. Formato: descrição e valor. Componentes: Unidade de medida, frequência, valor e descrição Descrição: Métricas são como variáveis quantitativas. Elas são bases para calcular o desempenho. Exemplo de métrica: Quantidade de gols marcados Exemplo de indicador: % de gols marcados na carreira Exemplo de Meta: Ser maior artilheiro da história do futebol, marcar 1300 gols em 20 anos de carreira. Descrição Valor Quantidade de gols marcados 274 Exemplo: MT
  • 22. 22Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Definição de Métrica As métricas demonstram a capacidade e evolução do jogador Zarcos, nos campeonatos que ele participa com seu time Tabajara Futebol Clube (TFC). Exemplo de métrica: Quantidade de gols marcados Métricas: Zarcos marcos 254 gols em 6 anos, no último campeonato estadual, de 2012, ele marcou mais 20 gols, esta foi a maior quantidade de gols que Zarcos fez em um campeonato estadual. Exemplos de Métricas: - Anos (tempo) de carreira: 6 - Quantidade de gols no campeonato de 2012: 20 - Quantidade de gols marcados na carreira: 274. No campeonato estadual de 2012, ele jogou 40 partidas, logo sua média por partida é 0,5 ou a cada dois jogos ele faz um gol. Exemplo de indicador: % de gols marcados na carreira Boa Prática: Podemos ter métricas independentes da meta e de indicadores de desempenho. Pois, as métricas também podem ser utilizadas para medir a capacidade operacional. Exemplo de Meta: Ser maior artilheiro da história do futebol, marcar 1300 gols em 20 anos de carreira. MT
  • 23. 23Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Avaliação de Desempenho Exemplo de Meta: Ser maior artilheiro da história do futebol, marcar 1300 gols em 20 anos de carreira. Avaliação de Desempenho é uma ferramenta gerencial para tomada de decisão. Ela permite avaliar o desempenho, entretanto, ela não responde quais são os motivos do baixo ou alto desempenho e nem o que fazer para mudar o desempenho. Avaliação de Desempenho: Em 6 anos de carreira o Zarcos marcou 274 gols, com essas informações podemos calcular o desempenho: Percentual da carreira = (6 anos / 20 anos)  30% da carreira. Média de gols = (274 golas / 6 anos ) = 45,66 por ano. Desempenho = ((274 gols marcados / 1300 meta)x100) = 21%. Isto quer dizer que ele alcançou apenas 21% da sua meta, o ideal seria alcançar 30%, ou seja, fazer 390 gols. Se esta quantidade de gols se manter igual ou próxima durante os outros anos, Zarcos não atingirá a sua meta. Neste cenário fica claro a importância dos indicadores de desempenho, pois, eles dão informações suficiente para facilitar a tomada de decisão. Exemplos de tomada de decisão do Zarcos: - Aumentar o número de gols marcados por temporada - Treinar cobranças de pênaltis e faltas - Aprimorar finalização de jogadas - Abandonar ou mudar a meta, por exemplo ser 3º. maior artilheiro da história do futebol.
  • 24. 24Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Quando objetivo é melhorar desempenho fazer um benchmark (comparação) é excelente opção. Pois, como saber se desempenho dos serviços, processos e equipes são os melhores ? Qual será o desempenho dos meus concorrentes ? O benchmarking é uma ferramenta que ajuda a responder estas questões. Definição: Benchmarking: O benchmarking é definido com um “processo contínuo e sistemático de avaliação de processos, produtos, serviços e métodos em comparação aos concorrentes mais sérios e aos das empresas reconhecidas como líderes” Benchmark: É uma medida. uma referência ou medida-padrão para a comparação; nível de desempenho reconhecido como padrão de excelência. Benchmarking interno: É a comparação entre as operações ou serviços similares dentro da própria empresa. Exemplo: Comparação entre departamentos, diretorias, filias, unidades de negócio e etc Benchmarking competitivo (externo): É a comparação com os melhores concorrentes (exemplo: empresa líder do segmento). Benchmarking Funcional: É a comparação entre empresas com processos semelhantes em uma função ou atividade do mesmo segmento. Exemplo: Serviços de distribuição e logística. Benchamarking Genérico: É a comparação de processos com empresas de classe mundial. As empresas podem estar em segmento diferentes mas devem possuírem processos similares. Exemplo de empresa: Apple. Tipos Boa Prática: Benchmark (Comparação) Fonte: Xerox Boas Prática
  • 25. 25Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Exemplo de aplicação de Benchmark (Comparação de Desempenho) Para fazer o benchmark (comparação) de desempenho do Zarcos, podemos utilizar as informações de desempenho do Pelé, que é considerado como maior jogador da história do futebol: Desempenho do Pelé: - Marcou 1283 gols em 20 anos de carreira. É o maior artilheiro da história do futebol. - Em 6 anos de carreira (de 1957 a 1962) o Pele marcou 500 gols. - Em 1969, com 12 carreira, o Pele marcou o milésimo gol. - Maior artilheiro em uma única edição de Campeonato Paulista (estadual), em 1958 (58 gols). - No Campeonato Paulista de 1964, na 25ª rodada, na partida Santos 11 x 0 Botafogo-SP, Pelé marcou 8 vezes, seu recorde pessoal de gols em uma mesma partida. - Segundo a contagem que considera partidas oficiais e não-oficiais, Pelé teria jogado 1367 partidas, nas quais teria marcado 1282 gols, o que lhe renderia uma média de 0,94 gols por jogo. Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Pel%C3%A9 Quero ser maior artilheiro da história do futebol. Exemplo de Meta: Ser maior artilheiro da história do futebol, marcar 1300 gols em 20 anos de carreira.
  • 26. 26Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Exemplo de aplicação de Benchmark (Comparação de Desempenho) Analisando este pequeno comparativo, podemos concluir que o Pelé em seis anos alcançou 38% da meta e o Zarcos alcançou apenas 21%. Para que o Zarcos seja o maior artilheiro, ele deverá ter o desempenho maior que do Pelé nos próximos anos. Uma pequena comparação (benchmark) do desempenho do Zarcos x o desempenho do Pelé: Quero ser maior artilheiro da história do futebol. Exemplo de Meta: Ser maior artilheiro da história do futebol, marcar 1300 gols em 20 anos de carreira. Itens avaliados / Jogador Pelé Zarcos Quantidade de gols em 6 anos de carreira 500 (38%) 274(21%) Média de gols por partida 0,94 0,5 Maior quantidade de gols em campeonato 58 20 Eu sou o “rei”, o maior artilheiro da história do futebol.
  • 27. 27Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Níveis x Metas, Indicadores e Métricas: Metas Estratégia Tático Operacional Indicadores de desempenho Métricas Define os objetivos estratégicos e as metas Permite medir se as metas serão alcançadas Permite medir a capacidade operacional Abordagem Top-Down 1 2 3
  • 28. 28Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com • Visão Holística de TI • O que medir? • Como Medir? • Quem são os interessados na medição? • Outras questões: - Onde? - Quando medir? - Quanto custa medir? Questões Chaves na Medição de Desempenho Módulo 1, Parte 2 2
  • 29. 29Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Visão Holística de TI É necessário ter uma visão ampla, total e irrestrita da TI, ter uma visão holística de TI, isto quer dizer ter uma visão do todo e não de parte do todo, é preciso ter a visão externa e interna de TI. Visão externa: É uma visão com foco no negócio. Devemos medir, primeiramente, o que TI entrega para áreas de negócio, neste caso recomendamos medir os Serviços, na verdade o Nível de Qualidade dos Serviços de TI, e o Nível de Satisfação dos Usuários. Esta visão permite entender as necessidades do negócio e as expectativas das partes interessadas (clientes e usuários) e fazer “tão falando” o alinhamento entre TI e negócio. Visão interna: É uma visão com foco na tecnologia, que permite medir processos, nível satisfação dos profissionais, projetos, sistemas, orçamento, enfim tudo aquilo que é preciso para facilitar tomada de decisão, melhorar desempenho dos serviços e a gestão de TI. A visão interna de TI: é a visão técnica é que necessária para a gestão dos serviços de TI. Mas, visão interna não pode se sobrepor as necessidades do negócio e o nível de satisfação do usuários que fazem parte da visão externa. Visão Interna Visão Externa Metáfora da Porta: Se a TI faz a medição desempenho com a porta fechada, ele enxergará somente a sí próprio,a visão interna. O ideal é fazer a medição com a porta aberta, para ver os dois lados, visão interna e visão externa.
  • 30. 30Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com O Que medir ? O que medir ? A TI deve ter o papel de Provedor Serviços para áreas de negócio da organização, logo fazer medição do seu desempenho é essencial. O que pode ser medido: Sistemas Nível de Qualidade dos Serviços de TI Processos de TI Operação de TI Desempenho das equipes de TI Projetos de TI Governança de TI Nível de Satisfação dos Usuários de TI Nível Satisfação dos Profissionais de TI Orçamento Custos Segurança da Informação Por que medir ? O que medir ? Como medir ? Questões chaves Quem são os interessados? Sustentabilidade Ambiental
  • 31. 31Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com O Que medir ? Exemplos: Do que pode ser medido e alguns indicadores: O Que Medir ? Indicador Gestão de Mudança % de Mudanças criticas realizadas com sucesso Nível de Qualidade dos Serviços de TI % de Serviços Críticos com SLA % de SLA “violados” Nível de Satisfação dos Usuários de TI % de Usuários satisfeitos com serviços de TI Projetos de TI % de Projetos finalizados com atraso % de Projetos atrasados Sistema: Acessibilidade e Usabilidade % de Sistema com suporte a acessibilidade % de Sistema com usuários satisfeitos com a usabilidade Operações de TI: Backup/Restore % de Restauração (restore) com sucesso % de Serviços críticos com Backup Desempenho das equipes: Equipe de Resolução de Problemas (Segundo nível) % de Problemas resolvidos com solução de contorno % de Problemas resolvidos com solução definitiva % de Problemas resolvidos sem solução Nível de Satisfação dos Profissionais de TI % de Profissionais de TI satisfeitos Orçamento de TI % do Orçamento comprometido Segurança da Informação % de Incidentes de Segurança Governança de TI % de Não Conformidades com requisitos de Governança de TI Sustentabilidade Ambiental (TI Verde) % de redução no consumo de eletricidade % de redução de emissão de CO2 (Gás Carbônico) % de redução de uso de papel
  • 32. 32Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Como Medir ? Como Medir ? O primeiro passo é definir metas, indicadores de desempenho, métricas e estabelecer um bom um Sistema de Medição de Desempenho. Através de um Sistema de Medição de Desempenho. Exemplo de sistema de medição: BSC TI (Balanced Scorecard para TI) O que é um Sistema de Medição de Desempenho ? Um Sistema de Medição de Desempenho, constituído por conjunto de metas, indicadores de desempenho e métricas, que se dá à atividade sistemática e contínua de medir e avaliar a eficiência, a eficácia dos processos, projetos, produtos, serviços, equipes e nível de satisfação dos clientes, por meio da aplicação de metas e indicadores desempenho e métricas. Por que medir ? O que medir ? Como medir ? Questões chaves Quem são os interessados?
  • 33. 33Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Quem são os Interessados ? Quem são os interessados (ou partes interessadas) na medição de desempenho ? Todas as pessoas que diretamente ou indiretamente podem influenciar ou sofrer impacto referente a definição de metas, indicadores de desempenho, métricas e na medição de desempenho. Primariamente os gestores das áreas devem ser os maiores interessados em implementar um sistema de medição de desempenho, pois, desta forma ficaria mais fácil de demonstrar como sua área contribui para o resultado da organização ou como sua área gera valor para organização. Responder esta questão é fundamental para medição de desempenho, pois ela determina quem é responsável pelo sistema e demais partes interessadas, que responderão pela tomada de decisão e pela melhoria contínua. Respondendo “Quem os interessados na medição de desempenho”: - Identifique as partes interessadas na definição e na medição das metas, indicadores e métricas - Estabeleça quem será o responsável pelo Sistema de Medição. - Defina quem será o responsável pela tomada de decisão. - Designe quem será o responsável pela Melhoria Continua. Por que medir ? O que medir ? Como medir ? Questões chaves Quem são os interessados?
  • 34. 34Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Outras Questões Chaves: Quando Medir ? Esta questão deve responder três coisas: - Qual é linha de base da medição (baseline) ? Estabelecer um “ponto de referência” para medição e comparação. Entretanto, em algumas situações pode não haver um ponto de referência inicial. Veja o exemplo: Por que medir ? O que medir ? Como medir ? Questões chaves Quem são os interessados? Quando medir ? Quanto custa ? Onde ? Diretriz de Negócio Satisfação de Clientes Dimensão Eficácia Meta 90% de Satisfação dos Clientes de TI Indicador Índice de Satisfação dos Clientes de TI Linha de Base 2010 2011 2012 2013 2014 85% 87% 88% 90% 90%
  • 35. 35Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Outras Questões Chaves: Quando Medir ? (continuação) - Qual é período de avaliação de desempenho ? Não há uma formula mágica, matemática e nem uma receita de bolo pronta para responder essa questão. Usar o bom senso, ajuda na determinação do período de tempo de avaliação, mas, deve-se levar em consideração o desempenho, quando alto, o período de tempo poderá ser maior (exemplo: 6 meses), mas, quando baixo, geralmente, o período de tempo é menor (exemplo: 1 semana). O período de tempo de avaliação poderá variar de acordo nível de controle da gestão. - Qual é prazo para atingir a meta ? Estabelece um prazo para atingimento da meta, quando uma meta não é aprazada, entende-se que o prazo para atingimento é período de avaliação. Exemplos: - 100% dos Itens de Configuração registrados no CMDB (Banco de Dados de Configuração) - 100% dos Serviços Críticos com SLA (Acordo de Nível de Serviço) em 3 meses. Por que medir ? O que medir ? Como medir ? Questões chaves Quem são os interessados? Quando medir ? Quanto custa ? Onde ?
  • 36. 36Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Outras Questões Chaves: Onde ? Define o contexto, local ou ambiente da medição. Exemplos: Operações de TI, Central de Serviços, Serviços de TI, Projetos de TI e etc. Quanto custa ? Para responder esta questão devemos identificar todos os custos para implementar e manter a medição desempenho. É recomendado fazer uma análise de custo x beneficio, onde o beneficio da medição deve ser maior que custo. Os custos podem variar de acordo com o nível de controle. Por que medir ? O que medir ? Como medir ? Questões chaves Quem são os interessados? Quando medir ? Quanto custa ? Onde ?
  • 37. 37Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 5W2H é uma ferramenta simples que pode ser utilizada no planejamento de planos de ação, projetos, processos, implementação de indicadores de desempenho e etc. A ferramenta é baseada em um Check List, que na definição de metas, indicadores de desempenho e métricas o 5W2H, pode ser utilizada para responder as questões chaves. Veja o exemplo abaixo: 5W2H What (O que medir ?) Responde o que deve ser medido. Exemplo: Desempenho da Equipe da Mudança Who (Quem são as partes interessadas ?) Lista das são partes interessadas na medição (quem define, influência, sofre impacto, toma de decisão e responsável pela medição). Exemplo: Gerente de Mudança, Gestor de TI, Analista de Mudança. Why (Por que medir ?) Justifica o propósito da medição, exemplo: Melhorar a eficácia equipe de gestão de mudança When (Quando medir ?) Responde: Qual é o período de tempo para avaliação, linha base e prazo para alcance da meta? Exemplo: Mensal (neste exemplo não temos linha base e nem prazo) Where (Onde ?) Especifica em qual contexto será implementado a medição. Exemplo: Gestão de Serviços de TI, processo: Gerenciamento de Mudança How (Como medir ?) Responde como fazer a medição: - Definição de meta, indicadores e métricas - Através dos registros do sistema de Gerenciamento de Mudança. - Dividir Total de mudanças criticas com insucesso pelo Total de mudança criticas e multiplicar por 100. = Fórmula de calculo: (TMCi x TM) x 100 Observação: Caso existam, descrever as exceções. How much (Quando custa a medição ?) Responde: Quanto custa medição ? (da definição à medição). Exemplo: R$ 650,00 por medição. Boas Prática: Ferramenta 5W2H
  • 38. 38Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Mapa Mental: Medição de Desempenho
  • 39. 39Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Estudo de Caso 1: Desempenho da Equipe da Central de Serviço Estudo de Caso 1 Desempenho da Equipe da Central de Serviço
  • 40. 40Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Criar indicador para avaliar o desempenho da equipe da Central de Serviço Estudo de Caso 1: Desempenho da Equipe da Central de Serviço Objetivo deste estudo de caso: Criar um indicador para avaliar o desempenho da equipe da Central de Serviço. Neste estudo de caso é apresentado indicadores associados a gestão de pessoas (ou a pessoas) que podem influenciar o desempenho das equipes. Também é apresentado outros indicadores que são usuais no gerenciamento da Central de Serviço. E por fim é mostrado as armadilhas (pitfall) associadas a este estudo de caso. Função Central de Serviço: A função Central de Serviço, descrita na ITIL, é abordada neste estudo de caso. Boas Práticas: SMART, KISS e Benchmark são usadas na resolução deste estudo de caso. Ferramenta/Técnica: 5W2H
  • 41. 41Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Estudo de Caso 1: Desempenho da Equipe da Central de Serviço É uma função da Gestão de Serviço de TI e faz parte da Operação de Serviço da ITIL. É o único ponto de contato para usuários dos serviços de TI. A Central de Serviço deve solucionar incidentes, atender solicitações de serviços e esclarecer dúvidas. Seu principal objetivo é restaurar os serviços de TI o mais rápido o possível. Para atingir o seu objetivo, a equipe da Central Serviço deve solucionar o maior número possível de incidentes (chamados) no primeiro contato. Central de Serviço
  • 42. 42Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Severino é Gestor da Central de Serviço de uma grande organização, ele é responsável pela equipe de primeiro nível de atendimento. Ele tem como desafio melhorar a produtividade da equipe, porém, ele não conhece o desempenho da equipe. Saber o desempenho da equipe é importante, pois, ajudará na elaboração do Plano de Treinamento e Desenvolvimento e no estabelecimento do Programa de Bônus. Depois de várias reuniões com gestores de negócio, ficou definido que 80% das chamadas deveriam ser resolvidas no primeiro contato, ou seja, pela equipe de atendentes de primeiro nível. Severino conversou com a equipe sobre a meta e eles concordaram com a meta que foi definida. - Meta: 80% dos chamados resolvidos no primeiro contato Segundo a ITIL (Guia de Boas Práticas para Gestão de Serviços de TI), a equipe de primeiro nível deve revolver 80% dos chamados no primeiro contato Estudo de Caso 1: Desempenho da Equipe da Central de Serviço Benchmark. Service Transition Continual Service Improvement ContinualService Im provem ent ContinualService Improvement Service Operation Service Design Service Strategies ITIL Governance Methods Standards Alignm ent CaseStudies Templates Scalability Quick W ins Qualifications Study Aid s Know le dge & Skills SpecialtyTopics ExecutiveIntroduction Service Transition Continual Service Improvement ContinualService Im provem ent ContinualService Improvement Service Operation Service Design Service Strategies ITIL Service Transition Continual Service Improvement ContinualService Im provem ent ContinualService Improvement Service Operation Service Design Service Strategies ITIL Governance Methods Standards Alignm ent CaseStudies Templates Scalability Quick W ins Qualifications Study Aid s Know le dge & Skills SpecialtyTopics ExecutiveIntroduction Governance Methods Standards Alignm ent CaseStudies Templates Scalability Quick W ins Qualifications Study Aid s Know le dge & Skills SpecialtyTopics ExecutiveIntroduction
  • 43. 43Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com KISS, é uma boa prática, na verdade um principio, que neste caso, ajuda na definição de Metas, Indicadores e Métricas. KISS é um acrônimo que significa:Keep It Simple, Stupid (Mantenha isto simples, estúpido) também um trocadilho de "princípio do beijo”. É um princípio que valoriza a simplicidade e defende que toda a complexidade desnecessária seja descartada. Exemplos de aplicação do KISS: - Uma meta deve atender um único objetivo (ou diretriz) de negócio. - Não crie indicadores de desempenho que não são relevantes a meta. - Não crie métricas que não tenham um propósito bem definido. - Algumas métricas são resultantes, logo são mais simples. Exemplos: - Total de ligações atendidas - Total de ligações - Total de ligações não atendidas = (Total de ligações - Total de ligações atendidas) Boa Prática: KISS Boa Prática: Use e abuse do KISS para definir metas, indicadores de desempenho e métricas.
  • 44. 44Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Estudo de Caso 1: Desempenho da Equipe da Central de Serviço Exemplo de Documentação de Meta, Indicador de Desempenho e Métrica Processo Controle de Absenteísmo (Gestão de Pessoas) Meta <= 3% Indicador Taxa de Absenteísmo Dimensão Eficácia Descrição Mede a eficácia e demonstra o nível de abstenção do empregado ao trabalho, considerando-se como abstenção tanto faltas como atrasos, justificados ou não. Altos taxas de abstenção podem afetar a produtividade. Formula de calculo (algoritmo) (TDA / (TEM x TDU)) x 100 Período de Apuração Mensal Observação - Valores superiores a 3% podem comprometer a produtividade - Altas taxas de abstenção elevam os custos da empresa Métricas - Total de Dias Ausentes (TDA)* - Total de empregados (TEM) - Total de dias úteis (TDU) * opcionalmente poder ser transformado em horas Frequência de Medição Por evento Forma de Medição / Fonte Controle de Frequência e Folha de Pagamento Visualização Gráfico de Linha Responsável Gestor do RH * Apresentamos o indicador taxa de absenteísmo total Quando estamos querendo avaliar o desempenho (ou produtividade) de uma equipe, podem existir outros indicadores que podem influenciar o desempenho da equipe, são eles: - Taxa de Absenteísmo* e Taxa de Rotatividade*:
  • 45. 45Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com - Taxa de Rotatividade*: Processo Controle de Rotatividade (Gestão de Pessoas) Meta <= 2% Indicador Taxa de Rotatividade Dimensão Eficácia Descrição Mostra a eficácia e mostra rotatividade (turnover) que é composta por média dos índices de entrada (admissão) e de saída (demissão). Alto taxa de rotatividade pode afetar produtividade, lucratividade e o clima organizacional. Formula de calculo (algoritmo) (((TA + TD) / 2 ) / TE )x 100 Período de Apuração Mensal Observação - Valores superiores a 2% podem comprometer a produtividade, lucratividades e clima organizacional. - Altas taxas de rotatividade elevam os custos admissão, demissão e treinamento. Métricas - Total de Admissões (no mês) TA - Total de Demissões (no mês) TD - Total de Empregados (mês anterior) TE Frequência de Medição Por evento (admissão ou demissão) Forma de Medição / Fonte Processo de Admissão /Demissão e Folha de Pagamento Visualização Gráfico de Linha ou Barra Responsável Gestor RH Estudo de Caso 1: Desempenho da Equipe da Central de Serviço * Apresentamos o indicador taxa de rotatividade total
  • 46. 46Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Técnica: Análise de Causa Raiz – Relação de Causa-Efeito entre Indicadores Desempenho da Equipe da Central de Serviços Absenteísmo Estudo de Caso 1: Desempenho da Equipe da Central de Serviço Rotatividade Faltas Atrasos Admissões Demissões Abstenções podem causar baixo desempenho da equipe ? Rotatividade pode causar baixo desempenho da equipe ? Causas Efeito
  • 47. 47Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Fazer as atividades abaixo, levando em consideração as seguintes informações: - A equipe é enxuta, mas ela é experiente e muito competente. - Existe uma ferramenta que cobre todo o ciclo de vida do incidente - Taxa de Absenteísmo e Taxa de Rotatividade deverá ser calculada. - Para mensurar o desempenho da equipe, foi estabelecido a Meta: 80% de resolução dos chamados no primeiro contato. Estudo de Caso 1: Desempenho da Equipe da Central de Serviço Atividades: Principais atividades: 1 - Validar a Meta (aplicar o Smart). 2 - Responder 5W2H. 3 - Definir e Descrever o Indicador de Desempenho e Métricas. 4 - Testar o Indicador de Desempenho 5 - Avaliar o Desempenho da Equipe da Central de Serviços 5.1 Calcular o Taxa e Absenteísmo e Taxa de Rotatividade para saber se elas influência o desempenho da equipe da Central de Serviços 6 - Apresentar o Resultado do Estudo de Caso 7 - Discutir Lições Aprendidas Observação: Não esqueça do KISS, SMART e Benchmark
  • 48. 48Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Armadilhas Existem diversas armadilhas associadas a Medição de Desempenho Observando o Estudo de Caso podemos identificar algumas armadilhas na definição e medição de desempenho da equipe. 1 - A meta que foi estabelecida para como desempenho ótimo da equipe foi: Meta: 80% dos chamados resolvidos no primeiro contato. Armadilhas: - Todos os chamados que envolvem serviços críticos para negócio foram resolvidos ? - Os 20% de chamados não resolvidos causam impacto significante nas áreas de negócio ? Considerando que um único chamado não resolvido pode parar a operação da organização. 2 – Medir a produtividade de uma equipe sem levar em consideração os indicadores de Taxa Absenteísmo e Taxa de Rotatividade. 3 – Dúvida: Será que definir um única meta e indicador é suficiente para mensurar a produtividade da equipe?.
  • 49. 49Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Gostou ? Esta apresentação é parte do conteúdo do Workshop Indicadores de Desempenho e Métricas em TI. Para maiores informações sobre este workshop entre em contato conosco: Rildo Santos (@rildosan) rildo.santos@etecnologia.com.br etecnologia@etecnologia.com.br treinamento@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br https://www.facebook.com/pages/eTecnologia/182077181831786 Like
  • 50. 50Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com • O que é monitoramento? • Sistema de Medição de Desempenho x Ferramenta de Monitoramento • Quais são os tipos de Ferramentas de Monitoramento • Fluxo de Monitoramento e processos • Exemplos de Monitoramento • Painel de Indicadores ou Painel de Controle • Boas Práticas e Plano de Ação Monitoramento de Itens de Configuração Apêndice: Monitoramento de Itens de Configuração
  • 51. 51Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Não tem como fugir das ferramentas, principalmente, quando estamos fazendo medição de desempenho da TI. As ferramentas de monitoramento representam uma boa prática de gerenciamento da medição de desempenho e faz parte do Sistema de Medição de Desempenho, pois monitorar é acompanhar os eventos, fazer coleta e análise de dados, enviar alertas e fazer a medição de indicadores de desempenho. Nesta parte vamos falar sobre monitoramento e ferramentas de monitoramento. Introdução:
  • 52. 52Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Por que monitorar ? O monitoramento faz o acompanhamento para identificar possíveis desvios nos níveis de serviços acordados. Os desvios devem ser ajustados para que não haja quebra no nível de serviço (perda de confiabilidade de serviço, por exemplo). Quais são vantagens do Monitoramento ? - Permite avaliar melhor o nível de qualidade do serviço; - Permite compreender e analisar as tendências; - Permite avaliar os eventos, exceções e restrições que podem afetar o serviço; - Ter informações quantitativas e qualitativas; - Ajuda na tomada de decisão; - Permite a realização de ações preventivas; - Auxilia a melhoria contínua; - Permite a geração de relatórios. Quais é a principal desvantagem do monitoramento ? - O custo do monitoramento (para justificar o custo é necessário fazer uma análise de custo x benefício) Monitoramento e Sistema de Medição de Desempenho Primeiro vamos conceituar o monitoramento para depois falar das ferramentas de monitoramento. O que é monitoramento? Monitoramento é o acompanhamento - contínuo e sistemático – de eventos e situações específicas, cujas as condições desejamos identificar, avaliar e comparar.
  • 53. 53Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Sistema de Medição de Desempenho x Ferramenta de Monitoramento: Ferramenta de Monitoramento A ferramenta de monitoramento deve cobrir pelo menos uma atividade (Coletar Informações), mas o ideal é que ela consiga cobrir duas atividades (Coletar e Analisar Informações ) do Sistema de Medição de Desempenho.
  • 54. 54Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Fluxo de Monitoramento: Metas, indicadores e métricas Monitorar eventos Detectou problema ? não Enviar alerta sim Registrar incidente Monitoramento de EventoGerenciamento de Evento Operação de Serviço Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Operações de TI Gerenciamento de Catálogo de Serviço Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço A Operação de Serviço , faz parte da ITIL, fornece o guia para alcançar eficiência e eficácia na entrega e suporte de serviços capaz de garantir valor para o cliente e o serviço fornecido. É um processo da ITIL responsável por gerenciar os eventos durante Ciclo de Vida de um Serviço. Gerenciamento de Eventos é uma das principais Atividades de Operações de IT..
  • 55. 55Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Geralmente o monitoramento é feito com ajuda de uma ferramenta, e ele pode ser aplicado para medição de desempenho de itens de configuração (infraestrutura de TI), tais como Rede (NOC), Servidores, No-Breaks, Banco de Dados e etc. O monitoramento também pode aplicado para acompanhar o desempenho de Serviços, Sistemas e Segurança da Informação (SOC). Ferramentas de Monitoramento: Algumas ferramentas de Monitoramento (Open source): - Nagios (www.nagios.org/) - Zabbix (http://www.zabbix.com) Gerenciamento de Eventos Operação de Serviço Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Operações de TI Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço
  • 56. 56Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Exemplo: Monitoramento de Serviço Disponibilidade Total 99,99% Tolerância: Até 90,99 Exemplo de Monitoramento de um Serviço: Patamar Aceitável Critico SLA Violado Alertas
  • 57. 57Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Exemplo: Monitoramento de Sistema Proteção de Energia Elétrica (Fundamental para entrega de serviços de TI) Exemplo de Monitoramento de um Serviço:
  • 58. 58Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Exemplo: Relatório de Nível de Serviço Tendência Linha de tendência, ajuda na tomada de decisão de melhorar ou não o serviço. Portal de Serviços downtime uptime downtime uptime Analisar as tendências permite o planejamento de ações proativas Exemplo de Monitoramento de um Serviço:
  • 59. 59Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Boas Práticas: - Além do Monitoramento, é importante que exista uma forma para que os clientes e/ou usuários possam registrar ocorrências, tais como: interrupção do serviço, baixa performance ou instabilidade do serviço. - O monitoramento permite atuar de forma proativa. - Não basta monitorar e detectar incidentes é necessário soluciona-los. Monitoramento sem Plano de Ação é perda de tempo e dinheiro. Plano de Ação: Um vez identificado algum evento, tendência ou o registro de ocorrência que possa causar impacto no desempenho de um serviço ou de componente de um serviço, devemos elaborar e executar um Plano de Ação. Para que os Planos de Ação tenha um sucesso é preciso que eles sejam parte de Programa de Melhoria Continua. Este programa tem como objetivo identificar, melhorar o desempenho TI. Ferramentas: Diagrama de Causa Efeito, Diagrama de Pareto, Brainstorming e PDCA.
  • 60. 60Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Comunidade eTecnologia http://etecnologia.ning.com/ Gostou quer mais, gostaria de receber outros materiais sobre o mesmo tema e novas versões deste material... Venha para fazer parte da comunidade eTecnologia, clique: http://etecnologia.ning.com
  • 61. 61Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Licença:
  • 62. 62Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Notas: Marcas Registradas: Todos os termos mencionados que são reconhecidos como Marca Registrada e/ou comercial são de responsabilidades de seus proprietários. O autor informa não estar associada a nenhum produto e/ou fornecedor que é apresentado neste material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e fabricantes podem ter sido utilizados, e desde já o autor informa que o uso é apenas ilustrativo para fins educativo, não visando ao lucro, favorecimento ou desmerecimento da marca ou produto. Melhoria e Revisão: Este material esta em processo constante de revisão e melhoria, se você encontrou algum problema ou erro envie um e-mail para nós. Criticas e Sugestões: Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam melhorar o material, por favor envie um e-mail para nós. Imagens: Google, Flickr e Banco de Imagem. Rildo Santos by rildosan® 2012 (@rildosan | rildosan@rildosan.com | rildosan.com)
  • 63. 63Versão 29 | Ago 2013 IndicadoresdeDesempenhoeMétricasemTI rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com Como medir o desempenho de TI by rildosan® 2012 Rildo Santos (@rildosan) rildo.santos@etecnologia.com.br rildosan@rildosan.com http://rildosan.com/ (11) 99123-5358 (11) 99962-4260 www.etecnologia.com.br Rildo Santos (@rildosan) Indicadores de Desempenho e Métricas em Tecnologia da Informação

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