Gerenciamento de Infraestrutura de TIC com ITIL

Gerenciamento de Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Infraestrutura de TIC www.etcnologia.com.br Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br twitter: @rildosan (11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos (11) 9962-4260 http://rildosan.blogspot.com/ com melhores práticas da ITIL (Episódio II) GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br |

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Sobre o autor: Rildo F. Santos Coach e Consultor de Gestão de Negócios, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil. A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0, abrange Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da Informação (Métodos Ágeis), Inovação e Liderança. Minha Experiência: Tenho mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia de Software. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em Engenharia de Software pela Universidade Mackenzie. Fui instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM. Conheço Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço), RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias. Sou professor de curso de MBA da Fiap e fui professor de pós-graduação da Fasp e IBTA. Possuo fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI; E experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos principais frameworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999; Desempenhei diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto de Software, Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações, Seguro, Saúde, Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e Gás. Possuo as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java Certified Instrutor, ITIL Foundation e sou Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games; Sou membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canada) Onde estou: Twitter: @rildosan Blog: http://rildosan.blogspot.com/ GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 2

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC segundo as práticas da ITIL v2 Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Episódio II GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 3

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC segundo as práticas da ITIL v2 Gerenciamento de Infraestrutura de TIC A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto e guia de melhores práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios. Mas, você que fez o treinamento, a certificação de ITIL Foundation e trabalha diretamente com suporte a infraestrutura de TIC, deve ter percebido que a ITIL no nível de fundamentos fala pouco ou quase nada sobre o gerenciamento de infraestrutura de TIC. Cadê as melhores práticas para o plano de backup ? Cadê as melhores práticas para monitoramento do rede ? Qual é o processo responsável pelo terceiro nível de suporte (N3) ? Você sabe qual é livro que se deve consultar para ter respostas para estas questões ? Esta apresentação nasceu da motivação de despertar o desejo de ir além do ITIL Foundation, e também para demonstrar como a ITIL pode ajudar de fato os profissionais que lidam com o suporte a infraestrutura de TIC. GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 4

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Um dia no atípico no ambiente de negócio Internet não está Não consigo O ERP ainda funcionando ligar meu está fora... A rede está computador ... parada...já faz duas horas... Não estou Ligue para o Os sistemas conseguindo Help Desk... estão lentos... enviar e-mail ... A falta do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC afeta as áreas de negócio da empresa: GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 5

A missão da equipe de infraestrutura: - “É manter TIC funcionando” Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Com: Disponibilidade, confiabilidade, performance, segurança e ... Mas, isto na maioria das vezes representa um grande desafio... GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 6

A missão da equipe de infraestrutura: - “É manter TIC funcionando” Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Com: Disponibilidade, confiabilidade, performance, segurança e ... O por quê do “grande desafio...” ? Porque as pessoas, falta de recursos, vírus, ataques, hardwares, softwares e demais componentes as vezes conspiram contra a missão... GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 7

E quando a qualidade dos serviços de TIC começam a baixar.. Gerenciamento de Infraestrutura de TIC A equipe de infraestrutura tem que saber lidar e trabalhar com muita pressão. Pressão dos usuários, clientes, chefes e com a pressão do tempo.... Solução: É vestir a roupa de Super Herói e virar noites em claro... nível de pressão Equipe de Infraestrutura Equipe de Super Heróis GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 8

E quando os serviços de TIC param... Tudo fica mais difícil.. Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Fica “difícil”, pois a equipe de Super Heróis, não possuem “Super Poderes” Alguns sintomas (caraterísticas) da equipe de Super Herói “sem super poderes”: - A rotina é trabalhar mais de 12 horas por dia... - Trabalha com frequência nos finais de semana e de madrugada... - Está sempre fazendo correria... - Trabalha sobre forte pressão.. - Tem baixa qualidade de vida... O nível de pressão aumenta Super herói Sem Super Poder “O Super Madruga” Clientes insatisfeitos GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 9

Nesta hora não adianta fingir que nada aconteceu ou que o problema é não com você... Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Será necessário tomar uma ação... Temos que admitir: “Nós temos um problema” GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 10

Mas, o quê fazer ? Será que teremos que reinventar a roda ? Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Adotar as melhores práticas da ITIL pode ajudar... Gestão de Serviços de TIC Melhorar o nível de qualidade dos serviços TIC GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 11

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC ITIL Relacionamento com Negócio Entrega de Serviços Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Segurança Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento de Financeira de de Continuidade de Capacidade Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI Gerenciamento de Mudança Suporte aos Serviços Usuários Central de Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Serviços de de de Liberação (porta) Incidentes Problemas Gerenciamento de Configuração GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 12

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC ITIL Relacionamento com Negócio Entrega de Serviços Gestão do Nível de Serviço Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Segurança Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gestão Gestão de Gerenciamento Gestão de Gestão de de Financeira de Financeira de de Continuidade Continuidade de Capacidade Capacidade Disponibilidade Disponibilidade Serviços de TI Serviços de TI de Serviços de TI Gerenciamento de Mudança Suporte aos Serviços Usuários Central de Gerenciamento Gestão de Gestão de Gerenciamento Gestão Gerenciamento Serviços Incidentes de Problemas de de Liberação de Liberação (porta) Incidentes Problemas Gestão de Configuração Gerenciamento de Configuração GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 13

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Visão das melhores práticas para a Gestão de Serviços de TIC Adotar e Suporte aos Serviços Adaptar Registro do Incidente Gestão de Gestão de Incidentes Configuração Usuários Service Desk Ciclo PDCA Planejar Executar Plan DO Entrega dos Serviços Gestão de Agir Verificar Problema SLA Monitoramento Act Check RFC Gestão de Gestão de Mudança Liberação Gestão SLM/SLA Gestão de Gestão de Clientes Continuidade Disponibilidade (negócios) Gestão de Gestão de Base de Financeira Capacidade Conhecimento ITIL v2 GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 14

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC ITIL Acho que não vou ver os outros livros Será que os processos da Entrega de Serviço e Suporte a Serviço são suficientes para melhorar a entrega dos serviços de TIC ??? GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 15

Os livros da biblioteca (7 Livros principais) Gerenciamento de Infraestrutura de TIC ITIL T O Planejamento para Gerenciamento de Serviços E N Gerenciamento de Serviços C E Perspectiva Suporte N a Serviço ICT de Gerenciamento G Negócio O de O Infraestrutura Entrega L de Serviço C O Gerenciamento I de G Segurança Gerenciamento de Aplicação O I A GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 16

Os livros da biblioteca (7 Livros principais): 1. Service Support (Suporte a Serviço) Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Descreve a função de Central de Serviço e os processos de Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação. 2. Service Delivery (Entrega de Serviço) Descreve os processos de Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento Financeiros dos Serviços de TI, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI. 3. Planning to Implement Service Management (Planejamento e Implementação do Gerenciamento de Serviços) Explica os passos necessários para identificar como uma organização pode alcançar e usufruir os benefícios da ITIL. 4. ICT Infrastructure Management (Gerenciamento de Infraestrutura de TIC) Este livro aborda os processos, organização e ferramentas necessários para prover uma infraestrutura estável de TI e de Comunicações. 5. Application Management (Gerenciamento de Aplicação) É um guia para os usuários de negócios, desenvolvedores e gerentes de serviços que descreve como as aplicações podem ser gerenciadas sob a perspectiva de Gerenciamento de Serviços. 6. Security Management (Gerenciamento de Segurança) Este livro tem conexões com vários outros domínios da ITIL, explicando como gerenciar melhor os níveis de segurança da infra-estrutura de TI. 7. Business Perspective (Perspectiva de Negócio) Este livro ajuda os Gerentes de Negócios a compreenderem a provisão dos serviços de TI. GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 17

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, introdução: Muitas organizações estão adotando a Gestão de Serviços de TI e os princípios e práticas Gerenciamento de Infraestrutura de TIC encontrados na IT Infrastructure Library (ITIL ®). Na ITIL 2, o livro laranja, descreve todas as atividades de apoio a infraestrutura e suas operações é conhecida como Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicações) . Contudo, uma “queixa” comum sobre a ITIL é que ela não aborda os detalhes do Gerenciamento de Infraestrutura (os por menores das operações). A ITIL é descritiva, não prescritiva. O Livro Laranja, que é pouco conhecido, trata exatamente deste assunto. Esta apresentação faz uma breve introdução ao Gerenciamento de Infraestrutura de TIC com as práticas da ITIL®. GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 18

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Objetivo da Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Objetivos: - Alinhar TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) as necessidades (demandas) do negócio; - Garantir a disponibilidade e estabilidade da infraestrutura de TIC. - Reduzir o TCO (Custo Total de Propriedade) Desta forma oferece a base para administrar a qualidade dos serviços de TIC junto com os processos de Suporte a Serviços e Entrega de Serviço Sem o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, não pode haver Gerenciamento de Mudança, nem o Gerenciamento de Configuração, nem Gerenciamento de Liberação e assim por diante, não haveria elementos suficientes para os outros processos da Gestão de Serviço de TI. GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 19

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Objetivo da Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Gerenciamento de Infraestrutura de TIC sustenta os processos da Gestão de Serviços de TI GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 20

Relacionamentos entre os processos: Gerenciamento de Infraestrutura de TIC abrange um conjunto completo de atividades e tarefas do dia Gerenciamento de Infraestrutura de TIC a dia e responsabilidades operacionais que suportam os processos de Gestão de Serviços de TI. Clientes Usuários Serviços Gestão de Serviços de TI Gerenciamento Suporte a Serviço Entrega de Serviço de Aplicação Gerenciamento de Infraestrutura TIC Planejamento e Design Distribuição Operações Suporte Técnico Fornecedores Infraestrutura de TIC GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 21

Modelo do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Unidade de Negócio A Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Unidade de Negócio B Unidade de Negócio C Plano de Processo de Processo de Processo de Negócio Negócio Negócio Negócio Politicas e Estratégia Negócio Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Serviço Politica GITIC e Estratégia Componentes Design e Arquitetura Contratos Programa, e Projeto Equipe do Fornecedor Suporte Equipes Fornecedores Os serviços de TI são dependentes da tecnologia da infra-estrutura GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 22

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Os estágios do Ciclo de Vida dos Serviços de TIC: Gerenciamento de Aplicação Negócio Entrega de Serviço Usuários Clientes Suporte a Serviço Estratégia, Plano e Requisitos Soluções de Negócio Política Estratégia Plano Prova Distribuir Operar Obsoleto Planejamento e Design Distribuição1 Operação Suporte Técnico Gerenciamento A figura acima demonstra “os estágios do ciclo de vida dos serviços de TIC” e o fluxo de trabalho do dos processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC (GITIC2). O fluxo de trabalho é decorrente dos requisitos de negócio, desde a implantação até a entrega da solução final de TIC. Nota 1 – Distribuição = Deployment | 2 - GITIC – Gerenciamento de Infraestrutura de TIC GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 23

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Os estágios do Ciclo de Vida dos Serviços de TIC: Negócio Requisitos Usuários Solução Clientes Política Estratégia Plano Prova Distribuir Operar Obsoleto Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte Técnico Gerenciamento A figura acima demonstra os requisitos do negócio, as demandas do negócio como catalisador para o processo de Planejamento e Design. Os processos de Distribuição e Operação são responsáveis por implantar e manter o ciclo de vida dos serviços de TIC (ou seja, solução para atender a demanda) em ambiente de produção. GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 24

Alinhamento entre o Negócio o Gerenciamento de infraestrutura de TIC: Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Para melhor atender as demandas de negócio, é preciso fazer o alinhamento entre o negócio e sua estratégia com o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC. Estratégia Corporativa Planos Corporativo Metas e Objetivos Estratégia de Negócio Unidade 2: Plano Unidade 3: Plano Unidade 1: Plano Plano de Negócio GITIC de Negócio de Negócio de Negócio Comitê de Gerenciamento de TI Funções Estratégicas Unidade 2: Plano Unidade 3: Plano Plano GITIC Unidade 1: Plano Estratégia de Operações Unidade 2: Plano Unidade 3: Plano Plano GITIC Unidade 1: Plano A figura acima mostra o desdobramento da Estratégia Corporativa e de seus planos com a Estratégia da GITIC. GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 25

Alinhamento entre o Negócio o Gerenciamento de infraestrutura de TIC: Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Estratégia Corporativa Estratégico Estratégia de Negócio GITIC: Estratégia e Politica Tático Plano de Negócio e Requisitos GITIC Requisitos e Arquitetura Projeto Negócio: Programas e Projetos GITIC: Programas e Projetos Operacional Processos de Negócio GITIC: Serviços, Processos e Arquitetura GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 26

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Arquitetura TIC: Uma abordagem estratégica devem ser adaptadas no que diz respeito ao planejamento de uma infraestrutura de TIC. Isto implica a criação de 'arquiteturas' ou 'modelos' para uma visão de longo prazo da infraestrutura de TIC. planejadores das TIC, designers e arquitetos precisam entender o negócio, os requisitos e as atuais infraestrutura de TIC, a fim de desenvolver arquiteturas de TIC apropriadas para o curto, médio e longo prazo. Arquiteturas devem ser desenvolvidas dentro das áreas principais de: - Tecnologia - Gerenciamento da Arquitetura. Essas arquiteturas são apresentadas em: Tecnologia: Arquitetura é necessária em todas as áreas de infra-estrutura de TIC. Por isto elas precisam ser desenvolvidos em: - Design e arquitetura da infra-estrutura global ; - Informações sobre as medidas de segurança, incluindo firewalls, sistemas de autenticação e segurança; - Gestão do Conhecimento e gerenciamento de dados; - E-commerce, e-business e portais ; - Servidor central e arquiteturas mainframe; - Servidores distribuídos regional, incluindo arquivos locais e servidores de impressão; - Redes de dados (LANs, MANs, WANs, protocolos, etc) ; - Internet, intranet e extranet ; GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 27

Arquitetura TIC: (continuação) Gerenciamento de Infraestrutura de TIC - Redes de voz (PABX, Centrex, telefones, celulares, faxes, etc) - Sistemas de cliente (PCs, laptops, etc) - Dispositivos móveis de acesso (dispositivos portáteis, telefones celulares, palmtops, scanners, etc) - Dispositivos de armazenamento, Storage Area Networks (SANs), Network Attached Storage (NAS), - Business Intelligence (BI), Data Warehousing e Mineração de dados - Backup e sistemas de recuperação e serviços (servidores, robôs, etc) ; - Armazenamento de documentos , tratamento e gestão (GED) e GIS; - E-mail, aplicações de colaboração e groupware, automação de escritório e outras aplicações de desktop - Áreas especializadas de tecnologia, CAD, caixas eletrônicos, dispositivos de digitalização, sistemas de GPS, etc Isso resultará em uma hierarquia de arquiteturas, que deverá ser articulada em grupos para construir um conjunto integrado de arquiteturas de tecnologia para a organização. Exemplo de Arquitetura TIC para serviço de BI GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 28

Arquitetura TIC: Gerenciamento de Arquitetura: Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Existem duas abordagens para desenvolver uma arquitetura de gerenciamento: Selecionar uma arquitetura de gerenciamento de proprietária: Esta abordagem é baseada em selecionar um conjunto único de produtos e ferramentas de gestão de uma proprietária, de único fornecedor de soluções de gestão. Esta abordagem normalmente exigem menos esforço, mas, muitas vezes, a solução não atende plenamente as necessidades de gestão e do gerenciamento, podendo resultar limitações, restrições e até baixa qualidade dos serviços de gerenciamento. Outro risco que pode surgir é ficar preso ao fornecedor (vendor lock-in). Selecionando uma “best of breed" arquitetura: Esta abordagem envolve a seleção de ferramenta de gestão ou solução “best of breed” (melhor da raça em tradução rápida) de um número de fornecedores e, em seguida, integrá-los para fornecer uma solução abrangente de gerenciamento. Isso geralmente requer mais esforço na integração das ferramentas, para gerenciamento, mas, muitas vezes, fornecer o melhor caminho para gestão (atende de forma mais efetivas gestão e gerenciamento da arquitetura) e isto poderá levar à redução de custos a longo prazo. O desafio para a Gestão de TIC estão a coordenar e trabalhar em uma parceria com a empresa na construção das soluções de gestão. Isto fundamental para a redução do Custo Total de Propriedade (TCO). O principal método de alcançar estes objetivos é a redução da gestão global da rede e os custos de suporte, mantendo ou mesmo melhorando a qualidade dos serviços prestados à empresa. Modelo 3 P´s Para obter o maior benefício da utilização do Modelo 3 P´s, as organizações devem definir os papéis dos processos e pessoas, e depois aplicar as ferramentas para automatizar os processos, facilitando os papéis das pessoas e tarefas. A melhor maneira de alcançar este objetivo é desenvolver um modelo ou uma arquitetura com base nestes princípios. No entanto, a TI enfrenta um grande desafio em desenvolver e manter o “soft skills” necessários para executar as funções e processos de forma eficaz. Nas organizações verdadeiramente eficiente, esses papéis e processos estão alinhados aos da empresa. Isso garante que o negócio e TI processo de gestão e de informação têm metas e objetivos comuns. Contudo, muitas vezes, as organizações dedicam tempo e esforço insuficientes para o desenvolvimento das habilidades necessárias e o alinhamento do negócio para ser alcançado efetivamente . GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 29

Arquitetura Tecnológica A arquitetura tecnologia necessária para o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, deve ser o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC refinamento (detalhamento) do Modelo de 3 P´s: As cincos áreas podem ser definidas como: Negócio: As necessidades (demandas), requisitos, processos, objetivos e metas das unidades de negócio. Pessoas: O escopo, tarefas e atividades do gerente e da equipe de apoio (staff) envolvida no suporte e entrega de serviços de TIC Processos: São os processos e procedimentos que são necessários para dar suporte a entrega dos serviços de TIC para o negócios, clientes e usuários Ferramenta: O gerenciamento e ferramentas de suporte requeridas para a efetivo gerenciamento da infraestrutura de TIC Tecnologia: A infraestrutura de TIC usada para entregar serviços e informações para a pessoa certa, no local certo e no tempo certo GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 30

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Visão geral dos processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Especificamente o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC aborda o ciclo de vida de gerenciamento utilizando quatro processos chaves: Plano Obsoleto Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte Técnico Design e Planejamento: Normalmente é uma revisão estratégica sujeita de tempos em tempos a correção, que envolve o projeto, a manutenção de estratégias e processos de TIC para o desenvolvimento e instalação de infra-estrutura de TIC. Suporte Técnico: Fornecimento de uma estrutura para os processos de GITIC que dão suporte a outros processos GITIC. Distribuição (Deployment): Projetos que incluem o planejamento, projeto, construção, teste de aceitação e implementação das soluções do negócio ou de TIC, com menor impacto possível nos processos de negócio. Operação: Gerenciamento e manutenção da infra-estrutura de TIC. GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 31

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Processo: Planejamento e Design Plano Obsoleto Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte Técnico O processo de Planejamento e Design dentro de uma organização de TIC esta preocupado com o fornecimento de orientações gerais para o desenvolvimento e instalação de uma infraestrutura de TIC, que satisfaça as necessidades do negócio. Definição do processo: Planejamento e Design O desenvolvimento e manutenção de estratégias e processos de TIC para a implantação e implementação de soluções de infraestrutura de TIC adequada para toda a organização. Os processos dizem respeito: - Coordenando todos os aspectos de design e planejamento de TIC - A interface entre TIC e os planejadores de negócios. Planejamento e Design deve levar em consideração todas as entradas do negócio, por exemplo, de planeamento de negócios, para desenvolver planos e estratégias adequadas para todas as áreas de TIC, incluindo: - Tecnologia (exemplo: mainframes, servidores, sistemas distribuídos, redes, dispositivos móveis e etc) - Arquiteturas e frameworks. - Processos e procedimentos. - Métodos de gestão e sistemas. GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 32

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Processo: Planejamento e Design Plano Obsoleto Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte Técnico (continuação): Os objetivos do processo Planejamento e Design são os seguintes: - Desenvolver e manter estratégias para a implantação e implementação de soluções de TIC em toda a organização - Coordenar todos os aspectos de concepção e planeamento no âmbito da TIC -Fornecer um planejamento coordenado da TIC para interface com as demais unidades de negócio que planejamento de serviços - Auxiliar no desenvolvimento de políticas e padrões em todas as áreas de Design, Planejamento da TIC. GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 33

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Obsoleto Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte Técnico O processo de Suporte Técnico dentro de uma organização está preocupada com a estruturação e outros processos que sustentam a garantia dos serviços prestados pelo GITIC. Definição do processo: Suporte Técnico O desenvolvimento do conhecimento para a avaliação, acompanhamento e verificação de todos os atuais e futuras soluções de infraestrutura de TIC. Os objetivos do processo de Suporte Técnico deve ser o Centro de Excelência técnica em operações e implantação, bem como ajudar na prestação de serviços “fim-a-fim”. Deverá fornecer agendamento de recursos e apoio administrativo a todos os outros processos de TIC. Usando dados analisados e interpretados a partir de ferramentas de Gestão TIC, o será relatório sobre a qualidade dos serviços de TIC será fornecido continuamente para o processo de Planejamento e Design a fim de influenciar o processo de planejamento global do negócio. O processo está preocupado com: - Pesquisa e desenvolvimento de novas tecnologias - Terceiro Nível de Suporte (N3) - Planejamento e controle do orçamento - Aquisição - Gerenciamento de Fornecedores GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 34

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Obsoleto Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte Técnico (continuação): O processo está preocupado com: - Ligação com o processo Planejamento e Design com a produção do Levantamento das Necessidades e processo de iniciação de compras (elaboração da RFI, por exemplo). - Implementação de melhorias no serviço tático global - Ligação com o processo de Distribuição sob a liberação de metodologias, os mecanismos de aceitação operacionais - Atuar como ponto de referência técnica para todas as áreas de TI e de terceiros - Técnica de planejamento; programação e gestão para suporte; administração e funções de operações; e ferramentas - Realização análises e relatórios de gestão sobre todos os aspectos da infraestrutura de TIC - Manutenção documentação e procedimentos, planos e instruções. GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 35

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Obsoleto Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte Técnico O processo de Distribuição dentro de uma organização está preocupada com a implementação e roll- out da GITIC como concebido e planejado. Implantações são frequentemente realizadas utilizando um ciclo de vida do projeto, no qual a equipe do projeto começa com um plano que especifique o âmbito da implantação, os requisitos de recursos e um cronograma para a implantação dos componentes de infraestrutura de TI. Definição do processo: Distribuição O processo de Distribuição (poderia também ser chamado de implantação) está preocupado com a implementação e “roll-out “ de negócio e/ou solução de TIC como concebida e planejada, com um mínimo de impacto aos processos de negócio. Do ponto de vista técnico, o processo de Distribuição cria ou modifica uma solução técnica composta por um ou mais componentes técnicos. Deve ser lembrado que uma parte fundamental da implantação compreende os serviços técnicos que devem ser - ou se - disponível na infraestrutura técnica para apoiar esta nova solução técnica ou alterado. O processo de Distribuição fornece orientação e estrutura para a adaptação dessas soluções técnicas no âmbito da atual infraestrutura. Isto tem que ser feito dentro do contexto de padrões, normas internacionais, os padrões da empresa e as soluções que são capazes de sobreviver em um futuro previsível. GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 36

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Obsoleto Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte Técnico (continuação): O processo de Distribuição deve incorporar a solução em uma estrutura que facilita a sua gestão e manutenção, em conformidade com as orientações do Planejamento e Design. A solução deve integrar igualmente nas operações existentes e no framework de monitoramento. Também é importante considerar os efeitos sobre o “staff” e da própria organização, como parte do processo de Distribuição. Quando soluções de novas tecnologias ou modificadas estão a ser implantado, é necessário para o sucesso do processo de Distribuição que as mudanças dentro da organização, e a maneira como as pessoas se comportam dentro da organização, são gerenciados sob a orientação do processo de Distribuição. GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 37

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Obsoleto Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte Técnico O processo de Operações assegura a gestão operacional eficiente da infraestrutura de TIC, incluindo a organização necessária do ambiente e manutenção da infraestrutura. Definição do Processo: Operação O processo de Operação, são todas as atividades e medidas que permitam e / ou manter a utilização da infraestrutura de TIC O processo de Operações fornece a base para uma sociedade estável e segura das TIC em que a capacidade de fornecer serviços de TI. O processo de Operações estabelece e mantém essa capacidade. O processo de operações de tecnologia é focado com uma forte componente de gestão em causa, com o monitoramento e controle. Embora as operações tem um viés tecnológico, os aspectos de serviço não são ignorados, na medida em que efetiva Gestão de Operações garante a estabilidade da infraestrutura de TIC, por exemplo, através da definição e aplicação das normas de funcionamento. O processo de Operações é geralmente percebida como "back-office" da organização, ou seja, atua no apoio à “linha de frente” (front-office). Todavia, as operações tem um papel fundamental principalmente em situações que determinam a necessidade de um processo contínuo, abrangendo 24 x 7 horas, 365 dias por ano. GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 38

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Sobre os processos do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC: Plano Obsoleto Política Estratégia Distribuir Operar Prova Planejamento e Design Distribuição Operação Suporte Técnico (continuação): Operações tem com interfaces com os processos da Gestão de Serviços de TI . Por exemplo, GITIC outros processos Gestão de Serviços de TI pode desenvolver-se as padrões e normas que são incorporados ao processo de Operações. Operações fornece informações (status e uso) para GITIC e para outros processos do Gestão de Serviços. Acordos de Nível Operacional (OLAs) define os níveis e os padrões que obedece ao processo de Operações. O processo de operações está vinculada aos pré-requisitos do fornecedor dos elementos de infraestrutura de TIC. O processo de Planejamento e Design fornece os métodos de gestão e sistemas utilizados por operações. GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 39

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Redução do TCO (Custo Total da Propriedade): Redução de Custos, para a maioria das empresas faz parte das metas e objetivos, com o Gerenciamento de Infraestrutura de TIC, não é diferente, mas é reduzir o TCO é um dos objetivos. O que é TCO ? TCO (Total Cost of Oownership – Custo Total da Propriedade) , é uma estimava financeira dos custos (direto e indireto) desde a decisão de compra, uso (manter funcionando ou operando, no caso da TIC) até sua descontinuação de uso ou posse. No caso do Gerenciamento de infraestrutura de TIC, uma avaliação de TCO deve oferecer uma clara indicação final que reflete não somente o custo de aquisição, mas de todos os aspectos no uso mais os adicionais, tais como: os custos do pessoal da manutenção e treinamento e aos usuários do sistema, os custos associados com a falha ou o “outage” (planejada ou não), incidentes e redução do nível de qualidade dos serviços, custos de quebras de segurança (e custos por perda de reputação e recuperação), custos de recuperação de desastre, espaço, eletricidade, despesas com infraestrutura, despesas de teste, garantia de qualidade, crescimento incremental, custo de desativação do equipamento e etc. Consequentemente TCO é referenciado às vezes como ao Custo Total da Operação. GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 40

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Redução do TCO (Custo Total da Propriedade): Como reduzir o TCO do Gerenciamento de Infraestrutura de TIC ? Para reduzir o TCO do Gerenciamento de infraestrutura de TIC, é necessário adotar as melhores práticas de gestão, ter uma equipe com habilidades certas, escolher as técnicas e ferramentas de gerenciamento certas. Antes de pensarmos em como fazer a redução do TCO, devemos considerar a complexidade, quantidade (volume), pessoas e ao nível de qualidade dos serviços de TIC requeridos pelo o negócio. Pois, não adianta ter um serviços com baixo e com baixo nível de qualidade. O que pode ajudar a reduzir o TCO da GITIC: - Utilizar ferramentas certas podem ajudar a reduzir o custo da administração da infraestrutura. Exemplo: Utilizar o Nagios para fazer o gerenciamento de redes, pode representar uma redução de custos, pois, o Nagios é uma ferramenta Open Source. - Aumentar o nível de confiabilidade e disponibilidade dos serviços de TIC (reduzir o número de falhas) - Centralizar a operação (help-desk/Service Desk, monitoração, manutenção e os servidores de bancos de dados). - Consolidação e Virtualização é uma técnica que também poderá provocar uma redução dos custos de administração e de "redução" do consumo de energia elétrica (opa... isto é bom para todos, é a onda de TI verde). GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 41

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Para ir além ICT Infrastructure Management (CD-ROM) Version 2.6 ISBN: 011330903-1 Ator: Office of Government Commerce (OGC) Publicação: TSO (The Stationery Office) GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 42

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Nossos Treinamentos Treinamentos: - Implementação da Gestão de Serviços de TI com as práticas da ITIL (ITIL® Implementation) - ITIL® Processes Hotel Game (Jogo que facilita o aprendizado da práticas da ITIL®) - Formação de Analista de Service Desk - Formação de Gestores de Service Desk (Muito além da ITIL®) - Workshop de Gerenciamento de Infraestrutura de TIC com as práticas da ITIL® GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 43

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Nossos Serviços de Consultoria: Sustentabilidade Gestão de Processos Agile Ambiental Inovação Serviços de Consultoria: - Implementação da Gestão de Serviços de TI com as práticas da ITIL - Implementação da Governança de TI com as práticas do Cobit - Implementação do Service Desk com as práticas da ITIL® - Implementação da Gestão de Nível de Serviço (SLM/SLA) GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 44

Quer Mais ? Gostou quer mais, gostaria de receber outros materiais sobre o mesmo tema e novas versões deste Gerenciamento de Infraestrutura de TIC material... Envie um e-mail para com subject: “Quero entrar na comunidade” para rildo.santos@etecnologia.com.br que te enviaremos um convite para participar da nossa comunidade http://etecnologia.ning.com/ GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 45

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Notas: Marcas Registradas: Todos os termos mencionados e reconhecidos como Marca Registrada e/ou comercial são de responsabilidade de seus proprietários. O autor informa não estar associada a nenhum produto e/ou fornecedor apresentado neste material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e fabricantes podem ter sido utilizados, e desde já o autor informa que o uso é apenas ilustrativo e/ou educativo, não visando ao lucro, favorecimento ou desmerecimento do produto/fabricante. Melhoria e Revisão: Este material esta em processo constante de revisão e melhoria, se você encontrou algum problema ou erro envie um e-mail nós. Criticas e Sugestões: Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam melhorar o material, por favor envie um e-mail para nós. Imagens: Google, Flickr e Banco de Imagem. Rildo F dos Santos (rildo.santos@etecnologia.com.br) GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br | 46

Gerenciamento de Gerenciamento de Infraestrutura de TIC Infraestrutura de TIC www.etcnologia.com.br Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br twitter: @rildosan (11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos (11) 9962-4260 http://rildosan.blogspot.com/ com melhores práticas da ITIL (Episódio II) GTI V4.0 | Rildo F Santos | eTecnologia 2010 © Direitos Reservados | rildo.santos@etecnologia.com.br |

http://www.rildosan.com	182
http://rildosan.blogspot.com	12
http://www.slideshare.net	2

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC com ITIL

by Rildo (@rildosan) Santos

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

3 Embeds 196

Statistics

Gerenciamento de Infraestrutura de TIC com ITIL Presentation Transcript