Como Melhorar a Qualidade dos Serviços de TI Com as Práticas da ITIL

Como Melhorara Qualidadedos Serviçosde TI com aspráticas daGestão de Serviços de TI com ITILITIL® www.etcnologia.com.br Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br twitter: @rildosan (11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos (11) 9962-4260 http://rildosan.blogspot.com/ Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 1 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

Sobre o autor: Rildo Santos (@rildosan) Coach e Consultor de Gestão de Negócios, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil. A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0, abrange Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da Informação (Métodos Ágeis), Inovação e Liderança. Experiência: Tem mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia Rildo Santos de Software. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em Engenharia de Software pela Universidade Mackenzie.Gestão de Serviços de TI com ITIL Foi instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM. Conhece Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço), RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias. É professor de curso de MBA da Fiap, ESEG e foi professor de pós-graduação da Fasp e IBTA. Possui fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI; Experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos principais frameworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999; Desempenhou diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto de Software, Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações, Seguro, Saúde, Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e Gás. Possui as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java Certified Instrutor, ITIL Foundation e Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games; É membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canadá), SCRUM Alliance, ISACA e PMI Onde ele está: Blog: http://rildosan..com/ Comunidade: http://etecnologia.ning.com Site: www.etecnologia.com.br Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 2 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

Gestão de Serviços de TI com ITIL www.eTecnologia.com.br http://www.etecnologia.com.br Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 3 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

Comunidade: Comunidade: eTecnologia, é uma Rede Social, ela oferece inclusão digital através de treinamentos gratuitos, compartilhamento de idéias e conhecimento, colaboração e aprendizado. A missão da comunidade é compartilhar conhecimento, trocar experiências e prover aprendizado. Matemos pelo menos um curso gratuíto por mês. Já realizamos mais de 6 cursos que beneficiaram mais de 300 pessoas. Compartilhar conhecimento é a nossa contribuição para a Comunidade: São mais 33 apresentações e documentos que ajudam professores, alunos e profisionais de TI de todo o Brasil, os temas são Tecnologia, Métodos Ágeis, Análise de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de Risco, Ferramentas de BPM: BizAgi, Tibco Business Studio, WBM-Webpshere Business Modeler, Gestão de Serviços de TI com ITIL, Governança de TI com Cobit, Guia de Certificações para Cobit , Engenharia de Software, Java, Orientação a Objetos, Gestão de Infraestrutura de TI. São mais de "views" 165.000 e milhares de downloads.Gestão de Serviços de TI com ITIL http://etecnologia.ning.com Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 4 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

TI. O cenário atual Ambiente de NegóciosGestão de Serviços de TI com ITIL Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 6 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

TI. O cenário atual Ambiente de RedeGestão de Serviços de TI com ITIL Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 8 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

TI. O cenário atual Depósito de Peças SobressalentesGestão de Serviços de TI com ITIL Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 9 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

TI. O cenário atual A Equipe de Suporte a ServiçoGestão de Serviços de TI com ITIL Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 10 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

TI. O cenário atual O clienteGestão de Serviços de TI com ITIL Clientes insatisfeitos... Perda de credibilidade... Não gera valor para o negócio... Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 11 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

TI. O cenário atual TI. Questão: Como melhorar a qualidade dos serviços de TI ?Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 12 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

TI. O cenário atual Em busca de solução que ajude a melhorar a qualidade dos serviços de TIGestão de Serviços de TI com ITIL Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 13 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

Gestão de Serviços de TI com ITIL Motivação: Implementar Gestão de Serviços de TI > Redução de Custos > Vantagem > Aumentar a satisfação Competitiva do cliente > Alinhamento entre as > Melhorar a qualidade > Controle de unidades de negócios dos Serviços de TI recursos e TI Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 14 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Sobre a ITIL: O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco relacionados com área de TI. Pesquisas mostravam, porém, que mais de 80% do custo dos Serviços de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua operação e apenas 20% ao processo de desenvolvimento de software.Gestão de Serviços de TI com ITIL Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo CCTA (atual OGC). O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma abordagem para Gestão de Serviços de TI (Service Management) Biblioteca composta Abordagem para Gestão OCG – Office of Government Commerce (antigo CCTA) : por 5(v3) ou 7(v2) livros de Serviços TI (ITSM) - Proprietário do ITIL - Comitê Gestor TSO – The Stationery Office - Publicações da ITIL Foco: Ciclo de vida dos Serviços ITIL itSMF – IT Service Mngt Conjunto de melhores Forum Padrão Aberto que tornou práticas para Gestão Gerenciamento de Serviços padrão de fato de TI de Serviços de TI www.itsmf.com.br ISO 20000 EXIN e ISEB - Certificações ® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 15 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Sobre ITIL: ITIL não é uma metodologia é um conjunto de Melhores Práticas, ela serve como base para: - Ser uma referência - Sugestão de onde é possível chegarGestão de Serviços de TI com ITIL - Sugestão de para quê - Sugestão do por quê - Ser guia para não começar do “zero” ITIL não é objetivo, o objetivo é a Gestão de Serviços de TI ITIL É: ITIL NÃO É: - Framework de processos - Tecnologia - Provedor de Melhores - Uma função de TI Práticas - Uma solução completa - Guia de Referência - Uma metodologia Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 16 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Sobre a Gestão de Serviços de TI (ITSM – IT Service Management) Definição: Um conjunto de processos e práticas para aumentar a eficácia e a eficiência dos Serviços de TIGestão de Serviços de TI com ITIL Objetivos: - Reduzir custos - Gerenciar e mitigar os riscos - Aumento da satisfação do usuário através da melhoria dos serviços - Facilitar o alinhamento de TI e o negócios - Manter transparência nas operações e contabilidade dos serviços Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 17 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI T O Planejamento para Gerenciamento de Serviços E N Gerenciamento de Serviços C E Perspectiva Suporte N a Serviço ICT de Gerenciamento G Negócio O de O Infra-estrutura Entrega L de Serviço C O Gerenciamento I de G Segurança Gerenciamento de Aplicação O I A Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 18 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Relacionamento com Negócio Entrega de ServiçosGestão de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Segurança Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento de Financeira de de Continuidade de Capacidade Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI Gerenciamento de Mudança Suporte aos Serviços Usuários Central de Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Serviços de de de Liberação (porta) Incidentes Problemas Gerenciamento de Configuração Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 19 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Relacionamento com Negócio Entrega de ServiçosGestão de Serviços de TI com ITIL Gestão do Nível de Serviço Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Segurança Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gestão Gestão de Gerenciamento Gestão de Gestão de de Financeira de Financeira de de Continuidade Continuidade de Capacidade Capacidade Disponibilidade Disponibilidade Serviços de TI Serviços de TI de Serviços de TI Gerenciamento de Mudança Suporte aos Serviços Usuários Central de Gerenciamento Gestão de Gestão de Gerenciamento Gestão Gerenciamento Serviços Incidentes de Problemas de de Liberação de Liberação (porta) Incidentes Problemas Gestão de Configuração Gerenciamento de Configuração Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 20 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

ITIL v2 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI As melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI Adotar e Suporte aos Serviços Adaptar Registro do Incidente Gestão de Gestão de Incidentes ConfiguraçãoGestão de Serviços de TI com ITIL Usuários Service Desk Ciclo PDCA Planejar Executar Plan DO Entrega dos Serviços Gestão de Agir Verificar Problema SLA Monitoramento Act Check RFC Gestão de Gestão de Mudança Liberação Gestão SLM/SLA Gestão de Gestão de Clientes Continuidade Disponibilidade (negócios) Gestão de Gestão de Base de Financeira Capacidade Conhecimento Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 21 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Governance Methods St s a il l nd Core & Sk a rd s Al d ge Continual Service ig le nm w Improvement en noGestão de Serviços de TI com ITIL K t Service Ca Design a a se ics e eStu T op t d t d d Service ie s alty s s Strategies ci Spe Templates Templates Templates ITIL Service Operation E E Ex Co Imp e n p v nt prov n c c cu Service in vem m m en ice t iv ua y Transition v ve em erv al al ilit l S ent t I ov S lab nr nr ntr erv pr al r r o a Im tinu ie ie ice n n d d du Sc cti n t t Co on s St in ud W y ck Ai Q ui ds Qualifications O foco da ITIL v3 é Ciclo de Vida dos Serviços Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

Gestão de Serviços de TI com ITIL ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Os Livros: Na nova versão (terceira) o conteúdo da biblioteca ITIL é apresentado em 5 livros: (Service Stategy, Service Design, Service Transition, Service Operations e Continual Service Improvement) Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Ciclo de Vida, Processos e FunçõesGestão de Serviços de TI com ITIL Adaptado do original de David Pultorak Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 24 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI Implementação de um SLA OK ANS ? 1 Estratégia do Serviço ? 2 Desenho do Serviço OK -------- -------- -------- -------- -------- 1 - O SLA é um acordo entre o negócio e a TI, 2 -O entendimento entre as partes é celebradoGestão de Serviços de TI com ITIL sobre os níveis de qualidade dos serviços através de documento formal, chamado de providos pela TI. A negociação é onde os clientes ANS (Acordo de Nível de Serviço). especificam quais são os requisitos e os níveis Este documento é uma especificação dos de qualidade para cada serviço. detalhes dos níveis de serviço. 3 Transição de Serviço 3 - O serviço é implementado em ambiente 4 Operação de Serviço de produção. E faz parte do Catalogo de Serviço. Catalogo de Serviços 4 - Após a implementação, os usuários Financeiro/Contábil podem utilizar o serviço através do Catalogo de Serviços. Para cada serviço do catálogo - Contas a pagar pode existir um ou mais ANS. - Faturamento O monitoramento faz o acompanhamento para identificar possíveis desvios nos níveis de serviços acordados. Infra-estrutura de TI necessária -------- -------- 5 - Os desvios devem ajustados para que -------- para manter o -------- -------- -------- não haja quebra no nível de serviço -------- serviço -------- -------- (perda de confiabilidade, por exemplo). -------- Acordo de Nível Monitoramento de Serviço 5 Melhoria continua Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 25 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

Resultado Benefícios gerados pela boa implantação das Melhores Práticas do Gerenciamento de Serviços de TI com base no ITIL Redução dos custos dos serviços eGestão de Serviços de TI com ITIL dos Riscos operacionais Maior eficiência Conformidade com regulamentações no uso dos SOX, ANS, Bacen... recursos Alinhamento Aumento da com o negócio disponibilidade os serviços de TI Gestão baseada Aumento da em processos Satisfação dos Melhoria no Desempenho usuários e na qualidade dos serviços de TI Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 26 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

Resultado Resultados globais de empresas que estão utilizando as práticas ITIL na Gestão de Serviços de TI:Gestão de Serviços de TI com ITIL Alguns Resultados: - Aumento: 12% da disponibilidade do ambiente de TI - Redução: 10% no TCO - Redução: 30% Falhas nas Operacionais (aumento de Resultados confiabilidade dos serviços) - Redução: 50% no tempo de obtidos com a atendimento (respostas aos adoção das incidentes) Melhores - Redução: 25% no tempo de Práticas da ITIL execução das mudanças Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 27 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

Resultado Ambiente de TI organizado, estruturado e preparado para as operações do dia-a-dia: Relacionamento com Negócio Entrega de ServiçosGestão de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Segurança Gestão do Nível de Serviço Gestão Gestão de Gestão de Gestão de Financeira de Continuidade Capacidade Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI Gerenciamento de Mudança Suporte aos Serviços Usuários Central de Gestão de Gestão de Gestão Serviços Incidentes Problemas de Liberação (porta) Gestão de Configuração Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 28 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

Sobre eTecnologia: A eTecnologia tem mais 10 anos de mercado. Atuando em todo os estados do Brasil. É uma empresa especializada em consultoria e treinamento em Gestão de Serviços de TI, Governança de TI, Gestão por Processos, Análise de Negócio, Inovação e Tecnologia. Nossos principais clientes são Banco do Brasil, Correios, Sonda Prockwork, Conexxoes, Rede Tendência, Benner Sistemas, Toot, Sawil Consultoria,Infoserver, Seisa Serviços Integrados de Saúde, Fundação Atech, Finep, Demarest, Prodesp, TRT 24º. Região,Gestão de Serviços de TI com ITIL Instituto Paulista de Geriatria Gerontologia “José Ermírio de Moraes” (IPGG) e entre outros. Conheça nosso portfólio de Serviços: http://bit.ly/portfolioGSTI http://bit.ly/porftfolioGovTI Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 29 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

Sua Carreira > No passado a certificação ITIL Foundation era um diferencial... > Hoje em dia é um pré-requisito... Nossos cursos: Preparatórios para certificação, formação e práticas Cursos Preparatório para a Certificação e Formação: - Fundamentos da ITIL (16 horas) - Fundamentos do Cobit (16 horas)Gestão de Serviços de TI com ITIL - Fundamentos da ISO 20000 (16 horas) - Formação Analista de Serviços de TI – (A formação abrange 2 Cursos preparatório para as certificações: Fundamentos da ITIL e do Cobit) (32 horas) Workshops com foco em prática: - ITIL Implemetation, Implementanto a Gestão de Serviços de IT com as práticas da ITIL(16 horas) - Implementação SLA/SLM (16 horas) - Implementação Central de Serviços (16 horas) - Implementação do Gerenciamento de Mudança e Liberação (8 horas) - Implementação Gerenciamento de Configuração e Ativos (8 horas) - Implementação Gestão do Portfólio de Serviços e Catálogo de Serviços - Como implementar Indicadores e Métricas para Gestão de Serviços de TI Foco no Aprendizado: - ITIL Hotel Game® - É jogo que ajuda a entender os serviços e os processos da ITIL (16 horas) Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

Beneficios agregados ao cursos: Quem faz treinamento ganha: Pessoas: + Gestão de Carreira Nossa crença é que cada profissional é o "Gestor" da sua Carreira. Entretanto, muitas pessoas que trabalham na área de Tecnologia da Informação, tem dúvidas sobre qual curso ou certificação fazer. Não queremos apenas "vender" cursos para as pessoas, nós queremos apoiar e ajudar os profissionais que atuam com Tecnologia na gestão de suas Gestão de Carreiras.Gestão de Serviços de TI com ITIL A nossa proposta é responder dúvidas, promover discussões, debates, fazer recomendações, propor modelos de planos de carreira, gerar conhecimento, aprendizado e troca de experiências. Por isso, todas as pessoas que fazem cursos são convidadas a participar do nosso grupo de Gestão de Carreira. Este é um dos nossos diferenciais: gerar benefícios, agregar valor e novas experiências para as pessoas. Empresas: + Horas de consultoria As empresas que adquirem cursos no formato de “turma fechada” também têm benefício: As empresas ganham um pacote de horas de consultoria (mentoring) referente ao tema do curso que foi adquirido. Pois, nós acreditamos que maior dificuldade é colocar aquilo que foi no curso aprendido no curso em prática, pois, é neste momento que o profissional tem dúvidas, incertezas e geralmente não tem o apoio necessário para tomar decisão. Ter a possibilidade de esclarecer dúvidas e receber orientação mesmo que a distância após o curso ou ter ao lado um consultor experiente (mentor) acompanhando, orientando e dando instruções é um fator de sucesso na aplicação de novas práticas, técnicas e métodos. Este benefício ajuda a melhorar e otimizar o "ROI" referente ao treinamento e auxilia o desenvolvimento profissional de forma mais efetiva. Atenção: As regras deste beneficio são atreladas a proposta/contrato de prestação de serviço Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 31 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

Gestão de Serviços de TI com ITIL Fale Conosco: Fale com Rildo Santos (@rildosan) Telefone: (11) 9123-5358 e (11) 9962-4260 E-mail: rildo.santos@etecnologia.com.br Fale com Flávia Santos Celular: (91) 8404-8550 e (91) 8765-4497 E-mail: flavia.santos@etecnologia.com.br Treinamento: treinamento@etecnologia.com.br Comercial: etecnologia@etecnologia.com.br Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 32 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

Nota: Marcas Registradas: Todos os termos mencionados e reconhecidos como Marca Registrada e/ou comercial são de responsabilidade de seus proprietários. O autor informa não estar associada a nenhum produto e/ou fornecedor apresentado neste material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e fabricantes podem ter sido utilizados, e desde já o autor informa que o uso é apenas ilustrativo e/ou educativo, não visando ao lucro,Gestão de Serviços de TI com ITIL favorecimento ou desmerecimento do produto/fabricante. Melhoria e Revisão: Este material esta em processo constante de revisão e melhoria, se você encontrou algum problema ou erro envie um e-mail. Criticas e Sugestões: Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam melhorar o material, por favor envie um e-mail. Imagens: Google, Flickr e Banco de Imagem. Rildo Santos – rildo.santos@etecnologia.com.br Versão 5 Mar 2011 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br 33 Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010

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Como Melhorar a Qualidade dos Serviços de TI Com as Práticas da ITIL

by Rildo (@rildosan) Santos

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