Your SlideShare is downloading. ×
Seminar 10 december Patiëntlogistiek. Want de patiënt staat centraal
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Seminar 10 december Patiëntlogistiek. Want de patiënt staat centraal

239
views

Published on

Patiëntgericht werken is actueler dan ooit. Evenals kosten besparen en efficiency. Juist binnen de zorg. De uitdaging? Meer doen met minder mensen en minder budget. Invulling geven aan marktwerking. …

Patiëntgericht werken is actueler dan ooit. Evenals kosten besparen en efficiency. Juist binnen de zorg. De uitdaging? Meer doen met minder mensen en minder budget. Invulling geven aan marktwerking. Omgaan met patiënten die mondiger zijn, ongeduldiger zijn en meer weten. Dat vraagt om een aanpak waarbij besparen én innoveren samengaan.

Published in: Technology

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
239
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
14
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Seminar Selfservice en hospitality in de zorg Pieter Rahusen – Market Development Manager Healthcare 10 December 2013 #Ricohhealthcare
  • 2. Maurits Aalders
  • 3. Agenda 13.30 – 14.00 uur: Ontvangst met koffie en thee 14.00 – 14.15 uur: Openingswoord en trends en ontwikkelingen (Pieter Rahusen) 14.15 – 15.00 uur: Wat is patiëntlogistiek en wat kunnen Logis.P en Ricoh voor u betekenen? Case Isala Klinieken in Zwolle (Tatiana Spaan & Patricia van het Hof) 15.00 – 15.30 uur: Roadmap Selfservice & Hospitality wat is nieuw en wat kunt u nog verwachten Mevrouw Aly van der Vegte Directeur Logis.P 15.30 – 16.00 uur: Pauze en demonstratie aan de zuil 16.00 - 16.30 uur: Patiënt Logistiek Rode Kruis Ziekenhuis Beverwijk: Mevrouw Caroline Beentjes (Organisatorisch Manager Rode Kruis Ziekenhuis Beverwijk) 16.30 - 17.00 uur: Poliklinische bloedafname van het TweeSteden Ziekenhuis Tilburg: Mevrouw Mieke Verhoeven (Adviseur Cluster Cardio-Long-Functieonderzoek-Plastische chirurgie Mevrouw Loes de Beer (Hoofd afname laboratorium) 17.00 – 17.15: Afronding 17.15 – 19.00 uur: Informele netwerkborrel
  • 4. Welkom! Wereldwijd Marktleider in printers en multifunctionals Focus: informatiebeheer en documentmanagement Koploper en marktleider in documentoplossingen De veranderende wereld Expertise Hardware Software Services Onze dienstverlening De organisatie FG500 Notering nr. 429 Oplossingen Ricoh helpt uw organisatie om efficiënter, effectiever, productiever, duurzamer en winstgevender te werken. Drie doelen Lagere kosten Hogere productiviteit Duurzame organisaties Belangrijkste markten Duurzaamheid Het Ricoh-merk
  • 5. Ricoh Nederland 21% Marktaandeel € 300 miljoen Omzet in 2012 14.000 Klanten 16 1.300 Ricoh Document Centers Werknemers 450 Engineers, dicht servicenetwerk De veranderende wereld Onze dienstverlening De organisatie Oplossingen Belangrijkste markten Duurzaamheid Het Ricoh-merk
  • 6. Introductie Ricoh/Logis.P Leverancier logistieke in-house selfservice en hospitality oplossingen Roots in de zorg Ziekenhuizen Marktleider, bijna 30 zorginstellingen Segmenten: Zorg Lokale Overheid Onderwijs Bedrijven met Digitale Balie Ricoh is exclusief partner Logis.P voor de zorg en de lokale overheid Vermarkting, consultancy, projectmanagement, eerstelijns ondersteuning Implementatie, hardware, software, tweedelijns ondersteuning Succesvolle professionele samenwerking Bezig gemeenschappelijke uitrol lokale overheid
  • 7. De markt Kosten besparen Economische Instabiliteit PERSONEEL & MIDDELEN 11/11/2013 Operationele efficiëntie verbeteren Patiëntenzorg verbeteren Version: [###] Classification: Internal Owner: [Insert name] 7
  • 8. Uitdagingen Hogere efficiëntie en kosten besparen Digitaliseren Mobiele manier van werken Gezondheid Patiëntendossiers digitaliseren voor betere toegang tot informatie Selfsercice & Hospitaity Veilige informatie-uitwisseling tussen instellingen en personeel Informatie wordt steeds meer gedeeld Economische onstabiliteit & krappere budgetten Elektronisch patiëntendossier Vergrijzende bevolking Gartner (2012) Market Trends Vertical Industries 11/11/2013 Version: [###] Classification: Internal Owner: [Insert name] 8
  • 9. Video Patiënt Logistiek JBZ
  • 10. Presentatie patiëntenlogistiek Selfservice & Hospitality Patricia van ‘t Hof en Tatiana Spaan
  • 11. Agenda  Maatschappelijke ontwikkeling: Selfservice & Hospitality  Waarom een oplossing voor patiëntenlogistiek?  Wat zijn onze concepten voor patiëntenlogistiek?  Wat levert het op?  Onze referenties  Project Isala Klinieken
  • 12. Maatschappelijke ontwikkeling Selfservice & Hospitality
  • 13. Waarom een oplossing voor patiëntenlogistiek?  Ik moet kosten besparen – Minder baliepersoneel – Kleinere wachtruimten  Mijn ziekenhuis gaat verbouwen / nieuwbouw en gaat het patiëntenlogistieke proces anders inrichten  Mijn ponsmachines zijn nu echt aan vervanging toe  Ik wil mijn patiënt nog beter informeren  Ik wil de gastvrijheid naar mijn patiënt verhogen  Ik wil de patiëntveiligheid vergroten  De kwaliteit van mijn patiëntenregistratie moet worden verhoogd  Ik wil met mijn tijd mee en aansluiten op de maatschappelijke ontwikkeling/trends
  • 14. Onze concepten voor patiëntenlogistiek: Selfservice & Hospitality Patiëntenregistratie Decentraal aanmelden Centraal aanmelden Centraal verblijven Wachtrijmanagement
  • 15. Onze concepten voor patiëntenlogistiek: Selfservice & Hospitality Patiëntenregistratie
  • 16. Patiëntenregistratie  Automatiseren van het inschrijfproces  Via registratiezuil, ondersteund door gastvrouw  De basis is het identiteitsbewijs van de patiënt  Automatische controles zoals BSN, COV en WID  Automatisch vastleggen van de foto  Controle en wijziging van de gegevens door de patiënt zelf  Uitgifte “ziekenhuis identificatie”  Nieuwe patiënten en uitzonderingspatiënten worden opgeroepen naar de inschrijfbalie
  • 17. Onze concepten voor patiëntenlogistiek: Selfservice & Hospitality Decentraal aanmelden
  • 18. Decentraal aanmelden voor afspraak      Patiënt loopt direct door naar de polikliniek Bij aankomst meldt de patiënt zich aan bij de aanmeldzuil Eventueel clustering van poliklinieken Controle patiëntgegevens – – Controle op Verzekeringsrecht (COV) Vaststellen of geldigheid van patiëntfoto is verlopen Bijvoorbeeld MRSA vragen Constatering bloedafname voor afspraak  Registratie aanwezigheid van de patiënt in het agendasysteem  Patiënt wordt geïnformeerd – – – Controle op afspraakgegevens Te vroeg / te laat Juiste polikliniek / ziekenhuislocatie Signaleren van specifieke situaties – – De basis is de “ziekenhuis identificatie” met de barcode – –    Over zijn / haar afspraak Patiënt wordt geïnformeerd over de juiste wachtruimte waar hij / zij kan plaatsnemen Patiënt wordt geïnformeerd over spreekuurverloop Patiënt ontvangt oproepticket indien geautomatiseerd wordt opgeroepen
  • 19. Onze concepten voor patiënten- logistiek: Selfservice & Hospitality Centraal aanmelden
  • 20. Centraal aanmelden voor afspraak     Bij binnenkomst in het ziekenhuis direct  aanmelden bij een aanmeldzuil in de centrale hal voor poliklinische afspraak  Ondersteund door gastvrouw Aanmelding kan gecombineerd worden met patiëntenregistratie Signaleren van specifieke situaties – Bijvoorbeeld MRSA vragen – Constatering bloedafname voor afspraak De patiënt meldt zich niet meer decentraal  Registratie aanwezigheid van de patiënt in het agendasysteem De basis is het “ziekenhuis medium“ van de patiënt met de barcode  Patiënt wordt geïnformeerd  Controle op afspraakgegevens – Te vroeg / te laat – Juiste ziekenhuislocatie  Controle van de patiëntgegevens door de patiënt en eventueel verwijzing naar  registratiezuil/balie – Over zijn / haar afspraak – Patiënt wordt geïnformeerd over de juiste wachtruimte waar hij / zij kan plaatsnemen – Patiënt wordt geïnformeerd over spreekuurverloop Patiënt ontvangt oproepticket indien geautomatiseerd wordt opgeroepen
  • 21. Onze concepten voor patiënten- logistiek: Selfservice & Hospitality Centraal verblijven
  • 22. Centraal verblijven  Sturing van patiëntlogistiek vanwege minimale wachtruimten op de poliklinieken – “Just-in-time” patiënt aanwezig in de wachtruimte  Bij binnenkomst in het ziekenhuis vindt de vooraanmelding plaats voor de poliklinische afspraak – De basis is het identiteitsbewijs van de patiënt – Patiënt wordt geïnformeerd over het spreekuurverloop en de noodzaak om centraal te verblijven. – Patiënt ontvangt een dagticket (eventueel met oproepnummer)
  • 23. Centraal verblijven  Patiënt verblijft centraal – Patiënt wordt geïnformeerd over eventuele wijzigingen in het spreekuurverloop (via SMS, informatieschermen) – Patiënt wordt geïnformeerd over het moment van lopen naar de poliklinieken  Bij aankomst polikliniek (eventueel geclusterd) aanmelding op een decentrale aanmeldzuil – Aanmelding met dagticket (barcode) – Controle of patiënt niet te vroeg is – Registratie aanwezigheid in het agendasysteem, zodat de specialist weet dat patiënt opgehaald kan worden  Patiënt kan geautomatiseerd worden opgeroepen op de polikliniek
  • 24. Onze concepten voor patiënten- logistiek: Selfservice & Hospitality Wachtrijmanagement
  • 25. Wachtrijmanagement voor patiënten zonder afspraak  Het ideale aanmeldproces vindt in-context plaats – U wilt tenslotte weten wie uw patiënt is!  Inzicht en controle over de wachtende patiënt zonder afspraak  Patiënt meldt zich met zijn “ziekenhuis identificatie”  Prioritering en plaatsing in wachtrij o.b.v. van de keuze op het informatiescherm – Bloedafname, afgifte materiaal, trombose, etc.  Eventueel aanvullende informatie – Mate van spoed als patiënt specifieke aandoening heeft – Is de patiënt jonger dan bijvoorbeeld 12 jaar dan direct naar speciale kinderprikcabine – Als van de patiënt een order aanwezig is, dan direct oproepen naar de prikcabine
  • 26. Wachtrijmanagement voor patiënten zonder afspraak  Terugkoppeling aan de patiënt – Patiënt ontvangt ticket met oproepnummer – Welke wachtruimte?  Informatie zoals wachttijden worden getoond op de aanwezige informatieschermen – Oproep op het scherm inclusief signaal  Real-time proces monitoring en bewaking – Uitlooptijden worden automatisch berekend door het systeem – Als de wachttijd boven een bepaald aantal minuten komt, dan volgt signalering naar backoffice voor opschalen capaciteit  De baliemedewerkster / prikster roept de patiënt op vanaf de werkplek  De applicatie toont de naam en foto van de patiënt  Management informatie over bijv.: – De gemiddelde wachttijd en uitloop van spreekuren – Aantallen patiënten en polibezoeken, geplaatste orders, no shows
  • 27. Voordelen voor uw patiënt  Patiënt is goed geïnformeerd – Actueel spreekuurverloop – Juiste route naar de polikliniek  De patiënt kan het zelf!  Sluit aan op maatschappelijke ontwikkeling  Verblijven in een fijne omgeving  Geen wachtrijen aan de balies  Verhoging van de privacy – Rust bij de balie – Oproep aan de hand van een nummer – Foto in EPD maakt persoonlijk benaderen bij ontvangst mogelijk  Proactieve benadering door gastvrouw
  • 28. Voordelen voor het ziekenhuis  Nieuwbouw/verbouw – Minder decentrale wachtruimtes – Balieloze poliklinieken  Het nieuwe werken – Geen vaste plek / niet voor iedereen een eigen kamer – Waar is de afspraak?  Patiëntveiligheid / fraudepreventie – Verhogen actualiteit patiëntgegevens door uitvoeren controles / tonen gegevens – Automatisch overnemen van patiëntgegevens uit identiteitsbewijs – Beschikbaar stellen van de foto van de patiënt  Financiële taakstelling – Besparing op FTE – Besparing op M2 – Besparing in materialen  Bijdrage aan positief imago – Uitstraling patiëntenpas – Moderne uitstraling door introductie zelfservice
  • 29. Referenties patiëntenregistratie en -logistiek Binnenkort op te leveren:
  • 30. Case: Isala klinieken
  • 31. Projectfasen  Vooronderzoek – september – december 2011  Opstellen Solution Design Document – januari - mei 2012  Finaliseren contract totale uitrol ziekenhuis – augustus 2012  Start project – september 2012  Oplevering project –  april 2013 Testfase door Isala – Mei – juli 2013  Go live – augustus 2013 32
  • 32. Vooronderzoek  Er komt nieuwbouw met minder vierkante meters en kleinere wachtruimten  Hoe wordt patiënt logistiek zo optimaal mogelijk ingericht zodat: – De patiënten goed de weg naar de afspraak kunnen vinden – De patiënten op de juiste tijd op de juiste plek zitten  De nieuwbouw is geënt op het concept “Centraal verblijven” – Just-in-time op de polikliniek of afdeling  De inzet van gastvrouwen die patiënten bij het logistieke proces ondersteunen is essentieel  Vooronderzoek uitgevoerd door Business Consultant Ricoh samen met projectgroep Isala 33
  • 33. Onderwerpen vooronderzoek  Uitwerking gewenste situatie – Uitwerking van de gewenste processen – Functionele uitwerking van het systeem  Uitwerking van de relevante ICT aspecten  Uitwerking van de beheer aspecten  Capaciteitsberekening – Hoeveel balies zijn er nodig – Hoeveel centrale aanmeldzuilen – Hoeveel decentrale aanmeldzuilen 34
  • 34. Capaciteitsberekening door Ricoh Verkregen informatie Isala klinieken (cijfers 2010) Totalen Aantal polikliniek bezoeken per jaar 480.744 ● 1e polikliniekbezoeken 179.121 ● herhaalbezoeken 301.623 Aantal Radiologie bezoeken per jaar 93.206 Aantal priklab patiënten per jaar 125.938 Berekening capaciteit m.b.t. centrale aanmeldzuilen in de nieuwbouw Gemiddeld aantal polikliniek, Radiologie en priklab "afspraken" per jaar Gemiddeld aantal afspraken per patiënt per bezoek Aanname Gemiddeld aantal patiënten die zich centraal melden per jaar 1,1 636.262 Gemiddeld aantal patiënten die zich centraal melden per dag (op basis van 250 dagen) Aantal uren per dag waarop patiënten zich centraal melden 2.545 8 Gemiddeld aantal patiënten die zich centraal melden per uur Percentage extra patiënten per uur als gevolg van pieken 699.888 318 Aanname 40% Aantal patiënten die zich centraal melden in pieksituaties per uur 445 Gemiddeld aantal minuten voor centrale aanmelding per patiënt 1 Capaciteit (aantal patiënten) van één centrale aanmeldzuil per uur 60 Benodigd aantal centrale aanmeldzuilen 7,4 7,4
  • 35. 36
  • 36. Resultaten
  • 37. Resultaten SDD  Centraal verblijven concept  Ondersteunt poliklinische afspraken/radiologie onderzoeken/bloedafname  Besluit directie voor realisatie gewenste situatie zonder informatieschermen: – Geen spreekuur update in centrale hal – Oproepen centrale hal middels SMS berichten – Omzetten status afspraak (voor spreekuurverloop registratie), maar persoonlijk ophalen blijft  Agenda systeem vormt basis voor patiënt logistiek ondersteunend systeem. Uniform gebruik agenda systeem is derhalve cruciaal voor het goed functioneren van onze oplossing  Logistiek proces bestaat uit: – Centraal melden – Centraal verblijven – Decentraal melden  Concept is gebaseerd op uitgifte van een dagticket  Bij centraal melden worden gegevens patiënt getoond (als gegevens niet correct, dan wordt altijd naar de centrale balie verwezen)
  • 38. Voorbeeld tickets 39
  • 39. Filmpje Isala  Filmpje 40
  • 40. Selfservice & Hospitality in de zorg 10 December 2013 Aly van der Vegte, Directeur Logis.P B.V.
  • 41. Agenda Aanleiding Selfservice: ontwikkeling, trend, visie en ambitie Onze oplossing Vragen en wensen Vervolg
  • 42. Aanleiding Ervaring patiënten • • • • • Binnenkomst: waar moet ik zijn? Kleine wachtruimtes, benauwd en ongemakkelijk, niet altijd schoon Wachten op de patiënten voor me Hoe lang duurt het nog? Personeel is altijd druk waardoor volgens de patiënt • • • • • Niet goed op de hoogte Onvriendelijk Met iets anders bezig Nooit op tijd Inefficiënt Dat kan ook anders • Meer vanuit klantperspectief • Duidelijke bewegwijzering en hulp bij de weg vinden • Vriendelijk ontvangen worden • Verblijven in een fijne omgeving, kopje koffie drinken • Geïnformeerd worden, al voor het vertrek • Op tijd geholpen worden • Snel en efficiënt geholpen worden • Serieus genomen worden • Veilig geholpen worden
  • 43. Het antwoord: Logistieke in-house op de individu afgestemde oplossingen voor Selfservice & Hospitality
  • 44. Visie Het oude proces • Ondersteuning proces door systemen • Los staand • Invoer gegevens door frontoffice (balie) Het nieuwe proces • Systeem is het proces • Geen- of minder frontoffice • Backoffice ondersteunt • Geïntegreerd, domein specifiek • In context – wie, wat, waar en waarvoor
  • 45. Ontwikkeling (1) • Voorbeeld: • Banken (pinnen tot internetbankieren) • Luchthaven (boeken tot inchecken) • maar ook inleveren van bewijslast……… • Waarom? • Intern proces verbeteren • Klant beter bedienen, 24x7 • Besparen • Selfservice is een trend • Ook in de zorg …….
  • 46. Ontwikkeling (2) • • • • • Kiosken + internet = minder balies Klant wordt een op de individu geïnformeerde gast → hospitality Contacten verschuiven naar de (uitbestede) backoffice De kosten staan onder druk → noodzaak Selfservice en hospitality zijn actueel • Economische ontwikkelingen • Technologische ontwikkelingen • Het nieuwe werken • Nieuw bouwen • Betere dienstverlening • Veiligheid
  • 47. Visie Over vier jaar is een S&H systeem net zo vanzelfsprekend als een CRM, HRM of een ander systeem. Logis.P biedt een platform. Een platform om in te richten tot het door u gewenste niveau van Selfservice & Hospitality S&H van patientregistratie tot aan de kantine. S&H van parkeren tot het kopen van een broodje of het aanmelden van bezoek S&H ……………………………
  • 48. Oplossing: mbt ‘Zorg-thema’s Ontvangen Informeren Werken Kopen
  • 49. Ontvangen van patiënten • Patiëntenregistratie • Poliklinische aanmelding • Combinatie met wachtrij management – KCL, Radiologie, Apotheek, … • In-context – Geïntegreerd • Intern, ZIS, afspraken, Orders, DBC, uitslagen etc. • Extern, SBVZ, COV, Zorgdomein, huisarts etc. – Instellingsbreed Opnameplein – workflow – E-paper Caroussel • • • Verdere afhandeling: inzet in proces, bijvoorbeeld anamnese, scanstation • Ontvangst niet patiëntgebonden contacten (leveranciers, …) • ID-scanner balie, uitgifte (RFID)pas
  • 50. Informeren van de patiënt en de patiënt bezoeker • • • Spreekuurinformatie Uitloop/wachttijden Way finding • Bewegwijzering • • New en Social Media Messenger (SMS/Voice/Mail/brief/PIP…, bevestigen, informeren, herinneren, instrueren, nazorg) • Room Signage • Spreekkamer • Verpleegafdeling • Opgenomen patiënten Infotainment (wachtverzachter)
  • 51. Werken medewerker gericht • Facilitaire inzet • ID-scanner -> HRM, fotostudio • Medewerkerszuil • Ontvangen bezoek / leveranciers (receptie) • Aan- en afwezigheidsregistratie • Het nieuwe werken (flex plek)
  • 52. Kopen als patiënt, als bezoeker maar ook als medewerker • Zuil als mediator • Parkeer-uitrijkaarten • Koffiebonuitgifte • Producten en diensten info • Winkel • Keuze maken aan de zuil • Betalen aan de zuil • Betaal en afhaal bewijs • Restaurant • Zelf afrekenen (personeel) • Bestellen, betalen en afhalen • Maar ook ……….. • in
  • 53. Nieuw Patiëntlogistieke App Aanvullend S&H product Geen bedrijf levert patiëntlogistieke oplossingen aan meer ziekenhuizen dan Logis.P. Dat doen we nu ook met een app. • • • • • • • • Beschikbaar als platform; Plug en Play voor ziekenhuizen; Geïntegreerd met zuilen; • Koppelen telefoon bij bezoek middels QR code; Centraal beheer in CMS; Snelle implementatie; Aanpasbaar aan huis stijl; Verkrijgbaar via Appstore en Google Play; Groeiscenario: van eenvoudig tot complex.
  • 54. Functionaliteiten in de S&H App versie 1 • • Navigatiefunctionaliteit; • Positie bepaling; • Met beelden en plattegrond; • Zonder koppeling. Kan ook met koppeling. Met koppeling dan ook: – Informatie over afspraken zoals datum, tijd, instructies, vervangingen; – Laatste nieuws in context; – Aanmelden voor afspraak en niet afspraak gebonden activiteiten; – Uitloop en wachttijden; – Informatie over de arts; – Afspraak historie; – Zoeken afdelingen; – Zoeken telefoonnummers; – Integratie met eigen agenda.
  • 55. Toekomstige functionaliteiten • • • • Augumented reality; Afspraken maken; Vragenlijsten; Uitslagen bekijken.
  • 56. Beschikbaarheid Eind Q1 2014 Eind Q2 2014
  • 57. Vragen? Wensen?
  • 58. Dank voor uw aandacht Vervolg ……
  • 59. Case 1: Patiënt Logistiek in praktijk 10 December 2013 Patiënt Logistiek Rode Kruis Ziekenhuis Beverwijk: Mevrouw Caroline Beentjes: Organisatorisch Manager Rode Kruis Ziekenhuis Beverwijk
  • 60. Herinrichten poliklinieken RKZ Caroline Beentjes & Mariska Lute December 2013
  • 61. INHOUD – – – – – – – – – – Kenmerken RKZ Aanleiding Opdrachtgever Doelstelling en subdoelstellingen Werkwijze Kritische succesfactoren Projectorganisatie Communicatie Resultaten project Aanbevelingen voor het werken met aanmeld- en registratiezuilen
  • 62. RKZ • Middelgroot algemeen ziekenhuis te Beverwijk • Ruim 200 bedden, waaronder het Brandwondencentrum • Ruim 80.000 polikliniekbezoeken • CS-EZIS
  • 63. AANLEIDING • Bezuinigingen • Slechte telefonische bereikbaarheid • Inefficiënte polikliniekorganisatie
  • 64. OPDRACHTGEVER Opdrachtgever is Raad van Bestuur Reguliere en tijdige afstemming met • Bestuur medische staf • Kernstaf • MT en managers stafdiensten • OR en CR
  • 65. DOELSTELLING Professionele, warme en duurzame polikliniekorganisatie per 1-6-2013 in RKZ – KCC is operationeel per 1-3-2013 – Centrale ontvangst per 1-6-2013 – Geclusterde front- en backoffices per 1-62013
  • 66. Werkwijze Uitgangspunten • • • • Geen productieverlies Front-office patiënt beleving Back-office operational excellence Gebruik digitale systemen waar mogelijk 68
  • 67. Werkwijze registratie en aanmelden 69
  • 68. • http://
  • 69. Werkwijze maken van afspraken • Afspraken binnen planhorizon van 13 weken: – Spreekkamerassistente – Bij geclusterde polikliniek • Buiten planhorizon van 13 weken – Ontvangt uitnodiging – Patiënt belt zelf of (op termijn) via zorgportaal 71
  • 70. Veranderingen in werkwijze Patiënt Arts - Registratie - Aanmelden poli - Wachtkamermodule - Maken order voor vervolgafspraak - Vervolgafspraak Polimedewerker KCC - Meerdere vakgroepen - Alleen afspraken binnen planhorizon - Back- en front-office - Receptietaken - Wijze van inschrijven - Verwerken digitale verwijzingen - Maken telefonische afspraken 72
  • 71. KRITISCHE SUCCESFACTOREN • Draagvlak en urgentiebesef bij specialisten en polimedewerkers • Voldoende capaciteiten en kennis projectmedewerkers • Afstemming met andere projecten • Technische werking en performance van telefooncentrale, hard- en software • Strakke projectaansturing, incl. escalatiemodel • Investeringsmogelijkheden
  • 72. PROJECTORGANISATIE StuurGroep ↓ ProjectGroep ↓ WerkGroepen !! Projectsecretariaat
  • 73. COMMUNICATIE • Communicatie naar patiënten – – – – – • • • • • • Flyer (vooraf en bij parkeerterrein) Posters bij toegang Gastvrouwen en –heren Krant Website met instructiefilmpje: http://www.rkz.nl/aanmelden_met_de_ziekenhuispas Prospectieve risico inventarisaties (PRI) Sturgroep: 1x/mnd Projectgroep: 2x/mnd Keek-op-de-week projectleden Open inloop voor artsen Infobijeenkomsten medewerkers Communicatie naar CR, OR, MT, bestuur medische stafen Kernstaf wordt bepaald in Stuurgroep en op verzoek van gremia zelf
  • 74. 76
  • 75. COMMUNICATIE • Communicatie naar patiënten – – – – – • • • • • • Flyer (vooraf en bij parkeerterrein) Posters bij toegang Gastvrouwen en –heren Krant Website met instructiefilmpje: http://www.rkz.nl/aanmelden_met_de_ziekenhuispas Prospectieve risico inventarisaties (PRI) Sturgroep: 1x/mnd Projectgroep: 2x/mnd Keek-op-de-week projectleden Open inloop voor artsen Infobijeenkomsten medewerkers Communicatie naar CR, OR, MT, bestuur medische stafen Kernstaf wordt bepaald in Stuurgroep en op verzoek van gremia zelf
  • 76. Resultaten project • Veel medewerking • Doelstelling gehaald, maar – Bereikbaarheid • Tijdelijk extra formatie KCC en coördinator • Training klantgerichtheid en inwerken • Analyse techniek – Inwerken en scholing polikliniekclusters – Bijstelling werkwijze en aansturing • Vervolg inzetten – Patiënttevredenheidsmetingen – Gebruik wachtkamermodule en narrowcasting in spreekkamers – Capaciteitsmanagement • Spreekuurverloop / wachttijden • Efficiënt middelengebruik
  • 77. Aanbevelingen mbt aanmeld- en registratiezuilen • Past in professionele e toekomstige werkwijze • Neem tijd: – om werkwijze uit te werken – om te testen in werksituatie – om voor te bereiden – voor inwerken medewerkers en vrijwilligers 79
  • 78. Stand van zaken bereikbaarheid Periode aug en sept 2013 het weekgemiddelde afgehandelde oproepen KCC opgehangen gem gespreks duur gem beantwoorden servicenivo 4477 887 02:09 01:10 43 Cluster 1 498 157 02:56 00:34 61 Cluster 2 556 204 02:09 00:44 62 Cluster 3 464 35 02:48 00:24 79
  • 79. Stand van zaken aanpak • Technische analyse • Analyse planning vs telefoniepatroon • Coaching on the job – Advies/scholing per vakgroep – Coaching op werkwijze
  • 80. Case 2: Patient Logistiek in praktijk 10 December 2013 Poliklinische bloedafname van het TweeSteden Ziekenhuis Mevrouw Mieke Verhoeven Adviseur Cluster Cardio-Long-Functieonderzoek
  • 81. Geen wachtrijen meer voor bloedafname
  • 82. Aanleiding • Voornamelijk in Tilburg lange wachttijden in de ochtend voor de patiënt • Hoge werkdruk medewerkers
  • 83. Doelstelling: • Het terugdringen van de wachttijden: – Voor poliklinische patiënten: max. 15 minuten • Evaluatie van huidige inzet personeel op de diverse werkzaamheden en locaties • Toename comfort voor medewerkers en patiënten • Verkrijgen van uitgebreide managementinformatie
  • 84. Mogelijk eerste reactie… • …dan moet er meer personeel bij. • Uitdaging om met nieuwe middelen en huidige personele inzet doel mogelijk te maken  Meeliften op komst van aanmeldzuilen in ontvangsthal  tijdwinst registratie/controle voor afnamelab  Herevaluatie van de huidige inzet van personeel
  • 85. Veranderingen • 1. Middelen • 2. Personeel
  • 86. 1. Middelen
  • 87. Maak een keuze uit een van onderstaande opties. Bloedafname Bloedafname Cito (spoed) Bloedafname en afgifte/ophalen monstermateriaal Afgifte/ophalen monstermateriaal GTT test (bij zwangeren) Trombosedienst Injecties en puncties
  • 88. Voordelen: • • • • Tijdwinst bij aanmelden Kinderen, Cito en zwangeren worden met voorrang opgeroepen Goede informatievoorziening op 2 schermen – Ook actuele mededelingen zoals ziekenhuisinformatie, openingstijden en piektijden Algemeen: betere doorstroming van patiënten
  • 89. Voordelen: • Snel een etiket printen voor het laboratoriumaanvraagformulier uit Logis.P • De medewerkers hebben informatie over de patiënt;  Foto wordt getoond  NAW gegevens worden getoond
  • 90. 2. Personeel
  • 91. Inzet personeel • Werkzaamheden: – Geen check op NAW-gegevens – Oproepen vanuit prikcabine – Sticker printen • Verbetering rooster: – Verschuiving baliepersoneel -> prikcabines
  • 92. Management informatie
  • 93. Film bloedafname