(PDF) Online community policing (versie 1.2a)

  • 496 views
Uploaded on

Visie op gebruik van sociale media bij de Politie (versie september 2011)

Visie op gebruik van sociale media bij de Politie (versie september 2011)

More in: Education
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
496
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
4
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Online Community Policing Visie op gebruik van sociale media bij de Politie Door: Rick de Haan
  • 2. Pagina 2 van 26 · Politie Kennemerland Inhoud Inleiding 3 2011 6 1. Sociale media uitgelegd 7 1.1. Web 2.0 7 1.2. Wat zijn sociale media? 7 1.3. Wat is Twitter? 7 1.4. Twitterbereik 8 1.5. Facebook versus Hyves 9 1.6. Google+ 9 1.7. YouTube 9 1.8. LinkedIn 9 1.9. Overige sociale media 9 2. De Twitterende wijkagent 11 2.1. Politie Kennemerland en de twitterende wijkagent 11 2.2. Blauw voor Jou 12 2.3. Tweet-up 12 3. Overig huidig gebruik sociale media 13 3.1. Corporate account 13 3.2. Twitterende team(s)/-chefs 13 4. Diverse ontwikkelingen 14 4.1. Ontwikkelingen publiek 14 4.1.1. Verbeter De Buurt 14 4.1.2. BuitenBeter 14 4.1.3. Dropp 15 4.2. Onwikkelingen overheid/politie 15 4.2.1. Google Maps binnen SOM 15 4.2.2. Stopdecriminaliteit.nl 15 4.2.3. Prominenten 15 4.2.4. Fobo 16 4.2.5. Twitter in crisiscommunicatie 16 5. Online Community Policing 19 5.1. Sociale media voor Reassurance Policing 19 5.2. Sociale media en opsporing 20 5.2.1. Sociale media vervangt niet, maar vult aan 20 5.2.2. Heterdaadkracht 20 5.3. Sociale media en crisiscommunicatie 21 5.4. Sociale media en IGP 22 2012 25 Twitterjargon 26Pag. 2 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 3. Pagina 3 van 26 · Politie Kennemerland Inleiding In juni 2010 ontmoette ik Peter van Os van de Politieacademie en Jeanine Nas van het Nederlands Politie Instituut tijdens een conferentie in België, waar ik samen met mijn collega Willem Pronk was uitgenodigd om een presentatie te geven over onze probleemgerichte, integrale aanpak van jeugdoverlast. Zij vertelden ons over een wijkagent uit Sassenheim die actief gebruik maakte van Twitter om interactie te hebben met de bewoners uit zijn wijk. Tot op dat moment stond ik redelijk sceptisch tegenover het fenomeen Twitter, ondanks het feit dat ik sinds enige maanden een privéaccount had. Zoals vele sceptici was ik de mening toegedaan dat gebruikers daarvan aan virtueel voyeurisme leden. Ik las naar mijn idee op Twitter slechts nietszeggende berichten over de dagelijkse beslommeringen van op zich niet zo heel interessante personen, over zaken die mij in het geheel niet interesseerden. Desondanks ben ik mij toen verder gaan verdiepen in de gebruikmaking van Twitter voor het werk. Ik ontving van Bas Slutter, de eerder aangehaalde Sassenheimse wijkagent, zijn scriptie1 die hij over dit onderwerp had geschreven in het kader van zijn Hbo-opleiding Integrale Veiligheidskunde. Vanaf dat moment was ik om. Ik kwam, zoals menigeen voor mij, tot het inzicht dat sociale media zich steeds dieper aan het wortelen waren in onze maatschappij en vond dat wij als politie daar beter vandaag dan morgen gebruik van moesten gaan maken. Na het nodige overleg met Jeroen Groot van de Dienst Communicatie deed ik bij de teamleiding van politie IJmond-Noord (Beverwijk, Heemskerk en Uitgeest) een voorstel om een pilot te draaien met enkele wijkagenten om naar voorbeeld van Bas Slutter actief gebruik te gaan maken van Twitter. Deze pilot is op 1 januari 2011 met drie wijkagenten van start gegaan. Aspirant van politie Glenn Hoogwaerts, een welkome aanvulling gezien zijn ICT-ervaringen voorafgaand aan zijn indiensttreding bij de politie, ondersteunde deze pilot met raad en daad. De pilot werd al snel zowel door publiek als door medewerkers van de Dienst Communicatie zeer enthousiast ontvangen. Medio februari 2011 hield ik gezamenlijk met eerder genoemde Glenn Hoogwaerts en Hoofd Communicatie Carla Galavazi bij de korpsleiding een presentatie over Web 2.0 en (het nut en de zin van) twitterende wijkagenten. Mede hierdoor werd groen licht gegeven aan de wens van de Dienst Communicatie om het project uit te breiden met nog eens 10 extra wijkagenten vanuit de hele regio, dit inmiddels onder leiding van Esther Izaks van de Dienst Communicatie. Op het moment van schrijven wordt deze groep twitterende wijkagenten uitgebreid met nog eens 15 wijkagenten en op 3 november 2011 zal de regionale wijkagentendag volledig in het licht staan van sociale media. Twitter als middel voor de wijkagent om meer en efficiëntere interactie met zijn of haar wijkbewoners te hebben is feitelijk al niet meer weg te denken. Dit is echter geen eindstation, maar een begin van een ontwikkeling die zich de komende jaren zal doorzetten. Google is onlangs gestart met een Facebookvariant ‘Google Plus’ dat met name in de Verenigde Staten veel enthousiaste nieuwe gebruikers aan zich weet te binden. Wie weet welk sociaal medium over pakweg twee jaar door de meerderheid van de Nederlandse huishoudens intensief zal worden gebruikt om te communiceren met de wereld? Los van welk medium wordt gebruikt, ben ik ervan overtuigd dat de politie door middel van sociale media beter in staat is om sneller, beter en efficiënter interactie met het publiek te hebben. Dat stopt niet bij de twitterende wijkagent, maar begint daar. 1 Slutter, B. (2010) Inter- (net) -Werken. Geraadpleegd op 10 augustus 2011 via http://www.slideshare.net/frank/scriptie-basslutter.Pag. 3 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 4. Pagina 4 van 26 · Politie Kennemerland Binnen Community Policing of Neighbourhood Policing, zoals o.a. ingericht in Ierland en het Verenigd Koninkrijk, heeft het publiek directe invloed op de beleidsstrategieën voor de politie door middel van community councils: “Waar houdt Neighbourhood policing zich mee bezig? Met problematiek waarvan de burgers willen dat deze aangepakt wordt. Deze problematiek wordt aangepakt op een manier waarop de politie het werk graag doet. Het is dus een combinatie van beiden. Politie en burgers bepalen samen de prioriteiten. De politie pakt de problematiek vervolgens aan (al dan niet in samenwerking met partners) en communiceert naar de burgers wat de vorderingen en/of resultaten zijn.”2 In meerdere politieteams in diverse regio’s wordt gewerkt volgens hetzelfde principe, waarbij de politie verantwoording aflegt aan een buurtvertegenwoordiging. Dat is binnen de Nederlandse politie echter nog geen gemeengoed. De basis van het beleid wordt nog steeds gelegd binnen de driehoek: de burgemeester, de politiechef en de officier van justitie. Tijdens een studieweek van CEPOL3 over Community Policing in Ierland in maart 2011 bleek mij dat in Ierland de Ierse wijkagent een veel centralere rol speelt dan in Nederland te doen gebruikelijk is. De Ierse wijkagent is niet alleen in naam de vertegenwoordiger van de politie in zijn wijk. Hij vervult daadwerkelijk deze rol als een spin in het web. Opsporingsafdelingen, reclassering, speciale teams, externe partners en dergelijke halen en brengen hun informatie bij/via de wijkagent. In Nederland is de vertegenwoordigersrol van de wijkagent voor de externe partners doorgaans goed georganiseerd. De wijkagent als professional vervult deze rol met verve. Intern is de wijkagent echter toch nog vaak de diender die al menig jaar meedraait en zich niet langer thuisvoelt in de dagelijkse hectiek van de waan van de dag. Althans, dat beeld heerst er. Er zijn weinig sollicitanten bij de politie die aangeven een carrière als wijkagent te ambiëren. De onbekendheid met de inhoud van het werk van de wijkagent is niet alleen buiten de politie een probleem waar de wijkagent mee te kampen heeft. Ook intern wordt deze belangrijke functie niet altijd op waarde geschat. Voor zowel intern als extern kan slim en effectief gebruik van sociale media door de wijkagent hier verandering in brengen. Een virtueel surveillerende wijkagent vergroot zijn invloed in de wijk, maar ook de invloed en de informatiepositie binnen zijn eigen organisatie. Hier kan bijvoorbeeld een opsporingsafdeling, een projectteam of een informatieknooppunt dankbaar gebruik van maken. Ook in geval van rampen en crises kan de schare aan betrokken twittervolgers via het account van de wijkagent direct geïnformeerd worden over veiligheidsmaatregelen. Hij heeft immers al een betrokken netwerk van wijkbewoners. In dit document wil ik inzage geven in mijn ideeën over het voorgaande, opgeluisterd met citaten uit relevante documentatie hierover. Ik combineer de diverse ontwikkelingen om te komen tot een vorm van Online Community Policing. Ik ga echter niet in op de daadwerkelijke implementatie hiervan. Sommige onderdelen zullen vallen onder de verantwoordelijkheid van de Dienst Communicatie en andere onderdelen vallen onder de de bedrijfsvoering. Mijn doel is om u te inspireren en ik hoop dat ik daarin slaag. Rick de Haan Senior Basispolitiezorg Wijkgerichte Projecten Politie Kennemerland 2 Bron: Glandorf, I. (2011) Neighbourhood policing, (p. 5) 3 European Police College, meer info: http://www.cepol.europa.eu/Pag. 4 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 5. Pagina 5 van 26 · Politie Kennemerland Dit document is mede tot stand gekomen met hulp van (A-Z): Tom Broekaert - Commissaris van politie, Directie voor een excellente politiezorg (CGL-X), Belgische politie. Stijn van Griensven - Regisseur verandertraject Focus, Politie Kennemerland. Glenn Hoogwaerts - Aspirant Allround Politiemedewerker, Politie Kennemerland. Esther Izaks - Projectleider Social Media, Dienst Communicatie, Politie Kennemerland. Roy Johannink - Senior adviseur Beleid en Onderzoek VDMMP / Adviseur crisisbeheersing NGB. André Kroes - Teamchef Basisteam IJmond-Noord, Politie Kennemerland. Willem Pronk - Politiekundige Basisteam IJmond-Noord, Politie Kennemerland. Steven de Smet - Hoofdcommissaris Politie Gent, Belgische politie. Pieter Tops - College van Bestuur Politieacademie / Hoogleraar bestuurskunde Universiteit van Tilburg. - ANGST VOOR HET NIEUWE - “In 1876 schreef The New York Times dat de komst van de telefoon ervoor zou zorgen dat niemand meer naar een concert of de kerk zou gaan. Minder dan een jaar later schreef de krant dat de fonograaf ervoor zou zorgen dat straks niemand meer zou kunnen lezen, immers ‘waarom zou de volgende generatie willen leren lezen als een bekwame voordrachtskunstenaar een boek aan je kan voorlezen middels een fonograaf?’” Bron: Klöpping, A (2011). Angst voor het nieuwe. Geraardpleegd op 15 augustus 2011 via http://www.nrcnext.nl/columnisten/2011/08/03/angst-voor-het-nieuwe/Pag. 5 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 6. Pagina 6 van 26 · Politie Kennemerland 2011 (introductie) Leo van Pijlhuijsen is sinds een paar jaar wijkagent. Toen hij solliciteerde bij de politie had hij niet gedacht dat hij voor zijn dertigste voldoening zou kunnen vinden in overleggen met gemeenteambtenaren, jongerenwerkers, vertegenwoordigers van woningbouwverenigingen en dergelijke. Na ruim zes jaar ‘op straat’ te hebben gewerkt was bij hem echter toch het besef gegroeid dat de politie juist daarmee een hele hoop problemen kan voorkomen. Natuurlijk kickt hij er nog steeds op om samen met zijn collega’s een aanhouding op heterdaad te hebben, of een drugsdealer na gedegen onderzoek van zijn bed te lichten. Maar juist de combinatie tussen actie aan de ene kant en invloed op samenwerkende overheden aan de andere kant is wat het werk van de wijkagent écht interessant maakt, vindt Leo. De afgelopen jaren is het er echter niet gemakkelijker op geworden. Leo kan maar niet wennen aan het nieuwe computersysteem BVH dat voelt alsof het door de strot is geduwd. Verder lijkt de politie aan steeds meer regels te worden gebonden. Het recht van een misdrijfverdachte op een advocaat voorafgaand aan het verhoor, de wijze van identiteitsvaststelling wat ‘Progis’ wordt genoemd, de urenregistratie, een verscherping van de Wet op de Politiegegevens.. Nee, het lijkt wel alsof Nederland de politie alleen nog maar achter het computerscherm wil hebben in plaats van op straat. Aanvankelijk stond Leo er dan ook niet om te springen om mee te gaan in nóg een verandering, de twitterende wijkagent. Weer iets nieuws! Enigszins sceptisch hoorde Leo een presentatie aan van een collega die hier vol van was, waarna hij zich toch maar opgaf om mee te doen aan de pilot. Dit min of meer onder het mom van: “Eerst zien, dan geloven.” Het gebruiken van Twitter voor meer contact met ‘zijn’ bewoners viel hem echter alleszins mee. Binnen enkele maanden had hij al meer dan 300 volgers en uit een enquête bleek dat ruim tweederde van de volgers nog nooit eerder contact had gehad met de wijkagent. En dat het iets was waar het publiek kennelijk op zat te wachten bleek ook uit het onderzoek; men gaf gemiddeld een 8,3 voor het feit dat hij en zijn collega’s actief waren op Twitter. Surveilleren in de wijk is nu zelfs nog leuker. Menig keer ontmoet Leo een volslagen onbekende die hem dan vertelt dat hij hem via Twitter volgt. Met angst en beven ziet Leo de vorming naar een Nationale Politie tegemoet. Wat gaat er straks allemaal veranderen? Nog meer regels? Een grotere afstand tussen politie en publiek, waar de burgemeesters nogal bang voor zijn? Hoe kan Leo als de werkgebieden groter worden nog collega’s enthousiast krijgen om in de nachtelijke uren belangrijke locaties in zijn wijk mee te nemen in de surveillance? Allemaal vragen waar Leo nog geen antwoord op heeft. Leo hoopt dat het allemaal mee zal vallen, maar als de groei van de bureaucratie van de afgelopen paar jaar illusterend is voor wat er gaat gebeuren dan vreest Leo het ergste. (wordt vervolgd)Pag. 6 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 7. Pagina 7 van 26 · Politie Kennemerland 1. Sociale media uitgelegd 1.1. Web 2.0 In de eerste jaren van het internet was een website meer een soort digitale folder. Informatie zoals de aanbieder dat wil tonen, statisch en eenrichtingsverkeer. Websites ontwikkelden zich echter verder, waarbij de gebruikers steeds meer mogelijkheden kregen om e.e.a. naar eigen hand te zetten. Via YouTube kunnen we inmiddels ons eigen filmkanaal creëren, op profielensites als Facebook en Hyves plaatsen we informatie over allerlei privézaken met bijvoorbeeld vakantiefoto’s als illustratie. Google past zoekpagina’s met advertenties aan op basis van eerdere, individuele zoekopdrachten. Deze websites, die gekenmerkt worden door zogenaamde “user generated content”, geven duiding aan de term Web 2.0. Interactief internet, waarbij de gebruiker een grote mate van invloed heeft hoe de internetpagina waarnaar wordt gekeken wordt samengesteld. Sommigen defniëren dit zelfs al als Web 3.0, interactief internet waarbij gezamenlijk informatie wordt gedeeld en waar gezamenlijk ge(co)creëerd wordt. 1.2. Wat zijn sociale media? “Sociale media gaan over het online of mobiel delen van combinaties van tekst (via bijvoorbeeld Twitter, Hyves en Facebook) video (onder andere met YouTube) foto (bijvoorbeeld met Flickr) audio (zoals via iLike) gemaakt met input van gebruikers (‘user generated content’), gedeeld in een sociale omgeving waardoor een conversatie ontstaat.” 4 Deze tweet zegt daarnaast veel over sociale media: Afbeelding 1: Tweet over waar het bij sociale media om te doen is. 1.3. Wat is Twitter? Twitter is een internetdienst waarmee gebruikers via een tekst van maximaal 140 tekens berichten kunnen verspreiden. Deze berichten kunnen worden voorzien van hyperlinks naar aanvullende informatie zoals websites, foto’s en/of filmpjes. Via Twitter kun je andere twittergebruikers (tweeps) volgen, waarbij de berichten van die personen of instanties in de eigen chronologische timeline verschijnen. Via zoekfuncties kunnen ook berichten die aan bepaalde kenmerken voldoen worden gevolgd, zonder dat de verzender van die berichten actief gevolgd hoeft te worden. 4 Bron: Kennispublcatie sociale media (n.d.). Geraadpleegd op 22-08-2011 via Infopunt Veiligheid: http://www.infopuntveiligheid.nl/Publicatie/DossierItem/76/1692/kennispublicatie-veilig-omgaan-met- sociale-media.htmlPag. 7 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 8. Pagina 8 van 26 · Politie Kennemerland Dit is een belangrijk verschil met profielenwebsites als Hyves en Facebook, waarbij gebruikers doorgaans elkaar moeten volgen om op de hoogte te blijven van berichten. Dit is één van de redenen waarom Twitter zo laagdrempelig en populair is, want hierdoor kun je meelezen met de berichtgeving uit de hele wereld, zonder dat er per sé van een bepaalde connectie sprake moet zijn. Zo kan iedereen die dat wenst de berichten van beroemde artiesten en politici volgen, naast de berichten van personen die men in het echte leven kent. 1.4. Twitterbereik Niet iedereen heeft een Twitteraccount en niet iedereen die een Twitteraccount heeft maakt hier actief gebruik van. Verschillende onderzoeken proberen duidelijkheid te verschaffen in welke invloed Twitter heeft in de samenleving. Omdat Twitter ook relatief anoniem is te gebruiken is dat feitelijk niet te meten. Zelfs iemand zonder Twitteraccount kan via de zoekfunctie van Twitter allerlei berichten lezen of twitteraars volgen. Ook zijn berichten op Twitter niet zelden van invloed op wat de schrijvende pers publiceert. Om enigszins inzicht te krijgen in het bereik van Twitter in Nederland is het daarom zinvol om dit te vergelijken met omringende landen, of nog beter: met de hele wereld. En dan blijkt Twitter in Nederland een zeer belangrijk sociaal medium. Uit onderzoek van ComScore (www.comscore.com), een internetonderzoeksdienst, blijkt dat Nederland wereldwijd op nummer 1 staat als het gaat om het zogenaamde (relatieve) ‘twitterbereik’5. Een Amerikaanse fotograaf genaamd Eric Fischer heeft een datavisualisatie gemaakt waarop in beeld wordt gebracht waar in Europa de meeste berichten op Twitter (blauwe stippen) en foto’s op Flickr (rode stippen) worden geplaatst. De nummer 1-positie van Nederland (geheel in het blauw) is daarmee prachtig in beeld gebracht: 6 Afbeelding 2: Datavisualisatie Twitter- en Flickrgebruik in Europa 5 Bron: Kok, B. (2011). Bereik Twitter.com in Nederland gestegen tot ruim 30%. Geraadpleegd op 14-08-2011 via http://twittermania.nl/2011/07/bereik-twittercom-nederland-gestegen-tot-ruim-30 6 Datavisualisatie Twitter- en Flickrgebruik in Europa. Bron: Kok, B. (2011) Nederland als het kloppende Twitterhart van Europa. Geraadpleegd op 14-08-2011 via http://twittermania.nl/2011/07/nederland-als-het- kloppende-twitterhart-van-europaPag. 8 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 9. Pagina 9 van 26 · Politie Kennemerland 1.5. Facebook versus Hyves Hyves (www.hyves.nl) en Facebook (www.facebook.com) zijn beiden sociaalnetwerksites, waar gebruikers een profiel aanmaken met informatie over leeftijd, werk, hobby’s en andere dagelijkse beslommeringen. Hyves heeft op moment van schrijven 9,6 miljoen Nederlandse gebruikers7. Facebook heeft wereldwijd meer dan 750 miljoen actieve gebruikers8, waarvan 4,6 miljoen in Nederland. Via sociaalnetwerksites als Facebook en Hyves gaan gebruikers wederzijdse verbindingen aan met andere gebruikers. Berichten, foto’s, films en dergelijke over allerhande zaken worden met elkaar gedeeld maar zijn voor gebruikers die zich buiten de eigen (digitale) kringen bevinden doorgaans niet zichtbaar. 1.6. Google+ In juni 2011 is Google gestart met een eigen sociaalnetwerksite, Google+ (http://plus.google.com). Dit moet het antwoord worden van Google op Facebook. Vooralsnog lijkt Google+ in Nederland nog weinig nieuwe gebruikers te genereren, maar zoals alles met sociale media kan dat heel snel veranderen. Google+ heeft veel overeenkomsten met Facebook. Het grootste verschil is dat er verschillende groepen aangemaakt kunnen worden die visueel in cirkels worden weergegeven. Zo kan informatie worden gedeeld met iedereen, maar ook met selecte groepen als bijvoorbeeld vrienden, familie of collega’s. 1.7. YouTube YouTube (www.youtube.com) is geheel iets anders dan een sociaalnetwerksite als Hyves, Facebook of Google+. Via YouTube kunnen allerlei filmpjes worden gedeeld. Veelal worden dergelijke filmpjes via sociaalnetwerksites met bekenden gedeeld, maar het is ook mogelijk om je als gebruiker te abonneren op het kanaal van een andere gebruiker. 1.8. LinkedIn LinkedIn (www.linkedin.com) lijkt sterk op sociaalnetwerksites als Facebook en Google+, maar richt zich duidelijk meer op de zakelijke dan de persoonlijke informatie-uitwisseling. Zo maak je op LinkedIn een cv aan en kun je een netwerk opbouwen door connecties aan te gaan met profielen van anderen, alsmede met onderwerpen die verband houden met interesses of dagelijkse werkzaamheden. 1.9. Overige sociale media Naast de hiervoor genoemde sociale media zijn er nog veel meer voorbeelden die genoemd kunnen worden, zoals op de volgende pagina in beeld gebracht. Voor dit document beperk ik mij tot de voorgaande, meest bekende voorbeelden van sociale media. 7 Bron: Facebook trekt meer bezoekers dan Hyves (n.d). Geraadpleegd op 17-08-2011 via http://www.nu.nl/internet/2590833/facebook-trekt-meer-bezoekers-dan-hyves.html 8 Bron: Statistieken (n.d.). Geraadpleegd op 14-08-2011 via https://www.facebook.com/press/info.php?statisticsPag. 9 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 10. Pagina 10 van 26 · Politie Kennemerland 9 Afbeelding 3: Het Sociale Media landschap 9 The Social Media Landscape. Bron: Sigterman, E.(2011) Sociale media zijn uit. Geraadpleegd op 14-08-2011 via http://www.frankwatching.com/archive/2011/02/04/social-media-zijn-uit/Pag. 10 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 11. Pagina 11 van 26 · Politie Kennemerland 2. De Twitterende wijkagent 2.1. Politie Kennemerland en de twitterende wijkagent Op 1 januari 2011 ben ik samen met collega Glenn Hoogwaerts met drie wijkagenten een Twitterpilot gestart. Binnen twee maanden is deze groep onder leiding van Esther Izaks van de Dienst Communicatie uitgebreid naar in totaal 13 (regionaal) twitterende wijkagenten en in oktober 2011 zal deze groep zijn verdubbeld. Voorafgaand aan het gebruiken van Twitter hebben alle wijkagenten een halve dag training gekregen in zowel de techniek, als de do’s en don’ts bij online communicatie. De tweets die worden verzonden zijn doorgaans informatief van aard, niet zelden met een preventieve boodschap. Enkele voorbeelden: Afbeelding 4: Willekeurige selectie tweets van wijkagenten uit Kennemerland Bij een enquête onder volgers gaf ruim 90% aan te wonen of te werken in de gemeente waar de twitterende wijkagent actief is. Bijna tweederde had nog nooit eerder op enigerlei wijze contact gehad met de wijkagent. Men gaf de twitterende wijkagenten een 8,3 voor het feit dat zij op Twitter actief zijn10. Het besef groeit dat er in het politie-uniform een persoon zit die zijn uiterste best doet voor de wijk waar hij is aangesteld om de politie te vertegenwoordigen. Volgers komen tot heel andere inzichten over het politiewerk dan het beeld dat de afgelopen jaren door de pers is geschetst, zoals bijvoorbeeld bij discussies over de (inmiddels afgeschafte) bonnenquota. Via Twitter wordt duidelijker wat het werk is van de politie in het algemeen en van de wijkagenten in het bijzonder. Zij zijn door Twitter in hun wijk herkenbaarder geworden. Meer dan eens horen zij op straat: “Hé, jij bent toch die twitterende wijkagent? Ik volg je!” Er is goed contact met de Dienst Communicatie die de berichtgeving nauwgezet in de gaten houdt. De wijkagenten voelen zich niet beperkt door de Dienst Communicatie, maar juist ondersteund. Er hebben zich geen incidenten voorgedaan met gevoelige informatie. 10 Bron: Izaks, E. (2011) Tussentijdse evaluatie Twitter (p. 9) Politie Kennemerland, Haarlem.Pag. 11 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 12. Pagina 12 van 26 · Politie Kennemerland Niet alleen de lokale volgers zijn enthousiast. Collega’s uit België hebben zich zeer geïnteresseerd getoond in onze Twitterpilot. Hierover hebben wij een workshop mogen geven op een conferentie voor de Belgische politie in Kortrijk. Via Twitter werden wij bedankt voor het ‘baanbrekende werk vanuit Nederland’. Verder heeft onze multi-etnisch specialist via Twitter contact met vakgenoten in Duitsland. Twitter verkleint de wereld, ook voor de wijkagent. Afbeelding 5: Twitterbericht uit België Met de smartphones die in de loop van de pilot ter beschikking werden gesteld konden de wijkagenten ook tijdens hun aanwezigheid in de wijk in de berichtgeving voorzien. In de nabije toekomst worden de mogelijkheden van de smartphones verder uitgebreid. Hierbij valt onder andere te denken aan de bevraging van persoons- en voertuiggegevens (op dit moment al beperkt beschikbaar). 2.2. Blauw voor Jou Het gebruik van Twitter is vooralsnog veelal eenrichtingscommunicatie. De wijkagent verstuurt tweets en pakweg 200 tot 400 volgers (afhankelijk van de wijkagent) ontvangen dit bericht per direct. Zo nu en dan volgt daar een reactie met een mening of een vraag op. Soms weet een enkele volger de wijkagent te vinden met een vraag over hoe iets wettelijks is geregeld of met een melding over een verkeersbord, gevonden fiets, etc. Deze vorm van interactie vindt echter slechts sporadisch plaats. Afbeelding 6: Blauw voor Jou Het project Blauw voor Jou is in het leven geroepen om Twitter nog meer als interactief communicatiemiddel te gebruiken. De bedoeling van dit project is volgers een idee te laten twitteren waar de politie in de wijk een bijdrage aan kan leveren en het beste idee te belonen met (minimaal) 2 uur politie-inzet. 2.3. Tweet-up Een andere manier om meer interactie te creëren, is door middel van een ‘spontane’ ontmoeting tussen twitterende wijkagenten en hun volgers via een zogenaamde ‘tweet-up’. Deze zal door basisteam IJmond-Noord van Politie Kennemerland (naar voorbeeld van tweet-ups in andere regio’s) medio september 2011 voor het eerst worden georganiseerd. Het publiek krijgt daar de gelegenheid om de wijkagent in het echt te ontmoeten en zal informatie krijgen over het project Blauw voor Jou en de resultaten van de Twitter-pilot.Pag. 12 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 13. Pagina 13 van 26 · Politie Kennemerland 3. Overig huidig gebruik sociale media 3.1. Corporate account Naast de twitterende wijkagenten is de Dienst Communicatie op Twitter actief met een zogenaamd ‘corporate account’. Via dat account wordt bijvoorbeeld informatie gegeven over opvallende gebeurtenissen, preventieve acties, getuigenoproepen en opsporingsverzoeken maar ook bijvoorbeeld informatie bij evenementen. Verder wordt gebruik gemaakt van YouTube, Hyves en Facebook om diverse vormen van informatie te bieden aan verschillende doelgroepen. Een goed voorbeeld van het gebruik van Twitter bij evenementen is de gebruikmaking van hashtags, een woord in een bericht dat vooraf wordt gegaan met het #-teken, waardoor dit automatisch een zoekterm wordt en waarmee het bericht wordt gekoppeld aan informatie van anderen die van dezelfde hashtag gebruikmaken. Deelnemers aan een evenement krijgen op die manier de informatie van Politie Kennemerland direct aangeleverd op hun smartphone. De meest recente voorbeelden hiervan zijn de tweets die door de Dienst Communicatie zijn verzonden tijdens het evenement Dutch Valley. Afbeelding 7: Twittergebruik tijdens evenement Dutch Valley 3.2. Twitterende team(s)/-chefs In tegenstelling tot een aantal andere politieregio’s kent politie Kennemerland vooralsnog geen officieel twitterende (team)chefs. Menig teamchef of specialistische afdeling zoals het overvallenteam heeft aangegeven graag gebruik te maken van de voordelen van Twitter. Een goed voorbeeld van een twitterende teamchef in de regio Hollands-Midden is Jaap de Kok, teamchef van het politieteam Noordwijk: Afbeelding 8: Tweet van twitterende teamchef regio Hollands-MiddenPag. 13 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 14. Pagina 14 van 26 · Politie Kennemerland Hoewel het succes van het gebruik van Twitter aanleiding kan geven om te veronderstellen dat gebruik hiervan door anderen dan wijkagenten een logische vervolgstap is, stel ik dit ter discussie. Een groot voordeel van een eigen Twitteraccount voor iedereen zou kunnen zijn dat een teamchef via een eigen account op de hoogte blijft wat er zoal door de teammedewerkers met het publiek wordt gedeeld. Een groot nadeel is de versnippering die ontstaat als elke medewerker de beschkking krijgt over een eigen account. Een wijkbewoner zal dan veel verschillende accounts moeten volgen om op de hoogte te blijven van politieinformatie. Deze werkwijze zou de invloed van de wijkagent, die nou juist door middel van Twitter kon worden vergroot, devalueren. De meesten zullen er namelijk voor kiezen om niet alle beschikbare politieaccounts te volgen, maar slechts een (kleine) selectie hiervan. De kracht van de twitterende wijkagent, die als vanzelf een vorm van virtuele Community Policing in zijn wijk tot stand heeft gebracht, zou daarmee worden afgezwakt. Om Online Community Policing daadwerkelijk vorm te kunnen geven, zou een persoonlijk account daarom alleen ter beschikking gesteld moeten worden aan de wijkagent. Daarnaast kan dan een corporate account voor elk basisteam worden gebruikt en één overkoepelend corporate account dat wordt bediend door de Dienst Communicatie. Voor het onderhouden van contacten met netwerkpartners ligt het voor leidinggevenden niet voor de hand om Twitter te gebruiken. De sociaalnetwerksite LinkedIn is hier echter wel een uitstekend middel voor. LinkedIn richt zich namelijk op de zakelijke gebruiker. Overigens geldt ook voor de wijkagent dat LinkedIn een meerwaarde kan bieden voor het onderhouden van contacten met netwerkpartners. 4. Diverse ontwikkelingen Zowel bij publiek als bij overheid en politie zijn allerlei ontwikkelingen gaande die op het eerste gezicht weinig of niets met sociale media te maken hebben. Ik noem enkele voorbeelden om vervolgens in hoofdstuk 5 in te gaan op de verbinding die via sociale media met de diverse ontwikkelingen kan worden gemaakt. 4.1. Ontwikkelingen publiek 4.1.1. Verbeter De Buurt Via Verbeter De Buurt (www.verbeterdebuurt.nl) kunnen bewoners verbeterpunten in hun buurt aankaarten bij de gemeente. Op de website of via een mobiele applicatie kan iedereen op een simpele manier problemen en ideeën op een interactieve kaart zetten. Dit kan van alles zijn; van een gat in de weg tot een gewenst speeltuintje. Alle meldingen verschijnen als punaises (problemen) en lampjes (ideeën) op de kaart en worden naar de gemeente doorgestuurd. Ruim 300 gemeenten nemen de meldingen inmiddels al actief in behandeling11. 4.1.2. BuitenBeter BuitenBeter heeft exact hetzelfde doel als Verbeter De Buurt, maar biedt in tegenstelling tot Verbeter de buurt een aparte applicatie voor de smartphone. Hierdoor is het gemakkelijk een melding te doen. Wat BuitenBeter niet biedt en Verbeter De Buurt wel, is een geografisch overzicht van meldingen die gedaan en/of opgelost zijn. 11 Bron: Over Verbeter de buurt (n.d.). Geraadpleegd op 15-08-2011 via http://www.verbeterdebuurt.nl/blog/over-verbeterdebuurtPag. 14 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 15. Pagina 15 van 26 · Politie Kennemerland 4.1.3. Dropp Voor de iPhone is een applicatie beschikbaar waarmee berichten en foto’s verzonden en ontvangen kunnen worden op basis van locatie. Een bericht kan worden ‘achtergelaten’ rond bepaalde coördinaten en een Dropp-gebruiker die daar langskomt krijgt het bericht vervolgens binnen op zijn smartphone. Er wordt gewerkt aan een versie voor het Android-besturingssysteem, waardoor dit voor de meeste smartphone-eigenaren beschikbaar wordt. 4.2. Onwikkelingen overheid/politie 4.2.1. Google Maps binnen SOM SOM staat voor Structurele Overlast Maatregelen, de werkmethode die bij diverse politieteams binnen regio Kennemerland wordt gebruikt voor de integrale aanpak van hangjeugdproblematiek. Onderdeel van deze methode is een digitaal prikbord op Google Maps, waarmee overlastlocaties in de variaties normrespecterend, hinderlijk, overlastgevend en crimineel in beeld worden gebracht. Dit overzicht is niet toegankelijk voor het brede publiek, maar slechts voor de aangesloten partners die zich met deze problematiek bezig houden. 4.2.2. Stopdecriminaliteit.nl Politie Utrecht heeft sinds enkele maanden de website www.stopdecriminaliteit.nl online. Via deze website deelt de politie via een overzicht op Google Maps informatie over onder andere woning- en autoinbraken: Afbeelding 9: Overzicht www.stopdecriminaliteit.nl 4.2.3. Prominenten “Centralisering Met de komst van de Nationale Politie wordt steeds meer politiewerk gecentraliseerd. Deze tendens geldt ook binnen de regio’s op het gebied van handhaving en toezicht. Fenomenen als regionale overvallenteams, districtelijke noodhulp, flexibele toezichthouders en groepen studenten. Kortom, er is sprake van een toenemend aantal gebiedsóngebonden (nietPag. 15 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 16. Pagina 16 van 26 · Politie Kennemerland geografisch georiënteerde) eenheden in de praktijk van de handhaving dat weinig kennis bezit van de buurt of wijk waarin zij surveilleert. Lokale kennis Tegenover deze centralisering staat de verankering van het gebiedsgebonden werken in de regio’s. De wijkagenten van de korpsen zorgen ervoor dat de verbinding met de burger blijft en dat lokale thema’s worden aangepakt. De centralisering vergroot echter de noodzaak om de kennis van de gebiedsgébonden dienders met zorg te verzamelen en goed te gebruiken. In de regio Amsterdam-Amstelland loopt een methodiek met ICT ondersteuning die voorziet in deze noodzaak. De prominentenmethodiek vertaalt de kennis en kunde van de 230 buurtregisseurs van het korps naar de 10 meest relevante issues op concrete lokaties in een buurt, inclusief status- en concrete handelingsinformatie. Deze informatie wordt verzameld in de applicatie SPOT, een soort google maps voor de politie.”12 4.2.4. Fobo “De politie levert minder dossiers aan het Openbaar Ministerie sinds de invoering van een nieuw computersysteem, twee jaar geleden. Volgens de Utrechtse korpschef Stoffel Heijsman blijven jaarlijks 20 duizend zaken liggen die tot een aanhouding hadden kunnen leiden (dat is 8 tot 10 procent van alle dossiers). Heijsman zei dit in het tv-programma Zembla, waarin hij klaagt over het zogeheten Basis Voorziening Handhaving en Opsporing-systeem (BVH en BVO). Dit systeem is volgens de Utrechtse korpschef zo gebruiksonvriendelijk dat agenten en rechercheurs minder informatie zijn gaan invoeren. Korpschef van Hollands Midden J. Stikvoort zegt in de uitzending dat het systeem ‘als een ramp’ wordt ervaren. PvdA en D66 eisen opheldering van minister Opstelten van Veiligheid en Justitie over deze kwestie. In de regio Hollands-Midden wordt een antwoord gezocht op deze bureaucratische problemen. Daar wordt een nieuwe manier van werken uitgeprobeerd met de naam FOBO (Frontoffice-Backoffice). Terwijl agenten rondrijden door hun wijk, speurt het backoffice in alle politiesystemen, in de gemeentelijke basis administratie of in fotobestanden. Dat kunnen administratieve collega’s veel beter dan de gemiddelde politieman of vrouw. Zij verzorgen ook al het papierwerk, dat een agent na afloop van zijn of haar dienst alleen nog hoeft te checken. Bij FOBO worden agenten op straat (frontoffice) dus ondersteund door gekwalificeerde administratieve medewerkers op het bureau (backoffice). De agenten hebben rechtstreeks telefonisch contact met de medewerkers van de backoffice. De backoffice levert de agenten relevante informatie aan en verwerkt de meldingen en informatie van de agenten in het computersysteem. Als de agent terugkomt op het bureau, staat de meeste informatie al op papier. De agent hoeft die alleen nog maar te controleren en te ondertekenen.”13 4.2.5. Twitter in crisiscommunicatie Poldercrash Op 25 februari 2009 werd Nederland opgeschrikt door een vliegtuigramp in de regio Kennemerland, welke later onder de naam: “Poldercrash” bekend zou worden. Wat velen verraste, was het feit dat dit nieuwsfeit als eerste bekend werd via Twitter. Het schudde de crisisorganisaties wakker. Men 12 Bron: Meurs, T. (2011) IGP OP DE VIERKANTE METER – Lokale handelingsinformatie via de smartphone. 13 Bron: Smilda, F. (2011) Strijd tegen bureaucratie, FOBO – Frontoffice Backoffice. Geraadpleegd op 15 augustus via http://www.franksmilda.nl/?p=1177Pag. 16 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 17. Pagina 17 van 26 · Politie Kennemerland besefte plotseling dat bij rampen van dergelijke omvang sociale media een cruciale rol zouden gaan spelen. Zowel op het gebied van informatie vergaren als op het gebied van informatie delen. “Vandaag is wederom gebleken dat Twitter als meest actuele nieuwsbron werkt; de eerste tweets over de crash van Turkish Airlines op Schiphol stonden 1 minuut na tijd online. Vervolgens kwamen binnen no-time de eerste tweets binnen over wat er aan de hand was. Oude media klagen steen en been dat Twitter weer de eerste was om het nieuws te brengen. Enkele weken geleden was de brandmelding tijdens het Irak-debat in de Tweede Kamer ook al als eerste via Twitter te volgen.”14 Onderzoek Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement Bij crises en rampen kunnen sociale media een belangrijke rol vervullen. Enerzijds om via de berichtgeving van het publiek informatie te vergaren en anderzijds om burgers van de benodigde informatie te voorzien (naast alle andere communicatiemiddelen die hiervoor beschikbaar zijn). Al in 2010 deed het COT, Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement, onderzoek naar Twitter in crisiscommunicatie: “Het is evident dat het belangrijk is om aan te sluiten op de behoeften van de doelgroep op wie de crisiscommunicatie zich richt. Uit dit onderzoek blijkt dat sociale media een belangrijke plek innemen in de informatievoorziening van burgers. De overheid kan, door sociale media te benutten, aansluiten op het nieuwsconsumptiegedrag van burgers. Sociale media en, met name Twitter, stelt communicerende partijen in staat om snel en gericht mensen te informeren en te mobiliseren. Breng sociale media daarom onder in de bestaande crisiscommunicatiestrategie.”15 Luister, produceer, reageer, interacteer Op 18 april 2011 vond in Apeldoorn bij de Politieacademie een seminar plaats over sociale media bij crises en rampen. Roy Johannink, Senior adviseur Beleid en Onderzoek VDMMP en Adviseur Crisisbeheersing van het Nederlands Genootschap van Burgemeesters, hield daar een presentatie over effectief gebruik van sociale media bij crisissituaties. Conclusie: Het effectief gebruiken van sociale media bij crises vereist vier belangrijke manieren van communiceren: 1. Luister 2. Produceer 3. Reageer 4. Interacteer16 Uitgebreide over het gebruik van Twitter bij crisiscommunicatie, waaronder een nadere toelichting op het voorgaande, kan worden gevonden op de website van het Nederlands Instituut voor Fysieke Veiligheid (NIFV): http://www.infopuntveiligheid.nl/Publicatie/Dossier/76/sociale-media.html Pukkelpop-drama Bij het Pukkelpopdrama in België op donderdag 18 augustus 2011 bleken sociale media een onverwacht positieve rol te vervullen. De zelfredzaamheid van de burger was ongekend, juist vanwege de mogelijkheden die sociale media boden: 14 Bron: Bartlin, G. (2009) De crossmediale kracht van Twitter. Geraadpleegd op 18 augustus 2011 via http://www.frankwatching.com/archive/2009/02/25/de-crossmediale-kracht-van-twitter/ 15 Bron: Bos, J.G.H., Van der Veen, M.J., Turk, K. (2010) Twitter in crisiscommunicatie: Een onderzoek naar de mogelijkheden van het gebruik van Twitter tijdens crises. COT - Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement (p. 51) 16 Bron: Johannink, R. (2011) Seminar "Zorgen voor branden.....", ,Apeldoorn – Politieacademie - 18 april 2011Pag. 17 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 18. Pagina 18 van 26 · Politie Kennemerland “Hoe het Pukkelpop-drama de echte kracht toont van sociale media Pukkelpop, het populaire Belgische muziekfestival in Hasselt-Kiewit, werd gisteren hard getroffen door noodweer. De manier waarop het nieuws, de communicatie en de hulpverlening tot stand kwamen rond het Pukkelpop-drama was tot op heden ongezien. De slagkracht, de snelheid en de breedte van de mobilisatie via ‘sociale’ media was bijzonder opmerkelijk. ... Twitter nam hier helemaal de rol van de telecomoperatoren over, die door de overbelasting van hun netwerken buiten werking waren. Op Facebook werd meteen een Pukkelpop ‘Safehouse’ aangemaakt, waar slachtoffers, vrienden en familie elkaar konden terugvinden. Maar het meest bijzondere was zonder twijfel de ongeziene golf van solidariteit die op gang kwam via de verschillende sociale media. Via de hashtag #hasselthelpt boden tientallen mensen uit de buurt meteen onderdak, kleren en verzorging aan de gestrande jongeren. Niet veel later boden ook andere Vlaamse steden hulp aan via de tags #genthelpt, #antwerpenhelpt, #brusselhelpt.”17 17 Bron: Van Peteghem, D.,Caudron, J. (2011). Hoe het Pukkelpop-drama de echte kracht toont van sociale media. Geraadpleegd op 22 augustus 2011 via http://www.frankwatching.com/archive/2011/08/19/hoe-het- pukkelpop-drama-de-echte-kracht-toont-van-sociale-media/Pag. 18 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 19. Pagina 19 van 26 · Politie Kennemerland 5. Online Community Policing Om sociale media succesvol te gebruiken is een strategie noodzakelijk. Vanwege onbekendheid met het fenomeen wordt er door organisaties nogal eens voor gekozen om een tijdelijke kracht de opdracht te geven om namens het bedrijf ‘iets met sociale media te doen’. Analistenbureau Gartner stelt dat bedrijven voordat ze sociale media invoeren onvoldoende nadenken hoe die middelen de bedrijfsprestaties kunnen verbeteren18. De strategie die mijns inziens door politie Kennemerland moet worden toegepast betreft een virtuele vorm van Community Policing, waarbij de wijkagent centraal staat: Online Community Policing. Door het politiewerk in de breedste zin van het woord te verbinden met sociale media, kan worden bewerkstelligd dat: Er betere en vooral meer in operationele informatievoorziening wordt voorzien. De politie zichtbaarder en herkenbaarder wordt voor de burgers. De politieagent op straat beter is geïnformeerd en daardoor met meer vertrouwen de straat op kan. Er een brug geslagen wordt tussen blauw en opsporing. Meer probleemgericht wordt gewerkt, omdat de informatie van politie, partners en alle betrokkenen eenvoudiger en transparanter met elkaar kan worden gedeeld. 5.1. Sociale media voor Reassurance Policing Op de vraag waarom wijkbewoners hun wijkagent volgen op Twitter wordt doorgaans geantwoord: “Willen weten wat er in mijn buurt speelt.” Informatie van de wijkagent kan naast informatief ook proactief/preventief werken. Wanneer de wijkagent bijvoorbeeld informatie verstrekt over vernielingen van auto’s, weten de wijkbewoners dat het de aandacht van de politie heeft en neemt mogelijk de meldingsbereidheid hiervan toe. Ook kan het ervoor zorgen dat bewoners hun voertuig anders of elders parkeren. Door informatie te geven dat een wijkagent in gesprek is met de gemeente naar aanleiding van een probleem dat is doorgegeven via Verbeterdebuurt.nl of BuitenBeter.nl, kunnen de wijkbewoners tot het besef komen dat het loont om gebruik te maken om op die manier melding te doen. Door middel van bijvoorbeeld het via Google Maps (zoals bij www.stopdecriminaliteit.nl) in beeld brengen van hotspots, meldingen van burgers over leefbaarheid- en/of veiligheidsproblemen en informatie over locaties waar delicten hebben plaatsgevonden kan de politie op een transparante en overzichtelijke manier inzage geven in wat er zoal speelt in de wijk. Het publiek kan hierop reageren, zodat er gezamenlijk kan worden besloten waar het meest prioriteit aan gegeven moet worden. Feitelijk kan op die manier een soort virtuele ‘community council’ worden gecreëerd, waarmee niet periodiek maar 24 uur per dag, 7 dagen per week contact mee is. Een vervelend fenomeen is de zogenaamde “Reassurance Gap” 19. Waar criminaliteitscijfers en objectieve meetgegevens over onveiligheid ons vertellen dat de buurt veiliger en leefbaarder wordt, 18 Bron: Beek, Pim van der (2011) Vijf mythes gebruik van samenwerkingmiddelen - Inzet social media wordt slecht onderbouwd. Geraadpleegd op 17 augustus via http://www.computable.nl/artikel/ict_topics/beleid/3971823/2379250/inzet-social-media-wordt-slecht- onderbouwd.html 19 Bron: Eysink Smeets, M. Moors, H. Van ‘t Hof, K, Van den Reek Vermeulen, E. (2010) Omgaan met de perceptie van overlast en verloedering - Een beknopt advies voor de bestuurspraktijkPag. 19 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 20. Pagina 20 van 26 · Politie Kennemerland neemt het veiligheidsgevoel van de burger niet in dezelfde mate toe. Dit wordt de “Reassurance Gap” genoemd. Eén van de redenen waarom het veiligheidsgevoel niet evenredig met de criminaliteitsdaling toeneemt, is het simpele feit dat de burger niet weet en niet ziet welke moeite hier allemaal voor wordt gedaan en wat de mogelijk minder zichtbare maar wel relevante positieve effecten daarvan zijn. Twitter kan één van de instrumenten zijn voor de politie om actief aan de slag te gaan met “Reassurance Policing”, ofwel het direct beïnvloeden van de veiligheidsbeleving. Waar een bedrijf invloed kan uitoefenen op het delen van positieve gebruikerservaringen, kan de politie dat doen met het veiligheidsgevoel en met de publieke opinie over de inhoud en effecten van het politiewerk. Door middel van sociale media kan de politie veel meer aandacht geven aan de investeringen die worden gedaan en de resultaten die hiermee bereikt worden. Dit heeft een directe invloed op de veiligheidsbeleving. Afbeelding 10: Reassurance Gap 5.2. Sociale media en opsporing 5.2.1. Sociale media vervangt niet, maar vult aan Door middel van het netwerk van volgers vergroot de wijkagent zijn invloed en draagvlak in de wijk. Wanneer de politie hulp van het publiek nodig heeft bij de opsporing is het Twitterpubliek van de twitterende wijkagent een zinvolle bron om aan te boren. Daarnaast blijven overigens alle andere middelen van belang om te gebruiken, het is niet zo dat sociale media middelen als Burgernet of media-aandacht zullen vervangen. 5.2.2. Heterdaadkracht De informatiepositie van de politie kan worden versterkt als er zinvol gebruik gemaakt wordt van het sociale netwerk dat door de wijkagent is opgebouwd. In sommige gevallen zou het zelfs de heterdaadkracht kunnen vergroten, aangezien Twitter een snel medium is waarmee directe interactie met volgers uit de buurt tot stand kan worden gebracht. Twee voorbeelden hiervan, een verlaten van een plaats van ongeval nabij Heemskerk en een achtervolging te voet in Haarlem, hebben zich inmiddels binnen de Twitterpilot voorgedaan. In beide gevallen is dankbaar gebruik gemaakt van (directe) interactie met publiek.Pag. 20 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 21. Pagina 21 van 26 · Politie Kennemerland Bij vermiste kinderen heeft Twitter zichzelf inmiddels meerdere malen bewezen. Tweets over vermiste kinderen worden zeer snel verspreid en in de meeste gevallen blijkt dat het kind binnen afzienbare tijd weer terug is op het huisadres. Dat wil overigens niet zeggen dat het kind door Twitter is teruggevonden, maar het is overduidelijk dat een gezamenlijke zorg ook gezamenlijk wordt gedragen doordat men hier openlijk en razendsnel via sociale media over communiceert. De interactie die plaatsvindt na een tweet over een vermist kind is overweldigend. Afbeelding 11: Tweets van Twitteraccount @Kind_vermist Een mooi voorbeeld van een toekomstige mogelijkheid voor de opsporing is het in paragraaf 4.1.3. aangehaalde ‘Dropp’. Naast een fysiek buurtonderzoek kan de politie via deze applicatie digitaal een boodschap achterlaten op of nabij de plaats delict. Een Dropp-gebruiker ontvangt op het moment dat deze locatie wordt gepasseerd een boodschap op de telefoon met een mededeling over het delict en een vraag of hij mogelijk iets heeft gezien of gehoord dat verband kan houden met het misdrijf. Door een wijkagent via zijn digitale sociale netwerk hierover te laten berichten kan de politie de wijkbewoners enthousiasmeren een dergelijke applicatie in gebruik te nemen, zodat het effect bij gebruikmaking hiervan kan worden vergroot. Technisch moet het zelfs mogelijk zijn om voor zowel iPhone, Android als BlackBerry een politie- applicatie te (laten) ontwikkelen waarbij heterdaadkracht met hulp van publiek kan worden vergroot. Door een applicatie met dezelfde werking als Dropp (gratis) beschikbaar te stellen aan het publiek, kan bijvoorbeeld bij een overval, inbraak of vermist kind een bericht als dit worden verzonden: “U bevindt zich binnen een straal van 500 meter waar NU een misdrijf plaatsvindt. Let op uw veligheid. Houd ogen en oren open en meld verdachte omstandigheden direct bij 112, of maak een foto en verstuur die via deze applicatie naar de meldkamer van de politie.” 5.3. Sociale media en crisiscommunicatie Wat Twitter voor opsporing betekent, kan dit ook betekenen voor crisiscommunicatie. Zoals in veel gevallen is ook in dit geval Twitter geen Haarlemmerolie. Zo kan en zal het bijvoorbeeld nooit een akoestisch alarm of Burgernet kunnen vervangen, maar kan het wel een goede aanvulling zijn. Voorbeelden uit Moerdijk en Alphen aan den Rijn tonen aan dat het publiek middelen als Twitter aangrijpt om informatie te zoeken en informatie te delen. Door actief gebruik te maken van de invloed (de schare volgers) van de wijkagent op Twitter, kan sneller en efficiënter ingespeeld wordenPag. 21 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 22. Pagina 22 van 26 · Politie Kennemerland op bijvoorbeeld geruchten. Door als politie sociale media direct in te zetten kan een hoop paniek worden voorkomen. Overigens werkt dit ook een andere kant op. Door sociale media op een slimme manier te volgen kunnen hulpdiensten hun informatiepositie elke seconde up-to-date houden. Twitteraars versturen bij incidenten bijvoorbeeld foto’s, films en berichten over waarnemingen. In veel gevallen worden dergelijke berichten zelfs voorzien van GPS-locatiegegevens. Een onuitputtelijke bron van informatie, die zich niet laat vergelijken met een mondeling verslag dat wordt gedaan bij het meldnummer 112. In augustus 2011 werd het Verenigd Koninkrijk opgeschrikt door rellen, die volgens velen snel konden verspreiden omdat de relschoppers veel gebruikmaakten van sociale media als Twitter en BlackBerry Messenger. “De vrije loop van informatie kan voor goede dingen worden gebruikt, maar het kan ook voor slechte dingen worden gebruikt”, zei de premier in het House of Commons. “Dus werken we samen met de politie, de inlichtingendiensten en de sector om te kijken of het goed kan zijn om mensen te doen stoppen communiceren via deze websites en diensten als we weten dat ze gewelddadige ordeverstoring en criminaliteit plannen.”20 Deze uitspraken van premier Cameron werden door menig expert op het gebied van sociale media zeer negatief ontvangen. Een belangrijke politiechef uit Manchester reageerde snel en opvallend genoeg met bewoordingen die lijnrecht tegen de uitspraken van Cameron in gingen: “Maar de korpschef van de politie in Manchester, Peter Fahy, is het niet eens met dergelijke drastische maatregelen. Volgens hem heeft Twitter juist een positieve rol gespeeld bij de rellen. Twitter was voor de politie een heel waardevolle bron van informatie, zegt hij. Ook heeft de politie in Manchester via Twitter talloze blijken van steun gehad en aanbiedingen van burgers om te helpen, aldus Fahy. Volgens hem heeft zijn korps veel profijt gehad van een grote Twitter-oefening die enkele maanden geleden is gehouden.”21 5.4. Sociale media en IGP IGP staat voor Intelligence Gestuurd Politiewerk (IGP). Ook de term Informatiegestuurde Politiezorg wordt veel gebruikt binnen de politie. “Het geven van een eenduidige definitie van IGP is een moeilijke opgave gegeven de verscheidenheid aan uitwerkingen ervan. De kern bestaat eruit dat verzamelen en analyseren van informatie voorafgaat aan elk moment van besluitvorming in het politiewerk. Informatie over criminaliteit en de omgeving wordt gebruikt voor doelgerichte sturing van politiemensen.”22 Het verzamelen van informatie gebeurt niet alleen door analyse-afdelingen. Elke politieagent is de hele dag bezig met het verkrijgen van informatie, met of zonder opdracht hiertoe. Sociale Media zijn eveneens een bron waar veel informatie gehaald kan worden. Tot op heden wordt daar door 20 Bron: Van Leemputten, P (2011) Britse premier wil sociale media afsluiten tijdens rellen in steden. Geraadpleegd op 17 augustus 2011 via http://www.zdnet.be/news/130149/britse-premier-wil-sociale- media-afsluiten/ 21 Bron: Kok, B (2011) Politiechef: Twitter hielp juist tijdens rellen.Geraadpleegd op 17 augustus 2011 via http://twittermania.nl/2011/08/politiechef-twitter-hielp-juist-tijdens-rellen/ 22 Bron: Den Hengst, M., Commissaris, D. Informatiegestuurde politie. Het Tijdschrift voor de Politie, nr. 7/8 juli/augustus 2007. Geraardpleegd op 17 augustus 2011 via http://www.tno.nl/downloads/SW- TvdP%206_07.pdfPag. 22 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 23. Pagina 23 van 26 · Politie Kennemerland wijkagenten nog weinig gebruik van gemaakt. In opsporingsonderzoeken spelen dergelijke bronnen steeds vaker een rol, maar dan heeft er al een delict plaatsgevonden. Vanwege de openheid van de communicatiemiddelen is het ook mogelijk om ‘virtueel te surveilleren’. Met een paar simpele zoekacties op Twitter is het bijvoorbeeld mogelijk om alle berichten uit de buurt waarin het woord “Politie” voorkomt tevoorschijn te halen en hierop te reageren. Wanneer er bepaalde problemen in een wijk spelen, kan met een paar slimme zoektermen informatie die hierover via Twitter wordt verspreid naar voren worden gehaald. En natuurlijk kan de twitterende wijkagent invloedrijke twitterende wijkbewoners volgen en daarmee online de interactie aangaan. Bij de vorming van de Nationale Politie staat het FoBo-concept (paragraaf 4.2.4.) hoog op de agenda. Het concept uit Hollands-Midden dat het werk voor de politieagent op straat zodanig moet ondersteunen dat per werkdag een tot anderhalf uur meer gesurveilleerd kan worden is veelbelovend. Een voor de hand liggende wijze van organiseren is het creëren van een afdeling op het politiebureau waar niet alleen informatie van politieagenten wordt uitgewerkt, maar waar ook informatie wordt opgezocht, verwerkt en gecombineerd. Een uitstekend uitgangspunt om IGP te professionaliseren. Wanneer op deze afdeling waar FoBo vormgegeven wordt naast de politiesystemen ook sociale media (Twitter, Hyves, Facebook, Blogs, Fora, BuitenBeter, Verbeterdebuurt, etc.) gebruikt worden voor het inwinnen van informatie, kan de verbinding worden gemaakt tussen informatie in systemen, informatie van (wijk)agenten en informatie uit de buurt. Dit kan vervolgens via de Prominentenmethode (4.2.3.) op de display van een smartphone of een tabletcomputer die in de surveillancewagen wordt geplaatst in beeld worden gebracht. Rijdend, fietsend of lopend in de wijk heeft de politieambtenaar op die manier op elk moment van de dag toegang tot gegevens op basis waarvan hij informatiegestuurd zijn werk kan doen. Naar voorbeeld van de Dropp-applicatie moet het dan zelfs mogelijk zijn om op basis van GPS-coördinaten surveillancevoorstellen te doen. Resultaten van deze vorm van IGP-surveillance kunnen vervolgens weer worden verwerkt en inzichtelijk worden gemaakt in een systeem dat voor het publiek toegankelijk is. Tot slot volgt op de volgende pagina een afbeelding hoe deze combinatie er in de praktijk uit zou kunnen zien. De wijkagent als spin in het web.Pag. 23 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 24. Pagina 24 van 26 · Politie Kennemerland Afbeelding 12: Twitterende wijkagent als spin in het (virtuele) web Uitleg afbeelding: De wijkagent staat centraal. De afdeling Fobo heeft een vrije positie over het gehele web. Feitelijk moet deze afdeling evenals de wijkagent verbonden zijn met alle onderdelen in het web. Informatie via sociale media (zoals Hyves, Facebook en Twitter maar ook informatie van Verbeterdebuurt en Buitenbeter) wordt gemonitord door de afdeling Fobo en vindt vervolgens zijn weg naar de wijkagent. De wijkagent informeert via Twitter de inwoners van zijn wijk, en heeft via Twitter interactie met zijn bewoners. Via de corporate accounts (team en korps) wordt aan het publiek algemene informatie gegeven, waaronder informatie via of vanuit Stopdecriminaliteit.nl. De Prominentenapplicatie wordt grotendeels gevoed door de wijkagent, maar informatie vindt daarnaast via allerlei andere lijntjes ook zijn weg van en naar deze IGP-bron. Met name de afdeling Fobo zal hier ook regisserende rol in spelen. Het team is verbonden met alle andere onderdelen in het web, maar heeft bovenal een stevige communicatielijn met de wijkagent. Voor opsporingsonderzoeken in de wijk vindt er standaard dialoog plaats tussen wijkagent en rechercheur. Wanneer zich een crisis voordoet, wordt standaard gebruik gemaakt van de wijkagent zodat hij zijn bewoners kan informeren. Daarnaast zal de crisiscommunicatie eveneens via eigen middelen zijn weg vinden naar het publiek.Pag. 24 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 25. Pagina 25 van 26 · Politie Kennemerland 2012 (vervolg op 2011) Het is eind 2012. De Nationale Politie is al enige tijd een feit. Leo van Pijlhuijsen is nog steeds wijkagent van dezelfde wijk. Hij maakt nog steeds gebruik van Twitter voor het werk en heeft inmiddels zo’n 1500 volgers. Bijna alle wijkagenten zitten inmiddels op Twitter overigens. De Nationale Politie heeft veel veranderingen teweeggebracht, sommige ten goede en sommige ten kwade. Voor Leo is het werk er in elk geval een stuk leuker op geworden, hij zou niet meer terug willen naar de regio-indeling van voor de Nationale Politie. Als Leo zijn dag begint, dan loopt hij niet meer tegen een volgelopen mailbox aan. Met zijn lijnchef is hij overeengekomen dat hij zijn mailtjes met de smartphone vanaf thuis kan beantwoorden en dat hij daarvoor een halfuur per dag mag boeken onder ‘thuiswerken’. Leo kan daarom meteen beginnen met de surveillance. Na tien minuten fietsend in zijn wijk hoort Leo een bekend toontje op zijn telefoon. De GPS-applicatie voor intern gebruik geeft door dat het kruispunt waar hij langskomt tussen 10:00 uur en 11:00 uur ’s morgens gevaarlijk gevonden wordt. Dat komt mooi uit, want het is net 09:55 uur. Leo neemt zich voor om een halfuur lang de verkeersstroom te bekijken en tegelijkertijd een roodlichtcontrole te doen. Na de controle twittert hij dat hij vier bekeuringen heeft geschreven voor het negeren van het rode licht en stapt hij op de fiets. Even verderop in de wijk ziet Leo een bekende veelpleger lopen. Leo kent hem bij voornaam en spreekt hem aan. Via zijn telefoon checkt Leo of voor de veelpleger nog vonnissen openstaan, wat niet het geval blijkt te zijn. Nadat hij afscheid neemt, ziet hij drie mentions in zijn timeline van buurtbewoners die hem bedanken voor de verkeerscontrole van zojuist. De complimenten kunnen niet op! Met een dikke glimlach bezoekt Leo vervolgens de plaatselijke pomphouder die een aangifte wil doen vanwege iemand die heeft getankt zonder te betalen. De pomphouder toont aan Leo de beelden, die Leo meteen fotografeert met zijn telefoon en doorstuurt naar Fobo. Zij zetten het direct op de middagbriefing. Nadat de pomphouder zijn verhaal heeft gedaan, belt Leo zijn bevindingen door naar Carla van de afdeling Fobo. Als Leo terugkomt op het bureau en zich bij de afdeling Fobo meldt, ligt daar al keurig een proces-verbaal van aangifte klaar die Leo kan tekenen. Hij hoeft nog niet terug naar de pomphouder, want de handtekening van de pomphouder hoeft pas te worden gehaald als de aangifte daadwerkelijk in onderzoek wordt genomen. Dat scheelt weer tijd! Leo heeft ’s middags een afspraak met de gemeente en de jongerenwerker over jeugdoverlast bij hem in de wijk. Tijdens het overleg dat op het gemeentehuis plaatsvindt, staat er een computer aan met daarop een overzicht van Google Maps. Op dat overzicht staan alle hotspots, maar ook enkele andere zaken als het verkeersonveilige kruispunt waar Leo ’s morgens heeft gecontroleerd. Met de satellite-view en de street-view van Google schouwen Leo en zijn partners virtueel de diverse locaties. Aan het eind van het overleg wordt een nieuwe overlegdatum afgesproken, die Leo met zijn smartphone meteen in Outlook kan verwerken. De tijd vliegt als je plezier hebt. Terwijl Leo terug gaat naar het bureau om zijn uniform te verruilen voor zijn burgerkloffie besluit hij dat hij zijn urenverantwoording via zijn telefoon wel even in de kleedkamer doet. Dat scheelt weer tijd...Pag. 25 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)
  • 26. Pagina 26 van 26 · Politie Kennemerland Twitterjargon Jargon Uitleg Corporate Account Account die niet wordt gevuld namens een persoon, maar namens een organisatie of afdeling. Meerdere personen kunnen achter een corporate account zitten. Direct Message / DM Een privé bericht.. Als je je bericht aan een persoon wilt versturen zonder dat iedereen meeleest kun je gebruik maken van een DM. Follower/ Volger Volgeling van iemand die tweet. Iedereen die lid wordt van Twitter krijgt een eigen pagina. In plaats van dat je alle gebruikerpagina’s zou moeten bezoeken om zijn/haar tweets te kunnen lezen kun je je abonneren (follow) op iemands berichten. Je kunt nu de tweets volgen van de betreffende persoon op je eigen gebruikerspagina. Hashtag Label je tweet met een onderwerp. Door het toevoegen van een hekje voor een woord kun je een tweet herkenbaar maken (bijv: #onderwerp). Door middel van een filter (Hashtags.org) op een hashtag kun je alle tweets terug vinden over het onderwerp. Het wordt bijvoorbeeld gebruikt bij evenementen zodat alle tweets met dit label gelezen kunnen worden. Retweet / RT Herhaling van een andere tweet. Stel dat je een interessant bericht met een link leest van een vriend dan kun je zijn tweet doorsturen aan je eigen vriendengroep. Timeline Het overzicht van tweets (berichten van degenen die worden gevolgd) op de eigen Twitterpagina. Tweep Een twittergebruiker Tweet Een bericht wat wordt gepulibceerd is een zogenaamde ‘Tweet’ en kan maximaal 140 karakters bevatten. Tweetup Een bijeenkomst van gebruikers van Twitter in het echte leven.Pag. 26 van 26Door: Rick de Haan, 22 augustus 2011 (versie 1.2a, sept ‘11)