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Gestão de crises Gestão de crises Presentation Transcript

  • G estão de crisesA missão da comunicação é pensar primeiro.
  • O que é uma crise A crise é um fato de grande dimensão que acontece numa organização ou pessoa pública que pode prejudicar, abalar ou até mesmo destruir a imagem d a e m p re s a , g r u p o o u instituição e indivíduo em pouco tempo, independente do seu grau de credibilidade ou solidez.
  • A empresa deve ter: Um planejamento prévio de gerenciamento de crises no sentido de preservar a imagem e a reputação da organização.
  • C omitê de Crise Alta Administração Segurança Área Técnica Comitê de Crise Jurídico Comunicação Comunicação corporativa, Marketing, Assessoria de imprensa, Financeiro Atendimento ao cliente
  • C ômite de crise Qual a função de um comitê de crise? Em primeiro lugar, estar preparado para enfrentá-la, quando necessário, e mais, conseguir fortalecer a reputação e imagem da organização durante e após a crise, quando possível.
  • C omitê de Crise Comitê de Crise não é Censura Prévia. Muito cuidado em como será gerido o trabalho, para que este não se torne um harakiri.
  • P apel da comunicação Cabe aos gestores da comunicação: agir estabelecendo o relacionamento com os públicos estratégicos. A importância deste processo está no risco que uma má comunicação pode causar até mesmo o fechamento da organização, pois pode afetar toda sua reputação e credibilidade.
  • P úblicos Público Interno Comitê de Crise Público Externo
  • Q uem informar Clientes Colaboradores Acionistas Governo Grupos de Sociedade Imprensa Fornecedores pressão
  • E stágios da crise Acontece a simplificação do boato. 1º Uma história de boca em boca. Exageros: detalhes mais agudos são 2º aumentados e a história ganha dramaticidade. A opinião pública interpreta o boato 3º de acordo com a sua visão de mundo e seus valores.
  • T ipos de crises • Desatres industriais – explosões, incêndios, contaminações; • Desastres naturais – tempestades, enchentes, desmoronamentos; • Falhas em equipamento ou construções – colapso na rede de computadores, queda de um edifício, defeitos em produtos industriais; • Natureza criminosa – sabotagem, seqüestro, fraudes, vandalismo;
  • T ipos de crises • Natureza econômica – boicotes, greves, desvalorização de ações; • Informação – boatos, intrigas, acusações de concorrentes; • Natureza legal – ações judiciais contra a empresa, pedidos de indenização; • Reputação – denúncias de corrupção, vazamentos de documentos internos;
  • T ipos de crises • Relações humanas – sucessão no comando da organização, demissão de altos executivos, denúncia de funcionários; • Envolvem risco para a vida – acidentes de trabalho, grandes contaminações; • Regulatórias – criação de obstáculos fiscais, legislação.
  • M omento Como começar a desenvolver nosso trabalho?
  • P erguntas... 1) O que pode dar errado no trabalho do assessorado? 2) O que é capaz de destruir ou abalar a imagem do cliente? 4) Quais os casos de imagem no segmento que sofreram algum tipo de abalo? 5) Qual o tempo e instância de decisão em uma grande / média / pequena emergência?
  • E star pronto 1) Avaliação de pontos vulneráveis. 2) Sondagens individuais para detecção de imagem interna e apontamento de possíveis focos de crise. 3) Identificação de pessoas-chave para compor Comitê de Crise. 4) Implantação de Comitê de Crise e elaboração de uma estratégia de prevenção.
  • T er pronto 5) Criação de “Manual de Crise” com perguntas, respostas e ações a serem tomadas. 6) Elaboração de textos básicos e cartas resposta para a imprensa, funcionários, clientes e comunidade local. 7) Criação de mensagens padronizadas. 8) Treinamento de equipe envolvida diretamente com os públicos selecionados - media-training
  • C omo agir? A empresa / indivíduo: deve ter uma ação rápida assumindo a sua responsabilidade e demonstrando que suas ações vão além de determinações legais, mas sim por sua convicção.
  • C omo agir? Oito dicas preciosas numa crise: 1) Calma. Preparação. 2) Não saia falando sem saber de fato o que aconteceu. Declare à imprensa que você irá se informar e voltará a falar. E volte. 3) Se você não falar, alguém (o bombeiro, o faxineiro, a dona Maria) vai falar por você, só que não necessariamente a verdade.
  • C omo agir? 4) Mentir, jamais. A mentira tem mesmo pernas curtas. E, quando alguém descobrir que você está mentindo, um dos últimos e o mais precioso recurso que lhe resta, a boa vontade da opinião pública, estará perdido. Daí para frente, nada mais importa: você será o culpado. 5) Assegure-se de estar sendo compreendido. Tudo é um problema de comunicação. Cuidado com termos técnicos e evasivos.
  • C omo agir? 6) Não especule. Não brinque. Não subestime. Vai dar a impressão de que você é arrogante e age de má-fé. 7) Jamais diga "sem comentários" ou "nada a declarar". Essas frases, antipáticas, dão a impressão de que você tem algo a esconder. 8) Trate de ser identificado como crível, honesto.
  • L ogística Num momento de crise uma bem equipada sala de operações deve estar a disposição para garantir o fluxo de todas as ações. E um porta-voz treinado e preparado para declarações em nome da empresa.
  • D eve ser feito a) Prepare releases, depoimentos, listas de perguntas e respostas, testemunhas favoráveis etc. b) Agende entrevistas e atenda bem a imprensa. c) Publique um anúncio explicando a posição da empresa. e) Monitore a mídia e redes sociais.
  • D eve ser feito e) Mantenha ativos os canais de comunicação com o governo. f) Se necessário, contrate os serviços de um call center para atender o público. g) Monitore a reação dos diversos públicos afetados (clientes, acionistas, fornecedores, governo, ONGs, comunidade e público interno), e cuide de mantê-los bem informados.
  • R eal time Toda a ação num processo de crise acontece em real time, monitorar os fatos, dar retorno e resoluções. Por isso a empresa deve estar pronta para agir rápido.
  • C ases Ivete Sangalo e a queda do camarote A queda do Fokker 100 da TAM Tylenol adulterado
  • I vete e a crise No show de lançamento da Turnê Ivete Sangalo no Madison Square Garden, no Anhembi/SP, caiu um camarote. Várias pessoas ficaram feridas. Em 4 minutos ela continuou o show. Depois fez um show exclusivo para as vitimas.
  • T AM e o Fokker 100 31 de outubro de 1996 uma panê elétrica derrubou o Fokker 100 da TAM matando 99 pessoas. Isso ocorreu segundo após a decolagem. A ação da TAM foi rápida em atender as famílias das vitimas.
  • T ylenol Ocorrido em 1982, é um bom exemplo de administração de crises até hoje. O medicamento foi adulterado com cianeto, matando sete pessoas nos Estados Unidos. Apesar do grave problema, a imagem da Johnson & Johnson não foi afetada.
  • C onselho Um bem elaborado plano de prevenção de crises somando as ações eficazes de valorização de marca e eficientes canais de comunicação são o melhor caminho para superar qualquer abalo a sua imagem.
  • gomes.ricardo@live.comtwitter.com/RicardoGomes001