Dienstverlening Responsum Kees Schiphouwer <ul><li>Onderzoek  </li></ul><ul><ul><li>Kwaliteit van dienstverlening </li></u...
Waarom onderzoek?  <ul><li>Afleggen externe verantwoording </li></ul><ul><li>Verbeteren organisatie </li></ul><ul><li>Wede...
Condities voor uitvoering <ul><li>Meten is geen doel op zich </li></ul><ul><li>Verbeterinstrument </li></ul><ul><li>Draagv...
<ul><li>Continue metingen in het proces </li></ul><ul><li>Klantenpanel </li></ul><ul><li>Mystery gast </li></ul><ul><li>On...
Wat ga je meten?
Vragenlijst  <ul><li>Uitnodigen tot invullen </li></ul><ul><li>Beperken tot hoofdzaken (kort) </li></ul><ul><li>Stellingen...
Respons verwerking <ul><li>Keuze bepaalt kosten </li></ul><ul><li>Handmatig </li></ul><ul><li>Automatisch (internet) </li>...
 
Resultaten <ul><li>Analyseren </li></ul><ul><li>Helder presenteren </li></ul><ul><li>Begrijpbaar  </li></ul><ul><li>Grafis...
Procentuele scores op alle stellingen
Correlatie analyse <ul><li>Voorwaarde is vraag over totale tevredenheid </li></ul><ul><li>Uitkomst = overzichtelijk </li><...
Investeringsmodel: Prioriteren Hoog Prestatie Laag Laag  Belang  Hoog ‘ Fijn’:  in de gaten houden ‘ Kroonjuwelen ’:  Sche...
 
Vervolg  <ul><li>Periodieke herhaling </li></ul><ul><ul><li>1 à 2 x per jaar  </li></ul></ul><ul><ul><li>Continue meting m...
<ul><li>Kees Schiphouwer </li></ul><ul><li>1 e  Nijeveense Kerkweg 1 </li></ul><ul><li>7948 NS Nijeveen </li></ul><ul><li>...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Kees Schiphouwer Responsum onderzoek

214
-1

Published on

Onderzoek naar klanttevredenheid door Kees Schiphouwer van Responsum onderzoek- en adviesbureau.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
214
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Kees Schiphouwer Responsum onderzoek

  1. 1. Dienstverlening Responsum Kees Schiphouwer <ul><li>Onderzoek </li></ul><ul><ul><li>Kwaliteit van dienstverlening </li></ul></ul><ul><ul><li>Marktprognoses </li></ul></ul><ul><ul><li>Medewerker tevredenheid </li></ul></ul><ul><ul><li>Begraafplaatsen </li></ul></ul>
  2. 2. Waarom onderzoek? <ul><li>Afleggen externe verantwoording </li></ul><ul><li>Verbeteren organisatie </li></ul><ul><li>Wederzijdse beïnvloeding medewerkers en klanten </li></ul>
  3. 3. Condities voor uitvoering <ul><li>Meten is geen doel op zich </li></ul><ul><li>Verbeterinstrument </li></ul><ul><li>Draagvlak </li></ul><ul><li>Niet tijdens reorganisatie </li></ul><ul><li>Juiste doelgroep </li></ul><ul><li>Instrument passen bij doelgroep </li></ul>
  4. 4. <ul><li>Continue metingen in het proces </li></ul><ul><li>Klantenpanel </li></ul><ul><li>Mystery gast </li></ul><ul><li>Onderzoek </li></ul><ul><ul><li>Jaarlijks (imago),doorlopend (dienstverlening) </li></ul></ul><ul><ul><li>Face to face (steekproef) </li></ul></ul><ul><ul><li>Schriftelijk </li></ul></ul><ul><ul><li>Telefonisch </li></ul></ul><ul><ul><li>Internet </li></ul></ul>Hoe meet je klantgerichtheid?
  5. 5. Wat ga je meten?
  6. 6. Vragenlijst <ul><li>Uitnodigen tot invullen </li></ul><ul><li>Beperken tot hoofdzaken (kort) </li></ul><ul><li>Stellingen over zaken die beïnvloedbaar zijn </li></ul><ul><li>Uiterlijk, uitstraling, herkenbaar </li></ul><ul><li>Belangrijkste en eerste vraag totale tevredenheid. </li></ul>
  7. 7. Respons verwerking <ul><li>Keuze bepaalt kosten </li></ul><ul><li>Handmatig </li></ul><ul><li>Automatisch (internet) </li></ul><ul><li>Dagelijks respons bijhouden </li></ul><ul><li>Ontevreden klanten = klacht </li></ul><ul><li>Direct werk van maken </li></ul>
  8. 9. Resultaten <ul><li>Analyseren </li></ul><ul><li>Helder presenteren </li></ul><ul><li>Begrijpbaar </li></ul><ul><li>Grafisch </li></ul>
  9. 10. Procentuele scores op alle stellingen
  10. 11. Correlatie analyse <ul><li>Voorwaarde is vraag over totale tevredenheid </li></ul><ul><li>Uitkomst = overzichtelijk </li></ul><ul><li>Prioriteiten in beeld </li></ul>
  11. 12. Investeringsmodel: Prioriteren Hoog Prestatie Laag Laag Belang Hoog ‘ Fijn’: in de gaten houden ‘ Kroonjuwelen ’: Scherp bewaken en Communiceren ‘ Eventueel ’: lage prioriteit ‘ Investeren’ : Focuspunten
  12. 14. Vervolg <ul><li>Periodieke herhaling </li></ul><ul><ul><li>1 à 2 x per jaar </li></ul></ul><ul><ul><li>Continue meting met periodieke analyse </li></ul></ul><ul><ul><li>Afhankelijk van snelheid aanpassingen </li></ul></ul><ul><li>Klachtenafhandeling </li></ul><ul><li>Eigen bedrijf google(n) </li></ul>
  13. 15. <ul><li>Kees Schiphouwer </li></ul><ul><li>1 e Nijeveense Kerkweg 1 </li></ul><ul><li>7948 NS Nijeveen </li></ul><ul><li>0522-491194 </li></ul><ul><li>06-28929151 </li></ul><ul><li>www.responsum.nl </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>Responsum, onderzoek naar klantgerichtheid
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×