1LOGO BANCA PARTECIPANTE
L’analisi delle conversazioni online
REPUTATION MANAGER
Andrea Barchiesi
Milano, Centro Congressi...
2LOGO BANCA PARTECIPANTE 2
L’analisi delle conversazioni online
ANALISICHI SIAMO RISULTATI
Reputation Manager si è occupat...
3LOGO BANCA PARTECIPANTE 3
CHI SIAMO
DAL 2004 è società leader nell’analisi
della reputazione di brand e figure di
rilievo...
4LOGO BANCA PARTECIPANTE 4
ANALISI
GLI OBIETTIVI dell’indagine in
termini di web reputation.
LA METODOLOGIA dal raggio di
...
5LOGO BANCA PARTECIPANTE 5
 Indagare nel Web la situazione attuale della percezione degli utenti sulle banche
 Portare a...
6LOGO BANCA PARTECIPANTE 6
IL CAMPIONE D’INDAGINE
BANCHE IN ANALISI
UNICREDIT
BANCA MONTE DEI PASCHI DI SIENA
INTESA SANPA...
7LOGO BANCA PARTECIPANTE 7
LA METODOLOGIA
Costruzione del modello concettuale e definizione
del periodo d’ascolto (1 dicem...
8LOGO BANCA PARTECIPANTE 8
 L’analisi è di tipo strutturato,
suddivisa in classi di indagine che tendono
a rappresentare ...
9LOGO BANCA PARTECIPANTE 9
RISULTATI
IL SENTIMENT GLOBALE
L’IMPATTO EMOTIVO
IL CALCOLO DEL CERR®
I TEMI PIÙ DISCUSSI
ANALI...
10LOGO BANCA PARTECIPANTE 10
Dalle 1.393 rilevazioni analizzate si evince che:
 Circa la metà dei contenuti sono a caratt...
11LOGO BANCA PARTECIPANTE 11
L’IMPATTO EMOTIVO
Assenti conversazioni con
un tono molto critico e
lesivo
Conversazioni dai ...
12LOGO BANCA PARTECIPANTE 12
IL CALCOLO DEL CERR®
Il Coefficiente Effettivo del Rischio Reputazionale è una misura
del val...
13LOGO BANCA PARTECIPANTE 13
I TEMI PIÙ DISCUSSI
 Le rilevazioni sui «Brand» bancari sono anch’esse circa il 22% di quell...
14LOGO BANCA PARTECIPANTE 14
ANALISI DEI CANALI
15LOGO BANCA PARTECIPANTE 15
ANALISI DEI DOMINI
 La maggior parte dei
domini si concentra
in portali a media-
bassa impor...
16LOGO BANCA PARTECIPANTE 16
SOCIAL NETWORK:
FOCUS ON FACEBOOK
L’analisi si è concentrata su un campione di pagine ufficia...
17LOGO BANCA PARTECIPANTE 17
QUALE BANCA HA PIÙ FAN?
Una buona Fan Base è il primo indicatore di una comunicazione social ...
18LOGO BANCA PARTECIPANTE 18
CHI HA I FAN PIÙ ATTIVI?
Alcune pagine che mostrano un numero di Likers relativamente non ele...
19LOGO BANCA PARTECIPANTE 19
CHI SA COINVOLGERE I FAN?
Il Dialog Engagement Index è il rapporto fra il numero di post+comm...
20LOGO BANCA PARTECIPANTE 20
SOCIAL NETWORK:
FOCUS ON YOUTUBE
Il video più visto e più commentato è
«Fineco. Semplice, com...
21LOGO BANCA PARTECIPANTE 21
SOCIAL NETWORK:
FOCUS ON TWITTER
I primi 15 hashtag più citati
all’interno dei Tweets
Il Word...
22LOGO BANCA PARTECIPANTE 22
Grazie per l’attenzione
REPUTATION MANAGER
Via A. De Gasperi, 126
20017 Rho (Milano)
Tel: +39...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Banche: l'analisi delle conversazioni online

1,496 views

Published on

Case history presentata da Reputation Manager all' Italian Social Banking Forum di Social Minds

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,496
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
300
Actions
Shares
0
Downloads
36
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Banche: l'analisi delle conversazioni online

  1. 1. 1LOGO BANCA PARTECIPANTE L’analisi delle conversazioni online REPUTATION MANAGER Andrea Barchiesi Milano, Centro Congressi Palazzo StelllineItalian Social Banking Forum 11 Luglio 2013
  2. 2. 2LOGO BANCA PARTECIPANTE 2 L’analisi delle conversazioni online ANALISICHI SIAMO RISULTATI Reputation Manager si è occupata, in ambito del progetto Social Minds, di indagare nel Web la percezione degli utenti sui principali istituti bancari italiani e sui loro prodotti e servizi alla clientela, restituendone il sentiment. Periodo di ascolto: 1 dicembre 2012 - 31 maggio 2013
  3. 3. 3LOGO BANCA PARTECIPANTE 3 CHI SIAMO DAL 2004 è società leader nell’analisi della reputazione di brand e figure di rilievo pubblico nei canali on line e social media. Reputation Manager fonde spirito consulenziale alla più innovativa tecnologia del settore. PRIMA IN ITALIA ad introdurre il concetto di ingegneria reputazionale. OLTRE 300 PROGETTI all’attivo. INNOVAZIONE CONTINUA con oltre il 30% di risorse dedicate all’R&D. A Reputation Manager è stato assegnato il Premio Innovazione 2011.
  4. 4. 4LOGO BANCA PARTECIPANTE 4 ANALISI GLI OBIETTIVI dell’indagine in termini di web reputation. LA METODOLOGIA dal raggio di azione illimitato, grazie al sistema innovativo di ascolto delle conversazioni online HSS sviluppato da Reputation Manager. IL CAMPIONE D’INDAGINE IL MODELLO CONCETTUALE come base portante dell’iter di analisi. METODOLOGIA INNOVATIVA DI ASCOLTO DEL WEB
  5. 5. 5LOGO BANCA PARTECIPANTE 5  Indagare nel Web la situazione attuale della percezione degli utenti sulle banche  Portare alla luce gli argomenti maggiormente discussi nel Web, classificati in base al sentiment  Analizzare le conversazioni relative ai prodotti e ai servizi offerti dalle banche  Analizzare i canali tematici particolarmente attivi  Individuare ed analizzare nel dettaglio i domini più significativi  Analizzare i social network monitorando i relativi commenti GLI OBIETTIVI
  6. 6. 6LOGO BANCA PARTECIPANTE 6 IL CAMPIONE D’INDAGINE BANCHE IN ANALISI UNICREDIT BANCA MONTE DEI PASCHI DI SIENA INTESA SANPAOLO UBI BANCA BANCO POPOLARE BANCA NAZIONALE DEL LAVORO - BNL CASSA DI RISPARMIO DI PARMA E PIACENZA - CARIPARMA BANCA CARIGE - CASSA DI RISPARMIO DI GENOVA BANCA POPOLARE DI MILANO - BPM BANCA POPOLARE DI VICENZA CREDITO EMILIANO - CREDEM BANCA POPOLARE DELL’EMILIA ROMAGNA - BPER ING DIRECT BANCA IFIS WEBANK (gruppo BiPiemme) FINECOBANK BANCA FINECO (gruppo UNICREDIT) BANCA SELLA CHEBANCA! (gruppo MEDIOBANCA) IW BANK (gruppo UBI banca) BANCA MEDIOLANUM CREDITO VALTELLINESE VENETO BANCA BCC di Fornacette – BCC for Web IBL Banca EMIL BANCA - CREDITO COOPERATIVO BANCA DI CREDITO COOPERATIVO DI CARATE BRIANZA BANCA POPOLARE ETICA
  7. 7. 7LOGO BANCA PARTECIPANTE 7 LA METODOLOGIA Costruzione del modello concettuale e definizione del periodo d’ascolto (1 dicembre 2012 - 31 maggio 2013) Analisi e interpretazione delle rilevazioni in base a KPI specifici Raggio d’azione illimitato. Ricerca delle conversazioni in tutto il web, con maggiore attenzione al cosiddetto web informale (UGC, User Generated Content), attraverso il sistema “Human Search Simulation” che simula il comportamento umano. Output della ricerca
  8. 8. 8LOGO BANCA PARTECIPANTE 8  L’analisi è di tipo strutturato, suddivisa in classi di indagine che tendono a rappresentare la realtà che si intende misurare.  Tre i livelli in cui si articola il modello:  Macrocategorie  Categorie  Sottocategorie  Per il progetto Social Minds è stato indagato il settore bancario italiano, a partire dalle conversazioni online degli utenti relative ai singoli brand, ai relativi servizi e prodotti offerti. IL MODELLO CONCETTUALE Servizi Prodotti Brand
  9. 9. 9LOGO BANCA PARTECIPANTE 9 RISULTATI IL SENTIMENT GLOBALE L’IMPATTO EMOTIVO IL CALCOLO DEL CERR® I TEMI PIÙ DISCUSSI ANALISI DEI CANALI ANALISI DEI DOMINI OVERVIEW SOCIAL NETWORK LE PRINCIPALI EVIDENZE
  10. 10. 10LOGO BANCA PARTECIPANTE 10 Dalle 1.393 rilevazioni analizzate si evince che:  Circa la metà dei contenuti sono a carattere neutro (59%)  I contenuti a carattere negativo costituiscono una percentuale degna di nota (24%)  I contenuti a carattere positivo coprono il 17% delle conversazioni IL SENTIMENT GLOBALE * L’indice CERR® rientra in una scala di valori da -5 a +5
  11. 11. 11LOGO BANCA PARTECIPANTE 11 L’IMPATTO EMOTIVO Assenti conversazioni con un tono molto critico e lesivo Conversazioni dai toni lievi, tendenti al neutro: la maggioranza dei contenuti La distribuzione dell’impatto emotivo rappresenta la misura del “calore” della conversazione. Offre un indice strategico dell’intensità del tono della comunicazione. Sebbene risulta un’effettiva assenza di conversazioni con tono decisamente negativo, la maggioranza dei commenti positivi si concentra nell’area di impatto emotivo minimo- basso.
  12. 12. 12LOGO BANCA PARTECIPANTE 12 IL CALCOLO DEL CERR® Il Coefficiente Effettivo del Rischio Reputazionale è una misura del valore reputazionale, calcolato in una scala che va da -5 a +5 tenendo presente molteplici aspetti:  Sentiment dei contenuti  Importanza dei domini  Pertinenza delle conversazioni rispetto ai domini che le ospitano  Canale di diffusione della conversazione  Business 1,05 2,37 -2,17 2,00 Il CERR® medio totale è lievemente positivo In questo grafico sono state escluse le neutralità per far emergere il peso di negatività e positività
  13. 13. 13LOGO BANCA PARTECIPANTE 13 I TEMI PIÙ DISCUSSI  Le rilevazioni sui «Brand» bancari sono anch’esse circa il 22% di quelle osservate.  Le conversazioni che si focalizzano sulle banche hanno un deciso sentiment negativo, per quanto riguarda l’aspetto dell’immagine.  Si nota una decisa percentuale di rilevazioni a carattere neutro, che fanno riferimento agli UGC di tipo visuale. Le rimanenti rilevazioni sono quasi equamente tripartite tra positive, negative e neutre.  Il 56% delle rilevazioni si concentrano in «Linee Prodotti», con predominanza di conversazioni a carattere neutro dovuta a richieste di informazioni, tra utenti, sui prodotti bancari.  Attorno ai «Servizi Bancari» ruotano il 22% delle conversazioni analizzate (racconti personali di rapporti con banche, servizi di customer care, ecc.) di cui quasi la metà emerge con tonalità negativa.
  14. 14. 14LOGO BANCA PARTECIPANTE 14 ANALISI DEI CANALI
  15. 15. 15LOGO BANCA PARTECIPANTE 15 ANALISI DEI DOMINI  La maggior parte dei domini si concentra in portali a media- bassa importanza  La presenza di conversazioni in domini ad alta rilevanza è riscontrabile per Youtube, finanzaonline.com e answer.yahoo.com
  16. 16. 16LOGO BANCA PARTECIPANTE 16 SOCIAL NETWORK: FOCUS ON FACEBOOK L’analisi si è concentrata su un campione di pagine ufficiali e di pagine spontanee relative ad alcune banche, prodotti bancari o temi di attinenza bancaria. Dati al 31-05/2013
  17. 17. 17LOGO BANCA PARTECIPANTE 17 QUALE BANCA HA PIÙ FAN? Una buona Fan Base è il primo indicatore di una comunicazione social attiva, ma costituisce solo la base di partenza sulla quale è necessario innestare altre valutazioni.
  18. 18. 18LOGO BANCA PARTECIPANTE 18 CHI HA I FAN PIÙ ATTIVI? Alcune pagine che mostrano un numero di Likers relativamente non elevato, come BCCforWeb e le pagine su contomax e rendimax di banca IFIS, hanno invece indici di interazione con i propri fan significativi.
  19. 19. 19LOGO BANCA PARTECIPANTE 19 CHI SA COINVOLGERE I FAN? Il Dialog Engagement Index è il rapporto fra il numero di post+commenti totali e il numero dei membri di ciascuna FanPage ed individua quali banche producono maggior coinvolgimento. Tra le prime 5 rientrano in classifica anche Emilbanca Credito Cooperativo e Veneto Banca.
  20. 20. 20LOGO BANCA PARTECIPANTE 20 SOCIAL NETWORK: FOCUS ON YOUTUBE Il video più visto e più commentato è «Fineco. Semplice, come sorridere.». Conta 203.036 visualizzazioni e 0 commenti da parte degli utenti http://www.youtube.com/watch?v=9DLG-ADMmvQ Il video che ha ottenuto il maggior numero di commenti è BANCO POPOLARE (Gruppo Bancario)_carta di credito con 157 commenti http://www.youtube.com/watch?v=t2eaoRXEKsA
  21. 21. 21LOGO BANCA PARTECIPANTE 21 SOCIAL NETWORK: FOCUS ON TWITTER I primi 15 hashtag più citati all’interno dei Tweets Il Word Cloud con gli hashtag più citati
  22. 22. 22LOGO BANCA PARTECIPANTE 22 Grazie per l’attenzione REPUTATION MANAGER Via A. De Gasperi, 126 20017 Rho (Milano) Tel: +39 (0)2 928.50.1 www.reputazioneonline.it

×