Il risparmio gestito nell'era di internet: l'influenza delle opinioni on line, come analizzarle e come intervenire
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Workshop di Reputation Manager al Salone del Risparmio 2011.

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Il risparmio gestito nell'era di internet: l'influenza delle opinioni on line, come analizzarle e come intervenire Il risparmio gestito nell'era di internet: l'influenza delle opinioni on line, come analizzarle e come intervenire Presentation Transcript

  • Andrea BarchiesiManaging Director Reputation ManagerSalone del Risparmio 2011www.reputazioneonline.it
  • Perchè internet è oggi un canale di grande importanza strategica?www.reputazioneonline.it
  • Il consumatore testimonia pienamente il cambiamento in atto Anni 60 Anni 90 Oggi Rivoluzione Rivoluzione Utente passivo Utente interattivo Utente Editore/Interattivo Media Giornali + + Media Media Giornali Giornaliwww.reputazioneonline.it
  • L’evoluzione dei consumatori: da target a comunitàIl consumatore oggi come ieri parla Con l’azienda.Il consumatore oggi come ieri parla Dell’azienda.Il consumatore oggi, diversamente da ieri, parla Dell’azienda sul Web.E spesso l’azienda non lo sa. EvoluzioneIl consumatore è diventato a tutti gli effetti Editore Fa parte di una comunità globale con cui scambia informazioni edesperienze Produce contenuti in grado di influenzare la comunità Ha acquisito consapevolezza e potere Ha accresciuto il proprio spirito criticoDal connubio di producer e consumer nasce la figura delProsumer che cambia radicalmente le regole dellacomunicazione.www.reputazioneonline.it
  • L’investitore non è più bersaglio del messaggio promozionale... ... mentre L’Azienda è Bersagliata dalle sue opinioni... ...Ogni giorno sempre di più... 30 milioni attivi mese, 10,8 milioni gli utenti attivi nel giorno medio, con un incremento su base annua del 3,8% ... E questa linearità è solo apparente Audiweb-Nielsen 2010www.reputazioneonline.it
  • Un bacino informativo enorme sono presenti miliardi di pagine in rete E’ un mondo persistente L’informazione diffusa dai tradizionali media (carta stampata, televisione, radio) ha un grado di raggiungibilità elevata per pochi giorni e un decadimento veloce nel tempo. Un contenuto web, al contrario, permane e resta raggiungibile per un tempo molto prolungato grazie ai motori di ricerca Ogni contenuto on line resta a tempo indefinito nella rete Diffusione tramite Carta stampata Diffusione tramite web Area di persistenza 0 5 10 15 20 0 5 10 15 20 Numeri di utenti che vengono a contatto con un contenutowww.reputazioneonline.it
  • I contenuti si diffondono, viralità I contenuti di interesse subiscono un processo di diffusione naturale esponenziale. Questo processo porta anche ad un rafforzamento dei contenuti stessi Motore di ricerca L’informazione spesso non è direttamente correlata ma grazie ai motori di ricerca l’utente in un istante può raggiungere il contenuto desiderato. Overflow informativo La rete presenta caratteristiche di overflow informativo ovvero i dati disponibili pertinenti ad una richiesta sono enormente superiori alla capacità di lettura degli utenti. Questo porta al concetto di Ranking di visibilitàwww.reputazioneonline.it
  • Il nostro target non è in internet In questi anni i cambiamenti sono molto repentini, la rete raccoglie ad ora un utenza molto eterogenea e una grande fetta della attuale forza lavoro attiva. Nulla può sostituire la rete ed il rapporto personale Non si parla di sostituire ma di completare il rapporto. L’utente non è più passivo. Abbiamo già investito in pubblicità Questo non vuol dire essere on line. Spesso si tratta di un investimento secondo metodologie giornalistico/televisivo che trascurano la particolarità del canale. Abbiamo già un sito quindi siamo 2.0 Avere un sito non significa essere on line, l’utente cerca le informazioni negli altri canali considerati più imparzialiwww.reputazioneonline.it
  • Un esempio curioso: Stock Wars Applicazione Iphone / iPad che consente di giocare a far il trader e acquistare titoli, ETF ecc ... E’ come il “fantacalcio”, ogni utente ha un capitale iniziale e vince chi ha il maggior gain. Migliaia di iscritti e competizione serrata. Dal nostro punto di vista è interessante il fatto che si raccolgano utenti target in una forma di gaming. Migliaia di potenziali clienti giocano con titoli ed ETFwww.reputazioneonline.it
  • Ricerche stimate effettuate ogni mese dagli utenti di google per alcune keyword 5.000 ricerche mese di potenziali clienti su un solo motore di ricerca e su solo 3 keyword.www.reputazioneonline.it
  • Alcuni esempi? Fondi Az Fund 1 Asset Power classe A LU0346933400: salve qualcuno a pareri riguardo questo fondo???? grazie a tutti È un potenziale cliente Data 13.01.11, attualmente nessuna risposta Link http://www.finanzaonline.com/forum/etf-fondi-e-gestioni-e-investment-certificates/1261365-fondi-az-fund-1-asset-power-classe-lu0346933400- classe-b-lu0346933665.html Lyxor Etf Turchia isin FR0010326256: Chiedo cortesemente un vostro parere. Grazie e buona giornata Primo post: 2006 Ultimo post: ieri 178 scambi di opinione http://www.finanzaonline.com/forum/etf-fondi-e-gestioni-e-investment-certificates/752387-lyxor-etf-turchia-isin-fr0010326256-18.htmlwww.reputazioneonline.it
  • Come si analizza il mondo on line?www.reputazioneonline.it
  • La Brand Reputation ha una forma molto diversa da quella appiattita di una catalogazione di contenuti. Non si tratta quindi solo di percezione dei prodotti e dei servizi da parte degli utenti ma anche di influenza nelle scelte di acquisto di tutti coloro che non hanno una percezione consolidata. Si parla di ciclo reputazionale, un progetto integrato, complesso e strutturato. Analisi Strategia La componente di analisi, all’interno di questo disegno, assume una luce del tutto diversa: è pensata appositamente per la proposizione strategica e per l’intervento. Non è il fine, ma bensì la base su cui viene Intervento costruito il progetto.www.reputazioneonline.it
  • Reputation Manager è l’unica piattaforma attualmente disponibile nel mercato progettata percoprire tutto il ciclo reputazionale. E’dotata di servizi dedicati alle aree di gestione e intervento. Annidi esperienza nel settore e i molti progetti affrontati hanno portato alla nascita di una offertaestremamente specializzata che supporta l’azienda anche oltre la fase analitica. In un flussocoerente ed omogeneo. Con degli obiettivi chiari. Ogni punto del ciclo reputazionale è pensato come un flusso integrato e non come una attività singola. Tutti i servizi sono di conseguenza collegati e progettati per ottenere il massimo beneficio dalla sinergia.Non solo una piattaforma avanzata di analisi ma un suite di piattaforme diintervento specializzato il tutto in un approccio integrato. www.reputazioneonline.it
  • Peso Peso nel Macro-categoria Categoria sotto-categoria dellarea modelloInvestimenti Fondo 1 molto alto • Pricing molto alto Fondo 2 alto • Customer Satisfaction alto Fondo 3 alto • Personalizzazione e Flessibilità alto Fondo 4 alto • Comparazioni & Confronti alto Fondo 5 alto • Opinioni alto Fondo 6 alto • Assistenza & Supporto alto Fondo 7 molto alto • Caratteristiche del prodotto/servizio molto alto Fondo 8 alto • Condizioni e informativa alto www.reputazioneonline.it
  • www.reputazioneonline.it
  • Reputazione Prodotti Distribuzione commenti Impatto emotivo Top 5 Domini Trend commenti Distribuzione nei canali on line Top 5 dominiwww.reputazioneonline.it
  • Distribuzione commenti Commenti sui fondi investimentowww.reputazioneonline.it
  • L’analisi non è un esercizio estetico ma deve portare ad una chiarezza di visione ed allapianificazione di strategie di sviluppo.E’ necessaria dunque una sintesi scientifica che possaportare alla semplicità rigorosa e non alla banalizzazione.A questo scopo sono state identificate nuove unità di misura per questa realtà qualead esempio il CERR® che in un solo valore identifica il vero peso del contenutotenendo conto non solo di cosa c’è scritto ma anche di dove è posizionato, di chetipologia è, quanto è pertinente … www.reputazioneonline.it
  • Il CERR® è un parametro numerico oggettivo associato ad ogni contenuto rilevato basato su: • quanto è forte il messaggio (positivo o negativo) • quanto è importante (non si parla di autorevolezza ma di audience potenziale) • quanto è pertinente al modello di business del brand Media del CERR® (Investimenti): -0,41 Il valore medio del CERR della categoria Investimenti è in linea con il livello complessivo del CERR® di tutti i prodotti.www.reputazioneonline.it
  • I tre domini più attivi e critici sono portali di associazioni dei consumatori e un portale di opinioni molto autorevolewww.reputazioneonline.it
  • I domini critici Adusbef.it Aduc.it Soldionline.it Finanzaonline.comwww.reputazioneonline.it
  • Acquisizione Multicanale – non solo blog, forum, testate giornalistiche ma anche contenutivideo, social network Analisi social network:  Identificazione analisi e classificazione gruppi e pagine pubbliche  Identificazione top influencer  Presenza competitor  Analisi dei membri e dei trend associati  Analisi dei commenti  altro ....Analisi video online Autore Trend di visualizzazioni Analisi commenti Studio della viralità Preferenze espresse altro ....Ogni canale è trattato nei suoi aspetti caratteristici www.reputazioneonline.it
  • Target Sono presenti molte parodie sulla Bancawww.reputazioneonline.it
  • Come si può intervenire?www.reputazioneonline.it
  • L’interazione vera implica una modifica nell’approccio e l’apertura verso un mercato le cui informazioni sono sempre meno controllabili e addomesticabili. Usare la potenzialità vera dell’on line vuol dire superare vecchi schemi. La tendenza di mercato è quella di fare un porting di logiche dal mondo dei media / stampa al mondo internet. Non funziona. Essere online non è fare un portale  I portali per loro natura sono una città senza strade. Le strade si costruiscono nel resto della rete  Spesso non sono progettati in funzione dei motori di ricerca, nuovi arbitri del 70% del traffico entrante  Il portale è solo il punto di partenza, il prerequisito. Viene considerato autoreferenziale ed in quanto tale nella scelta viene usato come complemento informativo  Il portale implicitamente è un luogo passivo, attende la visita dell’utente.www.reputazioneonline.it
  • Gli interventi definiti nella fase strategica vengono attuati attraverso unaSinergia di strumenti avanzati e di Competenze consulenzialiinterdisciplinari.Intervenire sulla Brand Reputation nella sua più completa accezione richiede a Interventoseconda delle problematiche rilevate azioni e metodologie molto diverse traloro.Non c’è una unica metodologia ma un mix derivante dalle caratteristicheuniche del brand. Brand identity costruzione di una identità digitale rispondente agli obiettividefiniti Brand Promotion: strategia di feeding preventivo e informativo perpromuovere il Brand all’interno di canali strategici individuati dall’analisi ecolmare le lacune relative a contenuti di importanza strategica per lacomunicazionewww.reputazioneonline.it
  •  Engagement: identificazione degli influencer e coinvolgimento attivo deglistessi Brand Protection: strategia di contrasto ai contenuti lesivi sul Brand Intervento- Reingegnerizzazione dei motori di ricerca- supporto legale specializzato- Feeding informativo Customer Care: strategia di intervento per rispondere al cliente sullequestioni inerenti il Customer Care rilevate dall’analisi sui vari canali on line. Nel mondo 2.0 una singola azione è spesso inefficace ma il giusto mix crea importanti impatti positivi sulla brand reputation. Quella di Hyperland. I risultati sono misurabili nei benefici di medio e lungo periodo. www.reputazioneonline.it
  • L’investitore non cerca più soltanto informazione ma cerca Risposte alle sue necessità. Il passaggio chiave da contenuti a risposte non è banale ed implica un rapporto con il canale molto più consapevole. Gli utenti non solo pongono Domande alla comunità in rete ma sempre più spesso inseriscono le domande nel motore di ricerca aspettandosi che questi nuovi Oracoli offrano risposta. E funziona.www.reputazioneonline.it
  • Un esempio di metodologia di interazione: incontrare l’investitore nel suo canalewww.reputazioneonline.it
  • Oggi una Piattaforma Gestionale consente l’interazione diretta nel canale. Non sostituisce il sistema tradizionale, ma lo supporta attivamente. Acquisizione Intervento WebCenterwww.reputazioneonline.it
  • Non è più soltanto il cliente a muoversi attivamente, l’azienda stessa agisce direttamente e risponde puntualmente là dove le domande sono poste. Customer Care 2.0 si Integra al processo attuale. Rendendo subito fruibili le nuove opportunità utenza Call Center Blog Social network Newsgroup tematici Forum Siti di informazione indipendente Pagine private Siti Web 2.0 di open publishing Web Centermultimediale YouTube GoogleVideo Flickr Wikipedia www.reputazioneonline.it
  • Una operazione di customer care nasce da un processo strutturato e gestito in ogni suo passo. Servizio interno a CC20 Cliente/Outsourcer Creazione del Rilevazione dei Analisi e Agenda modello di contenuti classificazione interventi acquisizione Update Servizio Gestione Clienti Off line Reportistica interventi (sito web, Faq)www.reputazioneonline.it
  • La piattaforma fornisce all’operatore un’agenda quotidiana delle azioni da compiere, strutturate per tipologia di contenuto Novità: nuovi contenuti selezionati per l’intervento Da Rivedere: contesti in cui è in corso un’azione Storico: azioni conclusewww.reputazioneonline.it
  • Le pagine suggerite nella task list si aprono direttamente all’interno di un browser Ad ogni pagina sono associate delle informazioni sul dominio che guidano l’operatore nell’interventowww.reputazioneonline.it
  • Reputation Manager ® (RM) è una business unit di ActValue Consulting & Solutions, società che nascenel 2004 da un gruppo di professionisti provenienti dalle più grandi realtà internazionali di consulenza eindustria, e opera nel settore dell’Information Technology realizzando soluzioni avanzate che hannocome denominatore comune l’innovazione tecnologica e di processo. ActValue è diretta dai 4 socifondatori e conta un organico di 20 persone. L’innovazione La nostra “composizione” 30% delle risorse in ricerca 50% ingegneria e sviluppo 25% marketing 25% comunicazionewww.reputazioneonline.it
  • MILANO LONDON Via A. De Gasperi, 126 9 Devonshire Square 20017 Rho (Milano) EC2M 4YF London Tel: +39 (0)2 9346421 Phone: +44(0)2030088166 Fax: +39 (0)2 93464230 Mob: +44 (0)7720271304 info@reputazioneonline.it Andrea Barchiesi Managing Director Reputation Manager Andrea.barchiesi@actvalue.comwww.reputazioneonline.it