• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Twitter: van marketing naar klantenservice
 

Twitter: van marketing naar klantenservice

on

  • 1,932 views

De marketing afdeling is vaak de drijfveer achter de Twitter activiteiten binnen een organisatie. Twitter kan echter van toegevoegde waarde zijn voor veel meer afdelingen binnen een organisatie. In ...

De marketing afdeling is vaak de drijfveer achter de Twitter activiteiten binnen een organisatie. Twitter kan echter van toegevoegde waarde zijn voor veel meer afdelingen binnen een organisatie. In deze presentatie vind je een stappenplan waarin wordt uitgelegd hoe je collega's bekend kunt laten raken met Twitter. Een verschuiving van de Twitter activiteiten naar andere afdelingen.

Statistics

Views

Total Views
1,932
Views on SlideShare
1,463
Embed Views
469

Actions

Likes
0
Downloads
34
Comments
0

5 Embeds 469

http://www.frankwatching.com 449
url_unknown 8
http://flavors.me 8
http://djtwone.posterous.com 3
http://www.slideshare.net 1

Accessibility

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • Social Media is sterk groeiende. Met name Facebook en Twitter spelen hierin een belangrijke rol. De marketing afdeling is vaak de drijfveer achter de Twitter activiteiten binnen een organisatie. Twitter kan echter van toegevoegde waarde zijn voor veel meer afdelingen binnen een organisatie. In deze presentatie vind je een stappenplan waarin wordt uitgelegd hoe je collega's bekend kunt laten raken met Twitter. Een verschuiving van de Twitter activiteiten naar andere afdelingen.
  • Inhoud presentatie
  • In 2011 staat de gebruiker centraal. Internet is een plek voor iedereen geworden. Ieder bedrijf vecht voor de aandacht van de klant. Het toverwoord in deze is dan ook relevantie.  Als je geen waarde toevoegt dan ben je voor een gebruiker niet interessant. De gebruiker bepaalt namelijk zelf wat hij leest, wat waardevol is en wat hij deelt. De gebruiker wordt daarnaast beïnvloed door andere gebruikers. Meningen van anderen zijn dan ook erg belangrijk. Gebruikers delen zaken met elkaar via social media.  In 2011 kan een bedrijf niet alleen maar boodschappen zenden, zoals via tv. Een bedrijf moet toegankelijk zijn en de dialoog met de gebruikers aangaan. Het bedrijf moet dus niet alleen praten, maar vooral ook luisteren. De 'kleine' klant kan namelijk veel invloed uitoefenen op het 'grote' bedrijf, dat is de kracht van social media. De consument bepaalt, de consument wordt de nieuwe journalist. Wat is nieuws, dat is wat de meeste mensen via sociale media met elkaar bespreken. Meng je dan ook in die discussie, kom met waardevolle informatie. Blijf vooral actief meepraten en luisteren. Zodra je zwijgt ben je weg, stil zijn kan niet. Alles draait dan ook om 'aanwezig zijn' en onderdeel uitmaken van.  Maar doe het wel bewust, want het is openbaar, iedereen leest mee!
  • Twitter is een social network, dus ben dan ook vooral sociaal. Op Twitter draait het om volgen en gevolgd worden. In Nederland zijn 400.000 actieve Twitter accounts en de gemiddelde gebruiker is 27 jaar oud.  Ben je bewust van het real time karakter van Twitter. Twitteraars zijn er namelijk altijd en overal (mobiel). Het is een open chat, dus iedereen kan meelezen. Het is een krachtig netwerk: vele Twitteraccounts samen hebben een groot bereik. Er kunnen dingen gedeeld worden in berichten van 140 tekens. Dat lijkt weinig, maar de kracht ervan is enorm.  Oorspronkelijk was de vraag op Twitter: Wat doe je? Tegenwoordig is twitter een nieuwskanaal, discussiekanaal, gezellig (kroeg), interactief, een kenniscentrum en een ideeënbus. Je kunt Twitter voor vele zaken inzetten.  Op Twitter draait het ook om actief zijn. Alleen luisteren kan niet als bedrijf, je moet ook praten. Van een bedrijf wordt verwacht dat dit binnen 2 uur een reactie geeft. Maximaal mag dit 24 uur zijn. 
  • De zoon van Youp werd al enkele weken aan het lijntje gehouden door de klantenservice van T-Mobile. Hij zou teruggebeld worden maar kreeg maar geen reactie. Tot papa Youp een tweet plaatste... Interessante praktijkvoorbeelden tonen de impact die Twitter kan hebben.
  • Zoals je ook kunt zien bij de case rondom T-Mobile: De conversatie op Twitter kun je niet controleren.  De kracht van Twitter is het netwerk met al die gebruikers die zelf bepalen wat ze delen met elkaar. Zij bepalen wat nieuws is en daar kun je als bedrijf weinig tegen doen. De berichten leiden hun eigen leven op Twitter. Samen staan de gebruikers sterk. Je kunt als bedrijf wel aan de discussie op Twitter deelnemen en invloed uitoefenen. Als je dit op een goede manier doet kan het je zelfs alleen maar positieve publiciteit opleveren. Dat is ook de reden dat aanwezigheid alleen al op Twitter erg belangrijk is. Je moet altijd bereid en in staat zijn om de discussie aan te (kunnen) gaan.
  • Twitter geeft een persoonlijk of een bedrijvenprofiel weer. Het geeft dus een kijkje in de keuken van een persoon of bedrijf. Openheid (transparantie) is dan ook erg belangrijk. Mensen willen zien wie je bent en willen dat je dingen aan hen laat zien. Ben dan ook niet alleen zakelijk, maar reageer als mens/persoon. Je bent op Twitter niet dat grote onbereikbare bedrijf. Twitter is volgen en gevolgd worden, de discussie en dialoog aangaan met al die Twitteraars. Daartoe moet je altijd bereid zijn. Praat en luister! Probeer ook reacties uit te lokken. Als er over en tegen je gepraat wordt gaan er meer mensen meepraten. Dat willen we bereiken.  Er zijn veel gebruikers van Twitter in Nederland. Bedrijven vechten om aandacht van al die gebruikers. Die aandacht krijg je alleen als je waarde toevoegt en mensen je interessant vinden. Relevantie is dus erg belangrijk, aan doelloze informatie heeft niemand wat en dit zal dan ook weinig effect hebben. De kracht van Twitter is wederom veel zeggen in weinig woorden. Denk dus goed na over een bericht.
  • Waarom Twitteren we? We proberen er een aantal doelen mee te bereiken. Stel doelen! Met het Twitter kanaal dat gebruikt wordt op de klantenservice afdeling willen we uiteraard werken aan onze naamsbekendheid en onze reputatie als expert versterken. Daarnaast genereren Twitter berichten traffic en wellicht sales, als iemand daadwerkelijk geïnteresseerd is in het product in onze webshop. Interactie en Research: Je kunt via Twitter veel informatie uitwisselen. We kunnen Twitter inzetten om klanten te ondersteunen (service en support vragen). Ook willen we monitoren wat er over ons gezegd wordt. Hierop kunnen we inspelen zodra dit relevant is.
  • Twitter is een extra klantenservicekanaal. Het kost dus tijd. Die tijd en energie moet je er ook insteken anders kun je er niets uithalen. Dit betekent dat je tijd moet vrijmaken en dat gaat ten koste van andere werkzaamheden. Je moet hier een goede balans in proberen te vinden. Zie Twitter als een volwaardig kanaal. Doordat Twitter nieuw is moet je er open voor staan. Het is een nieuwe manier van communiceren, het is open, iedereen leest mee. Aan deze manier van klantenservice moet je even wennen en het kanaal moet geïntegreerd worden in de dagelijkse bezigheden. Ook dat kost tijd en energie. Tot slot: Twitter is leuk. Let dan ook op dat je er niet teveel tijd aan gaat verspillen. Gebruik het ook echt voor ReplaceDirect en ga in je vrije tijd voor jezelf Twitteren. 
  • Om Twitter goed in te kunnen zetten is het van belang dat er regels worden opgesteld in de vorm van een gedragscode. Twitter is 140 tekens, ben dus kort maar krachtig. Ben je daarnaast bewust van het feit dat het een open netwerk is en dat iedereen meeleest, ben dus voorzichtig! Je bent ambassadeur van de organisatie, leidt dus geen reputatieschade op Twitter en praat vanuit jezelf als persoon. Blijf altijd beleefd, respectvol, eerlijk en vriendelijk. Laat de klant dus in zijn waarde en blijf positief, ook al heb je zelf gelijk.  Twitter is openbaar, dus ga zorgvuldig om met de privacy van de klant en ook de privacy van het bedrijf. Gooi niet allerlei privégegevens op Twitter. Handel dit via Email of Telefoon af. Let ook op met bedrijfsgevoelige informatie. Doordat het een openbaar netwerk is leest iedereen mee. Let dus op je taalgebruik, spreek de taal van de Twitteraar. Dit is vaak informeel, kort en krachtig.  Houd zaken en privé gescheiden, gebruik het kanaal alleen voor zakelijke berichten. Als je er serieus energie en tijd insteekt kan het heel leuk worden. Uiteindelijk hopen we dat het een volwaardig, veelgebruikt extra service kanaal wordt.
  • Om met Twitter te starten dien je een account aan te maken. Voor ReplaceDirect hebben we deze al aangemaakt. De accounts zijn ingericht met een relevante achtergrond, een herkenbare profielfoto en een biografie die omschrijft wat voor shop we zijn.
  • Een tweet is een bericht van 140 tekens. Dit typ je in de witte balk op Twitter. Zodra je op tweet klikt is het openbaar en kan heel de wereld het lezen.
  • Als je een bericht wilt sturen dat specifiek gericht is aan iemand anders dan typ je de naam van de account van die persoon direct achter een @. De persoon wordt dan op het bericht geattendeerd in zijn account.  Als je dit specifiek aan iemand richt staat het nog wel op Twitter. Het bericht blijft dus openbaar en niet alleen die ene persoon maar heel de wereld kan het bericht lezen. Ben je hier altijd bewust van.
  • Als je iets niet openbaar wilt versturen naar iemand, dan stuur je een direct message, dit is een privé bericht. Via dit bericht zou je telefoonnummers, postcodes etc. uit kunnen wisselen. Deze zijn afgeschermd en kunnen door niemand anders dan alleen de ontvanger gelezen worden. Let op: Je kunt een persoon alleen een direct message sturen als deze persoon ONZE volger is op Twitter. Vraag dus eerst of die persoon ons wil volgen en verstuur daarna een privé bericht.
  • Soms staan er berichten op Twitter die erg interessant zijn. Veel gebruikers willen dit bericht delen met hun eigen volgers. Hoe vaker een bericht gedeeld wordt, hoe meer mensen het zien. Een bericht delen op Twitter heet een retweet.  Een bericht kun je retweeten door in het betreffende bericht te gaan staan met de muis en onderin op retweet te klikken. Vervolgens wordt gevraagd of je wilt retweeten. Klik op Retweet. Het bericht wordt nu op jou twitter account geplaatst. Je kopieert het bericht als het ware. Dit doe je vaak bij berichten die je interessant vindt. 
  • Om op twitter berichten in te delen in categorieën gebruik je de zogenoemde hashtag. Dit is een hekje gevolgd door een woord. Door een hashtag aan een bericht te koppelen krijgt het bericht een onderwerp. Als je een hashtag gebruikt die veelgebruikt is zoals #dwdd (de wereld draait door) dan komt je bericht tussen alle dwdd berichten te staan. Zo kun je eenvoudig een overzicht krijgen van alle twitter berichten die over een bepaald onderwerp gaan. Ook via de twitter zoekmachine is het dan makkelijk om een bepaald bericht terug te vinden.  In feite mag je in een tweet iedere hashtag zetten die je zelf wilt. Ook kun je meerdere hashtags in 1 bericht gebruiken. Bijvoorbeeld: #laptop, #accu.
  • Ook Twitter heeft een eigen zoekmachine. Binnen de search.twitter.com zoekmachine kun je op zoek naar alle berichten op Twitter over een bepaald onderwerp. Je typt een onderwerp in in de zoekbalk en klikt op search. Nu krijg je alle recente berichten over dat onderwerp te zien. Als een woord of hashtag op twitter op een dag veelgebruikt wordt is het een populair onderwerp. Toen er brand was in Moerdijk gebruikte iedereen het woord Moerdijk in zijn tweet of juist de #moerdijk hashtag. Moerdijk werd die dag een trending topic (populair onderwerp). Dit wil dus zeggen dat veel mensen het er over hebben.
  • Omdat een twitter bericht maar 140 tekens heeft, wil je vaak veel kwijt in een korte tekst. Als je dan een link mee wilt sturen wil je die ook zo kort mogelijk houden. Een veelgebruikte url verkorter is bit.ly (dit kun je gewoon intypen in google). Als je op deze site een link in het venster plaatst en je klikt op shorten dan wordt de link verkort. Dit scheelt enorm veel ruimte. Je kopieert de link vervolgens in je twitterbericht en zo kun je veel informatie kwijt en een link erbij plaatsen in slechts 140 tekens.
  • Om alles overzichtelijk te houden gebruiken we een Twitter management programma. Dit is Seesmic Web. Dit kun je gewoon openen in je browser.  In Seesmic zie je allemaal kolommen naast elkaar. Zo zie je een kolom met verstuurde berichten, een kolom met ontvangen berichten, een kolom met berichten over het woord laptop accu etc. etc. Je kunt zoveel kolommen toevoegen als je zelf wilt.  Zodra iemand iets tegen ons zegt krijg je een popup in je scherm. Je kunt dan direct reageren. Dit is handig, zo hoef je niet de hele tijd het Seesmic web dashboard in de gaten te houden. Door Seesmic web te gebruiken kun je zelf ook Twitter berichten plaatsen. Net als mentions, direct messages en retweets. Daardoor hoef je eigenlijk niet meer naar Twitter.com zelf toe, dat is overbodig. In Seesmic kun je alles met Twitter. Je kunt inloggen in Seesmic met een gebruikersnaam en wachtwoord, maar je moet wel eerst je Twitter account eraan koppelen, deze staat dan meteen goed ingesteld.
  • Social Media kan heel leuk zijn als je er interesse in hebt, het begrijpt en er mee aan de slag gaat.  Zie Twitter en Facebook als volwaardige service kanalen, dat doen andere bedrijven en consumenten ook. Ben serieus en attendeer klanten er ook op dat ze op Twitter en Facebook terecht kunnen met vragen, klachten en problemen. Bedankt en succes met Twitter!

Twitter: van marketing naar klantenservice Twitter: van marketing naar klantenservice Presentation Transcript

  • TWITTER 2011 R. v.d. Vossenberg 'Van Marketing naar Klantenservice'
  • INHOUD
    • Inhoudsopgave:
      • Trends
      • Wat is Twitter
      • Voor- en nadelen 
      • Gedragscode
      • Twitter begrippen
      • Voorbeelden Twitter
      • Seesmic Web
  • TRENDS
    • De Gebruiker (klant)
      • Gebruiker staat centraal
      • Gebruiker bepaalt wat waardevol is (delen)
      • Gebruiker wordt beïnvloed door anderen
    • Verschuiving communicatie
      • Het gaat van zenden naar gesprek
      • Luisteren is heel belangrijk
      • Dialoog tussen groot merk en kleine klant
      • Ieder bedrijf vecht voor de aandacht van de klant
      • De consument wordt de journalist
      • Zonder activiteit ben je weg, stil zijn kan niet 
  • TWITTER > 400.000 actieve Twitteraars in NL Twitteraars zijn er altijd en overal Microblog Twitter = Social dus BE social Open Chat 140 tekens per Tweet Extra kanaal Mobiel Volgen en gevolgd worden Delen Interactief Wat doe je? +/- 2 mln accounts in NL Gem. leeftijd is 27 jaar Nieuwswaardig Kenniscentrum Gezellig Discussie Inspiratie Krachtig  netwerk Real Time 24 uur
  • PRAKTIJKVOORBEELDEN
    • Youp & T-Mobiel?
      • Youp twittert over de  klantenservice van T-Mobile
    • Brand Moerdijk
      • Twitter was belangrijkste nieuwskanaal tijdens de brand
    • En meer...
      • Nog enkele andere praktijkvoorbeelden
  • WIJZE TWITTER LES DE CONVERSATIE OP INTERNET  KUN JE NIET CONTROLEREN! Maar je kunt er wel aan deelnemen  en er invloed op uitoefenen.  Daarom zijn we aanwezig op Twitter!
  • TOVERWOORDEN TWITTER
      • Transparantie
        • Ben open 
        • Laat zien wie je bent
        • Kijkje in de keuken
      • Interactie 
        • Dialoog aangaan
        • Praten en luisteren
        • Lok reacties uit
      • Relevantie
        • Zorg voor waardevolle informatie
        • Zeg veel in weinig woorden
        • Snelheid speelt ook een rol 
  • KLANTENSERVICE TWITTER
      • Branding
        • P&R en Promotie
        • Naamsbekendheid
        • Reputatie (expert)
      • Traffic & Sales
        • Traffic 
        • Sales
      • Interactie & Research
        • Crowdsourcing
        • Service & Support
        • Klachtenmanagement
        • Netwerken
  • CONSEQUENTIES
      • Het kost tijd
        • Je moet er tijd en energie insteken
        • Het gaat ten koste van andere werkzaamheden
      • Het vergt een nieuwe aanpak
        • Je moet er open voor staan
        • Het gaat niet vanzelf, blijf actief
        • Het moet dagelijkse routine worden (regels)
        • Wennen aan nieuwe manier van communicatie
        • Pas op met negatieve reacties, geen imagoschade
      • Houd het professioneel
        • Houd zakelijk en privé gescheiden
  • TWITTER GEDRAGSCODE
      • Gebruik de kracht van Twitter
      • Het is een open netwerk , dus de hele wereld leest mee
      • Je bent ambassadeur van de organisatie
      • Ga zorgvuldig om met privacy van klant en bedrijf
      • Blijf altijd respectvol, eerlijk en vriendelijk
      • Laat de 'klant' in zijn waarde, blijf positief
      • Let op je taalgebruik
      • Spreek de taal van de Twitteraar
      • Houd zakelijk en privé gescheiden
      • Steek er serieus tijd en energie in 
      • Heb er plezier in!
  • TWITTER ACCOUNT
    • Start met Twitter
      • Maak een account aan
      • Richt je account in: Foto, Biografie, Achtergrond, URL
      • Word actief Twitteraar: Volg, Lees, Tweet
    Twitter ReplaceDirect Twitter RD Service
  • EEN TWEET
    • Verstuur een Tweet
      • Klik op het 'Home' tabblad
      • Typ in de witte balk onder 'What's happening' je bericht
      • Het bericht mag 140 tekens lang zijn
      • Klik tenslotte op 'Tweet'
  • MENTION
    • Mention 
      • Als je een Tweet aan iemand wilt richten typ je @ met de naam van zijn account direct erachter
      • Let op : Het bericht kan door iedereen gelezen worden, het blijft openbaar
      • Als mensen iets tegen jou zeggen staat er @(jeaccountnaam)
      • Je kunt ook onder een bericht in je tijdlijn op 'Reply' klikken dat geeft hetzelfde effect
  • DIRECT MESSAGE
    • Direct Message (DM)
      • Als je een privé bericht wilt versturen klik je op het tabblad Messages en dan op 'New Message'
      • Kies het account uit waarnaar je het bericht wilt versturen
      • Klik op Send, het bericht wordt verstuurd
      • Dit bericht is niet  openbaar
      • Let op: Je kunt alleen een DM sturen als iemand ONS volgt op Twitter
  •   RETWEET
    • Retweet
      • Je wilt een bericht van iemand anders met jouw eigen volgers delen, dus retweet je het bericht
      • Je klikt op Retweet. Een pop-up verschijnt. 
      • Retweets zijn te herkennen aan de letters RT
      • Let op: Als er RT in een bericht staat is het niet verstuurd door het account waar je het ziet staan. Zoek altijd de originele bron (deze staat vaak vermeld in het bericht). 
  • HASHTAG #
    • Hashtag
      • Is een soort 'labeltje' om in een tweet aan te geven tot welke onderwerpen groep de tweet behoort
      • Het is een hekje met daarachter een woord, zoals #laptop of #dwdd of #ajapsv 
      • Hashtags maken het zoeken binnen Twitter makkelijker, je krijgt snel een overzicht met alle tweets over een onderwerp
      • Er zijn algemeen gebruikte hashtags, maar in feite kun je alles zelf bedenken
  • TWITTER SEARCH
    • Search.twitter.com
      • Dit is de zoekmachine van Twitter
      • Hier zie je een overzicht van alle tweets over het onderwerp dat jij intypt
      • De zoekmachine kun je ook instellen op bijvoorbeeld alleen Nederlandse taal
      • Twitter kent ook trending topics, dit zijn de populairste onderwerpen die dag op Twitter. Deze zijn aan de rechterzijde op Twitter altijd zichtbaar.
  • BIT.LY 
    • Verkorte linkjes
      • Een tweet heeft slechts 140 tekens, dus wil je een url korter maken zodat deze minder ruimte in beslag neemt
      • Hiervoor gebruiken we een URL Shortener zoals Bit.ly
      • Je plaatst de URL in de tekstbox en klikt 'Shorten'
      • Je krijgt nu de verkorte link, klikt op Copy en plakt deze in het Twitterbericht
      • De link neemt nu veel minder tekens in beslag
      • Bit.ly meet ook de impact van de link: hoeveel clicks etc. Dit is terug te vinden op je bit.ly accountpagina.
  • SEESMIC WEB
      • Om alles in een handig overzicht te hebben gebruiken we Seesmic Web, een Twitter dashboard
      • Hierin zie je overzichtelijk wat mensen tegen je zeggen, wat je verstuurd hebt en de keywords die je in de gaten wilt houden
      • Je krijgt handige meldingen in je scherm als iemand iets tegen je zegt zodat je snel kunt reageren 
      • Vanuit Seesmic kun je ook berichten versturen, je hoeft dus niet meer naar Twitter.com toe
      • seesmic.com/app daar kun je Seesmic openen in je browser
  • SUCCES!
      • Social Media kan leuke dingen opleveren!
      • Zie het als volwaardige servicekanalen!
      • Maak de consument er ook op attent!
      • Denk mee! Leuke ideeën zijn altijd welkom!