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Support d’intervention des ateliers dans le cadre des 9èmes Rencontres du etourisme institutionnel à Pau, les 25 et 26 septembre 2013. #ET9

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A6 indicateurs-et9

  1. 1. ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  2. 2. A6  –  Allô  Directeur,  ici  Mission   Control,  on  a  vos  indicateurs  !   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  3. 3. Les  intervenants   •  Frédérique  Dugeny,  Office  de  Tourisme  de   Biscarrosse   •  Mathilde  Mazagot,  Office  de  Tourisme  de  Sainte   •  Caroline  Pionnier,  CDT  de  Haute-­‐Bretagne   •  Philippe  Fabry,  Atout  France  pour  l’animaRon  de   l’atelier   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  4. 4. Frédérique  Dugeny   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  5. 5. La  mise  en  place  d’indicateurs  au   sein  de  son  OT   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  6. 6. Aie,  Aie,  Aie,  ce  manager!   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  7. 7. C’est  l’heure  des  choix   Mon   projet   PoliRque   Budget   R.H.   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  8. 8. La  tête  dans  le  guidon  ou  vers  l’horizon?   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  9. 9. Qu’est-­‐ce  qui  m’aiderait?     •  Ne  pas  être  seul  à  arbitrer   •  Trouver  les  bons  arguments  pour  convaincre   •  Me  concentrer  sur  mes  objecRfs   •  Faciliter  mes  choix  et  prises  de  décision   •  Trouver  des  pistes  d’économie   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  10. 10. Les  ouRls   •  A  quel  coût  produisons-­‐nous  nos  services?   –  RéparRRon  du  temps  de  travail                        Coût  journée  d’un  ETP   –  Les  indicateurs  de  premier  niveau  (  coût  contact,  coût  acRon  de   promoRon,  coût  édiRons,…)   •  Quelle  est  la  contribuRon  des  services  produits?   –  Les  indicateurs  de  niveau  avancé  (  saRsfacRon,  impact  sur  l’économie   locale,…)  ou  indicateurs  de  résultat   –  Quels  sont  mes  objecRfs  (  contacts,  clients,  image,  notoriété,…?  Quels   sont  mes  résultats?   –  Quel  est  mon  retour  sur  invesRssement?   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  11. 11. Du  temps,  du  temps  et  toujours  du  temps   Mais…   Le  juste  temps.   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  12. 12. Produire  les  indicateurs  et  les  exploiter   sont  2  gestes  différents   •  Ce  n’est  pas  parce  que  nous  avons  l’informaRon  que  nous  agissons  avec   perRnence  et  réussite   •  Dégager  du  temps  pour  :   -­‐  transformer  l’informaRon  en  plan  d’acRons   -­‐  le  rendre  opéraRonnel   -­‐  l’ajuster  en  permanence   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  13. 13. Les  comparaisons  et  analyse   •  Par  rapport  aux  autres  années   •  Par  rapport  aux  chiffres  naRonaux   •  Comprendre  les  écarts   •  Bien  s’accorder  sur  les  objecRfs  de  l’OT   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  14. 14. Les  objecRfs   •  L’équilibre  de  ma  structure   •  Mon  impact  sur  l’économie  locale   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  15. 15. Ne  pas  chercher  de  soluRons  mais  les   véritables  causes   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  16. 16. Dégager  les  causes  vraies  et  les   hiérarchiser   Les facteurs éxogènes et endogènes ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  17. 17. Trouver  des  pistes  de  soluRons  sur  ces   causes  et  les  hiérarchiser   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  18. 18. Définir  le  plan  d’acRons   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  19. 19. Essayer  d’aller  plus  loin   •  En  mobilisant  nos  partenaires    sur  les  enjeux  territoriaux  du  tourisme   •  En  rendant  le  tourisme  plus  visible  sur  la  staRon   •  En  fédérant  acteurs  poliRques  et  tourisRques   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  20. 20. Un  baromètre  de  l’économie   tourisRque  locale   •  Mefre  en  place  un  tableau  de  bord  concret   •  Mesurer  le  poids  économique  marchand  et  non  marchand;  le   poids  social  du  tourisme  en  termes  d’emplois;  le  taux   d’évasion  et  d’invasion  du  tourisRque   •  Suivre  régulièrement  ces  éléments   •  Communiquer  sur  ces  informaRons  à  qui  de  droit   •  Mobiliser  les  prestataires  sur  les  enjeux  tourisRques   •  Rendre  publiques  les  avancées   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  21. 21. Tout  est  une  quesRon  de  dose   Y consacrer le juste temps ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  22. 22.   MERCI  DE  VOTRE  ATTENTION     Ainsi  que  Stratégie  et  Développement  pour  l’aide  qu’il  a   apportée  à  l’équipe  de  l’OT  de  Biscarrosse   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  23. 23. Mathilde  Mazagot   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  24. 24. Stratégie Numérique de Territoire touristique LE PROJET SNUT
  25. 25. «  Allô  Directeur,  on  prépare  l’évalua5on  SNUT  !  »   ORIGINES DÉVELOPPEMENT PERSPECTIVES Comment inciter les structures à évaluer, comparer et suivre leurs stratégies numériques au travers de l’observation des outils ? Comment les chiffres peuvent favoriser une réflexion stratégique plus globale, une prise de recul sur l’intérêt des outils ?
  26. 26. ORIGINES La montée de l’expertise numérique… Stratégie Numérique de Territoire touristique
  27. 27. ORIGINES De nombreux outils €€€ IMAGE NOTORIÉTÉ FRÉQUENTATION
  28. 28. ORIGINES Des outils d’analyses statistiques … Internet  de  séjour   Présence  web   Réseaux  sociaux   Accompagnement  des  pros     E-­‐Réputa5on   Mobilité   Mise  en  marché  en  ligne  
  29. 29. DÉVELOPPEMENT Le lancement du projet
  30. 30. Le référentiel qualité Cohérence   stratégique   Organisa5on   interne   Contenus  diffusés   Suivi  des   résultats   Internet  de  séjour   Présence  web   Réseaux  sociaux   Accompagnement  des  pros     E-­‐Réputa5on   Mobilité   Mise  en  marché  en  ligne   DÉVELOPPEMENT
  31. 31. La commande de l’outil en ligne « Mise en œuvre d’un outil d’évaluation des stratégies numériques des destinations touristiques » Pour les structures o S’autoévaluer gratuitement et simplement o Se comparer à d’autres structures o Suivre et évaluer ses actions dans le temps o Obtenir des conseils et des bonnes pratiques Pour la MOPA o Proposer des outils pour favoriser la réflexion SNUT o Inciter au partage et à l’émulation du réseau o Recueillir et exploiter les données à des fins statistiques o Ajuster et améliorer les outils de professionnalisation Objectifs DÉVELOPPEMENT
  32. 32. P  ERSPECTIVES Les fonctionnalités attendues 4 entrées •  Consultation libre •  Utilisateur inscrit •  Administrateur •  Observateur 3 fonctions •  L’autodiagnostic •  Le tableau de bord •  L’espace « communautaire »
  33. 33. P  ERSPECTIVES L’évolution du référentiel qualité Internet  de  séjour   Présence  web   Réseaux  sociaux   Accompagnement  des  pros     E-­‐Réputa5on   Mobilité   Mise  en  marché  en  ligne   Accueil  numérique   ++ Ges5on  de  la  rela5on  client   …etc.  
  34. 34. P  ERSPECTIVES La réponse vers une démarche qualité MISSIONS •  Accompagnement dans la finalisation du référentiel ; •  Développement, design et intégration des outils d’évaluation en ligne ; •  Formation à l’administration de l’outil.
  35. 35. Vos  ques5ons  ?  
  36. 36. Caroline  Pionnier   ET  9  -­‐  Pau-­‐  26  septembre  2013  
  37. 37. Performance  Tourisme     L’accompagnement  numérique  des  professionnels  et   acteurs  du  tourisme  en  Haute  Bretagne   www.diag35.com  
  38. 38. Pourquoi  avoir  créé   Performance  Tourisme  ?     Et  www.diag35.com  ?  
  39. 39. Parce  que  nous  croyons…   §  que  la  réussite  de  notre  desRnaRon  passe  par   l’excellence  de  nos  professionnels  du  tourisme,     §  que  cet  enjeu  est  central  dans  le  management  de   l’offre  tourisRque,       §  que  l’excellence  requiert  une  évalua5on  basée  sur   un  référen5el  méRer,  au  service  du   posi5onnement  tourisRque  de  la  desRnaRon,  
  40. 40. §  que  cela  s’inscrit  dans  une  démarche  de   développement  durable  ,     §  à  une  logique  gagnant-­‐gagnant  pour  l’ensemble   des  maillons  de  la  chaîne  de  valeur,     §  au  service  de  la  réussite  collecRve  sur  le  territoire  
  41. 41. Nos  objecRfs…   Permefre  aux  professionnels  de  tourisme     §  d’évaluer  leur  démarche  à  travers  un   référen5el  unique,  orienté  usages  et  relaRon   avec  le  client   §  d’améliorer  la  qualité  de  leur  démarche  de   commercialisaRon  et  de  markeRng   §  d’aligner  par  le  haut  l’offre  du  territoire  et  viser   l’excellence  
  42. 42. Nos  objecRfs…   Permefre  à  l’ensemble  des  acteurs     §  de  disposer  d’un  diagnos5c  permanent  et   partagé     §  d’avoir  une  coordina5on  des  acRons  et  des   iniRaRves  de  chacun  tout  en  confortant  le  rôle   de  chacun  au  profit  de  la  réussite  collec5ve  
  43. 43. Comment  réussir  ?   §  Nous  avons  créé  un  référen5el  qualité  du   professionnel  de  tourisme  avec  la  société   Redpoint     §  Ce  référenRel  recouvre  100  ques5ons   réparRes  en  5  piliers  qui  fondent   l’excellence  dans  la  rela5on  entre  le   professionnel  et  ses  clients  
  44. 44. Comment  réussir  ?   •  Une évaluation qui couvre l’ensemble du dispositif marketing •  Plus qu’un audit des outils, c’est l’appréciation d’une cohérence sur le marché
  45. 45. Un  référenRel  =  www.diag35.com  
  46. 46. Comment  réussir  ?   §  Un  ouRl  permanent   www.diag35.com   pour  une  évalua5on   con5nue  de  la  performance   et  de  la  progression    §  Un baromètre permanent de l’état de la professionnalisation à l’échelle du territoire !
  47. 47. Comment  réussir  ?   §  Un  ouRl  à  l’usage  du  professionnel  mais  aussi   des  experts  locaux  (ANT?)  qui  l’accompagnent   dans  sa  progression    
  48. 48. En  praRque…   §  Un  seul  référen5el  pour  le  territoire  www.diag35.com     §  Sur  lequel  les  prestataires  s’inscrivent     §  Pour  chaque  prestataire,  un  expert  en  proximité     §  Le  prestataire  peut  s’évaluer  et/ou  être  audité  par   l’expert  local  
  49. 49. En  praRque…   §  L’expert  recommandera  des  ac5ons,  notamment   dans  les  disposiRfs  de  formaRon  locaux   §  Le  prestataire  et/ou  l’expert  peuvent  réévaluer  la   progression  après  l’acRon   §  Le  baromètre  fait  ressorRr  le  niveau  général  des   inscrits  et  dessine  les  forces  et  faiblesses  des   professionnels,  permefant  à  chacun  d’agir  dans  le   bon  sens  
  50. 50. Quelques  exemples…   Les  labels  de  qualité  ou  classements  sont-­‐ils  mis  en  avant  sur  le  site  ?   Existe-­‐t-­‐il  une  présentaRon  visuelle  de  l'établissement  (minimum  de  2  à  3  photos)  ?   Le  site  web  dispose-­‐t-­‐il  d'un  formulaire  de  contact  ?   Le  site  web  offre-­‐t-­‐il  la  possibilité  de  réserver  en  ligne  ?   Le  logo  permet-­‐il  de  revenir  en  page  d'accueil  à  tout  moment  ?   Le  nombre  de  typographies  uRlisées  sur  le  site  est  égal  ou  inférieur  à  3  ?   Le  site  dispose-­‐t-­‐il  d'un  plan  de  site  (liste  de  toutes  les  pages  du  site)  ?   Pour  chaque  page  web  ayant  un  Rtre  de  niveau  H1,  ce  Rtre  est-­‐il  unique  ?   L'établissement  propose-­‐t-­‐il  une  galerie  photos  sur  le  site  ?   …
  51. 51. Résultat  immédiat  !   §  Une  note  globale   §  Une  note  par  axe   §  Un  radar   §  Des  recommandaRons   stratégiques   §  Un  expert  à  proximité    
  52. 52. Un  ouRl  partagé   §  Excellent  ouRl  pour  fédérer  ses   acteurs  sur  le  territoire  et   travailler  tous  ensemble   §  La  mutualisaRon  et  le  partage   permet  de  construire  ensemble   un  baromètre  territorial   §  Ce  baromètre  est  mis  à  jour  à   chaque  nouvel  audit  !  
  53. 53. Pourquoi  pas  vous  ?   §  Un  ouRl  prêt  à  l’emploi,  un  référenRel  validé   §  Un  vrai  service  à  valeur  ajoutée  pour  vos  prestataires     §  Vous  êtes  autonomes  pour  effectuer  les  audits  et   travailler  pour  vos  prestataires   §  Pas  de  temps  perdu,  l’ouRl  pilote  l’audit  et  génère  le   rapport   §  Un  audit  de  100  quesRons,  c’est  1h  !   §  L’ouRl  archive  tout,  gesRon  de  la  progression  de  vos   prestataires  
  54. 54. Et  si  on  construisait  un   baromètre  naRonal     ensemble  ?  
  55. 55. Merci  de  votre  afenRon   Caroline  Pionnier   Responsable  Pôle  CommunicaRon   c.pionnier@bretagne35.com       Performance  Tourisme   Arnaud  Briand  et  Sylvain  Guéguen   contact@performance-­‐tourisme.com   www.performance-­‐tourisme.com    
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