Ouvidoria politicas publicas

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  • 1. RelacionamentoRelacionamento Grupo: Bruna Carvalho Jackeline Oliveira Janete Guedes Renan Oliveira Roseane Tavares Thiago Mota
  • 2. RelacionamentoRelacionamento Relacionamento significa a ligação afetiva, profissional ou de amizade entre pessoas que se unem com os mesmos objetivos e interesses. Todo tipo de relacionamento envolve convivência, comunicação e atitudes que devem ser recíprocas. Quando uma das partes não desenvolve os atributos necessários para uma boa convivência, o relacionamento se torna difícil.
  • 3. RelacionamentoRelacionamento 1 – Relações com o público interno 2 – Atendimento ao público externo 3 – Ouvidoria 4 – Mediação de conflitos 5 – Marketing Orientado ao Público interno (Internal Marketing Orientation) 6 – Serviço de atendimento ao consumidor (CRM)
  • 4. Relações com o Público InternoRelações com o Público Interno
  • 5. Relações com o Público InternoRelações com o Público Interno O cliente interno é, sem dúvida, o mais esquecido dos clientes e o primeiro em qualquer processo de vendas, por exemplo. O cliente interno não é só o colega de trabalho, o pessoal do staff, de apoio ou suporte. É um poderoso aliado que pode em muito contribuir para empresa aumentar a lucratividade e progredir continuamente na carreira.
  • 6. Etapas para um bomEtapas para um bom relacionamentorelacionamento Conheça seu cliente interno ; Use seu know-how ; Compartilhe os méritos e as frustrações; Crie política de retenção .
  • 7. Atendimento ao Público ExternoAtendimento ao Público Externo
  • 8. Atendimento ao PúblicoAtendimento ao Público ExternoExterno “Tratar bem os clientes não é apenas atender bem e, sim, dar uma estrutura e satisfazer suas necessidades. O cliente não deve ficar somente satisfeito, mas ‘encantado’-surpreso por suas necessidades não terem sido apenas supridas, e sim mais do que atendidas”. (PERFORMANCE RESEARCHS ASSOCIATES 2008, p.7)
  • 9. O que é Público Externo?O que é Público Externo? Os clientes externos são todos aqueles que buscam a empresa para comprar algum bem ou solicitar algum serviço. Toda e qualquer pessoa que procura um serviço da empresa, comprando ou não, é considerada um cliente externo. Vale dizer, quando você vai à padaria comprar pão, é considerado o cliente externo daquela padaria ou, quando você anda de ônibus, é o cliente externo da empresa transportadora.
  • 10. O que é qualidade noO que é qualidade no atendimento?atendimento? Segundo Lacerda (2005, p. 20), “qualidade é a filosofia de gestão que procura alcançar o pleno atendimento das necessidades e a máxima satisfação das expectativas dos clientes”. A qualidade no atendimento ao cliente é um grande diferencial face à concorrência, porém apresenta um elevado grau de dificuldade. Isso acontece devido ao nível de atendentes. Se uma empresa deseja ter esta qualidade, terá de mudar sua própria cultura. O profissional terá de tomar consciência, de que sua imagem e a da empresa estão intimamente relacionadas (KOTLER, 2003).
  • 11. O que é qualidade noO que é qualidade no atendimento?atendimento? Hoje em dia, apesar dos avanços tecnológicos, das técnicas especializadas de produção, do fluxo das demandas comerciais e da satisfação dos clientes, os resultados das pesquisas comerciais ainda atestam uma enorme falha: o mau atendimento. Ainda hoje, existem gestores que pouco investem no aperfeiçoamento da sua equipe de trabalho, e o resultado é que a qualidade de atendimento é bastante precária. O profissional que trabalha atendendo diretamente ao público deve entender que o seu papel na empresa é o de compreender e atender às necessidades dos clientes. O conhecimento sobre os produtos e serviços é fundamental para realizar a venda, mas o profissional tem de saber que o mais importante é demonstrar interesse em relação às necessidades dos clientes e esforçar-se para atendê-las.
  • 12. Durante o atendimentoDurante o atendimento lembre-se:lembre-se: ►Chame o cliente pelo nome. Se esquecer, assuma e pergunte de novo. Depois anote para nunca mais esquecer. ►Seja cortês em tempo integral. Não despreze o poder de palavras e expressões como, “por favor,”, “posso” e “com licença”, seja ao vivo ou por telefone. ►Comprando ou não, despeça-se do cliente com um “muito obrigado”. ►Além de conhecer muito bem o produto, o vendedor precisa estar muito bem informado sobre promoções, ofertas e lançamentos. Você nunca sabe que tipo de informação o cliente vai precisar. ►Nunca minta ou fabrique fatos, números, recursos ou benefícios. Com esse método, você pode até fazer uma venda. Mas para esse cliente, será a última. ►Antecipe as objeções do cliente à compra. Superar objeções exige mais prática, porém aumenta as vendas.
  • 13. Durante o atendimentoDurante o atendimento lembre-se:lembre-se: ►Em sua área de trabalho, evite voz alta, postura relaxada e mascar chicletes. Higiene e roupas adequadas são fundamentais. Adote sempre uma postura de negócio no visual, no comportamento e na atitude. ►Trate cada cliente como indivíduo único. Respeite sua cultura, personalidade e gosto. Tenha muito respeito com o cliente durante o atendimento; e nunca tenha nenhum tipo de preconceito. ►Tenha um desempenho acima de suas atribuições. Seja criativo e proativo. ►Quando você transmite uma postura otimista, as pessoas geralmente respondem da mesma maneira. ►Acredite em você. Seja você mesmo. Cuide da aparência. Tudo isso reflete no seu trabalho.
  • 14. Atendimento ao Cliente ExternoAtendimento ao Cliente Externo Atendimento ao Cliente Externo.mp4
  • 15. OuvidoriaOuvidoria
  • 16. Onde surgiu o conceito deOnde surgiu o conceito de Ouvidoria?Ouvidoria? Oriundo do termo Ombudsman (ombuds= representante; man= homem), o conceito de Ouvidoria surgiu na Suécia, em 1809, quando o parlamento elegia uma pessoa, o Ombudsman, para atuar como defensor dos interesses do povo, servindo como uma ponte entre o Governo e a população.
  • 17. O que é Ouvidoria?O que é Ouvidoria? A Ouvidoria é um espaço, setor ou departamento de uma empresa ou organização, onde o cidadão pode manifestar suas críticas quanto aos serviços prestados por ela, como também dar sugestões, pedir informações ou reclamar de algum serviço, seja ela qual for. Neste caso, o Ouvidor assume um papel de mediador entre o cidadão e a instituição, a fim de solucionar o problema sem que haja danos para ambas as partes.
  • 18. Qual o objetivo?Qual o objetivo? O objetivo de uma ouvidoria é, a partir da manifestação do cidadão, melhorar a qualidade do atendimento da empresa/organização de forma que a população possa se sentir satisfeita com os serviços oferecidos e ter suas necessidades atendidas.
  • 19. Para que serve?Para que serve?  Assegurar os direitos do cidadão;  Responder com clareza a todas as informações solicitadas;  Orientar como proceder para solucionar o problema, se não puder atender à solicitação;  A partir das manifestações do público, melhorar a qualidade do atendimento.
  • 20. Como funciona?Como funciona? A ouvidoria recebe os elogios, as dúvidas, as sugestões e as reclamações, as analisa e procura encaminhá-las para os devidos setores, recomendando medidas possíveis para a solução ou a prevenção das falhas. Depois da mensagem ser examinada e respondida, a Ouvidoria comunica o parecer ao manifestante. Ela funciona como um canal, mais humano, de interlocução com o público.
  • 21. O ouvidor. Quem é?O ouvidor. Quem é? Não se tem uma ouvidoria, sem um ouvidor (a). Ouvidor é uma pessoa só, que "comanda" um setor/sistema de ouvidoria. Sendo assim, tudo o que é feito ou não na ouvidoria é de responsabilidade e deve ficar vinculado ao nome do ouvidor. Não há um curso superior de formação de "ouvidor", mas existem cursos, seminários, palestras, entre outros que ajudam a nortear a função. Desta maneira o nome do ouvidor deve ser sempre divulgado, sendo assim o mesmo deve ser responsabilizado ou aplaudido pelo que fez ou faz. E ter justamente seu trabalho reconhecido através de seu nome e não através do cargo.
  • 22. Para funcionar, é imprescindível: AutonomiaIndependência Imparcialidade Para existir, alguns princípios básicos e essenciais devem ser a base, são eles: Organização Boa vontade e visãoObjetivo definido e claro
  • 23. Ouvidoria no BrasilOuvidoria no Brasil Infelizmente, quando o conceito de ouvidoria "chegou" aqui, ele foi totalmente alterado para corresponder aos interesses apenas das empresa/organizações. Então hoje você tem na verdade a apresentação de ouvidoria com o caráter teórico e poético, mas se você for observar bem, as ouvidorias não passam de mais um setor qualquer da empresa, com mais um monte de atendentes sem informação e vontade nenhuma, sem treinamento, sem um sistema definido, sem um objetivo definido, sem regras, sem um ideal e sem o compromisso ético. E sem autonomia e imparcialidade nenhuma. Não passa de mais uma jogada de marketing, onde se passa uma "boa" imagem, mas o único objetivo é cansar e fazer com que o consumidor desista do seu propósito.
  • 24. IMPORTANTE Ouvidoria NÃO é para a empresa, "é para o consumidor", e que resolvendo os problemas do consumidor isso se volta positivamente para a empresa.
  • 25. Mediação de ConflitosMediação de Conflitos
  • 26. Mediação de ConflitosMediação de Conflitos Acontece quando eventos não cotidianos ocorrem em um determinado ambiente, prejudicando diretamente as condições ambientais ou a moradores de certas regiões.
  • 27. Mediação de ConflitosMediação de Conflitos Exemplos: Uma empresa no decorrer de uma construção civil afeta o abastecimento regular de água ou energia em um bairro inteiro. A empresa deverá divulgar o ocorrido a comunidade e demonstrar o interesse em solucionar o problema junto as fornecedoras dos respectivos serviços. Mineradoras e exploradoras de petróleo assumem diversos riscos sociais pelo simples fato de iniciar suas operações. Assim além dos diversos investimentos para não causar danos a região, também precisam ter em seu quadro de colaboradores integrantes da comunidade para participar minimizando momentos de crise.
  • 28. Mediação de ConflitosMediação de Conflitos  A falta de preparo para enfrentar situações deste tipo traz implícito o risco de acarretar altos custos se comparado aos gastos de uma crise bem administrada, sem contar os danos causados à reputação e à imagem organizacional. Se uma crise é mal administrada, a credibilidade e reputação da empresa desaparecem rapidamente aos olhos do público. Na pratica esse tipo de comportamento não ocorre no Brasil a mediação de conflito seguem em sua maioria para o ambiente da Justiça .
  • 29. Marketing Orientado ao PúblicoMarketing Orientado ao Público Interno (Internal MarketingInterno (Internal Marketing Orientation)Orientation)
  • 30. Entendo e Compreendendo oEntendo e Compreendendo o EndomarketingEndomarketing Definição: Um processo gerencial, que se utiliza dos conceitos básicos da administração, da sociologia, da psicologia, da comunicação, do marketing tradicional aliados à gestão estratégica de Recursos Humanos para formar sua identidade. Ou seja, um conjunto de ações da empresa com o propósito de preparar seus funcionários para a cultura do comprometimento com a satisfação dos clientes.
  • 31. Finalidade:Finalidade: Se uma empresa deseja encantar, surpreender e fidelizar o cliente, então deve começar encantando,surpreendendo e fidelizando seus colaboradores. O homem deixar de ser um simples fator de produção para ocupar seu espaço como principal fator no processo produtivo, cedendo por satisfazer, além de seus desejos e necessidades materiais, sua autoestima por meio do reconhecimento de suas ações.
  • 32. Meios:Meios: Criação de um norte cultural como direcionamento para o marketing interno passa fundamentalmente pela prática do comprometimento de todos com os objetivos da empresa. Promover a motivação das pessoas; Manutenção de um clima organizacional com base no reconhecimento do indivíduo como ser humano;  Busca por desempenhos superiores, com melhores índices de qualidade e produtividade;  Abertura de canais de comunicação interpessoal e interdepartamental, incentivando a transparência; Administração participativa; Gerenciamento proativo;  E a gestão de mudanças.
  • 33. Serviço de Atendimento aoServiço de Atendimento ao Consumidor (CRM)Consumidor (CRM)
  • 34. CRMCRM “É a utilização de uma ampla gama de abordagens de marketing, vendas, comunicação, serviços e atendimento ao cliente para identificar os clientes individuais de uma empresa, criar um relacionamento duradouro e vantajoso entre a empresa e os clientes que ela possui e gerenciar esse relacionamento para beneficiar os clientes e a própria empresa” (Demo e Pontes, 2008) “...é mais uma filosofia de negócio do que uma solução técnica para ajudar a lidar com os clientes de forma eficaz e eficiente” (Quadro, 2010)
  • 35. CRMCRM “...é uma filosofia empresarial que gerencia o relacionamento com clientes, suportada por um banco de dados denominado Data Warehouse, que, através de um conjunto de ferramentas de mineração de dados, destina-se a entender e influenciar o comportamento dos clientes, melhorando as comunicações e aumentando significativamente as compras, e retenção, a lealdade e lucratividade”. (Fonte: E-market, http://emarket.ppg.br/index.asp - Acesso em 29 de maio 2010)
  • 36. Principais Tecnologias de CRMPrincipais Tecnologias de CRM Mala-Direta Call Centers CD-ROM Internet Intranet EDI (Electronic Data Interchange)- Intercâmbio Eletrônicos de Dados Quiosques e Estandes Cartões de Fidelidade Data Warehousing
  • 37. Benefícios:Benefícios:  Melhor retenção e fidelidade do cliente;  Maior lucratividade dos clientes;  Custo reduzido de vendas, pois os clientes existentes, em geral, são mais responsivos.  Clientes leais:  Compram da empresa;  Compram mais da empresa;  Compram exclusivamente da empresa;  Fornecem a empresa informações sobre suas características e necessidades;  Recomendam a empresa a clientes em potencial  Notificam a empresa sobre o surgimento de problemas, agindo como consultores gratuitos;  Pagam em dia;  Refutam a incentivos e promoções da concorrência;
  • 38. Objetivos:Objetivos: Atração de novos Clientes através da oferta de produtos adequados, na hora certa, para o Cliente ou Prospect susceptível e com um valor percebido suficiente para justificar o custo; A fidelização da carteira de Clientes atuais, impedindo a perda temporária ou definitiva para a concorrência, através de uma política de serviços de pós-venda com uma relação custo-benefício perceptivelmente equilibrada. A rentabilização da carteira de Clientes, através de ofertas de produtos ou serviços ainda não utilizados pelos Clientes.
  • 39. Vantagens Mercadológicas:Vantagens Mercadológicas: Ajuda a segmentar o público em grupos de clientes com interesses e características comuns; Ajuda a dar suporte à unidade produtora para competir por clientes, graças a serviços diferenciados; Ajuda a acelerar o processo de desenvolvimento e comercialização de produtos; Ajuda a reduzir custos com propagandas e diminuir o risco de comunicação generalizada que pode irritar o público; Ajuda a melhorar a abordagem a clientes específicos por se concentrar em suas necessidades e na capacidade que a unidade produtora tem de atendê-los; Ajuda a aumentar a capacidade de se mensurar o resultado de determinadas ações de marketing; Ajuda a dimensionar melhor o investimento, o que significa redução de gastos com clientes de baixo valor; Ajuda a realizar a customização de produtos e serviços, ação que consiste em agregar valor a eles.
  • 40. Riscos do CRM:Riscos do CRM: Aplicá-lo como se fosse uma solução para todos os problemas relativos a clientes, sem considerar que ele precisa ser acompanhado “bem de perto” e que sua implantação deve respeitar o perfil do negócio e dos clientes que deseja atingir; Se a implantação do CRM for mal configurada, que é o risco de o negócio adquirir e manter os clientes errados.
  • 41. Considerações finais:Considerações finais: O CRM possui enorme potencial, desde que seja desenvolvido e utilizado adequadamente. É muito arriscado para uma unidade produtora adquirir uma solução CRM que não tenha sido desenvolvida para sua realidade e adaptada às suas condições de trabalho e funcionamento. Isso, na verdade, pode se tornar perda de tempo e dinheiro, pois as soluções que não são utilizadas ou as que não geram dados relevantes geram ostracismo e prejuízo.
  • 42. Referências Bibliográficas DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao Público nas Organizações. 3ª ed. – Brasília: Editora Senac, 2011. ZENONE, Luiz Cláudio. CRM: Customer Relationship Menagement, São Paulo: Editora Novatec, 2007. DEMO, Gisela; PONTE, Valter. Marketing de Relacionamento (CRM). São Paulo: Atlas, 2008. NETO, Manoel Marcondes Machado. A Transparência é a Alma do Negócio. Rio de Janeiro. Conceito Editorial, 2012. SILVA, Fábio Gomes da; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. 2ªed. São Paulo. Editora Cengage Learning, 2012.