Reitek Teleselling Forum     I Edizione 18.4.2012
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Gestione delle listeLe liste sono diventate un valore di rilevanza assoluta, specie nei progetti di vendita outbound.     ...
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Customer Care & Supporto alle venditeChe rapporto c’è fra CRM, supporto a clienti e supporto a forza vendita?Una sinergia ...
Customer Care & Supporto alle venditePur operando con un imprinting di assistenza, il Customer Care non può vendere senza ...
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• sinergie con canali alternativi.   Gli eventi, nelle loro infinite forme di personalizzazione, sono in continua fase di ...
• raccolta dei consensi.   Le aziende faticano a reperire liste consensate o ad avere il consenso al contatto pur sulla pr...
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Reitek Teleselling Forum [REPORT]

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La prima edizione del Reitek Teleselling Forum si è svolta a Roma ed è stata dedicata alle aziende committenti che impiegano campagne teleselling e multicanale per obiettivi di vendita.
L’incontro fra Responsabili di Vendita, Canali e Customer Care di diverse fra le aziende protagoniste dei mercati Utilities e Telco ha visto esprimere tendenze e condividere i temi più attuali offerti dal mercato: la gestione delle liste di prospect, le regolamentazioni del Garante della Privacy, le sinergie fra Customer Care e Supporto alle vendite.

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Reitek Teleselling Forum [REPORT]

  1. 1. Reitek Teleselling Forum I Edizione 18.4.2012
  2. 2. Report dell’eventoLa I Edizione del Reitek Teleselling Forum è stata dedicata alle aziende committenti cheimpiegano campagne Teleselling e multicanale per obiettivi di vendita. L’incontro vuol proporrei temi più attuali offerti dal mercato per condividere tendenze e nuove opportunità.Hanno partecipato Responsabili di Vendita, Canali e Customer Care di diverse fra le aziendeprotagoniste dei mercati Utilities & Telco.
  3. 3. tag cloud qualità della vendita customer base web approccio inbound DB unico privacy alternative eventi loyalty porta a porta contratto di lavoro consenso upsellingcampaign management FUB resa delle liste garante targeting estero costi di gestione raccolta informazioni cross-selling
  4. 4. Gestione delle listeLe liste sono diventate un valore di rilevanza assoluta, specie nei progetti di vendita outbound. il DB unico si è già impoverito? Come migliorare la qualità delle liste e massimizzarne l’utilizzo?
  5. 5. Gestione delle listeA un anno dalle novità introdotte dalla Fondazione Ugo Bordoni (“FUB”) il potenziale massimoofferto dal DB unico è in contrazione, le liste acquistabili sul mercato sono spesso costose esovrapposte al DB stesso e non serve aumentare all’infinito le postazioni operatore.Nonostante approcci aziendali diversi, non si parla più di teleselling a tappeto ma crescel’importanza delle tecniche di targeting, delle nicchie di clienti, delle campagne cross framarketing e vendita, della raccolta di informazioni per campagne future.
  6. 6. Garante della PrivacyLe nuove regole introdotte di recente appaiono più incisive rispetto a passati provvedimenti. • il nostro modo • quali sono i di lavorare è vantaggi nel cambiato seguire le davvero? nuove regole?
  7. 7. Garante della PrivacyL’impatto delle multe del Garante della Privacy sta crescendo e in alcuni casi si manifesta insituazioni apparentemente paradossali, come in occasione di sanzioni comminate pur in assenzadi reclami di clienti.Le regole ci sono ed è giusto che siano sempre più severe nell’ottica di minimizzare l’eventualedisturbo per clienti e prospect. Esistono diversi accorgimenti tecnologici in questo senso: se ilPredictive Dialing è ben calibrato allora può verificarsi ben poco disturbo per il contatto.Un esempio di possibile forma di disturbo è il tempo di “ringing” o numero di squilli deltelefono: se è troppo basso il cliente non fa in tempo a rispondere e può scambiare quellachiamata come abbattuta alla risposta.
  8. 8. Customer Care & Supporto alle venditeI contact center creano sempre più sinergie fra diverse funzioni aziendali e diversi business. Esistono nuove opportunità e nuovi strumenti? Un contact center integrato inbound & outbound è uno scenario verosimile come unico grande consulente di vendita per il cliente?
  9. 9. Customer Care & Supporto alle venditeChe rapporto c’è fra CRM, supporto a clienti e supporto a forza vendita?Una sinergia fra diverse funzioni è possibile solo in realtà piccole?
  10. 10. Customer Care & Supporto alle venditePur operando con un imprinting di assistenza, il Customer Care non può vendere senza modelliorganizzativi mutuati o ereditati dalle Vendite: profilazione e scripting anche per l’inboundsono due esempi di attività in grado di incrementare le rese.E’ evidente la necessità di proseguire sulla strada del mix di più canali e campagne, condiverse combinazioni che possono meglio adattarsi a differenti mercati (es. telecomunicazioni vsfinance) o obiettivi (es. vendita vs raccolta informazioni, pacchetti diversi offerti in base alcanale di contatto).A fronte di questo mix l’aspetto organizzativo non può perdere il punto di vista dell’utente: sedivento cliente lo sono a prescindere dal canale che l’azienda sceglie per contattarmi.
  11. 11. Web & SocialIl canale web aumenta di peso non solo come potenziale di vendita diretta (funzionano bene leofferte ad-hoc solo per Internet) ma soprattutto per campagne di raccolta informazioni,profilazione del target e come moltiplicatore di contatti consensati. E’ il canale con le maggioriprospettive di crescita e possiede logiche proprie, alle quali è impossibile applicare strategiedell’inbound o outbound telefonico.Communities e social networks sono un canale ancora poco sfruttato dalle aziende italianenonostante coinvolgano decine di milioni di utenti e siano un autentico termometro dell’attualitàdei mercati. Il problema è sì economico, dal momento che un monitoraggio costante del“sentiment” non è gratis, ma anche organizzativo per quelle aziende che non si sono strutturateper gestire le reti sociali come un canale vero e proprio nel quale gli utenti approdano e siaspettano presenza e assistenza. Un maggiore coraggio aziendale porterebbe a superare ildubbio che ogni canale di contatto in più possa diventare un nuovo canale di reclami.
  12. 12. Quality AssuranceIl controllo della qualità nel mercato del Teleselling si basa sulla selezione dei partnertecnologici e soprattutto di outsourcing. La gestione degli outsourcer e il monitoraggio dei loroprocessi operativi fa la differenza oltre alla realizzazione di audit periodici e controlli acampione. Le aziende sono sempre più sensibili sul tema della qualità della vendita e sonoallineate per una tolleranza zero nei confronti di pratiche commerciali scorrette o quantomenoavventate, che possono portare anche a ingenti danni d’immagine. Campagne telefoniche divalidazione dei dati raccolti ben congegnate ed eseguite portano a percentuali di contrattirespinti estremamente basse, in pratica fisiologiche (in alcuni casi si parla dell’1-2%).E’ vero che alcuni contatti possono nascere o provenire da altri canali, come una chat o un formsu un sito Internet, tuttavia il contatto può essere portato sull’outbound telefonico perincrementare determinati KPI (es. chiusura di un contratto o risoluzione di un problema).La tecnologia permette di tracciare ogni interazione con i contatti, di ascoltare le chiamatedegli operatori e di ri-ascoltare eventuali registrazioni (ad esempio per la stipula di contratti),a garanzia e tutela anche degli accordi sindacali del contact center.
  13. 13. • sinergie con canali alternativi. Gli eventi, nelle loro infinite forme di personalizzazione, sono in continua fase di sperimentazione. Nel corso del Reitek Teleselling Forum è stato possibile condividere testimonianze di vario tipo, con eventi in grado ad esempio di portare il 35% delle nuove acquisizioni di clienti. Per le attività di presa appuntamenti e vendita porta a porta resta essenziale la conoscenza delle consuetudini socio-demografiche.• differenziazione degli outsourcer. Puntare sulla selezione dei partner: esistono realtà virtuose che raggiungono livelli di eccellenza specializzandosi su particolari processi (es. inbound e CRM vs vendita) o che sono state capaci di differenziare la propria offerta di gestione del contatto, arrivando a coprire esigenze dal telemarketing al porta a porta agli eventi.• innovazione dell’offerta. Aumenta la visibilità e la forza delle proposte congiunte, delle campagne di co-marketing e dei programmi di loyalty che danno maggiore fisicità all’offerta. Aumenta il lancio di nuovi prodotti e la velocità di pianificazione e gestione delle campagne. Vi sono state e sono in corso delle mini- rivoluzioni anche in relazione ai punti vendita sul territorio.
  14. 14. • raccolta dei consensi. Le aziende faticano a reperire liste consensate o ad avere il consenso al contatto pur sulla propria customer base, anche come conseguenza di vecchie normative. Si stanno sperimentando e sviluppando campagne ad-hoc, ad esempio puntando su fonti alternative - vedi web e social network.• qualità delle liste di mercato. Qui esistono problemi di costi in relazione all’acquisto, alla sovrapposizione con il DB unico e alla gestione sempre più complicata di liste consensate. Certamente, per quanto una lista possa promettere di essere profilata, non sarà mai come avere la possibilità di fare upselling sulla propria customer base.• utilizzo del DB unico. La situazione presenta alcune criticità: modalità imposte di utilizzo del DB unico, eccessivo sfruttamento delle liste basate su questo DB, basso livello di profilazione dei dati, alti costi di gestione, poca compatibilità fra raccolta dei consensi e vecchie normative.
  15. 15. ipse dixit• “acquisizione del consenso: la paura è che più informazioni chiedo e meno ne ottengo.”• “concorrenza e canali: le bocche di fuoco aumentano, le persone si stufano.”• “il DB unico non si è impoverito, è nato povero!”• “il problema non è il DB unico ma come il regolatore ci impone di usarlo.”• “no, il problema è anche come lo usiamo: non possiamo massacrarlo!”• “non posso vivere solo in difesa: se non acquisisco nuovi clienti la customer base diminuisce.”• “il teleselling da solo potrebbe non funzionare più come prima.”
  16. 16. ipse dixit• “dobbiamo uscire dall’assunto che web significa basso costo, se vuoi vendere devi investire.”• “non è così vero, una volta ammortizzata la pubblicità online siamo a -75% rispetto al costo di altri canali.”• “c’è tanto da fare sull’inbound e se decolla l’inbound non c’è outbound o web che tenga!”• “certe normative vanno a sensazione, non sono calate nella realtà.”• “una buona vendita è un’azione di caring, una cattiva vendita è un’azione di churn.”
  17. 17. Grazie a tutti!

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