Web Contact Center e On-line Collaboration (MULTIMEDIA CUSTOMER EXPERIENCE 2008)

Web ContaCT Center & OnLine Collaboration

Gianluca Ferranti

Marketing Director

Reitek

Chi siamo

Fondata nel 1990, Reitek S.p.A. è l’azienda italiana leader nella fornitura di Advanced Multimedia Communication Solutions in ambito Industria, Telco e VAS

L’offerta comprende una vasta gamma di soluzioni per la gestione del contatto multicanale: Contact Center, Hosted Contact Center, IVR, Portali vocali, Piattaforme voce/video per servizi VAS

Value Proposition

Reitek è il solo vendor italiano di tecnologia che:

offre una piattaforma di Contact Center di fascia medio-alta sviluppata in-house

porta sul mercato soluzioni innovative

oltre il 16% dei ricavi re-investiti in R&D

proprio Laboratorio di Ricerca (Reilabs)

video-enabled communication

completa l’offerta con servizi professionali di alto livello: risposte rapide in termini di sviluppo e adattamento ai cambiamenti

propone servizi di System Integration in-house

open architecture , ampio ventaglio di funzionalità

Customer Interaction Management

Self-service

Teleselling

Gestione ordini

Help Desk

Video Contact Center

Pre-Vendita

Servizio Clienti

Campaign Management Telefono - CTI Reporting / Analytics Click 2 Meet Web Interactions Video Portal Voice Self-service Applicazioni VISIONE A 360° DEL CLIENTE

Clienti

Customer Experience

Eighty percent of companies believe they deliver a “superior customer experience”……

…… but only 8 percent of their customers agree.

( Bain & Company)

On-line

Spinti dalle ormai pervasive connessioni broadband il canale On-line è diventato parte fondamentale dell'offerta al consumatore finale.

In alcuni Paesi l'e-commece rappresenta il 6% delle vendite al dettaglio ed oltre il 20% per settori come il Turismo

Le vendite di beni digitali e servizi crescono oltre il 50% annuo

Osservatorio Multicanalità Fonte: Osservatorio Multicanalità, Ricerca 2007. Survey su panel ACNielsen Homescan, giugno’07 www.multicanalita.it

I canali di contatto Fonte: Osservatorio Multicanalità, Ricerca 2007. Survey su panel ACNielsen Homescan, giugno’07 www.multicanalita.it

In valore dell'Assitenza La competizione sul prezzo è rimasta centrale per i settori più maturi. Nella ricerca di politiche di differenziazione sul servizio, il 2007 è stato l'anno in cui sono state avviate iniziative per coinvolgere i clienti nella creazione di valore. Fonte: Casaleggio Associati

Skills & Technology

On-line Collaboration

"The customer experience is the next competitive battleground.“

Colmare il GAP tra l’incremento di traffico [passivo] su siti web e l’erogazione di una reale esperienza di contatto con il Brand

Compilare un form, prenotare un servizio o acquistare un prodotto: per quanto possa essere attraente la navigazione o conveniente lo shopping online, è difficile sostituire le certezze di un contatto umano .

Click 2 Meet

Interagire mediante audio/video/testo con un agente di Contact Center, semplicemente via browser e senza dover configurare alcunché: Click to Meet di Reitek dà all'utente uno strumento multimediale completo e gratuito per contattare un'azienda/servizio informazioni nel momento più opportuno e nel modo preferito .

Sono sufficienti una connessione Internet, un microfono con casse o cuffie (per audioconferenza) e/o una webcam (per videoconferenze).

Click 2 Meet è una soluzione facile e sicura : firewall traversal, peer authentication, data integrity, protocolli e media (audio/video e chat testuali) crittografati.

L'utente non dovrà scaricare o installare nessun software proprietario

L'architettura Flash ® -based di Click 2 Meet si compone di tre moduli:

chat Click , per sessioni di chat testuale

voice Click , telefonia VoIP full duplex

video Click , per videocomunicazione e push di contenuti

Click 2 Meet

Click 2 Meet di Reitek rende le interazioni web-based di questo tipo opportunità preziose per le aziende ed esperienze più ricche e fiduciose per gli utenti.

Incremento della online conversion rates e riduzione degli abbandoni prima del completamento della transazione

Aquisire, gestire e mantenere i clienti con approccio multicanale

Soluzione cost-effective per il supporto pre-sales o di caring

Incrementare la customer satisfaction, offrendo un supporto real-time

Lo sviluppo “multi-piattaforma” della componente client su tecnologia Flash permette all’utente diverse facilitazioni:

Multi sistema operativo

Nessun problema d’uso o integrazioni in ambiente Microsoft Windows, Unix, Mac OS X…

Multi browser

Nessuna configurazione preventiva o installazione richiesta ma accesso facile e veloce via Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Safari…

Easy Custom

Possibile personalizzazione del look & feel

Il Client

La postazione Operatore

Il Web Call Center di Reitek si distingue per flessibilità e multimedialità, fondamenti di sviluppo che insieme si traducono in servizi davvero funzionali in grado di migliorare non solo l’esperienza degli utenti ma anche il lavoro e la produttività degli agenti di contact center.

Servizi Push

Documentazione (pagine web, brochure PDF, audio/video…)

Proattività

Possibilità per l’agente, in determinati contesti, di intervenire durante la navigazione dell’utente (es. up-selling, promozioni, offerte speciali…)

Possibilità di integrazioni

Applicazioni di CRM, motori di Knowledge Management…

Vantaggi

Arricchimento della user experience

permettendo agli operatori di inviare/presentare contenuti durante la conversazione con l’utente, potenziando il ruolo dei venditori fornendo uno strumento facile – veloce – affidabile sia a loro sia al target

assenza per l’utente di configurazioni/installazioni preventive

identificazione/generazione puntuale di eventuali lead da parte degli operatori del Contact Center

monitoraggio “diretto” dell’andamento generale delle vendite e dei feedback provenienti dal mercato

aumentare la sicurezza e la fiducia dell’utente durante fasi di e-commerce (è dimostrato come una telefonata rafforzi la probabilità di chiusura di una transazione)