Contact Center e Banca Multicanale (FORUM BANCA 2008)

Forum Banca 2008 L’evoluzione delle tecnologie di Contact Center a supporto dei processi della Banca Multicanale

Chi siamo

Fondata nel 1990, Reitek S.p.A. è l’azienda italiana leader nella fornitura di Advanced Multimedia Communication Solutions in ambito Industria, Telco e VAS

Il core business di Reitek è la realizzazione di architetture innovative di Customer Interaction Management

L'offerta è rivolta a clienti e organizzazioni, pubbliche o private, impegnate a ridefinire i propri processi di Relazione con il Cliente.

L’offerta comprende una vasta gamma di soluzioni per la gestione del contatto multicanale: Contact Center/Hosted Contact Center, CRM/Campaign Management, IVR/Video Portal, Assistenti Virtuali e Click2Meet

Value Proposition

Reitek è il solo vendor italiano di tecnologia che:

offre una piattaforma di Contact Center di fascia medio-alta sviluppata in-house

porta sul mercato soluzioni innovative

oltre il 16% dei ricavi re-investiti in R&D

proprio Laboratorio di Ricerca (Reilabs)

video-enabled communication

completa l’offerta con servizi professionali di alto livello: risposte rapide in termini di sviluppo e adattamento ai cambiamenti

propone servizi di System Integration in-house

open architecture , ampio ventaglio di funzionalità

Clienti

Scenario e contesto competitivo Focus su Distribuzione Focus su Distribuzione Deregolamentazione dei mercati Convergenza e consolidamento Pressioni competitive Focus su Produzione Innovazione ed Integrazione dei Canali distributivi Innovazione ed Integrazione dei Canali distributivi

New entrants internazionali hanno accelerato le dinamiche del mercato

Il 1-2-1 marketing: vecchio slogan ancora da scoprire ma già superato?

Il finance è al primo posto tra i settori online

La ristrutturazione del settore finance passa per la gestione della multicanalità

La relazione con il Cliente

Il costo di acquisizione di un cliente NON cala

Il cliente è esposto ad un numero crescente di alternative

Bisogna fare un rumore più forte o diverso

La fedeltà è bassa

I momenti della verità sono sempre più numerosi

Segmentazione e tecnologie (CC, KM, CRM/CEM) possono aiutare a migliorare i risultati

I punti di contatto

Aumenta il numero di momenti della verità

Il cliente si aspetta coerenza e continuità di relazione

Cliente Autovar

Le Sfide

“ Differenziazione” dell’offerta e del supporto

“ Consistenza” nella gestione dei canali

“ Identificazione” - gestione del brand (riconoscibilità)

Customer retention & loyalty

Capacità di Up-sell e Cross-sell

Annullare le attività ripetitive; ridurre gli errori

Semplicità - ovunque, in qualunque momento, FACILMENTE

Velocità - Non ci sono code, riduzione del tempo di transazione

Personalizzato - Vengo riconosciuto

Interne (Banca) Esterne (Cliente)

Il ruolo del Contact Center

Da più call center specializzati (per linea di prodotto, in/outbound, trade/cliente finale) a un contact center unico.

Da Outbound prevalente per gestione anomalie, a supporto dell’attività commerciale.

Riconosciuto ruolo centrale dei servizi Self-Service, sia on-line che telefonici.

Customer Interaction Management

Servizio Clienti

Teleselling

Gestione ordini

Help Desk

Video Contact Center

Pre-Vendita

Servizio Informazioni

Campaign Management Telefono - CTI Analytics / BI Click 2 Meet Web Interactions Video Portal Chioschi Voice Self-service Applicazioni Assistente Virtuale Avatar Natural Language Semantics VISIONE A 360° DEL CLIENTE

Canali di contatto

… vuol dire accogliere il cliente in ogni punto di contatto con l’azienda

… vuol dire dare la risposta giusta al cliente nel momento, sul canale, nella modalità e nel luogo in cui la chiede

… vuol dire offrire al cliente una visione unica ed integrata della banca indipendentemente dal punto di contatto con il quale sta interagendo

Vuol dire ragionare in ottica cliente: si possono raccogliere le informazioni dove sono generate, integrarle e riutilizzarle per migliorare l’offerta e aumentare le opportunità di conquista e fidelizzazione IVR/telefonico Web Mobile SMS smart Wap Video Portale Client (Flash Light) Chioschi Vetrine interattive Chioschi interattivi In store TV CTI – ACD Campaign Mgmt IVR Intelligente Video IVR IVR outbound Assistente digitale Call Back Click 2 Meet Chat Web-Form

Canali di contatto

Contribuzione al miglioramento della qualità percepita del servizio :

Annullamento dei tempi di attesa del cliente

Livelli di servizio (SLA) dedicati e differenziabili per tipologia di cliente

Elevata frequenza di aggiornamento dei contenuti

Migliorare i momenti di contatto con il cliente :

Capacità di accoglienza in linea con le esigenze e le aspettative

“ riempimento”dei tempi di attesa del cliente

Esperienzialità

Contenimento delle chiamate al Front-End :

Proposizione al cliente dell’informazione più utile in ogni situazione grazie alla personalizzazione dei percorsi di navigazione / fruizione

Incremento delle lavorazioni automatiche disponibili

Costante e tempestiva comunicazione degli stati di avanzamento delle lavorazioni

Promuovere prodotti e servizi

Trasformare i contenuti di “caring” in un fattore distintivo che arricchisce i prodotti e servizi Aumentare la “vicinanza” al cliente

Permettere alle risorse “ human ” di focalizzarsi sui servizi di Caring evoluto :

Lavorazioni complesse

Assistenza su prodotti/servizi a valore aggiunto

Aumentare le vendite/il conversion rate … quali obiettivi si prefigge Quale contributo può offrire una strategia multicanale ….

Modello Operativo

L’Agent Model dell’ACD è stato progettato per un nativo supporto ad una sofisticata gestione dei contatti multimediali (FAX-EMAIL-SMS-Web)

Lo scripting di accodamento gestisce indipendetemente contatti voce,fax,email,sms

Il routing dei contatti avviene su un’unica coda (call blending) o code differenti

Il Request Distributor schedula l’operatore se in stato di Logged-in e se è disponibile sul media.

Voce E-mail Fax Sms Chat Web Chiosco Operatori Gateway Gestione Contatto ContaCT Highway easyCIM Self Service KM

Multi-tenant

Per poter gestire più siti e/o strutturare il contact center in più livelli/aree, ContaCT Highway consente di suddividere in tenant, e ciascun tenant in aree di permessi.

Video Portale Interattivo

Video IVR: guida visuale alla navigazione

Si affianca alla navigazione “a toni” ed al riconoscimento vocale

Consente una gestione più intuitiva della interazione con i servizi “self service”

Unica modalità di input di dati complessi

Semplice come una telefonata

Non necessità di Client/Software

Stessa numerazione IVR Voce

Video Customer Care

Il Mobile Video Contact Center di Reitek favorisce lo sviluppo di servizi interattivi basati su videochiamata, permettendo agli utenti di mettersi facilmente in contatto con un Customer Care, Helpdesk o altri tipi di Assistenza attraverso nuove ‘video experience’.

SPECIALI TRATTAMENTI VIDEO

grabbing, Web2Video & iSMIL, sovraimpressioni, PIP…

SUPPORTO PER CAMPAGNE OUTBOUND

Implementato per utenti dotati di Videotelefono 3G (Video Call)

Proattivo (campagne di promozione schedulabili sulla base del Target)

Click 2 Meet

Interagire con un agente di Contact Center via browser senza configurazioni/installazioni: Click 2 Meet è uno strumento multimediale completo che permette ai clienti Reitek di farsi contattare nel momento più opportuno e nel modo preferito (audio/video/testo) dagli utenti finali. Sono sufficienti una connessione Internet, un microfono con casse o cuffie (per audioconferenza) e/o una webcam (per videoconferenze).

Click 2 Meet è un prodotto facile (due client: Customer e Agent) e sicuro : firewall traversal, peer authentication, data integrity, protocolli e media crittografati.

Il prodotto Flash-based non richiede all'utente finale di scaricare o installare nessun software.

Le funzionalità di Click 2 Meet si basano su tre moduli:

chat Click , per sessioni di chat testuale.

voice Click , telefonia VoIP full duplex.

video Click , per videoconferenze anche one-way.

Click 2 Meet Il bottone Click 2 Meet viene posto all’interno del banner , sul sito o nella landing page a cui il banner rimanda All’interno di un popup, l’utente può inserire il proprio numero di telefono per essere ri-chiamato 1 2 L’utente riceve una chiamata al numero indicato nel giro di pochi secondi o secondo disponibilità 3a La chiamata viene quindi inoltrata al Call Center 4 Attraverso la multimedialità del proprio PC il cliente può comunicare direttamente 2b La chiamata viaggia su internet VOIP risultando quindi gratuita 3b Web Call back Click 2 Meet (chat-voce-video) In entrambe le modalità il servizio Click 2 Meet permette all’azienda di sfruttare il canale Web per generare traffico (dal) verso il proprio Call Center e fornire all’utente la possibilità di concludere le transazioni offline. Il traffico di visitatori e di telefonate generato può essere monitorato Ingaggio Intermediazione Chiamata

SMS Smart Richiesta cliente Richiesta riconosciuta parzialmente: proposta di un template di risposta da validare

Richiesta NON riconosciuta:

Testo complesso

Ambito ancora non coperto dalla KB

Richiesta riconosciuta :

Necessaria attività specifica da parte di un operatore

Risposta del cliente a mail automatica

Approvazione dei template proposti dal motore semantico Lavorazione delle richieste non associabili in automatico

Spam

Richieste doppie / incomplete

Richiesta riconosciuta: risposta automatica diretta Risposta Knwoledge Base Semantica Operatore Multimedia ACD Il Customer care può sfruttare le caratteristiche di efficacia e rapidità dell’SMS per aprire un nuovo canale di caring “a basso costo” ..che funziona come “IVR al contrario”, abbattendo la pressione sul Front End

Assistente digitale

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Mi chiamo Stefania Piacere di conoscerti, Stefania Ho 25 anni Grazie, in futuro me ne ricorderò Sai qualcosa di me? Non so molto di te! So che ti chiami Stefania. Mi hai detto di avere 25anni. Mi sembri una persona molto socievole, perché mi permetti di darti del tu! Allora, è tutto giusto? Sono stata brava?!? Quali documenti servono per ……..? Una volta ottenuto il parere di fattibilità richiesto è necessario inoltrare tutta la documentazione richiesta per confermare quanto già dichiarato informalmente nella richiesta.