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DataManager 2012 - Servizio Teleselling Forum

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La prima edizione del Reitek Teleselling Forum si è svolta a Roma ed è stata dedicata alle aziende committenti che impiegano campagne teleselling e multicanale per obiettivi di vendita.

NEWS completa: http://www.reitek.com/2012/05/datamanager-reitek-teleselling-forum/

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DataManager 2012 - Servizio Teleselling Forum

  1. 1. eventi eventi che siano sempre più severe nell’ottica finance) o obiettivi (es. vendita vs raccol- contatto in più possa diventare un nuovo di minimizzare l’eventuale disturbo per ta informazioni). A fronte di questo mix canale di reclami. clienti e prospect. Esistono diversi accor- l’aspetto organizzativo non può perdere gimenti tecnologici in questo senso: se il il punto di vista dell’utente: “se divento QUALITY ASSURANCE Predictive Dialing è ben calibrato, allora cliente lo sono a prescindere dal canale Il controllo della qualità nel merca- può verificarsi ben poco disturbo per il che l’azienda sceglie per contattarmi!”. to del Teleselling si basa sulla selezione contatto. Un esempio di possibile forma dei partner tecnologici e soprattutto di di disturbo è il tempo di “ringing” o nu- WEB E SOCIAL outsourcing. La gestione degli outsourcer mero di squilli del telefono: se è troppo Il canale Web aumenta di peso non solo e il monitoraggio dei loro processi operati- basso il cliente non fa in tempo a rispon- come potenziale di vendita diretta (fun- vi fa la differenza oltre alla realizzazione di dere e può scambiare quella chiamata co- zionano bene le offerte ad-hoc solo per audit periodici e controlli a campione. Le me abbattuta alla risposta. Internet), ma soprattutto per campagne aziende sono sempre più sensibili al tema di raccolta informazioni, profilazione del della qualità della vendita e sono allinea- CUSTOMER CARE E SUPPORTO AL- target e come moltiplicatore di contatti te per una tolleranza zero nei confronti di LE VENDITE consensati. È il canale con le maggiori pratiche commerciali scorrette. Campagne I contact center creano sempre più sinergie fra prospettive di crescita e possiede logiche telefoniche di validazione dei dati raccolti diverse funzioni aziendali e diversi business. proprie, alle quali è impossibile appli- ben congegnate ed eseguite portano a per- Un momento di dibattito al quale hanno preso parte responsabili di vendita, canali e customer care di diverse fra le aziende protagoniste dei mercati utilities e telco Reitek Teleselling Forum La prima edizione del Forum si è svolta a Roma ed è stata dedicata alle aziende committenti che impiegano campagne teleselling e multicanale per obiettivi di vendita a cura della redazione L’ incontro organizzato da Reitek (www.reitek.com) fra responsabili di vendita, canali e customer care di diverse bound. Il DB unico si è già impoverito? Come migliorare la qualità delle liste e massimiz- zarne l’utilizzo? keting e vendita, della raccolta di informa- zioni per campagne future. fra le aziende protagoniste dei mercati uti- A un anno dalle novità introdotte dalla GARANTE DELLA PRIVACY Esistono nuove opportunità e nuovi strumen- care strategie dell’inbound o outbound centuali di contratti respinti estremamen- lities e telco ha visto condividere i temi più Fondazione Ugo Bordoni (FUB) il poten- Le regole introdotte di recente appaiono più in- ti? Un contact center integrato inbound & telefonico. I social network sono un ca- te basse, in pratica fisiologiche (in alcuni attuali: la gestione delle liste di prospect, ziale massimo offerto dal DB unico è in cisive rispetto a passati provvedimenti. Il modo outbound è uno scenario verosimile come unico nale ancora poco sfruttato dalle aziende casi 1-2%). È vero che alcuni contatti pos- le regolamentazioni del Garante della Pri- contrazione, le liste acquistabili sul merca- di lavorare è davvero cambiato? Quali sono i grande consulente di vendita per il cliente? italiane nonostante coinvolgano decine sono provenire da altri canali, come una vacy, le sinergie fra customer care e sup- to sono spesso costose e sovrapposte al DB vantaggi? Pur operando con un imprinting di di milioni di utenti e siano un autentico chat o un form su un sito Web, tuttavia il porto alle vendite, Web e social network, stesso e non serve aumentare all’infinito le L’impatto delle multe del Garante del- assistenza, il customer care non può ven- termometro dell’attualità dei mercati. Il contatto può essere portato sull’outbound il controllo della qualità. postazioni operatore: nonostante approcci la Privacy sta crescendo e in alcuni casi si dere senza modelli organizzativi mutua- problema è sì economico, dal momento telefonico per incrementare determinati aziendali diversi, non si parla più di tele- manifesta in situazioni apparentemente ti o ereditati dalle vendite: profilazione che un monitoraggio costante del “sen- Kpi (es. chiusura di un contratto o solu- GESTIONE DELLE LISTE selling a tappeto, ma cresce l’importanza paradossali, come in occasione di sanzio- e scripting anche per l’inbound sono timent” non è gratis, ma anche organiz- zione di un problema). Le liste sono diventate un valore di rilevanza delle tecniche di targeting, delle nicchie ni comminate pur in assenza di reclami due esempi di attività in grado di incre- zativo per quelle aziende che non si sono La tecnologia permette di tracciare ogni assoluta, specie nei progetti di vendita out- di clienti, delle campagne cross fra mar- di clienti. Le regole ci sono ed è giusto mentare le rese. È evidente la necessità strutturate per gestire le reti sociali co- interazione con i contatti, di ascoltare le di proseguire sulla strada del mix di più me un canale vero e proprio, nel quale gli chiamate degli operatori e di ri-ascoltare canali e campagne, con diverse combina- utenti approdano e si aspettano presenza eventuali registrazioni (es. per la stipula di Il Web aumenta di peso non solo come potenziale di vendita diretta, ma soprattutto per zioni che possono meglio adattarsi a dif- e assistenza. Con maggiore coraggio si contratti), a garanzia e tutela anche degli campagne di raccolta informazioni, profilazione del target e come moltiplicatore di contatti ferenti mercati (es. telecomunicazioni vs supererebbe il dubbio che ogni canale di accordi sindacali del contact center. DM44 DM maggio 2012 maggio 2012 DM 45

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