ContaCT Center Analytics
Conoscere per competere !
Gianluca Ferranti
Direttore Marketing
g.ferranti@reitek.com
+393356500035

Il Contact Center nel 2010
Nascita Sviluppo Ottimizazione
‘90 ‘00 ‘10

Mercato COPS
 Il mercato italiano può considerarsi un mercato maturo
 Il player di mercato sono sostanzialmente definiti
 Cambiano i driver
 Maggiore attenzione ai costi
 Consolidato ruolo dell’Outsourcing
 Mercato iper-competitivo
 Gli agenti rappresentano il 65-72% dei costi
 Maggiore efficienza
 Ottimizzare l’operatività degli agenti esistenti
 Aggiungere funzionalità self-service (IVR, Web)
 Migliorare la gestione delle attività in outsourcing
 Sfruttare fino in fondo gli investimenti già fatti

Le sfide per il Contact Centers
 Crescita delle strutture
 Multisite
 La gestione in near-real-time e nuovi KPI
 Crescita della complessità
 Multi-camapgna
 Multiskills
 Nuovi canali di contatto
 Progetti di centralizzazione
 Rapporto outsourcer committente (doppia gestione ??)
 Remote locations

Obiettivi per il Contact Center Mgr
5
Incrementare i
Ricavi
Migliorare il
Customer Service
Gestire la Customer
Experience
Ridurre i Costi
Operativi

Customer Experience
Eighty percent of companies believe they deliver a
“superior customer experience”…..
…………..but only 8 percent of their customers
agree
Bain & Company

Analytics Vs Reporting
 Analytics come evoluzione Multidimensionale del
Reporting
 Il reporting registra ciò che “è accaduto” e
“quando” è accaduto
 Analytics correla più report ed estrae informazioni

Dal controllo delle performance…
Indicatori
Customer satisfaction
sistemici
relazion.
35,30%
Retention rate 7,00%
Costo medio per contatto 15,40%
% one call solution 17,90%
Indicatori
efficacia
% one voice solution 14,50%
di
% call back solution 37,60%
59,00%
Indicatori di
Durata media chiamate
efficienza
% chiamate perse 69,20%
% risposte in 20 sec. 54,70%
Tempo medio di attesa 67,20%
Fonte:

… alla gestione dello scenario
 Ottica di breve periodo:  Ottica di medio periodo:
 total cost of ownership  customer ops parte integrante del processo
di pianificazione strategica
 costo medio FTE
 vantaggio competitivo generato da
 costo medio azioni di retention per Cliente partners esterni
 costo medio azioni di customer service per  benchmarking customer operations: best
Cliente practices, competitivo
 costo medio azioni di vendita per Cliente  in-house vs. outsourcing
 ecc.  disponibilità di nuovi servizi a valore
aggiunto e/o di partner con
specializzazione/focalizzazione su alcune
aree di business
Fonte:

ContaCT Center Analytics
 Una base di informazioni molta ampia e strutturata sfruttabile per finalità
di Analisi Operativa e di Business
 Una piattaforma di Analytics opportunamente disegnata consente analisi
multidimensionali al fine di
 Avere una visione trasversale rispetto alla struttura aziendale, al Tempo, etc.
 Definire Dashboard e KPI personalizzati
 Catturare Trend
 Identificare Potenzialità e Debolezze
 Analizzare le cause di un evento (route cause analysis)

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