WORKFORCE MANAGEMENT FORUM 2009
Come abbandonare le idee del passato per
ottimizzare la risorsa più preziosa, il personale!
Gianluca Ferranti
Direttore Marketing

Provate a rispondere \"onestamente\" a queste domande
Mi capita di non riuscire a raggiungere gli SLA ogni giorno?

Mi è complicato gestire le pause e l’intervallo del pasto?

Rilevo difficoltà e stress per gli agenti nell’affrontare il carico di lavoro?

Capita a volte di avere troppi agenti “loggati”?

O troppi POCHI agenti “loggati”?

I vostri agenti sono impegnati in attività di back-office quando invece servono al

telefono?
Avete difficoltà nel ricavare una fotografia della situazione delle risorse nel vostro call

center in un dato momento?

Una definizione
Call center management:
“The Art of having the right number of properly skilled
people and supporting resources in place at the right
times to handle an accurately forecasted workload at
service level with quality.”
Brad Cleveland
ICMI Senior Advisor

L'area a maggior impatto
E’ convinzione comune che le risorse umane siano l’asset fondamentale delle
strutture di Customer Operations e che una corretta loro gestione possa
divenire un reale differenziale competitivo.
10% 5%
25% 60%
Personale Telecomunicazioni Costi fissi Altro

E' \"Vintage\" ?

Evoluzione del mercato
Sviluppo
Nascita Ottimizzazione

A che punto siamo
Fino ad oggi il mercato italiano, guidato dalle sue peculiarità, è stato poco

ricettivo verso le soluzioni di Workforce Management.
Molte cose sono cambiate:

Assetto normativo

Impianto giuslavoristico

Complessità

Alla luce della sempre maggiore pressione sulla razionalizzazione dei costi,

l’adozione di strumenti e tecnologie a supporto dei processi di stima,
pianificazione e gestione delle risorse umane è diventata oggi una reale
opportunità.

Le sfide per il Contact Center Outsourcing
Crescita delle strutture

Multisite

La gestione in near-real-time

Crescita della complessità

Multi-campagna

Multi-skills

Progetti di centralizzazione

Rapporto outsourcer-committente (doppia gestione)


Q&A
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